TNS ILRES      Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative
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TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative Conférence de presse – 9 octobre 2008. L’image de l’administration publique en 2008 sondage auprès de la population résidente au Luxembourg.

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TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

Conférence de presse – 9 octobre 2008

L’image de l’administration publique en 2008

sondage auprès de la population résidente au Luxembourg

enquête téléphonique et en ligne réalisée auprès de 1058 personnes en juin 2008


Fiche technique Réforme Administrative

  • sujet de l’étude : la satisfaction des citoyens-usagers envers la qualité des services publics

  • méthode d’enquête : interviews réalisées par CATI (téléphoniques) et en ligne via MyPanel – access panel de TNS ILRES

  • étude réalisée avec le concours de PricewaterhouseCoopers (PwC Luxembourg)

  • période d’enquête : mai - juin 2008

  • échantillon : 1058 personnes âgées de 18 ans et plus, représentatives de la population résidente du Luxembourg – 558 par téléphone, 500 par internet

  • droits d’auteur : réservés conjointement au Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative – MFPRA et à TNS ILRES

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Échantillon Réforme Administrative

Non pondéré Pondéré abs % abs %

  • Sexe : hommes 528 50 524 49 femmes 530 50 534 51

  • Age : 18-24 ans 116 11 111 10 25-34 ans 216 20 191 18 35-49 ans 321 30 334 32 50-64 ans 239 23 231 22 65 ans et plus 166 16 190 18

  • Nationalité : luxembourgeoise 605 57 649 61 portugaise 119 11 165 16 autre 379 36 275 30

  • Région: centre 379 36 359 34 sud 387 36 408 39 nord 165 16 163 39 est 127 12 127 12

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


L’administration luxembourgeoise Réforme Administrative

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Perception – image : Administration luxembourgeoise Réforme Administrative

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Perception – image : Administration luxembourgeoise Réforme Administrative

  • Classement de 2002:

  • sérieux

  • digne de confiance

  • de qualité

  • sympathique

  • au service du client

  • efficace

  • service personnalisé

  • dynamique

  • transparent

  • innovateur

  • flexible

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Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise

opinions positivesévolution 2002 - 2008

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Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Perception de l’évolution de la qualité de service de l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières années

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Nécessité d’apporter certaines améliorations à la qualité du service public

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Disposition à participer à une campagne d’amélioration de la qualité des services publics (groupes de travail, usagers mystères …)

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Bureaux d’assistance de l’État de la qualité des services publics (groupes de travail, usagers mystères …)

communication

langues préférées

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Bureaux d’assistance de l’État

Qualité de service

base: utilisateurs

Notoriété

19% au Centre pour le bureau de Luxembourg-Ville

6% au Sud pour le bureau d’Esch/Alzette

69% des étrangers ignorent l’existence de ces bureaux

contre 58% des luxembourgeois

Nécessité de mise en place de guichets décentralisés dans d’autres localités

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Brochures et publications d’information des administrations destinées aux citoyens

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Langues préférées pour les textes des services administratifs

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La relation avec les administrations administratifs

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Services administratifs contactés par les citoyens administratifs

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Attentes: quelle importance donnez-vous à .... administratifs

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Attentes: quelle importance donnez-vous à .... administratifs

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Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise

soutien des enfants

64% en 2002:

certainement 38%

probablement 26%

55% en 2008:

certainement 37%

probablement 18%

85% luxembourgeois

88% portugais

80% autres étrangers

59% luxembourgeois - certainement 42% probablement 17%

54% portugais - certainement 35% probablement 20%

49% autres étrangers - certainement 28% probablement 21%

89% en 2002

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Positioning of tri m psq

Positioning of TRI*M PSQ dans l’administration luxembourgeoise


TRI*M Public Service Quality dans l’administration luxembourgeoise Objective of Project has to be taken into account

Objective of the Project

Measurement of Satisfaction/ Retention of external clients/users

Measurement of Reputation (Target groups: General Public…)

Sovereign/ monopolistic public authorities

TRI*M Public Service Quality

TRI*M Corporate Reputation Manager

Public authorities in competitive environment

TRI*M Corporate Reputation Manager

TRI*M Customer Retention

Type of organisation

Monopolistic Companies in market environment

TRI*M Corporate Reputation Manager

TRI*M Customer Retention with adapted questions*

*Please consult the Global TRI*M Centre

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Tri m public service quality tri m psq offers three main tools of analysis
TRI*M Public Service Quality dans l’administration luxembourgeoise TRI*M PSQ offers three main tools of analysis

TRI*M Index

TRI*M Typology

TRI*M Grid

Identification and prioritisation of performance improvement actions

One number score that measures the level of public service quality.

Description of theservice quality concerning satisfaction and endorsement

Hygienics

Motivators

High

Service

Quality

120

Ambassadors

100

Uninvolved

92

88

86

81

80

Skeptics

60

Low

Service

Quality

40

Disillusioned

20

Total

Unit 1

Unit 2

Unit 3

HiddenOpportunities

Potentials? /

Savers?

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Overall performance dans l’administration luxembourgeoise

Trust

Value to society

Comparison

TRI*M Public Service QualityTRI*M Index questions take several dimensions of public service quality into account

  • How would you rate the overall performance of [institution X]?

  • How strongly do you trust in [institution X]?

TRI*MIndex

  • How well do you think [institution] isfulfilling its role as a provider of [Y] services?

  • How do you rate the services of [institution X ] compared to other public authorities/institutions?

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Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


TRI*M Index - Overall personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Overall & Services

High Service

Quality

80

60

48

41

40

38

20

-4

Low Service

Quality

Overall

Base

Base

4818

616

113

232

Base weighted

Base weighted

4764

614

110

226

High Service

Quality

80

69

69

68

60

40

39

20

Low Service

Quality

76

277

256

254

75

273

255

243

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Deliverables

Deliverables personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

TRI*M Grid


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Modes de contact avec l’administration: personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

actuel & préféré

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

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Modes de contact: personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative


Modes de contact: personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

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Modes de contact: personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

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en guise de conclusion … personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd

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La performance des services publics est meilleure que leur r putation
La performance des services publics personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAdest meilleure que leur réputation

Les principaux éléments à retenir sur l’image des services publics et les modes de contacts sont les suivants:

Image et qualité perçue

Modes de contact

  • Les services publics sont perçus comme sérieux (44%1), digne de confiance, au service du citoyen-usager, de qualité et sympathique (31%);

  • La performance perçue des services publics est meilleure que sa réputation (50% la jugent passable à mauvais);

  • Les critères comme la transparence (19%), un service personnalisé (17%), dynamique (22%) et innovant (16%) sont à développer;

  • L’accessibilité reste une point d’attention, notamment l’accessibilité par téléphone (12%).

  • L’importance du guichet physique et de la prise de contact par téléphone est confirmée;

  • Une demande existe pour développer de nouveaux vecteurs de communication: Email, Internet, etc.

1) Somme des pourcentages avec les réponses « certainement » et « très bien »

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La communication et la gestion de contact avec les usagers est formaliser
La communication et la gestion de contact personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAdavec les usagers est à formaliser

Attentes principales du citoyen-usager 1)

Performance (globale)

  • Amabilité-serviabilité (79%);

  • Réponse compréhensible et motivée (78%);

  • Confidentialité (76%);

  • Réactivité (67%);

  • Facilité de trouver la personne de compétente (66%);

  • Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon dossier (65%).

  • Eléments maîtrisés:

    • Discrétion et confidentialité.

  • Eléments à développer:

    • Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon dossier et facilité de trouver une personne compétente;

    • Réactivité;

    • Réponse compréhensible et motivée;

    • Amabilité-serviabilité;

  • Performance des services communaux perçue comme meilleure comparée aux autres services publics (centraux).

  • Somme des pourcentages avec les réponses « extrêmement » et « très important »

Pistes d’amélioration

  • Définir un programme d’information au public pour développer la notoriété et l’image des services publics (ex. charte, programme qualité);

  • Définir un objectif sur le niveau de satisfaction et les mesures nécessaires pour atteindre l’objectif (partie intégrante des démarches qualité);

  • Définir une stratégie de communication et sensibiliser les agents au changement (change management):

    • Gestion des appels entrants: points de contact et dispatching interne (différents niveaux à l’exemple d’un helpdesk technique), mesure de la satisfaction de l’usager, définir des formations pour développer les compétences requises, lien avec les entretiens avec les collaborateurs, etc.;

    • Canaux de communication: définir une stratégie sur les moyens de communication (critères pour remplacer le courrier par email ou Internet, etc.).

Impacts positifs sur la motivation des agents publics (valorisation)

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