Chapter 2 สมรรถนะ ( Competency)

1. Chapter 2 สมรรถนะ (Competency)

2. กล่าวนำ • ในหัวข้อที่ผ่านมานั้น ผมได้กล่าวถึง Competency ในแบบคร่าว ๆ และแบ่ง Competency ออกเป็น 2 แบบ คือ Core Competency และ Functional Competency เพราะการมองในมุมของ HR นั้น เขาจะแบ่งองค์กรออกเป็นแผนก ๆ เช่น แผนกการเงิน แผนกจัดซื้อ แผนก IT เป็นต้น แล้วจึงแยกแต่ละแผนกออกมา อะไรที่แต่ละแผนกต้องมีเหมือน ๆ กัน เช่น แผนก IT Competency ที่ต้องมีเหมือน ๆ กันทุกคน เช่น การทำงานเป็นทีม ความสามารถในการตัดสินใจ ความสามารถในการวางแผน เป็นต้น เขาเรียก Competency นี้ว่า Common Competency ส่วนความสามารถเฉพาะเจาะจง เช่น เขียนโปรแกรม หรือ สร้าง Web หรือ วางระบบ Network เรียกส่วนนี้ว่า Job Competency • คราวนี้เราจะมาดู ภาพของ Competency จริง ๆ ที่ใช้ในวงกว้าง และอาจมีการแบ่ง Competency ที่แปลกออกไป

3. History of Competency

4. ความเป็นมาของสมรรถนะ (Competency) • แนวความคิดเกี่ยวกับสมรรถนะหรือความสามารถของบุคคลในองค์กร (Competency) ได้เริ่มขึ้นในปี ค.ศ. 1960 จากการเสนอบทความทางวิชาการของ เดวิด แมคคลีแลนด์ (David Mc Clelland)นักจิตวิทยาแห่งมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ซึ่งได้กล่าวถึงความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะที่ดี (Excellent Performer) ของบุคคลในองค์กรกับระดับทักษะความรู้ความสามารถ โดยระบุว่า การวัด IQ และการทดสอบบุคลิกภาพเป็นวิธีการที่ไม่เหมาะสมในการทำนายความสามารถ (Competency) แต่บริษัทควรว่าจ้างบุคคลที่ความสามารถมากกว่าคะแนนทดสอบ (Test Scores) และต่อมาองค์การ U.S. Foreign Service ได้ขอให้ David Mc Celland พัฒนาวิธีการคัดเลือกคนใหม่ (ดนัย เทียนพุฒ 2546:55)

5. ปี 1982 Richard. Boyatzisได้เขียนหนังสือ “The Competent Manager : A Model of Effective Performance” โดยได้ใช้คำว่า “Competencies” เป็นคนแรกและปี 1996 (ดนัย เทียนพุฒ 2546:58) เขาได้นิยามความสามารถในงานเป็นคุณลักษณะที่อยู่ภายในบุคคลซึ่งนำไปสู่หรือเป็นสาเหตุให้ผลงานมีประสิทธิภาพและเน้นว่า “คุณลักษณะที่อยู่ภายใน” เป็นทักษะไม่ใช่พฤติกรรมเพราะเป็นสิ่งที่กำหนดอยู่ภายในบุคคลนั้น ทำให้เกิดคุณลักษณะที่แตกต่างอย่างสำคัญมากเนื่องจากขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมต่าง ๆ จะเกิดขึ้นก็เมื่อมีการกำหนดหรือเหตุผลจากสิ่งที่อยู่ภายใน

6. ปี 1994 Gary Hamel และ C.K.Prahaladเขียนหนังสือ Competing for The Future” ได้นำเสนอสิ่งที่เรียกว่า “Core Competencies” ความสามารถหลักของธุรกิจ โดยระบุว่าสิ่งนี้เท่านั้นที่จะทำให้ธุรกิจชนะในการแข่งขัน และเป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่อาจลอกเลียนแบบได้ ต่อมาได้มีการนำแนวความคิดนี้ไปประยุกต์ใช้ในงานบริหารบุคคลหน่วยงานราชการของสหรัฐอเมริกามากยิ่งขึ้น โดยการกำหนดปัจจัยพื้นฐานว่า ในตำแหน่งงานหนึ่ง ๆ นั้น จะต้องมีพื้นฐานทักษะ ความรู้ และความสามารถหรือพฤตินิสัยใดบ้างและอยู่ในระดับใด จึงจะทำให้บุคลากรนั้นมีคุณลักษณะที่ดีมีผลต่อการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงและได้ผลการปฏิบัติงานตรงตามวัตถุประสงค์ขององค์การ • ผมจะพูดเรื่อง Competency ของ Gary Hamel และ C.K.Prahalad เป็นหลักนะครับ

7. หลังจากนั้น แนวความคิด Competency ได้ขยายผลมายังภาคธุรกิจเอกชนของสหรัฐอเมริกามากยิ่งขึ้น สามารถสร้างความสำเร็จให้แก่ธุรกิจอย่างเห็นผลได้ชัดเจน โดยในปี ค.ศ. 1998 นิตยสาร Fortune ฉบับเดือนกันยายนได้สำรวจความคิดเห็นจากผู้บริหารระดับสูงกว่า 4,000 คน จาก 15 ประเทศ พบว่า องค์กรธุรกิจชั้นนำได้นำแนวความคิดนี้ไปใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารมากถึงร้อยละ 67 % (เดชา เตชะวัฒนไพศาล 2545:11) และการสำรวจของบริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการชื่อ Bain & Company จาก 708 บริษัททั่วโลกพบว่า Core Competencies เป็น 1 ใน 25 เครื่องมือบริหารสมัยใหม่ที่บริษัทนิยมนำมาใช้ปรับปรุงการจัดการที่ได้รับความพึงพอใจสูงสุดเป็นอันดับ 3 รองจาก Corporate Code of Ethics และ Strategic Planning (พสุ เดชะรินทร์ 2546:13)

8. สำหรับประเทศไทยได้มีการนำแนวความคิด Competency มาใช้ในองค์การที่เป็นเครือข่ายบริษัทข้ามชาติชั้นนำก่อนที่จะแพร่หลายเข้าไปสู่บริษัทชั้นนำของประเทศ เช่น เครือปูนซีเมนต์ไทย ชินคอร์เปอเรชั่น ไทยธนาคาร ปตท. ฯลฯ เนื่องจากภาคเอกชนที่ได้นำแนวคิด Competency ไปใช้และเกิดผลสำเร็จอย่างเห็นได้ชัดเจน ดังเช่น กรณีของเครือปูนซีเมนต์ไทยมีผลให้เกิดการตื่นตัวในวงราชการ โดยได้มีการนำแนวคิดนี้ไปทดลองใช้ในหน่วยราชการ โดยสำนักงานข้าราชการพลเรือนได้จ้างบริษัท Hay Group เป็นที่ปรึกษา ในการนำแนวความคิดนี้มาใช้ในการพัฒนาข้าราชการพลเรือนโดยในระยะแรกได้ทดลองนำแนวคิดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์โดยยึดหลักสมรรถนะ (Competency Based Human Resource Development) มาใช้ในระบบการสรรหาผู้บริหารระดับสูง (SES) ในระบบราชการไทยและกำหนดสมรรถนะของข้าราชการที่จะสรรหาในอนาคต

9. Meaning of Competency

10. ความหมายของ Competency • David Mc Clelland (1993 อ้างใน สุกัญญา รัศมีธรรมโชติ : 4) สมรรถนะหรือ Competency คือ บุคลิกลักษณะที่ซ่อนอยู่ภายในปัจเจกบุคคลซึ่งสามารถผลักดันให้ปัจเจกบุคคลนั้นสร้างผลการปฏิบัติงานที่ดีหรือตามเกณฑ์ที่กำหนดในงานที่ตนรับผิดชอบ • Scott Parry (1998 อ้างใน สุกัญญา รัศมีธรรมโชติ : 5) สมรรถนะ คือองค์ประกอบ (Cluster) ของความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และทัศนคติ (Attitudes) ของปัจเจกบุคคลที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อผลสัมฤทธิ์ของการทำงานของบุคคลนั้น ๆ เป็นบทบาทหรือความรับผิดชอบซึ่งสัมพันธ์กับผลงานและสามารถวัดค่าเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานและสามารถพัฒนาได้โดยการฝึกอบรม

11. สำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน สมรรถนะ คือ กลุ่มของความรู้ความสามารถทักษะตลอดจนทัศนคติที่จำเป็นในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คุณลักษณะของบุคคลที่มีผลต่อพฤติกรรมและผลของการปฏิบัติงาน ซึ่งคุณลักษณะเหล่านี้ส่วนหนึ่งประกอบขึ้นจากทักษะความรู้ ความสามารถ ทัศนคติ บุคลิกภาพ ค่านิยมของบุคคล หรือพฤติกรรมของผู้ที่มีผลการปฏิบัติงานยอดเยี่ยมในงานหนึ่ง ๆ • Hay Group. สมรรถนะ คือ ชุดของแบบแผนพฤติกรรมความสามารถ (และคุณลักษณะ) ที่ผู้ปฏิบัติงานควรมีในการปฏิบัติหน้าที่ให้ประสบผลสำเร็จ สำหรับนำมาใช้ในการบริหารทรัพยากรบุคคล การบริหารงานและการพัฒนาองค์การ เพื่อให้สมาชิกขององค์กรได้พัฒนาตนเองเพื่อให้ปฏิบัติงานในปัจจุบันและอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพตามที่องค์กรต้องการ

12. Richard Boyatzis (1982 อ้างใน ดนัย เทียนพุฒ : 56-57) ) สมรรถนะ คือ กลุ่มของความสามารถที่มีอยู่ในตัวบุคคลซึ่งกำหนดพฤติกรรมของบุคคลเพื่อให้บรรลุถึงความต้องการของงานภายใต้ปัจจัยสภาพแวดล้อมขององค์กร และทำให้บุคคลมุ่งมั่นไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ • วัฒนา พัฒนพงศ์ (2546 : 33) ) สมรรถนะ คือ ระดับของความสามารถในการปรับใช้กระบวนทัศน์ (Paradigm) ทัศนคติ พฤติกรรม ความรู้ และทักษะเพื่อการปฏิบัติงานให้เกิดคุณภาพ ประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด ในการปฏิบัติหน้าที่ของบุคคลในองค์กร

13. ณรงค์วิทย์ แสงทอง (2546 : 27) ) สมรรถนะ คือ ความสามารถหรือสมรรถนะของผู้ดำรงตำแหน่งงานที่งานนั้น ๆ ต้องการ คำว่า Competency นี้ไม่ได้หมายถึงเฉพาะพฤติกรรมแต่ละมองลึกไปถึงความเชื่อทัศนคติ อุปนิสัยส่วนลึกของตนด้วย • ขจรศักดิ์ หาญณรงค์ (2544 อ้างในพงษ์ศักดิ์ พรณัฐวุฒิกุล : 23) ) สมรรถนะ คือ สิ่งซึ่งแสดงคุณลักษณะและคุณสมบัติของบุคคลรวมถึงความรู้ทักษะและพฤติกรรมที่แสดงออกมาซึ่งทำให้บรรลุผลสำเร็จในการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพและประสิทธิภาพสูงกว่ามาตรฐานทั่วไป

14. บริษัทปูนซีเมนต์ไทย ให้ความหมายของสมรรถนะ คือ คุณลักษณะความสามารถที่องค์กรต้องการให้พนักงานมี ซึ่งความสามารถดังกล่าวทำให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานในความรับผิดชอบได้สำเร็จลุล่วงด้วยดี ทั้งเป็นการสนับสนุนเป้าหมายโดยรวมขององค์กรอีกด้วย • สุทัศน์ นำพูลสุขสันต์ ให้ความหมายสมรรถนะ คือ คุณลักษะทั้งในด้านทักษะความรู้และพฤติกรรมของบุคคล ซึ่งจำเป็นต่อการปฏิบัติงานในตำแหน่งหนึ่ง ๆ ให้ประสบความสำเร็จ • ปวดหัวละซี…. มาเอาตามต้นฉบับหรือ Ma Celland ดีกว่า

15. ความหมายของ Competency ตามนิยามของแมคคลีแลนด์ • ความหมายของ “Competency คือ บุคลิกลักษณะที่ซ่อนอยู่ภายในปัจเจกบุคคลซึ่งสามารถผลักดันให้ปัจเจกบุคคลนั้น สร้างผลปฏิบัติงานที่ดีหรือตามเกณฑ์ที่กำหนด ในงานที่ตนรับผิดชอบ” องค์ประกอบของ Competency เป็นดังนี้ Skill Skill Knowledge มองเห็นชัดเจน Self Concept ระดับน้ำ Trait, Motive Self-concept Trait Motive ซ่อนอยู่ในแต่ละบุคคล Attitudes, Values Knowledge ภูเขาน้ำแข็ง

16. ข้อมูลความรู้ที่บุคคลมีในสาขาต่างๆข้อมูลความรู้ที่บุคคลมีในสาขาต่างๆ ความเชี่ยวชาญชำนาญพิเศษในด้านต่างๆ องค์ความรู้และทักษะต่างๆ ความรู้สึกนึกคิดเกี่ยวกับเอกลักษณ์ และคุณค่าของตน บทบาทที่แสดงออกต่อสังคม(social Role) บทบาทที่บุคคลแสดงออกต่อผู้อื่น ภาพลักษณ์ภายใน(Self Image จินตนาการ แนวโน้มวิธีคิดวิธีปฏิบัติตนอันเป็นไปโดยธรรมชาติของบุคคล อุปนิสัย (Traits) ความเคยชินพฤติกรรมซ้ำๆในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง แรงผลักดันเบื้องลึก( Motive) โมเดลภูเขาน้ำแข็ง (Iceberg Model

18. องค์ความรู้และทักษะต่างๆองค์ความรู้และทักษะต่างๆ บทบาทที่แสดงออกต่อสังคม (social Role) ภาพลักษณ์ภายใน(Self Image) อุปนิสัย (Traits) แรงผลักดันเบื้องลึก ( Motive) ความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของบุคคล สมรรถนะ และผลงาน คุณลักษณะของบุคคล สมรรถนะ 1 สมรรถนะ 2 ผลงาน สมรรถนะ 3 พฤติกรรม สมรรถนะ 4 สมรรถนะ 5

19. หลักตามแนวคิดของแมคคลีแลนด์องค์ประกอบของ Competency มี 5 ส่วนคือ • 1. ความรู้ (knowledge) คือ ความรู้เฉพาะในเรื่องที่ต้องรู้ เป็นความรู้ที่เป็นสาระสำคัญ เช่น ความรู้ด้านเครื่องยนต์ เป็นต้น • 2. ทักษะ (skill) คือ สิ่งที่ต้องการให้ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ทักษะทางคอมพิวเตอร์ ทักษะทางการถ่ายทอดความรู้ เป็นต้น ทักษะที่เกิดได้นั้นมาจากพื้นฐานทางความรู้ และสามารถปฏิบัติได้อย่างแคล่วคล่องว่องไว • 3. ความคิดเห็นเกี่ยวกับตนเอง (self – concept) คือ เจตคติ ค่านิยม และความคิดเห็นเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของตน หรือสิ่งที่บุคคลเชื่อว่าตนเองเป็น เช่น ความมั่นใจในตนเอง เป็นต้น • 4. บุคลิกลักษณะประจำตัวของบุคคล (traits) เป็นสิ่งที่อธิบายถึงบุคคลนั้น เช่น คนที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ หรือมีลักษณะเป็นผู้นำ เป็นต้น • 5. แรงจูงใจ/เจตคติ (motives / attitude) เป็นแรงจูงใจ หรือแรงขับภายใน ซึ่งทำให้บุคคลแสดงพฤติกรรมที่มุ่งไปสู่เป้าหมาย หรือมุ่งสู่ความสำเร็จ เป็นต้น

20. Hard Skill vs. Soft Skill • จะเห็นว่า ส่วนที่เป็นความรู้และทักษะนั้น ถือว่าเป็นส่วนที่แต่ละคนสามารถพัฒนาให้มีขึ้นได้ไม่ยากนัก โดยอาศัยการค้นคว้า (ทำให้เกิดความรู้ (Knowledge)) และการฝึกฝนปฏิบัติ (ทำให้เกิดทักษะ (Skill)) ทั้งสองส่วนนี้ มีนักวิชาการบางท่านเรียกว่า “Hard Skills” • ในส่วน Self-concept (อันเป็นทัศนคติ ค่านิยมและความเห็นเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของตนเอง) Trait (บุคลิกลักษณะประจำตัวของแต่ละคน) และ Motive (แรงจูงใจหรือ แรงขับดันภายในของแต่ละบุคคล) สิ่งเหล่านี้จะพัฒนาได้ยากกว่า เพราะเป็นสิ่งที่ซ่อนเร้นอยู่ภายในตัวบุคคล ซึ่งนักวิชาการเรียกว่า “Soft Skills” เช่น ภาวะผู้นำ ความอดทนต่อแรงกดดัน เป็นต้น

21. แมคคลีแลนด์ พบว่า Competency แบ่งได้เป็น 2 กลุ่ม คือ • 1) Competency ขั้นพื้นฐาน (Threshold Competencies) หมายถึง ความรู้หรือทักษะพื้นฐานที่บุคคลจำเป็นต้องมีในการทำงาน เช่น ความรู้ในงานที่ตนทำอยู่ประจำ เป็นต้น ซึ่ง Competency พื้นฐานเหล่านี้ ไม่ทำให้บุคคลคนนั้นแตกต่างจากผู้อื่น หรือ ไม่สามารถทำให้บุคคลคนนั้นมีผลงานที่ดีกว่าผู้อื่น ดังนั้น Competency กลุ่มนี้จึงไม่ได้รับความสนใจจากนักวิชาการ บางคนถึงกับถือว่า ความรู้และทักษะพื้นฐานเหล่านี้ ไม่ถือว่า เป็น Competency • 2) Competency ที่ทำให้บุคคลแตกต่างจากผู้อื่น (Differentiating Competencies) หมายถึง ปัจจัยที่ทำให้บุคคลมีผลการทำงานสูงกว่ามาตรฐานหรือดีกว่าบุคคลทั่วไป ซึ่ง Competency ในกลุ่มนี้จะมุ่งเน้นไปที่การใช้ความรู้ ทักษะและคุณลักษณะอื่น ๆเพื่อช่วยให้เกิดผลสำเร็จที่ดีเลิศในงาน นักวิชาการจำนวนมากสนใจและให้ความสำคัญกับกลุ่มนี้มาก

22. Scott B. Parryได้ รวมเอา Self-concept, Trait และ Motive เข้าไว้ด้วยกัน แล้วเรียกว่า “คุณลักษณะ หรือ Attributes” และให้นิยาม Competency ว่า คือ กลุ่มของความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) และ คุณลักษณะ (Attributes) ที่เกี่ยวข้องกัน ซึ่งมีผลกระทบต่องานหลักของตำแหน่งงานหนึ่ง ๆ ซึ่งกลุ่มความรู้ ทักษะและคุณลักษณะดังกล่าว สัมพันธ์กับผลงานของตำแหน่งงานนั้น ๆ และสามารถวัดเปรียบเทียบกับมาตรฐาน ที่เป็นที่ยอมรับและเป็นสิ่งที่สามารถเสริมสร้างขึ้นได้ โดยผ่านการฝึกอบรมและพัฒนา

23. Genesh Shermon กล่าวว่า Competency สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ความหมาย คือ • ความหมายที่ 1 Competency หมายถึง ความสามารถของแต่ละบุคคลที่จะสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในขอบเขตงานที่ตนรับผิดชอบ (ความหมายนี้ คือ ทำได้ตามมาตรฐาน) • ความหมายที่ 2 Competency หมายถึง คุณสมบัติที่บุคคลจำเป็นต้องมี เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (ความหมายนี้ ทำได้ดีกว่าคนอื่น) • Shermon ยึดถือตามความหมายที่ 2 ซึ่งเชื่อมโยงกันดังนี้ • บุคคลมี Competency (ที่จำเป็นต่องาน) สิ่งนี้ก่อให้เกิด พฤติกรรมของคน ๆ นั้น (การกระทำและความคิด) สิ่งนี้ก่อให้เกิด ผลงาน (สินค้าและบริการ) สิ่งนี้ก่อให้เกิด ผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ

24. Competency ก่อให้เกิด พฤติกรรม ผลงาน และผลลัพธ์ บุคคลมี Competency ที่จำเป็นต่องาน Competency ก่อให้เกิดพฤติกรรม (การกระทำและความคิด) พฤติกรรมก่อให้เกิดผลงาน (สินค้าและบริการ) ผลงานนั้นก่อให้เกิด ผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ

25. พอพูดถึงสมรรถนะ ปวดหัวจี๊ด นักวิชาการแบ่งไม่เหมือนกัน • สรุปรวม ๆ กันว่า เมื่อเรามองในแง่สมรรถนะของทรัพยากรมนุษย์แล้ว (คือมองในแง่ของคนที่ทำงานให้กับองค์กร) สมรรถนะสามารถจำแนกได้เป็น 3 ประเภทคือ • 1. Job/Function/Technical Competency) • หมายถึง บุคลิกลักษณะของบุคลากรที่พึงประสงค์ ที่สะท้อนให้เห็นถึง ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และ ทัศนคติ (Attitude) และคุณลักษณะเฉพาะของงานต่าง ๆ (Job-based)ที่จะช่วยส่งเสริมให้คน ๆ นั้น สามารถสร้างผลงานในการปฏิบัติงานนั้น ๆ ได้ประสบความสำเร็จ • มองที่ตัวงานที่ต้องทำให้กับหน่วยงานเป็นหลักว่า คนจะต้องเป็นอย่างไรจึงจะทำงานได้สำเร็จ (แค่สำเร็จนะครับ ทำได้ตามมาตรฐาน แต่ยังไม่โดดเด่น)

26. 2.Personal / Individual Competency • หมายถึง บุคลิกลักษณะของบุคลากรที่พึงประสงค์ ที่สะท้อนให้เห็นถึง ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และ ทัศนคติ (Attitude) และคุณลักษณะเฉพาะของบุคคล หรือ ความสามารถพิเศษส่วนบุคคล (Individual-based)ที่จะช่วยส่งเสริมให้คน ๆ นั้น สามารถปฏิบัติงานตามหน้าที่/งานที่ได้รับมอบหมายได้ประสบความสำเร็จ หรือ โดดเด่นกว่าบุคคลทั่วไป • มองที่ตัวคนเป็นหลักว่าเขามีอะไร จึงทำให้ทำงานได้โดดเด่นกว่าคนอื่น (หรือ เหนือกว่ามาตรฐานนั่นเอง)

27. 3. Managerial / Professional Competency • หมายถึง บุคลิกลักษณะของบุคลากรที่พึงประสงค์ ที่สะท้อนให้เห็นถึง ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และ ทัศนคติ (Attitude) และคุณลักษณะเฉพาะของบุคคลในด้านการบริหารจัดการ (Management-based)ที่จะช่วยส่งเสริมให้คน ๆ นั้น สามารถบริหารงานตามบทบาทและหน้าที่ที่รับผิดชอบได้ประสบความสำเร็จ • มองในเชิงการบริหาร (หรือ ความเป็นมืออาชีพ ด้านใด ด้านหนึ่ง เรียกว่าระดับเซียนในเรื่องนั้น ๆ ) คน ๆ นั้นต้องเป็นอย่างไรจึงจะบริหารงานได้สำเร็จ • แบ่งอย่างนี้จะง่ายกว่า จากทำงานได้ตามมาตรฐาน ไปเป็นทำงานได้สูงกว่ามาตรฐาน แล้วพัฒนาต่อไปเป็นผู้บริหาร (หรือ มืออาชีพ)

28. ดังนั้น เราจึงแบ่งประเภทของสมรรถนะโดยรวมทั้งองค์กรก็จะได้เป็น • 1) สมรรถนะระดับองค์กร (Organization / Corporate Competency)คือ สิ่งที่จะบอกได้ว่าองค์กรต้องมีความสามารถในเรื่องใด จึงจะทำให้องค์กรทำงานได้ประสบผลสำเร็จ บรรลุตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ ถ้าเราดึงเอาเฉพาะตัวหลัก ๆ ที่ก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขั้นออกมา ก็จะกลายเป็นสมรรถนะหลักขององค์กร หรือ Organization / Corporate Core Competency หรือ เรียกสั้น ๆ ว่า Core Competency แต่ในขณะเดียวกันก็มีนักวิชาการนำคำว่า สมรรถนะหลัก (Core Competency)ไปใช้กับคนในองค์กร ซึ่งหมาย คุณลักษณะที่องค์กรพึงประสงค์ และผู้ปฏิบัติงานทุกคนในองค์กรต้องมีเหมือน ๆ กัน ไม่ว่าจะปฏิบัติงานอยู่ในแผนกใด ตำแหน่งใดก็ตาม สิ่งเหล่านี้จะสะท้อนให้เห็นถึง ค่านิยมและวัฒนธรรมที่ผู้ปฏิบัติงานทุกคนในองค์กรต้องมีและถือปฏิบัติร่วมกัน จึงจะทำให้การปฏิบัติงานขององค์กรประสบผลสำเร็จ บรรลุตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้

29. 2) สมรรถนะระดับบุคคล (Employee Competency) คือ สิ่งที่จะบอกได้ว่า ผู้ปฏิบัติงานต้องมีลักษณะเชิงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ในเรื่องใดและอย่างไร จึงสามารถปฏิบัติงาน และทำให้การปฏิบัติงานขององค์กรประสบผลสำเร็จ บรรลุตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ โดยแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ • 2.1) สมรรถนะตามสายงาน (Functional Competency) ตรงนี้เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ผมของแยกออกเป็น Common Competency (คือสิ่งที่คนในแผนกหนึ่ง ๆ ต้องมีเหมือน ๆ กัน อย่าลืมนะครับ ถ้าคนทุกคนในบริษัทต้องมีเหมือน ๆ กัน อันนั้นเป็น Core Competency นะครับ)และ Job Competency ก็คืองานที่คนในแผนกนั้นต้องทำแตกต่างกันออกไป เรากล่าวผ่านมาแล้วในบทที่ 1 • 2.2) สมรรถนะความเป็นมืออาชีพ (Professional Competency)

30. ขยายความ…. Knowledge, Skill, Motive/Attitude, JD/JS = Competency ?!?

31. สับสน.. สับสน … • 1) ผมมีความรู้ดีเลิศ จะกล่าวได้ว่า ผมมี Competency ได้มั๊ย • 2) ผมมีทักษะอันยอดเยี่ยมจะกล่าวได้ว่า ผมมี Competency ได้มั๊ย • 3) ผมมีแรงจูงใจ/ทัศนคติที่ดี จะกล่าวได้ว่า ผมมี Competency ได้มั๊ย • 4) JD JS และ Competency ต่างกันอย่างไร • ลองมาดูคำตอบกันดีกว่าครับ

32. Competency vs. Knowledge • Competency จะหมายถึงพฤติกรรมที่ก่อให้เกิดผลงานที่ดีเลิศ (Excellent Performance)เท่านั้น ดังนั้น ตัวความรู้ (Knowledge) โดด ๆ จึงไม่ถือว่าเป็น Competency เว้นแต่ความรู้ในเรื่องนั้น ๆ จะสามารถนำมาประยุกต์หรือนำมาใช้กับพฤติกรรมซึ่งทำให้เกิดความสำเร็จในงาน จึงถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของ Competency เช่น • ความรู้และความเข้าใจในความไม่แน่นอนของ “ราคา” ในตลาดถือว่าเป็นความรู้ • แต่ความสามารถในการนำความรู้ละความเข้าใจในความไม่แน่นอนของราคาในตลาดมาพัฒนารูปแบบการกำหนด “ราคา” ได้นั้น จึงถือว่า เป็น Competency

33. Competency vs. Skills • Competency เกี่ยวข้องกับทักษะอย่างแน่นอน แต่จะหมายถึงเฉพาะการใช้ทักษะที่ก่อให้เกิดผลสำเร็จอย่างชัดเจน ดังนั้น ทักษะเพียงอย่างเดียว ยังไม่ถือว่า เป็น Competency เช่น • ความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ถือเป็นทักษะ • แต่ความสามารถในการจัดวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ใหม่ (Positioning) ในตลาดให้แตกต่างกว่าคู่แข่ง ถือเป็น Competency

34. Competency vs. Motive/Attitude • Competency ไม่ใช่แรงจูงใจหรือทัศนคติ แต่เป็นแรงขับดันภายในซึ่งทำให้บุคคลแสดงพฤติกรรมที่ตนมุ่งหวังไปสู่สิ่งที่เป็นเป้าหมายของเขา เช่น • การต้องการความสำเร็จเป็นแรงจูงใจที่ก่อให้เกิดแนวคิดหรือทัศนคติที่ต้องการสร้างผลงานที่ดี • แต่ความสามารถในการทำงานให้สำเร็จตรงตามเวลาที่กำหนด ถือเป็น Competency • กล่าวโดยสรุป Schoonover Associates เชื่อว่า ความรู้ ทักษะ แรงจูงใจ/ทัศนคติโดด ๆ ไม่ใช่ Competency แต่เป็นส่วนหนึ่งที่ก่อให้เกิด Competency (ตรงนี้สำคัญมาก เพราะเราจะเห็นว่า การฝึกอบรมธรรมดาก่อให้เกิด ความรู้ ทักษะ แรงจูงใจ โดด ๆ โดยไม่สานต่อให้เกิดความสำเร็จใด ๆ อันมุ่งสู่ความเป็นเลิศหรือดีกว่าผู้อื่นแล้ว จะไม่เรียกว่า เป็นการอบรมที่อยู่บนพื้นฐานของ Competency)

35. Schoonover Associates เชื่อว่า ความรู้ ทักษะ แรงจูงใจ/ทัศนคติโดด ๆ ไม่ใช่ Competency แต่เป็นส่วนหนึ่งที่ก่อให้เกิด Competency

36. ความแตกต่างระหว่าง JD, JS และ   Competency • คำบรรยายลักษณะงาน (Job Description หรือ JD)คือ เอกสารแสดงหน้าที่ความรับผิดชอบ ขอบเขตงาน ของตำแหน่งงาน • คุณลักษณะที่ต้องการ (Job Specification หรือ JS)คือ คุณสมบัติที่จำเป็นสำหรับผู้ดำรงตำแหน่งงานนั้น เช่น วุฒิการศึกษา ประสบการณ์ การฝึกอบรม • สมรรถนะ (Competency) คือ ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) และคุณลักษณะ (Attributes) ที่จำเป็นในการปฏิบัติงานใดงานหนึ่ง (Job Roles) ให้ประสบความสำเร็จ • จากคำนิยามข้างต้น จะเห็นได้ว่า สมรรถนะ (Competency) จะเป็นส่วนเสริมให้ตำแหน่งงานหนึ่งที่ถูกกำหนดด้วย JD และ JS สมบูรณ์และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

37. Training, CBT และ CBL

38. ลองมามองคำว่า ต้องมี “ก่อน” ที่จะทำงานดูดีมั๊ย….. • ถ้าเรามองในมุมนี้ เราจะเห็นได้ว่า พนักงานต้องมี Competency อย่างพอเพียงหรือครบถ้วนเสียก่อน จึงจะทำงานได้ หรือ กล่าวได้ว่า ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์หรือ HR ก็ต้องจัดอบรมพนักงานตำแหน่งนั้น ๆ ให้ครบถ้วนเสียก่อนแล้วจึงให้ทำงาน จากนั้นจึงพัฒนาให้สูงขึ้นไปเรื่อย ๆ • ทีนี้ถ้าเรามองแบบทั่ว ๆไปว่า ถ้าพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบันยังมีสมรรถนะหรือความชำนาญไม่เพียงพอ เขาก็ไม่สามารถทำงานที่องค์กรต้องการให้สำเร็จลุล่วงไปได้ คำถามที่ต้องยกขึ้นมาพิจารณาก็คือ HR มีระบบการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบหรือไม่ (คำว่าเป็นระบบก็คือ ทำการวิเคราะห์ว่า การที่พนักงานคนหนึ่ง ๆ นั้น จะทำงานได้สำเร็จ เขาจำเป็นต้องรู้อะไรบ้าง) • ถ้าไม่มี.. การอบรมที่ผ่านมา จึงไม่เหมาะสมเท่าที่ควร ในกรณีเช่นนี้ ก็ควรจะใช้ Competency เข้ามาช่วยเพื่อก่อให้เกิดการฝึกอบรมอย่างถูกต้องเหมาะสม

39. Competency based training (CBT) • ถ้าเป็นเช่นนี้ HR ก็ควรจะนำงานที่เขาต้องทำให้สำเร็จในปัจจุบันนี้มาทำการวิเคราะห์หา Competency ออกมา แล้วทำการฝึกอบรมเพื่อให้คน ๆ นั้นสามารถทำงานได้ ตรงตามที่องค์กรต้องการ • มันเหมือนกับว่า เรายืนอยู่ตรงนี้ เวลานี้ แล้วมองย้อนหลังไปดูว่า ถ้าคน ๆ หนึ่งจะสามารถทำงานที่ทำอยู่เดี๋ยวนี้ เวลานี้ ให้สำเร็จลุล่วงไปได้แล้ว คน ๆ นั้นต้องรู้หรือได้รับการฝึกอบรมอะไรบ้าง แล้วเราก็จัดอบรมให้แก่เขา การจัดการอบรมแบบนี้จะมองไปที่ การอบรมเพื่อยกระดับความรู้ ความสามารถ ให้เพียงพอที่จะทำงานได้ตามที่องค์กรต้องการ เราเรียกว่า Competency based training

40. จะเห็นว่า….. • ถ้าจะเล่นเรื่องนี้ สมรรถนะระดับบุคคลนั้นจะทำง่ายกว่า โดยการกำหนดระดับความชำนาญการขึ้นมา เช่น กำหนดให้เป็น 5 ระดับ ได้แก่ • ระดับ1: ระดับพื้นฐานที่สามารถปฏิบัติงานได้ตามมาตรฐาน โดยไม่บกพร่อง • ระดับ 2:ระดับเข้าใจ สามารถจับประเด็นสำคัญ อธิบายสาระสำคัญหรือระบุปัจจัยแห่งความสำเร็จได้ • ระดับ 3:ระดับเข้าใจมากขึ้นจนประยุกต์ใช้ได้ สามารถประยุกต์ใช้ได้ตามสถานการณ์ สามารถกำหนดและประเมินทางเลือก เพื่อหาวิชาการหรือองค์ความรู้ที่เหมาะสมภายใต้สถานการณ์แวดล้อมที่หลากหลายได้ • ระดับ 4:ระดับมืออาชีพ มีความชำนาญพิเศษในเรื่องนั้น ๆสามารถลงมือแก้ไขปัญหาสำคัญ ๆและสลับซับซ้อนได้ • ระดับ 5:เป็นแบบอย่างได้ คือ สามารถกำหนดแนวทางนโยบายในเชิงรุก อันเนื่องมาจากการมองเห็นอนาคตในภายหน้า

41. ถ้าเปรียบเทียบกับความรู้แล้ว จะเปรียบได้ดังนี้ • ระดับที่ 1 Know-what เหมือนกับท่านพึ่งเรียนจบจากมหาวิทยาลัยใหม่ ๆ ความรู้มีแต่ทฤษฎีล้วน ๆ • ระดับที่ 2 Know-how เหมือนกับท่านทำงานสัก 2-3 ปี เริ่มนำความรู้ใช้งานในเชิงปฏิบัติได้บ้าง แต่ยังไม่เข้าใจอย่างชัดเจน • ระดับที่ 3 Know-why ตอนนี้เกิดความเข้าใจจริง ๆ ว่า แต่ละสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ควรประยุกต์ใช้อย่างไร ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น ทำไมจึงทำอย่างนั้น • ระดับที่ 4 Care-why ตอนนี้เริ่มเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ตกผลึกทางความคิด ก่อให้เกิดการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ได้ • ระดับที่ 5 เป็นต้นแบบ เป็นผู้สอนคนอื่น ๆ ได้ เพราะเข้าใจทั้งทฤษฎีและปฏิบัติ

42. กระบวนการของ CBT เริ่มตั้งแต่ • 1) การกำหนด “มาตรฐาน” ของผลงาน • 2) การหา “ความจำเป็นในการฝึกอบรม” ของพนักงานแต่ละคน • 3) การกำหนด “กรอบ” หรือ “วัตถุประสงค์” ในการฝึกอบรม • 4) การสร้างหลักสูตรฝึกอบรม และการให้การฝึกอบรมตามวัตถุประสงค์ในข้อ 1 • 5) การวัดและประเมินผล

43. ถ้ามองอีกมุมหนึ่ง……คือ มองในเชิงความได้เปรียบในการแข่งขัน • ถ้าเรามองว่า เรากับคู่แข่งก็รับจ้างผลิตสินค้าอิเล็กทรอนิคส์เหมือนกัน ผลิตสินค้าแบบเดียวกัน วิธีเดียวกัน เขาก็ทำ CBT เราก็ทำ CBT คำถามก็คือ เรากับเขาจะต่างกันอย่างไร ? แน่นอนครับ…คำตอบก็คือ เรากับคู่แข่งเท่า ๆ กัน • ถ้าเรามองในเชิงความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) แล้ว เราคิดว่าปัจจุบันนี้ เรากับคู่แข่งเท่ากัน แต่ในอนาคตเราจะต้องเหนือเขา การที่จะเหนือเขาได้ ก็ต้องทำอะไร มีอะไรที่ดีกว่าเขา จึงจะได้เปรียบเขา เรียกว่า ต้องมีจุดเด่นที่ลูกค้ามองเห็นได้ถึงความแตกต่าง (Product Differentiation) และความแตกต่างนั้น เราต้องดีกว่าคู่แข่ง ลูกค้าจึงจะมองเห็นเรา • การมองแบบนี้ เป็นการมองว่า อนาคตเราอยากเป็นอะไรในอนาคต (ภาพแห่งอนาคต) อะไรคือความได้เปรียบในการแข่งขันที่คู่แข่งจะตามเราได้ยาก?!?

44. Competency based learning (CBL) • พอเรารู้แล้วว่า ภาพแห่งอนาคตคืออะไร • สิ่งต่อมาก็คือ การที่จะไปให้ถึงจุดนั้น เราต้องมีความสามารถอะไรบ้างเมื่อถึงเวลานั้น เราจะสามารถทำงานที่องค์กรกำหนดให้สำเร็จลุล่วงไปได้ การคิดแบบนี้จะเห็นว่า เรายืนอยู่ที่นี่ เวลานี้ แล้วมองไปในอนาคตเพื่อดูภาพที่เราอยากเป็น แล้วไล่ย้อนมาว่า การจะไปให้ถึงจุดนั้น เราต้องมี Competency อะไรบ้าง แล้ว HR ก็วางแผนจัดการฝึกอบรมสิ่งเหล่านี้ อย่างนี้เราเรียกว่า Competency based learning (CBL) • มันเหมือนกับว่า วันนี้ท่านจบปริญญาโทแล้ว มองภาพอนาคตว่า ต้องการจบด็อกเตอร์ ท่านก็ต้องวางแผนเรียนต่อเอกใช่มั๊ย ท่านจะย้อนกลับไปเรียนปริญญาตรีทำไมอีก

45. ดังนั้น Competency based training (CBT) จึงมุ่งเน้นที่การพัฒนาคุณสมบัติของคนที่จำเป็นต่องานเฉพาะหน้า ซึ่งมักจะเกิดจาดข้อจำกัดอันเนื่องมาจากการขาดทักษะที่จำเป็น เช่น เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมที่องค์กรมอบหมายงานให้ทำหน้าที่เป็น “วิทยากรภายใน” แต่ขาดทักษะใน “การนำเสนอ (Presentation skill)” ซึ่งเป็นทักษะที่จำเป็นต่อการเป็น “วิทยากร” ดังนั้น บุคคลดังกล่าวจึงต้องได้รับการฝึกอบรมและพัฒนา Competency เรื่อง “การนำเสนอ” • ส่วน Competency based learning (CBL) มุ่งเน้นที่การพัฒนาคุณสมบัติของบุคคลในระยะยาวซึ่งมักจะเป็นสิ่งจำเป็นต่องานในอนาคต การเรียนรู้เช่นนี้มักจะเป็นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ดังนั้น การเรียนรู้วิธีการเรียนรู้ (Learning to Learn) จึงเป็นกระบวนการหนึ่งของ CBL

46. Learning to Learn เรียนรู้ว่า จะต้องเรียนอะไรบ้าง จุดเริ่มต้นของ การออกแบบ CBL Result ผลลัพ์ที่ต้องการ Output ผลที่ได้ Behaviors พฤติกรรม จุดเริ่มต้นของการนำ CBL มาใช้งาน Competency

47. กระบวนการของ CBL เริ่มที่ • 1) เริ่มด้วยการกำหนด “ผลลัพธ์ที่ต้องการ”ของตำแหน่งงานนั้น ๆ จากเป้าหมายธุรกิจในอนาคต (วิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ …..) • 2) พิจารณาว่า “ผลลัพธ์ที่ต้องการ” ข้างต้น เกิดจาก Output อะไร • 3) พิจารณาว่า “พฤติกรรม”ใด จะก่อให้เกิด Output ในหัวข้อ 2 • 4) กำหนด Competency ที่ก่อให้เกิด “พฤติกรรม” ที่ต้องการในข้อ 3

48. Competency based Performance • CBL ก่อให้เกิด Competency based Performance โดยผ่านขั้นตอนต่าง ๆ 4 ขั้นตอนคือ • 1) บุคคลและองค์กรได้รับการพัฒนา Competency (ความรู้ ทักษะ และทัศนคติ) • 2) พฤติกรรมของบุคคลและองค์กรเปลี่ยนแปลงตาม Competency ที่ได้รับการพัฒนา • 3) พฤติกรรมของบุคคลและองค์กรก่อให้เกิดผลงาน (สินค้าและบริการ) • 4) ผลของข้อ 3 ขั้นตอนข้างต้นก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กร

49. ลองดูภาพนี้ซิครับ…แล้วจะเข้าใจว่าเมื่อใดใช้ CBT หรือ CBL

50. ถ้าเรายกการตลาดขึ้นมาเป็นตัวตั้ง เราจะมองว่า • ซ้ายมือด้านล่าง เป็น Fill in the blanks (เติมเต็มช่องว่าง) เป็นการมองถึงโอกาสในการปรับปรุงการกำหนดตำแหน่งในตลาดที่มีอยู่แล้ว (ลูกค้าเดิม ผลิตภัณฑ์เดิม) โดยการกระจายสมรรถนะหลักที่เรามีอยู่แล้วออกไปให้ทั่วทั้งองค์กร (หรือปรับฐานดี ๆ ที่เรามีอยู่แล้ว ให้เท่า ๆ กัน) ถือเป็นการรักษาฐานลูกค้าและผลิตภัณฑ์เดิม • ซ้ายมือด้านบน เป็น Maintain Leadership (รักษาความเป็นผู้นำ) เป็นการมองว่า สมรรถนะหลักใหม่ ๆ อะไรที่ต้องการมี เพื่อปกป้องและขยายเครือข่ายออกไปในตลาดที่เรามีอยู่ ถือเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้และขยายออกไปยังลูกค้าใหม่ ๆ ในกลุ่มตลาดเดียวกัน