NICE Quality Optimization and Interactions Analytics Business Applications

1. NICE Quality Optimization and Interactions Analytics Business Applications RES Recording Enterprise Solutions

2. NICE e’ … • … il fornitore leader di soluzioni per catturare, gestire, acquisire, analizzare ed agire su interazioni multicanale, transazioni e dati fisici per migliorare le performance di Business e rendere il mondo un posto sicuro. 34.9% Quality Management 22.6 10 Combined NA, EMEA and APAC Agent Performance Optimization reports 2010 Frost & Sullivan 33 2

3. Il Bilanciamento Massimizzare l’efficienza del Contact Center attraverso l’ottimizzazione degli obiettivi • Contact Centers need to balance numerous correlated (even contradicting) objectives • Identificare i fattori delle inefficienze operative • Applicare in Tempo Reale le Best Practices degli Agenti • Guida personalizzata ed in Tempo Reale alla Next-Best-Action • Automatizzare e applicare i processi • Ridurre il volume delle chiamate attraverso la valorizzazione dei canali Quality of Service Productivity Cost Savings Customer Satisfaction Compliance Retention

4. Il ruolo del Contact Center sta cambiando “First Contact Resolution” ha oggi un nuovo significato… Contact center sta diventando un Tier-2, per la gestione complessa, time consuming e process-centric dei problemi dei Clienti % 26% 14% 14% Email 43% Email Company Website 64% Company Website 53% 51% 53% Physical Location 55% Physical Location 23% Live rep via phone 44% Live rep via phone 36% 43% Live Chat Live Chat 23% 21% 46% Automated phone 38% Automated phone 42% Standard mail 33% Standard mail NICE Consumer Survey (B2C), February 2011 Over 2,000 web-based surveys completed

5. Interaction Analytics: Monitoring di precisione Analizzare e categorizzare le interazioni per evidenziare insights e root-causes • “I risultati ottenuti dall’analisi delle interazioni Cliente-Agente forniscono una nuova prospettiva sul Cliente migliorando cosi la sua comprensione ma anche feedback sull’organizzazione. Le prime implementazioni hanno gia’ dimostrato alto valore che facilitera’ l’adozione durante i prossimi anni.” • “Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Gartner 2009 “Analytics sono essenziali per il futuro dei contact centers.” “Analytics stanno modificando la Mission, le Capabilities, l’efficienza e il contributo dei contact centers.” “Speech analytics… possono potenziare la produttivita’ , migliorare la customer retention e aumentare la generazione di profitti..” Quality Management/Liability Recording (Workforce Optimization) Product and Market Report – DMG Consulting, 2010

6. Cattura Multi Canale – Analisi tra i diversi Canali • Cattura e analisi delle interazioni multiple • Misurazione e gestione della customer experience attraverso i diversi canali di comunicazione come la posta elettronica e chat • Applicando le stesse metodologie e metriche attraverso i canali diversi • Identificare le interazioni ripetute tra i canali • Garantire la qualità del servizio tra i diversi canali di contatto • Controllo e miglioramento delle competenze dell'agente tra i diversi canali Catturare, mantenere e recuperare facilmente le interazioni con il cliente attraverso "catene" tra i vari canali Call Web Chat Email Social Media • La capacita’ di catturare ed analizzare piu’ di un canale fornisce una visione olistica ed un analisi multi comprensiva sui diversi canali

7. Gestione della Qualita’ Quality Assurance specialists o i supervisors giudicano le interazioni usando completi form di valutazione Valutazione attraverso il monitoring il recording delle interazioni dell’agente con il Cliente Processo di comune ma molto critico di metriche di valutazione delle performance customer-centric in tutti i centri di contatto indipendentemente dal settore, funzione e dimensione Tipicamente e’ una misura della performance del gruppo di lavoro Diversi criteri di valutazione sono pesati oin base al loro impatto sugli obbiettivi e requisiti del contact centre

8. Low Customer Sat • Holds, Transfers • No Conversions • Repeat Calls • Angry Customers • High Customer Sat • First Call Resolution • Cross-sell • Happy Customers • Product Suggestions High Opportunity Interactions High Risk Interactions QM Programma: le sfide ... Perdita di allineamento tra cosa e’ monitorato vs. che cosa e’ importante per il Cliente La connessione tra i criteria di QM e le iniziative chiave di business ed i KPIs e’ trascurata Perdita’ dei risultati durante il fare quotidiano …stesso risultato di qualita’ mese dopo mese I limiti delle risorse impediscono la crescita • Maggior valore se il sistema analizza un maggiore volume di interazioni • Individuazione proattiva delle interazioni significative • “Push” delle interazioni rilevanti alle persone giuste Le chiamate monitorate sono normalmente scelte randomicamente Poor Below Average Above Average Excellent Customer Interactions Cambiare dall’attenzione sul comportamento dell’agente alla attenzione ai processi del CC e alla Customer Experience

9. Quality Optimization – Supervisor L’interazione viene proposta proattivamente al validatore che puo’ ascoltare la chiamata, leggere una chat/e-mail/survey, in modo da poterla valutare ed attivare le azioni organizzative necessarie