TNS ILRES      Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
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TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative Conférence de presse – 9 octobre 2008. L’image de l’administration publique en 2008 sondage auprès de la population résidente au Luxembourg.

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TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

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Presentation Transcript


TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

Conférence de presse – 9 octobre 2008

L’image de l’administration publique en 2008

sondage auprès de la population résidente au Luxembourg

enquête téléphonique et en ligne réalisée auprès de 1058 personnes en juin 2008


Fiche technique

  • sujet de l’étude : la satisfaction des citoyens-usagers envers la qualité des services publics

  • méthode d’enquête : interviews réalisées par CATI (téléphoniques) et en ligne via MyPanel – access panel de TNS ILRES

  • étude réalisée avec le concours de PricewaterhouseCoopers (PwC Luxembourg)

  • période d’enquête : mai - juin 2008

  • échantillon : 1058 personnes âgées de 18 ans et plus, représentatives de la population résidente du Luxembourg – 558 par téléphone, 500 par internet

  • droits d’auteur : réservés conjointement au Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative – MFPRA et à TNS ILRES

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Échantillon

Non pondéré Pondéré abs%abs%

  • Sexe : hommes 52850 52449femmes 53050 53451

  • Age : 18-24 ans 11611 11110 25-34 ans 21620 1911835-49 ans 32130 3343250-64 ans 23923 2312265 ans et plus 16616 19018

  • Nationalité : luxembourgeoise 60557 64961 portugaise 11911 16516autre 37936 27530

  • Région:centre 37936 35934sud 38736 40839nord 16516 16339est 12712 12712

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


L’administration luxembourgeoise

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Perception – image : Administration luxembourgeoise

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Perception – image : Administration luxembourgeoise

  • Classement de 2002:

  • sérieux

  • digne de confiance

  • de qualité

  • sympathique

  • au service du client

  • efficace

  • service personnalisé

  • dynamique

  • transparent

  • innovateur

  • flexible

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Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

opinions positivesévolution 2002 - 2008

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Perception de l’évolution de la qualité de service de l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières années

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Nécessité d’apporter certaines améliorations à la qualité du service public

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Disposition à participer à une campagne d’amélioration de la qualité des services publics (groupes de travail, usagers mystères …)

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Bureaux d’assistance de l’État

communication

langues préférées

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Bureaux d’assistance de l’État

Qualité de service

base: utilisateurs

Notoriété

19% au Centre pour le bureau de Luxembourg-Ville

6% au Sud pour le bureau d’Esch/Alzette

69% des étrangers ignorent l’existence de ces bureaux

contre 58% des luxembourgeois

Nécessité de mise en place de guichets décentralisés dans d’autres localités

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Brochures et publications d’information des administrations destinées aux citoyens

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Langues préférées pour les textes des services administratifs

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La relation avec les administrations

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Services administratifs contactés par les citoyens

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Attentes: quelle importance donnez-vous à ....

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Attentes: quelle importance donnez-vous à ....

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Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise

soutien des enfants

64% en 2002:

certainement 38%

probablement 26%

55% en 2008:

certainement 37%

probablement 18%

85% luxembourgeois

88% portugais

80% autres étrangers

59% luxembourgeois - certainement 42% probablement 17%

54% portugais - certainement 35% probablement 20%

49% autres étrangers - certainement 28% probablement 21%

89% en 2002

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Positioning of TRI*M PSQ


TRI*M Public Service QualityObjective of Project has to be taken into account

Objective of the Project

Measurement of Satisfaction/ Retention of external clients/users

Measurement of Reputation (Target groups: General Public…)

Sovereign/ monopolistic public authorities

TRI*M Public Service Quality

TRI*M Corporate Reputation Manager

Public authorities in competitive environment

TRI*M Corporate Reputation Manager

TRI*M Customer Retention

Type of organisation

Monopolistic Companies in market environment

TRI*M Corporate Reputation Manager

TRI*M Customer Retention with adapted questions*

*Please consult the Global TRI*M Centre

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TRI*M Public Service QualityTRI*M PSQ offers three main tools of analysis

TRI*M Index

TRI*M Typology

TRI*M Grid

Identification and prioritisation of performance improvement actions

One number score that measures the level of public service quality.

Description of theservice quality concerning satisfaction and endorsement

Hygienics

Motivators

High

Service

Quality

120

Ambassadors

100

Uninvolved

92

88

86

81

80

Skeptics

60

Low

Service

Quality

40

Disillusioned

20

Total

Unit 1

Unit 2

Unit 3

HiddenOpportunities

Potentials? /

Savers?

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Overall performance

Trust

Value to society

Comparison

TRI*M Public Service QualityTRI*M Index questions take several dimensions of public service quality into account

  • How would you rate the overall performance of [institution X]?

  • How strongly do you trust in [institution X]?

TRI*MIndex

  • How well do you think [institution] isfulfilling its role as a provider of [Y] services?

  • How do you rate the services of [institution X ] compared to other public authorities/institutions?

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TRI*M Index - Overall

Overall & Services

High Service

Quality

80

60

48

41

40

38

20

-4

Low Service

Quality

Overall

Base

Base

4818

616

113

232

Base weighted

Base weighted

4764

614

110

226

High Service

Quality

80

69

69

68

60

40

39

20

Low Service

Quality

76

277

256

254

75

273

255

243

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Deliverables

TRI*M Grid


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Modes de contact avec l’administration:

actuel & préféré

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Modes de contact:

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Modes de contact:

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Modes de contact:

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en guise de conclusion …

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La performance des services publics est meilleure que leur réputation

Les principaux éléments à retenir sur l’image des services publics et les modes de contacts sont les suivants:

Image et qualité perçue

Modes de contact

  • Les services publics sont perçus comme sérieux (44%1), digne de confiance, au service du citoyen-usager, de qualité et sympathique (31%);

  • La performance perçue des services publics est meilleure que sa réputation (50% la jugent passable à mauvais);

  • Les critères comme la transparence (19%), un service personnalisé (17%), dynamique (22%) et innovant (16%) sont à développer;

  • L’accessibilité reste une point d’attention, notamment l’accessibilité par téléphone (12%).

  • L’importance du guichet physique et de la prise de contact par téléphone est confirmée;

  • Une demande existe pour développer de nouveaux vecteurs de communication: Email, Internet, etc.

1) Somme des pourcentages avec les réponses « certainement » et « très bien »

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La communication et la gestion de contact avec les usagers est à formaliser

Attentes principales du citoyen-usager 1)

Performance (globale)

  • Amabilité-serviabilité (79%);

  • Réponse compréhensible et motivée (78%);

  • Confidentialité (76%);

  • Réactivité (67%);

  • Facilité de trouver la personne de compétente (66%);

  • Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon dossier (65%).

  • Eléments maîtrisés:

    • Discrétion et confidentialité.

  • Eléments à développer:

    • Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon dossier et facilité de trouver une personne compétente;

    • Réactivité;

    • Réponse compréhensible et motivée;

    • Amabilité-serviabilité;

  • Performance des services communaux perçue comme meilleure comparée aux autres services publics (centraux).

  • Somme des pourcentages avec les réponses « extrêmement » et « très important »

Pistes d’amélioration

  • Définir un programme d’information au public pour développer la notoriété et l’image des services publics (ex. charte, programme qualité);

  • Définir un objectif sur le niveau de satisfaction et les mesures nécessaires pour atteindre l’objectif (partie intégrante des démarches qualité);

  • Définir une stratégie de communication et sensibiliser les agents au changement (change management):

    • Gestion des appels entrants: points de contact et dispatching interne (différents niveaux à l’exemple d’un helpdesk technique), mesure de la satisfaction de l’usager, définir des formations pour développer les compétences requises, lien avec les entretiens avec les collaborateurs, etc.;

    • Canaux de communication: définir une stratégie sur les moyens de communication (critères pour remplacer le courrier par email ou Internet, etc.).

Impacts positifs sur la motivation des agents publics (valorisation)

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