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沈莒達 2012(A) 版 2012.03.11

組織危機處理. 《Crisis Management in Organization》. 沈莒達 2012(A) 版 2012.03.11. 壹、前言: 從廣州新地標「方所書店」談前瞻人生遠景. 一、座落在廣州地鐵太古匯商場的「方所書店」散發的知性品味:. 1. 人生何處是方所,尋尋覓覓總錯過:自己回應 。. 2. 「方所書店」是採擷南朝梁代昭明太子蕭統的話:「定是常住,便成方所。」而其延伸的意義是「為懂得文化創意生活的人,打造一個內在渴望歸屬的場所。」相當有其構思。自己則將其在延伸為「忙碌奔波,安置心所;飛逝流過,方有所託。」.

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沈莒達 2012(A) 版 2012.03.11

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Presentation Transcript


  1. 組織危機處理 《Crisis Management in Organization》 沈莒達 2012(A)版 2012.03.11

  2. 壹、前言: 從廣州新地標「方所書店」談前瞻人生遠景

  3. 一、座落在廣州地鐵太古匯商場的「方所書店」散發的知性品味:一、座落在廣州地鐵太古匯商場的「方所書店」散發的知性品味:

  4. 1.人生何處是方所,尋尋覓覓總錯過:自己回應

  5. 2. 「方所書店」是採擷南朝梁代昭明太子蕭統的話:「定是常住,便成方所。」而其延伸的意義是「為懂得文化創意生活的人,打造一個內在渴望歸屬的場所。」相當有其構思。自己則將其在延伸為「忙碌奔波,安置心所;飛逝流過,方有所託。」

  6. 3. 「方所書店」解析而觀,充滿台灣文化氛圍及品味,某種程度和台北「誠品書店」簡直是雙胞胎。「方所書店」的slogan是「安身方所,堅持例外」,台北的經驗能否在廣州異地散發,可拭目而觀。

  7. 二、新舊更替,物換星移。 引用2011.12.25中時A14江靜玲小姐《最後一個聖誕節》中幾段對生死引述的文字來更達觀看待生命:

  8. 1.英國小說家狄更斯(Charles Dickens)在「雙城記」中的文字:「我像是繞圈子般,越靠近終點,就越回到起點。仿若為了給最後旅程一些安慰和準備似的,許多沉睡已久的記憶,如今觸動了我的心。」

  9. 2.當代精神醫學家亞隆(Irvin Yalom)在其著作「凝視太陽:面對死亡恐懼」(Staring at the sun: overcoming the terror of death)中,引述四千年前巴比倫英雄基迦美修悼念好友安基度(Enkidu)的碑文中寫道:「你已進入黑暗中,聽不見我的話。我死後,與你有什麼不同呢?」面對自己老戰友的死亡,基迦美修坦承:「我心無比哀痛,我害怕死亡。」

  10. 3.已辭世的心理學家和心理分析家艾瑞克森(Erik Erikson)則認為,死亡是一項須終身學習的工作,拒絕學習面對死亡的人,老年時,將面臨更大的沮喪和恐懼。艾瑞克森說,接受死亡的事實和本質,可以讓一個人活得更自由,開啟更多的生命窗口。

  11. 4.生與死看來好像是生命的兩個極端,實際上卻是緊緊相連的。莎翁戲劇李爾王(King Lear)中說:離開應像抵達一樣(Men must endure their going hence even as their coming hither.)。十七世紀英國詩人德萊頓(John Dryden)形容,人生像朝聖者前往指定的地方,世界是一個客棧,死亡是旅程的終點(The world’s an inn, and death the journey’s end.)。

  12. 三、一年伊始,學期伊始,引用2010.3.24張讓在「中時副刊」的文章<<在時間流裡>>的幾段文字來提醒與互勉:三、一年伊始,學期伊始,引用2010.3.24張讓在「中時副刊」的文章<<在時間流裡>>的幾段文字來提醒與互勉:

  13. 1.醒來睡去醒來,一天過去又一天。直到不再醒來,每天我們都得經歷睜開眼醒來重新進入時間流的儀式。 1.醒來睡去醒來,一天過去又一天。直到不再醒來,每天我們都得經歷睜開眼醒來重新進入時間流的儀式。

  14. 2.一天是什麼?你的一天是你的嗎,還是別人的?一天是天賜的恩典,還是難以承受的負擔?是征服的對象,還是逃避不了的義務?你對一天有什麼要求?你可曾野心勃勃開單立下所有想做的事項?你可曾睡前總結一天,然後氣餒地說:「啊,這天虛度了!」

  15. 3.不知什麼時候開始,我對每天都有小期許,要求很低,不像安妮.狄勒爾教石頭說話,或亨利.米修教雕像走路,只要有什麼將一天從無名中拔出來,那天就算是不虛度。譬如聽見枝頭鳥叫,看見一張完美的蜘蛛網,或讀到一個精采好句,那一天就值得。

  16. 4.而什麼將一天從無名中拔出來,給它光色,給它羽翅,成為可堪玩味的回憶?或者如漢克後來所說的,讓那天「無可比擬,獨一無二」?無疑,汪倫到岸上高歌送別那天對李白是那樣,杜甫看到公孫大娘舞劍那天也是。

  17. 5.也各有一把各具名色,值得抽出來張掛到牆上的日子。只是大部分時候如蘇軾感嘆的:「長恨此生非我有,何時忘卻營營?」夢想某日能將一天重新歸名下,支配時間,而不是時間支配我。也就是:我是我的。

  18. 四、最通俗的一句話:「天有不測風雲,人有旦夕禍福。」人生處處有風險,處理風險即是危機的來源。Crisis來自於希臘文kriis,原意是to decide,亦即「逃無所逃,避無所避」必須抉擇的關鍵時刻。有一種to decide or to die的迫切感。《韋式大字典》(Webster’s Dictionary)將危機界定為「轉機與惡化的分水嶺」,頗有「危險」和「機會」轉捩點的蘊涵。

  19. 貳、危機已是全球化最大的連帶,危機傳播已是事業體及個人成敗的關鍵貳、危機已是全球化最大的連帶,危機傳播已是事業體及個人成敗的關鍵

  20. 一.危機的種類愈來愈多樣,危機的程度愈來愈嚴重,危機處理的能力愈來愈被關切與注目。一.危機的種類愈來愈多樣,危機的程度愈來愈嚴重,危機處理的能力愈來愈被關切與注目。

  21. 二.從天然災害到人為禍害,人們和組織可反應的時間愈急迫,可產生的傷害愈出人意表。二.從天然災害到人為禍害,人們和組織可反應的時間愈急迫,可產生的傷害愈出人意表。

  22. 三、三個切入點來思考:

  23. 1.全球GPS霸主,台灣國際航電公司(Garmin)董事長高民環先生,最常思及創業夥伴提及的兩句話:1.全球GPS霸主,台灣國際航電公司(Garmin)董事長高民環先生,最常思及創業夥伴提及的兩句話: What if we have a recession? What if competitors come out a killer product?

  24. 2. James Baldwin: Not everything that is faced can be changed but nothing can be changed until it is faced. 面對未必改變,改變則必須面對。

  25. 3. anger和danger只差一字! 如何將stressed轉為desserts. Stressed is just desserts if you can reverse. • 個人和組織要具備《危機敏銳知覺能力》,千萬不要《被危機》才因應或是已難因應。

  26. 四、Are you prepared for the worst? Are you prepared for the best?

  27. 五、危機的基本特徵:

  28. 1.時間的急迫性(short time) • 1-a,從物理時間/心理時間/管理時間來分述 • 1-b,從年關至秒關管理:真是分秒必爭 • 1-c,從2080原則/1090原則/0199原則來分 析 • 1-d,只有1去處理99剩下的瑣事之策略: • let it alone/充分授權 • dramatization • MIS的自動啟航

  29. 2.意外的奇襲性(by accident) • 2-a,意料之外(unexpected),更多是疏忽 (neglected) ex:女嬰浴缸溺斃事件 ex:小孩連車被開走 • 2-b, too shocked to response的回神 • 2-c, cool down / cold down / ice down的統一原則 • 2-d,未來時空冥想之旅

  30. 3.威脅的致命性(high threats) • 3-a,致命性(fatality)-striking at the foundation • 3-b, the choice between life and death • 3-c,立即脫困(improvisation) =立即回應(instant response)+ 立即透明(instant transparency)+ 立即賠償(instant pay) • 3-d, quick-through:化繁為簡!

  31. 參、危險處理的基本思維及心理剖析:

  32. 一、破除危機處理的四大負面概念:

  33. 1.排除「危機不會發生在我身上」的態度及思維:排除”it could not happen to me”的attitude,因為no person / entity is crisis-free.

  34. 2.擺脫危機處理是「超負擔的奢侈品」(luxury beyond our burden)的思維,危機處理是「可以承受的必需品」(necessity in our afford)

  35. 3.揮別負責危機處理是「危機處理小組的責任」(CMT: crisis management team)之狹隘觀,進入「全員危機知覺」的全員敏銳連帶。

  36. 4.揚棄「放任危機令其繼續存在,時間可以解決危機」的「拖為上策」觀念:delay is not the best policy. 因為non-action只會令損失擴大,甚至全面崩盤。

  37. 二、Jack Welch在省思卡崔納颱風摧毀紐奧良事件提出《人心面對危機的五大慣常反應》:

  38. 1.拒絕承認:沒那麼嚴重! 2.推卸責任:不是我的錯! 3.撇清關係:一切都切割,和我無關,找出錯的人! 4.代罪羔羊:令他千夫所指! 5.收拾善後,日子照過。如此苟安!

  39. 三、Jack Welch也提出高階主管在面對危機時制定策略的五大基本假設:

  40. 1. Assumption 1: The problem is worse than it appears.

  41. 2. Assumption 2: There are no secrets in the world and everyone will eventually find the truth.

  42. 3. Assumption 3: You and your organization handling of the crisis will be portrayed in the worst possible light.

  43. 4. Assumption 4: There will be changed in process and people. Almost no crisis ends without blood on the floor.

  44. 5. Assumption 5: Your organization will survive, ultimately stronger for what happened.

  45. 四、再析《什麼是機?》

  46. 1.明‧掖暄子《兵經百篇》:勢之維繫處為機,事之轉變處為機,物之銜接處為機,時之湊合處為機。1.明‧掖暄子《兵經百篇》:勢之維繫處為機,事之轉變處為機,物之銜接處為機,時之湊合處為機。

  47. 2.日本第一的休閒品牌Uniqlo, 2010年全球品牌價值已在500大之內,2010年全球總店數944家,其中日本808家,海外136家。今年登陸台灣,已逾10家。 Uniqlo社長柳井正認為企業必須時刻懷抱危機意識,他說:「成功,在被提及的瞬間就已陳腐」「經營公司,如果稍不努力,他就會傾刻消亡。」滿足現狀是愚蠢之至,必須經常否定現況,持續進行改革。

  48. 3.台積電公司前研發長蔣尚義先生說:研發工作即是做得《累得半死》的工作,因為《累得半死》才能將對手《累死》。 3.台積電公司前研發長蔣尚義先生說:研發工作即是做得《累得半死》的工作,因為《累得半死》才能將對手《累死》。

  49. 4. 《愛麗絲夢遊記》中,紅心皇后說:「我要努力得跑,才能維持在原地;我要捨命忘情得跑,才能領先人家一步。」

  50. 肆、危機處理發展的新趨勢

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