Técnicas para el Rediseño de Procesos

1. Técnicas para el Rediseño de Procesos

2. Técnicas para el Rediseño de Procesos • Adoptar la comunicación asincrónica • Eliminar la duplicación de información • Reducir el flujo de información • Reducir el control • Reducir los puntos de contacto

3. 1. Adoptar la comunicación asincrónica

4. ¿Qué es Comunicación Sincrónica/asincrónica? • Comunicación Sincrónica vrs asincrónica • Sincrónica: al mismo tiempo • Conversacion telefónica • Reunión personal • Asincrónica: en tiempos diferentes • Correo de voz • E-mail Adoptar la comunicación asincrónica

5. ¿Cuál es el problema con la comunicación sincrónica? • Comunicación sincrónica • Puede llevar a pérdidas de tiempo al principio • Tiempo de preparación de la comunicación • Esperar a encontrar a la otra persona • Explicar la razón de la llamada • La comunicación tiende a ser menos objetiva • Se cubren más tópicos, con frecuencia ineficientememnte. Adoptar la comunicación asincrónica

6. ¿Cómo implementar la comunicación asincrónica? • Puede ser implementada con artefactos simples • Buzones, correo de voz, bandejas de mensajes y pizarras • E-mail, bases de datos Adoptar la comunicación asincrónica

7. Adoptando la Comunicación asincrónica… Karen necesita decirle a Juan acerca del nuevo contrato que acaba de asegurar,el cual debe ser atendido por él inmediatamente. Karen trata de llamar a Juan varias veces, pero él se encuentra hablando con un cliente.La llamada interrumpe sus actividades.Tarda 35 minutos tratando de localizarlo hasta que se rinde Karen le envía un e-mail a Juan acerca del nuevo contrato, lo cual le toma apenas 5 minutos Asincrónica Sincrónica Adoptar la comunicación asincrónica

8. La necesidad del almacenamiento de datos Nota: Para que la comunicación asincrónica pueda ocurrir entre Karen y Juan, debe existir un almacenamiento de datos que los una. Karen (vendedora) -Nuevo contrato Karen le envía un e-mail a Juan acerca del contrato Buzón de correo de Juan -Nuevo contrato Juan (consultor) Adoptar la comunicación asincrónica

9. 2. Eliminar la duplicación de Información

10. Problemas de la duplicación de información • Duplicación de información en diferentes depósitos estáticos • Problemas de inconsistencia • Dos bases de datos de clientes en diferentes computadoras… • …se envían dos facturas al mismo cliente • Más trabajo • Si se manejan dos bases de datos (una manual, una en computadora), la información nueva debe ser ingresada dos veces... Eliminar la duplicación de información

11. Ejemplo: Duplicación de información en una planta de ensamble de automóviles • Una gran división de manufactura de automóviles trataba de mantener dos bases de datos (una manual, la otra en computadora) de suplidores de partes, debido a que la base de datos de la computadora había presentado problemas en el pasado por lo que se creía insegura. Eliminar la duplicación de información

12. Problemas en la planta de ensamble • Las inconsistencias llevaron a pérdidas estimadas de $2 millonesal año debido a problemas en las órdenes y la programación. • Llegaban partes de un proveedor que ya habían sido ordenadas a otro. Fuente: Kock, N.F., Jr. and Tomelin, C.A. (1996), PMQP: Total Quality Management in Practice, 4th Edition, Business Development Center, SENAC, Curitiba, Brazil, 167 pp. (in Portuguese). Nota: La planta adquiría partes de alrededor de 500 proveedores en aquel entonces Eliminar la duplicación de información

13. Base de datos de clientes (en papel, departamento ventas) Ventas Departamento de ventas Base de datos (ventas y producción) Base de datos clientes (en computadora, en red, departamento de producción) Departamento de producción Producción Eliminando la duplicación de Información • Consolidando las bases de datos • Centralizando el almacenamiento (c/reproducción de ser necesario) • Descentralizando el acceso Eliminar la duplicación de información

14. 3. Reducir el Flujo de Información

15. Contrarestando el sobreflujo de información • Para oponerse al excesivo flujo de información, muchas organizaciones se equivocan al crear roles innecesarios en la organización • “Buffers” de información • Pasan información de una función a otra • “Filtros” de información • Filtran la información relevante y la pasan Reducir el flujo de información

16. Reducir el flujo de información Marcos (vendedor) Antonio (Administrador) -Autoriza promociones para todo el año -Datos del cliente Sofía (secretaria) Sofía (secretaria) -Autoriza promociones en el mes de enero -Datos del cliente Antonio (Administrador) Marcos (vendedor) Buffers y filtros de información Marcos, Sofía y Antonio trabajan en una tienda. Sofía = buffer de información Sofía = filtro de información

17. 4. Reducir el control

18. ¿Por qué existen las actividades de control? • Estas actividades no agregan valor normalmente • Frecuentemente son diseñadas para evitar que ocurran problemas • En la mayoría de los casos producto del error humano Reducir el control

19. El control puede cubrir la negligencia • No sólo no agrega valor directamente sino que puede: • Cubrir la negligencia con un impacto negativo en la productividad • Los trabajadores no son lo suficientemente cuidadosos porque saben que habrá algún tipo de control posterior que corrija esos errores Reducir el control

20. El control no sale barato • Adicionalmente, algunos tipos de control, como los que buscan prevenir el fraude, pueden resultar más costosos que no tener control del todo. • Algunas compañías aseguradoras de autos encontraron que las inspecciones del costo real de los accidentes para un gran número de clientes, era mucho más costosa que el costo promedio de fraudes que esos clientes podían cometer si no existiera este control. Reducir el control

21. Reduciendo el control • La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo el control es: • Analizar cuidadosamente cada actividad de control en el proceso, preguntándose: ¿Es este control necesario? • Eliminar selectivamente las actividades de control para las cuales la respuesta es “no” Reducir el control

22. 5. Reducir los puntos de contacto

23. ¿Qué son puntos de contacto? • Los puntos de contacto pueden ser definidos como aquellos en los que existe interacción entre dos o más personas, una de las cuales (por lo menos) se encuentra fuera del proceso. • Esto incluye contacto entre departamentos o entre el proceso y el cliente. Reducir los puntos de contacto

24. ¿Cuál es el problema cuando existen muchos puntos de contacto? • Los puntos de contacto generan: • Demoras • Inconsistencias • Dos consultores pueden ver un proyecto de maneras ligeramente distintas y transmitirle esa ambigüedad al cliente. • Cuando se dan en exceso pueden causar la confusión y la insatisfacción del cliente. • ¿Quién está a cargo y adónde debo ir? Reducir los puntos de contacto

25. Control de calidad y puntos de contacto • Es mucho más fácil monitorear las percepciones de los clientes (satisfacción) acerca de los procesos cuando existen pocos puntos de contacto entre el procesos y el cliente. • … por lo tanto, es más fácil mejorar la calidad del proceso! Reducir los puntos de contacto

26. Reduciendo el número de puntos de contacto… • La mejor manera de mejorar los procesos reduciendo los puntos de contacto es: • Analizar cuidadosamente cada punto de contacto en el proceso, preguntándose: ¿Es este necesario? • Eliminar selectivamente aquellos en los cuales la respuesta es “no” En restaurantes de autoservicio y en bodegas de muebles, por ejemplo, los puntos de contacto se reducen exitosamente al mínimo. Reducir los puntos de contacto

27. Mario (cliente) Mario (cliente) Rodo (recepcionista) Patry (cajera) Caro (mesera) Patry (cajera) Reduciendo los puntos de contacto:El modelo del auto servicio Auto servicio Restaurante tradicional La comida y los utensilios están disponibles en el área de buffet, las mesas están cubiertas con manteles de papel y son limpiadas regularmente Reducir los puntos de contacto

28. Tarea Utilizando las técnicas antes discutidas: • Rediseñar un proceso (procedimiento). • Crear un nuevo diagrama de flujo del proceso rediseñado.