Chapter 2 สมรรถนะ ( Competency)

Chapter 2 สมรรถนะ (Competency)

กล่าวนำ • ในหัวข้อที่ผ่านมานั้น ผมได้กล่าวถึง Competency ในแบบคร่าว ๆ พอให้เกิดแนวความคิดและความสัมพันธ์ระหว่าง CM (Competency Management), KM (Knowledge Management) และ LO(Learning Organization) เป็นต้น • คราวนี้เราจะมาดู ภาพของ Competency จริง ๆ ที่ใช้ในวงกว้าง และอาจมีการแบ่ง Competency ที่แปลกออกไป

2.1) History of Competency

ที่มาของ Competency • จุดกำเนิดของ Competency เกิดขึ้นในปี 1970 เมื่อบริษัท McBer ได้รับการติดต่อจากหน่วยงานรัฐบาลสหรัฐให้ช่วยเหลือในการคัดเลือก Foreign Service Information Officer (FSIOs) หรือเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนของประเทศสหรัฐอเมริกาในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก มีหน้าที่เผยแพร่วัฒนธรรมและและเรื่องราวของประเทศสหรัฐอเมริกาให้กับคนในประเทศเหล่านั้น ซึ่งในขณะนั้นแทบจะทั้งหมดของเจ้าหน้าที่เหล่านี้ "เป็นคนผิวขาว“ • ก่อนหน้านั้นหน่วยงานสหรัฐข้างต้นได้คัดเลือกเจ้าหน้าที่ FSIOs ด้วยการใช้แบบทดสอบที่เรียกว่า "Foreign Service Officer Exam" ซึ่งเป็นแบบทดสอบที่มุ่งทดสอบด้านทักษะ (Skill) ที่เจ้าหน้าที่ระดับสูงของหน่วยงานนี้คิดว่าจำเป็นในการปฏิบัติงานในตำแหน่งนี้ แต่กลับพบว่าแบบทดสอบข้างต้นมีจุดอ่อน กล่าวคือ

1) เป็นการวัดผลเรื่องวัฒนธรรมของชนชั้นกลางและสูง และยังใฃ้เกณฑ์วัดที่สูงมากในการวัดผล ทำให้ชนกลุ่มน้อยในประเทศ (คนผิวสี) ไม่มีโอกาสที่จะสอบผ่าน ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า การคัดเลือกพนักงานของหน่วยงานนี้มีลักษระของการ "เลือกปฏิบัติ" • 2) มีการค้นพบต่อมาในภายหลังว่า คะแนนสอบไม่สัมพันธ์กับผลการปฏิบัติงาน กล่าวคือ ผู้ที่ทำคะแนนสอบได้ดี กลับไม่มีผลการปฏิบัติงานที่ดีตามที่องค์กรคาดหวังเสมอไป

หน่วยงานนี้จึงได้ว่าจ้างบริษัท McBer ภายใต้การนำของ David McClelland ให้เข้ามาช่วยแก้ปัญหาดังกล่าว สิ่งที่ David McClelland ได้รับมอบหมายให้ทำก็คือ การหาเครื่องมือชนิดใหม่ที่ดีกว่า และสามารถทำนายผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ FSIOs ได้อย่างแม่นยำเพื่อใช้ทดแทนแบบทดสอบเก่า ดังนั้น David McClelland จึงเริ่มต้นด้วยกระบวนการดังนี้ • 1) ทำการเปรียบเทียบเจ้าหน้าที่ FSIOs ที่มีผลการปฏิบัติงานดี (Superior Performer) กับเจ้าหน้าที่ที่มีผลการปฏิบุติงานตามเกณฑ์เฉลี่ย (Average Performer) • 2) สร้างเทคนิคการประเมินแบบใหม่ที่เรียกว่า Behavioral Event Interview (BEI) ซึ่งเป็นเทคนิคที่ให้ผู้ทำแบบทดสอบ ตอบคำถามเกี่ยวกับความสำเร็จสูงสุด 3 เรื่อง และความล้มเหลวสูงสุด 3 เรื่อง เพื่อนำไปสู่สิ่งที่เขาต้องการค้นหา คือ ผู้ที่มีผลปฏิบัติงานเป็นเลิศนั้น มีลักษณะพฤติกรรมอย่างไร

3) วิเคราะห์คะแนนสอบที่ได้จากการทำแบบทดสอบ BEI ของเจ้าหน้าที่ที่มีผลปฏิบัติงานดีและผู้ที่มีผลปฏิบัติงานตามเกณฑ์เฉลี่ย เพื่อค้นหาลักษณะของพฤติกรรมที่แตกต่างกันของคน 2 กลุ่มนี้ซึ่งลักษณะของพฤติกรรมที่ก่อให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ดีหรือ Superior Performer นี้ David McClelland เรียกว่า Competency • ต่อมา David McClellend ได้แสดงแนวความคิดของเขาในเรื่อง Competency เอาไว้ในบทความ ชื่อ Testing for Competence Rather Than Intelligence ว่า "IQ ไม่ใช่ตัวชี้วัดที่ดีของผลงานและความสำเร็จโดยรวม แต่ Competency กลับเป็นสิ่งที่สามารถคาดหมายความสำเร็จในงานได้ดีกว่า" ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า "ผู้ที่ทำงานเก่ง" มิได้หมายถึง "ผู้ที่เรียนเก่ง" แต่ผู้ประสบผลสำเร็จในงานต้องเป็นผู้ที่มีความสามารถในการประยุกต์ใช้หลักการหรือวิชาการที่มีอยู่ในตัวนั้น ก่อให้เกิดประโยชน์ในการที่ตนทำ จึงจะกล่าวได้ว่า บุคคลผู้นั้นมี Competency

จากจุดกำเนิดของ Competency ดังได้กล่าวมาแล้วนั้น ทำให้นักการศึกษาและนักวิชาการหลายสำนักได้นำวิธีการของ McClelland มาใช้เป็นแนวทางในการศึกษาเรื่อง Competency ในเวลาต่อมา • ปี 1982 Richard. Boyatzisได้เขียนหนังสือ “The Competent Manager : A Model of Effective Performance” โดยได้ใช้คำว่า “Competencies” เป็นคนแรกและปี 1996 (ดนัย เทียนพุฒ 2546:58) เขาได้นิยามความสามารถในงานเป็นคุณลักษณะที่อยู่ภายในบุคคลซึ่งนำไปสู่หรือเป็นสาเหตุให้ผลงานมีประสิทธิภาพและเน้นว่า “คุณลักษณะที่อยู่ภายใน” เป็นทักษะไม่ใช่พฤติกรรมเพราะเป็นสิ่งที่กำหนดอยู่ภายในบุคคลนั้น ทำให้เกิดคุณลักษณะที่แตกต่างอย่างสำคัญมากเนื่องจากขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมต่าง ๆ จะเกิดขึ้นก็เมื่อมีการกำหนดหรือเหตุผลจากสิ่งที่อยู่ภายใน

ปี 1994 Gary Hamel และ C.K.Prahaladเขียนหนังสือ Competing for The Future” ได้นำเสนอสิ่งที่เรียกว่า “Core Competencies” ความสามารถหลักของธุรกิจ โดยระบุว่าสิ่งนี้เท่านั้นที่จะทำให้ธุรกิจชนะในการแข่งขัน และเป็นสิ่งที่คู่แข่งไม่อาจลอกเลียนแบบได้ ต่อมาได้มีการนำแนวความคิดนี้ไปประยุกต์ใช้ในงานบริหารบุคคลหน่วยงานราชการของสหรัฐอเมริกามากยิ่งขึ้น โดยการกำหนดปัจจัยพื้นฐานว่า ในตำแหน่งงานหนึ่ง ๆ นั้น จะต้องมีพื้นฐานทักษะ ความรู้ และความสามารถหรือพฤตินิสัยใดบ้างและอยู่ในระดับใด จึงจะทำให้บุคลากรนั้นมีคุณลักษณะที่ดีมีผลต่อการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพสูงและได้ผลการปฏิบัติงานตรงตามวัตถุประสงค์ขององค์การ • ผมจะพูดเรื่อง Competency ของ Gary Hamel และ C.K.Prahalad เป็นหลักนะครับ

หลังจากนั้น แนวความคิด Competency ได้ขยายผลมายังภาคธุรกิจเอกชนของสหรัฐอเมริกามากยิ่งขึ้น สามารถสร้างความสำเร็จให้แก่ธุรกิจอย่างเห็นผลได้ชัดเจน โดยในปี ค.ศ. 1998 นิตยสาร Fortune ฉบับเดือนกันยายนได้สำรวจความคิดเห็นจากผู้บริหารระดับสูงกว่า 4,000 คน จาก 15 ประเทศ พบว่า องค์กรธุรกิจชั้นนำได้นำแนวความคิดนี้ไปใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารมากถึงร้อยละ 67 % (เดชา เตชะวัฒนไพศาล 2545:11) และการสำรวจของบริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการชื่อ Bain & Company จาก 708 บริษัททั่วโลกพบว่า Core Competencies เป็น 1 ใน 25 เครื่องมือบริหารสมัยใหม่ที่บริษัทนิยมนำมาใช้ปรับปรุงการจัดการที่ได้รับความพึงพอใจสูงสุดเป็นอันดับ 3 รองจาก Corporate Code of Ethics และ Strategic Planning (พสุ เดชะรินทร์ 2546:13)

สำหรับประเทศไทยได้มีการนำแนวความคิด Competency มาใช้ในองค์การที่เป็นเครือข่ายบริษัทข้ามชาติชั้นนำก่อนที่จะแพร่หลายเข้าไปสู่บริษัทชั้นนำของประเทศ เช่น เครือปูนซีเมนต์ไทย ชินคอร์เปอเรชั่น ไทยธนาคาร ปตท. ฯลฯ เนื่องจากภาคเอกชนที่ได้นำแนวคิด Competency ไปใช้และเกิดผลสำเร็จอย่างเห็นได้ชัดเจน ดังเช่น กรณีของเครือปูนซีเมนต์ไทยมีผลให้เกิดการตื่นตัวในวงราชการ โดยได้มีการนำแนวคิดนี้ไปทดลองใช้ในหน่วยราชการ โดยสำนักงานข้าราชการพลเรือนได้จ้างบริษัท Hay Group เป็นที่ปรึกษา ในการนำแนวความคิดนี้มาใช้ในการพัฒนาข้าราชการพลเรือนโดยในระยะแรกได้ทดลองนำแนวคิดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์โดยยึดหลักสมรรถนะ (Competency Based Human Resource Development) มาใช้ในระบบการสรรหาผู้บริหารระดับสูง (SES) ในระบบราชการไทยและกำหนดสมรรถนะของข้าราชการที่จะสรรหาในอนาคต

Meaning of Competency

ความหมายของ Competency • David Mc Clelland (1993 อ้างใน สุกัญญา รัศมีธรรมโชติ): สมรรถนะหรือ Competency คือ บุคลิกลักษณะที่ซ่อนอยู่ภายในปัจเจกบุคคลซึ่งสามารถผลักดันให้ปัจเจกบุคคลนั้นสร้างผลการปฏิบัติงานที่ดีหรือตามเกณฑ์ที่กำหนดในงานที่ตนรับผิดชอบ • Scott Parry (1998 อ้างใน สุกัญญา รัศมีธรรมโชติ): สมรรถนะ คือองค์ประกอบ (Cluster) ของความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และทัศนคติ (Attitudes) ของปัจเจกบุคคลที่มีอิทธิพลอย่างมากต่อผลสัมฤทธิ์ของการทำงานของบุคคลนั้น ๆ เป็นบทบาทหรือความรับผิดชอบซึ่งสัมพันธ์กับผลงานและสามารถวัดค่าเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานและสามารถพัฒนาได้โดยการฝึกอบรม

สำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน สมรรถนะ คือ กลุ่มของความรู้ความสามารถทักษะตลอดจนทัศนคติที่จำเป็นในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คุณลักษณะของบุคคลที่มีผลต่อพฤติกรรมและผลของการปฏิบัติงาน ซึ่งคุณลักษณะเหล่านี้ส่วนหนึ่งประกอบขึ้นจากทักษะความรู้ ความสามารถ ทัศนคติ บุคลิกภาพ ค่านิยมของบุคคล หรือพฤติกรรมของผู้ที่มีผลการปฏิบัติงานยอดเยี่ยมในงานหนึ่ง ๆ • Hay Group. สมรรถนะ คือ ชุดของแบบแผนพฤติกรรมความสามารถ (และคุณลักษณะ) ที่ผู้ปฏิบัติงานควรมีในการปฏิบัติหน้าที่ให้ประสบผลสำเร็จ สำหรับนำมาใช้ในการบริหารทรัพยากรบุคคล การบริหารงานและการพัฒนาองค์การ เพื่อให้สมาชิกขององค์กรได้พัฒนาตนเองเพื่อให้ปฏิบัติงานในปัจจุบันและอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพตามที่องค์กรต้องการ

Richard Boyatzis (1982 อ้างใน ดนัย เทียนพุฒ : 56-57) สมรรถนะ คือ กลุ่มของความสามารถที่มีอยู่ในตัวบุคคลซึ่งกำหนดพฤติกรรมของบุคคลเพื่อให้บรรลุถึงความต้องการของงานภายใต้ปัจจัยสภาพแวดล้อมขององค์กร และทำให้บุคคลมุ่งมั่นไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ • วัฒนา พัฒนพงศ์ (2546 : 33) สมรรถนะ คือ ระดับของความสามารถในการปรับใช้กระบวนทัศน์ (Paradigm) ทัศนคติ พฤติกรรม ความรู้ และทักษะเพื่อการปฏิบัติงานให้เกิดคุณภาพ ประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด ในการปฏิบัติหน้าที่ของบุคคลในองค์กร

ณรงค์วิทย์ แสงทอง (2546 : 27) สมรรถนะ คือ ความสามารถหรือสมรรถนะของผู้ดำรงตำแหน่งงานที่งานนั้น ๆ ต้องการ คำว่า Competency นี้ไม่ได้หมายถึงเฉพาะพฤติกรรมแต่ละมองลึกไปถึงความเชื่อทัศนคติ อุปนิสัยส่วนลึกของตนด้วย • ขจรศักดิ์ หาญณรงค์ (2544 อ้างในพงษ์ศักดิ์ พรณัฐวุฒิกุล): สมรรถนะ คือ สิ่งซึ่งแสดงคุณลักษณะและคุณสมบัติของบุคคลรวมถึงความรู้ทักษะและพฤติกรรมที่แสดงออกมาซึ่งทำให้บรรลุผลสำเร็จในการปฏิบัติงานที่มีคุณภาพและประสิทธิภาพสูงกว่ามาตรฐานทั่วไป

บริษัทปูนซีเมนต์ไทย ให้ความหมายของสมรรถนะ คือ คุณลักษณะความสามารถที่องค์กรต้องการให้พนักงานมี ซึ่งความสามารถดังกล่าวทำให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานในความรับผิดชอบได้สำเร็จลุล่วงด้วยดี ทั้งเป็นการสนับสนุนเป้าหมายโดยรวมขององค์กรอีกด้วย • สุทัศน์ นำพูลสุขสันต์ ให้ความหมายสมรรถนะ คือ คุณลักษะทั้งในด้านทักษะความรู้และพฤติกรรมของบุคคล ซึ่งจำเป็นต่อการปฏิบัติงานในตำแหน่งหนึ่ง ๆ ให้ประสบความสำเร็จ • ปวดหัวละซี…. มาเอาตามต้นฉบับหรือ Ma Celland ดีกว่า

ความหมายของ Competency ตามนิยามของแมคคลีแลนด์ • ความหมายของ “Competency คือ บุคลิกลักษณะที่ซ่อนอยู่ภายในปัจเจกบุคคลซึ่งสามารถผลักดันให้ปัจเจกบุคคลนั้น สร้างผลปฏิบัติงานที่ดีหรือตามเกณฑ์ที่กำหนด ในงานที่ตนรับผิดชอบ” องค์ประกอบของ Competency เป็นดังนี้ Skill Skill Knowledge มองเห็นชัดเจน Self Concept ระดับน้ำ Trait, Motive Self-concept Trait Motive ซ่อนอยู่ในแต่ละบุคคล Attitudes, Values Knowledge ภูเขาน้ำแข็ง

สิ่งที่เรามองเห็นได้มีแค่ 20-30% เท่านั้น

ข้อมูลความรู้ที่บุคคลมีในสาขาต่างๆข้อมูลความรู้ที่บุคคลมีในสาขาต่างๆ ความเชี่ยวชาญชำนาญพิเศษในด้านต่างๆ องค์ความรู้และทักษะต่างๆ ความรู้สึกนึกคิดเกี่ยวกับเอกลักษณ์ และคุณค่าของตน บทบาทที่แสดงออกต่อสังคม(social Role) บทบาทที่บุคคลแสดงออกต่อผู้อื่น ภาพลักษณ์ภายใน(Self Image จินตนาการ แนวโน้มวิธีคิดวิธีปฏิบัติตนอันเป็นไปโดยธรรมชาติของบุคคล อุปนิสัย (Traits) ความเคยชินพฤติกรรมซ้ำๆในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง แรงผลักดันเบื้องลึก( Motive) โมเดลภูเขาน้ำแข็ง (Iceberg Model

องค์ความรู้และทักษะต่างๆองค์ความรู้และทักษะต่างๆ บทบาทที่แสดงออกต่อสังคม (social Role) ภาพลักษณ์ภายใน(Self Image) อุปนิสัย (Traits) แรงผลักดันเบื้องลึก ( Motive) ความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของบุคคล สมรรถนะ และผลงาน คุณลักษณะของบุคคล สมรรถนะ 1 สมรรถนะ 2 ผลงาน สมรรถนะ 3 พฤติกรรม สมรรถนะ 4 สมรรถนะ 5

หลักตามแนวคิดของแมคคลีแลนด์องค์ประกอบของ Competency มี 5 ส่วนคือ • 1. ความรู้ (knowledge) คือ ความรู้เฉพาะในเรื่องที่ต้องรู้ เป็นความรู้ที่เป็นสาระสำคัญ เช่น ความรู้ด้านเครื่องยนต์ เป็นต้น • 2. ทักษะ (skill) คือ สิ่งที่ต้องการให้ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ทักษะทางคอมพิวเตอร์ ทักษะทางการถ่ายทอดความรู้ เป็นต้น ทักษะที่เกิดได้นั้นมาจากพื้นฐานทางความรู้ และสามารถปฏิบัติได้อย่างแคล่วคล่องว่องไว • 3. ความคิดเห็นเกี่ยวกับตนเอง (self – concept) คือ เจตคติ ค่านิยม และความคิดเห็นเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของตน หรือสิ่งที่บุคคลเชื่อว่าตนเองเป็น เช่น ความมั่นใจในตนเอง เป็นต้น • 4. บุคลิกลักษณะประจำตัวของบุคคล (traits) เป็นสิ่งที่อธิบายถึงบุคคลนั้น เช่น คนที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ หรือมีลักษณะเป็นผู้นำ เป็นต้น • 5. แรงจูงใจ/เจตคติ (motives / attitude) เป็นแรงจูงใจ หรือแรงขับภายใน ซึ่งทำให้บุคคลแสดงพฤติกรรมที่มุ่งไปสู่เป้าหมาย หรือมุ่งสู่ความสำเร็จ เป็นต้น

Hard Skill vs. Soft Skill • จะเห็นว่า ส่วนที่เป็นความรู้และทักษะนั้น ถือว่าเป็นส่วนที่แต่ละคนสามารถพัฒนาให้มีขึ้นได้ไม่ยากนัก โดยอาศัยการค้นคว้า (ทำให้เกิดความรู้ (Knowledge)) และการฝึกฝนปฏิบัติ (ทำให้เกิดทักษะ (Skill)) ทั้งสองส่วนนี้ มีนักวิชาการบางท่านเรียกว่า “Hard Skills” • ในส่วน Self-concept (อันเป็นทัศนคติ ค่านิยมและความเห็นเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของตนเอง) Trait (บุคลิกลักษณะประจำตัวของแต่ละคน) และ Motive (แรงจูงใจหรือ แรงขับดันภายในของแต่ละบุคคล) สิ่งเหล่านี้จะพัฒนาได้ยากกว่า เพราะเป็นสิ่งที่ซ่อนเร้นอยู่ภายในตัวบุคคล ซึ่งนักวิชาการเรียกว่า “Soft Skills” เช่น ภาวะผู้นำ ความอดทนต่อแรงกดดัน เป็นต้น

แมคคลีแลนด์ พบว่า Competency แบ่งได้เป็น 2 กลุ่ม คือ • 1) Competency ขั้นพื้นฐาน (Threshold Competencies) หมายถึง ความรู้หรือทักษะพื้นฐานที่บุคคลจำเป็นต้องมีในการทำงาน เช่น ความรู้ในงานที่ตนทำอยู่ประจำ เป็นต้น ซึ่ง Competency พื้นฐานเหล่านี้ ไม่ทำให้บุคคลคนนั้นแตกต่างจากผู้อื่น หรือ ไม่สามารถทำให้บุคคลคนนั้นมีผลงานที่ดีกว่าผู้อื่น ดังนั้น Competency กลุ่มนี้จึงไม่ได้รับความสนใจจากนักวิชาการ บางคนถึงกับถือว่า ความรู้และทักษะพื้นฐานเหล่านี้ ไม่ถือว่า เป็น Competency • 2) Competency ที่ทำให้บุคคลแตกต่างจากผู้อื่น (Differentiating Competencies) หมายถึง ปัจจัยที่ทำให้บุคคลมีผลการทำงานสูงกว่ามาตรฐานหรือดีกว่าบุคคลทั่วไป ซึ่ง Competency ในกลุ่มนี้จะมุ่งเน้นไปที่การใช้ความรู้ ทักษะและคุณลักษณะอื่น ๆเพื่อช่วยให้เกิดผลสำเร็จที่ดีเลิศในงาน นักวิชาการจำนวนมากสนใจและให้ความสำคัญกับกลุ่มนี้มาก

Scott B. Parryได้ รวมเอา Self-concept, Trait และ Motive เข้าไว้ด้วยกัน แล้วเรียกว่า “คุณลักษณะ หรือ Attributes” และให้นิยาม Competency ว่า คือ กลุ่มของความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) และ คุณลักษณะ (Attributes) ที่เกี่ยวข้องกัน ซึ่งมีผลกระทบต่องานหลักของตำแหน่งงานหนึ่ง ๆ ซึ่งกลุ่มความรู้ ทักษะและคุณลักษณะดังกล่าว สัมพันธ์กับผลงานของตำแหน่งงานนั้น ๆ และสามารถวัดเปรียบเทียบกับมาตรฐาน ที่เป็นที่ยอมรับและเป็นสิ่งที่สามารถเสริมสร้างขึ้นได้ โดยผ่านการฝึกอบรมและพัฒนา

Genesh Shermon กล่าวว่า Competency สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ความหมาย คือ • ความหมายที่ 1 Competency หมายถึง ความสามารถของแต่ละบุคคลที่จะสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในขอบเขตงานที่ตนรับผิดชอบ (ความหมายนี้ คือ ทำได้ตามมาตรฐาน) • ความหมายที่ 2 Competency หมายถึง คุณสมบัติที่บุคคลจำเป็นต้องมี เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (ความหมายนี้ ทำได้ดีกว่าคนอื่น) • Shermon ยึดถือตามความหมายที่ 2 ซึ่งเชื่อมโยงกันดังนี้ • บุคคลมี Competency (ที่จำเป็นต่องาน) สิ่งนี้ก่อให้เกิด พฤติกรรมของคน ๆ นั้น (การกระทำและความคิด) สิ่งนี้ก่อให้เกิด ผลงาน (สินค้าและบริการ) สิ่งนี้ก่อให้เกิด ผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ

ประเภทของสมรรถนะ • เมื่อพิจารณาที่มาและพัฒนาการของสมมรถน พบว่า องค์กรหนึ่ง ๆ จะประกอบด้วย “สมรรถนะ” 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ • 1) สมรรถนะขององค์กร (Organizational Competency)(บางคนเรียก ความสามารถขององค์กร (Organizational Capability) คือ สิ่งที่แสดงให้เห็นว่า องค์กรมีความสามารถหลักในการดำเนินธุรกิจ หรือ กิจกรรมขององค์กรอย่างไร และ จะทำอะไร เช่น การกำหนดวิสัยทัศน์และแผนกลยุทธ์ขององค์กร เป็นต้น • 2) สมรรถนะของทรัพยากรมนุษย์ (Human Competency หรือ Employee Competency)คือ พฤติกรรม การแสดงออก การใช้องค์ความรู้ ทักษะในการปฏิบัติงาน และการรับรู้ในบทบาทหน้าที่ที่รับผิดชอบในการปฏิบัติงานของบุคคลากรในองค์กร เพื่อสนับสนุนสมรรถนะขององค์กรให้ดำเนินธุรกิจ หรือ กิจกรรมขององค์กรประสบผลสำเร็จ

ประเภทของสมรรถนะเมื่อมองภาพใหญ่ประเภทของสมรรถนะเมื่อมองภาพใหญ่ ค่านิยม วิสัยทัศน์ พันธกิจ ผลการปฏิบัติงาน อันดีเลิศ กลยุทธ์ขององค์กร สมรรถนะของทรัพยากรมนุษย์ สมรรถนะขององค์กร 2 1 สมรรถนะ Competency

ขอสรุปตรงนี้ก่อนนะ…….ขอสรุปตรงนี้ก่อนนะ……. • เพื่อไม่ให้สับสน ขอให้คุณจำไว้ก่อนว่า สมรรถนะที่มีอยู่ในองค์กรหนึ่ง ๆ เราจะแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม คือ • 1) สมรรถนะขององค์กร หมายถึง องค์กรต้องมีสมรรถนะอะไรบ้างมันถึงจะเก่งกว่าองค์กรอื่น ๆ • 2) สมรรถนะของพนักงาน หมายถึง พนักงานที่ทำงานในองค์กรนั้น ๆ ต้องมีสมรรถนะอะไรบ้าง • ต้องแยกตรงนี้และจำให้ได้ก่อนเดี๋ยวมันจะสับสนกันไปหมด

ขอบเขตของสมรรถนะที่เกี่ยวขเองกับภาพใหญ่ขอบเขตของสมรรถนะที่เกี่ยวขเองกับภาพใหญ่ • เราสามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ขอบเขตด้วยกันคือ • 1) สมรรถนะหลัก (Core Competency หรือ Core Capability)เป็นสิ่งที่บ่งบอกว่า องค์กรจะมีสมรรถนะอะไรในการดำเนินงาน หรือ ปฏิบัติงานในเชิงที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือ (Technical Knowledge and Skills) หรือ ตอบคำถามว่า องค์กรนี้ดำเนินธุรกิจอะไร และใช้ความรู้ ความสามารถอย่างไร • 2) ค่านิยมและความเชื่อหลัก (Core Values and Belief)เป็นสิ่งที่บ่งบอกว่า องค์กรมีระบบการจัดการกับคนในองค์กรอย่างไร มีบรรยากาศ มีรูปแบบของวัฒนธรรมเป็นอย่างไร • สังเกตให้ดี สองข้อนี้เกี่ยวกับตัวองค์กรเอง

3) สมรรถนะด้านความรู้ และทักษะในการทำงาน (Technical Knowledge and Job Skills)เป็นสิ่งที่จะบ่งบอกว่า บุคคลากรในองค์กรจำเป็นจะต้องมรสมรรถนะในเรื่องเกี่ยวกับความรู้ หรือ ทักษะที่ต้องใช้ในการดำเนินงานกับเครื่องมือ (Technical Knowledge and Job Skills) อุปกรณ์ (Tools) หรือ บริการ (Service) ขององค์กรอย่างไร และจะเป็นไปทำนองเดียวกันกับสนมรรถนะหลัก • 4) สมรรถนะด้านทักษะ และความสามารถในการแสดงออก (Performance Skill and Competencies)เป็นสิ่งที่จะบ่งบอกว่า องค์กรต้องการบุคคลที่มีลักษณะบุคลิกภาพ การมีปฏิสัมพันธ์อย่างไร จึงจะเป็นไปในรูปแบบเดียวกับองค์กรที่ต้องการ หรือ เป็นไปตามวัฒนธรรม ค่านิยม หรือ ความเชื่อขององค์กร • และสองข้อนี้เกี่ยวกับคนในองค์กร

ค่านิยมและ ความเชื่อหลัก สมรรถนะหลัก ทักษะและความ สามารถในด้าน การแสดงออก ความรู้และทักษะ ในการทำงาน ลักษณะขององค์กร ความสามารถในการ ทำงานและทักษะ ในการติดต่อกับคน ความรู้และทักษะ ในการทำงานกับคน ลักษณะของบุคคล

มาพูดกันในเรื่องสมรรถนะของพนักงานกันก่อนมาพูดกันในเรื่องสมรรถนะของพนักงานกันก่อน • ลักษณะของสมรรถนะ แสดงออกได้หลากหลายมุมมองหรือแนวความคิด เช่น • มุมมองทางประเทศสหรัฐอเมริกามองว่า “สมรรถนะ” เป็นปัจจัยนำเข้า (Input)ที่พนักงานมี ทักษะ ความรู้ และความสามารถที่ส่งผลต่อการปฏิบัติงานของพนักงานผู้นั้น (อะไรที่เราต้องใส่เข้าไปให้กับเขา จึงจะทำให้เขาทำงานเก่ง) • มุมมองทางประเทศอังกฤษ มองว่า ขีดความสามารถ เป็นปัจจัยส่งออก (Output)ที่ได้จากการปฏิบัติงาน ที่เกิดจากการกำหนดเงื่อนไขในงานนั้น (คนที่ทำงานเก่งนั้น มีพฤติกรรมอย่างไร)

ความหมายของสมรรถนะที่มองต่างกันความหมายของสมรรถนะที่มองต่างกัน • ความหมายของคำว่า Competency หากจะแบ่งกันอย่างหยาบๆ สามารถแบ่งได้ 2 กลุ่มคือ1)British Approach และ 2) American Approachจะเห็นได้ว่าการทำความเข้าใจเรื่องนี้อย่างถ่องแท้ จึงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง เนื่องจาก Competency อาจหมายถึง Competency ของบุคลากรที่เป็นมาตรฐาน หรือ Competency ของบุคลากรที่เก่งก็ได้ ทั้งสองแนวคิดมีผลต่อการนำไปปฏิบัติที่แตกต่างกัน

แนวทางของอังกฤษ • ในประเทศไทยเองมีการรับแนวคิด Competency มาตรฐานหรือ British Approachนี้มาใช้ เช่น การกำหนด Competency ตามวิชาชีพต่างๆ ของกรมพัฒนาฝีมือแรงงาน และสภาอุตสาหกรรม ซึ่งการกำหนด Competency เช่นนี้ มีวัตถุประสงค์หลายประการคือ • 1) เพื่อให้เกิดการรับรองความสามารถของบุคลากรในวิชาชีพนั้นๆ ไม่ใช่ว่าจบการศึกษาจากสถานศึกษาใดก็จะสรุปว่ามี Competency ตามตั๋ว หรือใบปริญญานั้นๆคงไม่ได้ แต่การกำหนด Competency แล้วทำการทดสอบ Competency ของผู้จบการศึกษาทำให้องค์การในภาคธุรกิจสามารถเลือกจ้างบุคลากรที่สามารถทำงานได้ตาม Competency ที่ต้องการ มากกว่าได้บุคลากรที่มีคุณวุฒิสูง จบจากสถานศึกษามีชื่อเสียง แต่อาจไม่สามารถทำงานตามที่ต้องการได้

2) ใช้กำหนดค่าตอบแทนให้กับบุคลากรตาม Competency อีกด้วย บุคลากรบางคนทำงานตั้งแต่จบประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นต้น (ปวช.) วันนี้มีประสบการณ์งาน 10 ปี อาจมีความสามารถในการทำงานเทียบเท่าวิศวกร แต่ระบบการจ่ายค่าตอบแทนแบบเดิมๆ คือ “จ่ายตามจบ” ไม่ได้จ่ายตามความสามารถ ทำให้วันนี้องค์การอาจจ่ายค่าตอบแทนไม่สูงก็ต่ำกว่าที่ควรจะเป็นได้ การจ่ายตาม Competency จึงช่วยทำให้องค์การสามารถจูงใจบุคลากรที่ดีมีความสามารถทำงานกับองค์การได้นานๆ • 3) ใช้เพื่อการพัฒนาบุคลากรในวิชาชีพนั้นๆ ตามระดับ Competency ตัวอย่างการกำหนดให้ช่างกลึงต้องมีความสามารถทำอะไรได้บ้างใน Competency ระดับที่ 1 ซึ่งแน่นอนต้องมีความรู้ ทักษะ พฤติกรรมแตกต่างจาก Competency ของช่างกลึงระดับที่ 2

แนวทางของสหรัฐ • Competency ในแนว American Approach มีการนำไปใช้ที่แตกต่างกัน เนื่องจากวัตถุประสงค์เพื่อการพัฒนาบุคลากรมากกว่าสิ่งอื่นใด ซึ่งในที่นี้การพัฒนาบุคลากรเป็นไปในเชิงกลยุทธ์ คือพัฒนาตามแนวทางที่องค์การต้องการเป็น ดังนั้น Competency ในแนวทางนี้จึงเป็น Competency ที่ไม่สามารถลอกเลียนกันได้ แต่ละองค์การต้องการบุคลากรที่มีลักษณะแตกต่างกัน เนื่องจากองค์การเองก็มี Competency หรือมี Organization Competency ที่แตกต่างกัน • คงเป็นไปไม่ได้ที่วันนี้เราจะสร้างหรือพัฒนาคนของมหานครให้เป็นแบบคนของลาดกระบัง ทั้งนี้ก็เพราะว่า วัฒนธรรม การบริหารจัดการของสถานศึกษาทั้งสองย่อมแตกต่างกัน แม้ว่าจะเป็นองค์การที่ให้บริการด้านเดียวกันคือการเรียนการสอน แต่คุณลักษณะขององค์กรทั้งสองนั้น มีความแตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งหมายถึงคนในองค์กรที่ต้องการความแตกต่างกันด้วย

เปรียบเทียบระหว่างสองแนวทางเปรียบเทียบระหว่างสองแนวทาง • เมื่อเข้าใจความหมายของ Competency เช่นนี้แล้ว จะทำให้ผู้ที่ต้องการใช้ Competency-based HRM หยุดคิดสักนิดก่อนลงมือพัฒนา Competency ขึ้นมาในองค์การ เพราะผู้บริหารต้องตอบคำถามแรกคือ ต้องการหา Competency ไปเพื่ออะไร เพื่อสร้างมาตรฐานคุณลักษณะงาน (อังกฤษ) หรือเพื่อสร้างคุณลักษณะที่คาดหวังที่จะทำให้บุคลากรทำงานได้โดดเด่นในตำแหน่งที่ดำรงอยู่ (สหรัฐ)

Competency ก่อให้เกิด พฤติกรรม ผลงาน และผลลัพธ์ บุคคลมี Competency ที่จำเป็นต่องาน Competency ก่อให้เกิดพฤติกรรม (การกระทำและความคิด) พฤติกรรมก่อให้เกิดผลงาน (สินค้าและบริการ) ผลงานนั้นก่อให้เกิด ผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ มองแบบสหรัฐและอังกฤษต่างกันอย่างไร ?

McLagan สรุปลักษณะสมรรถนะในมุมมองต่าง ๆ ดังนี้ • 1) สมรรถนะตามลักษณะงาน (Competency as Task)เป็นการแสดงถึงว่า สมรรถนะต่าง ๆ สามารถแบ่งออกเป็นงานย่อย ๆ และกำหนดขอบเขตของงานที่จะทำได้ เช่น งานทำความสะอาดพื้น งานย่อย คือ การเลือกไม้กวาด ซึ่งงานย่อยลงไปอีกก็จะมีความสามารถในการเลือกใช้ไม้กวาดว่า จะเลือกใช้ไม้กวาดอันใดในการทำงานที่จะเกิดประโยชน์สูงสุด • 2) สมรรถนะตามลักษณะของผลการกระทำ (Competency as Results)เป็นแบ่งสมรรถนะออกเป็นองค์ประกอบย่อย ซึ่งจะรวมไปสู่ผลลัพธ์ร่วม • 3) สมรรถนะตามลักษณะของผลกระทำ (Competency as Outputs)สมรรถนะลักษณะนี้ จำเป็นที่จะต้องค้นคว้าความต้องการของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อให้ได้มาถึงความต้องการในการผลิตหรือบริการ จากนั้นจึงแบ่งผลที่ได้ออกมาเป็นองค์ประกอบย่อย ๆ และกำหนดคุณภาพและมาตรฐานที่ต้องการในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ดังนั้นผลที่ได้ (Output) จะสามารถออกแบบผลผลิตได้ ผลที่ได้ดังกล่าวจะเป็นตัวกำหนดพิมพ์เขียว ความต้องการของลูกค้าและแบบจำลองผลผลิตต่อไป • 4) สมรรถนะตามความรู้ ทักษะ และทัศนะคติ (Competency as Knowledge, Skill and Attitude)คนที่ฉลาดรอบรู้จะมีการแสดงออกทางพฤติกรรมหรือวิธีการต่าง ๆ ที่จะบ่งบอกว่า คน ๆ นั้นมีความสามารถในการปฏิบัติงานสูง ดดยใช้สมรรถนะที่จะแสดงถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ที่จะทำให้เกิดผลสำเร็จ รวมถึงพฤติกรรมที่แสดงออก เช่น การกำหนดเป้าหมาย การหาหนทางที่จะแก้ไขปัญหา เพื่อให้ไปให้ถึงเป้าหมาย และการใช้เป้าหมาย เป็นตัวกำหนดความสำคัญในการทำงาน • 5) สมรรถนะตามลักษณะของแต่ละคนที่มีอยู่ (Competency as Attribute Bundle)เป็นการประยุกต์ใช้กระบวนการของขีดความสามารถเกี่ยวกับความรู้ ทักษะ และทัศนคติ ซึ่งเป็นเรื่องยากมากที่จะเจาะจงว่าเป็นความรู้ ทักษะ หรือ ทัศนคติ ตัวอย่างเช่น ภาวะผู้นำจะต้องแสดงพฤติกรรมที่สามารถจูงใจให้บุคคลปฏิตามได้ เป็นต้น

พอพูดถึงสมรรถนะ ปวดหัวจี๊ด นักวิชาการแบ่งไม่เหมือนกัน • สรุปรวม ๆ กันว่า เมื่อเรามองในแง่สมรรถนะของทรัพยากรมนุษย์แล้ว (คือมองในแง่ของคนที่ทำงานให้กับองค์กร) สมรรถนะสามารถจำแนกได้เป็น 3 ประเภทคือ • 1. Job/Function/Technical Competency • หมายถึง บุคลิกลักษณะของบุคลากรที่พึงประสงค์ ที่สะท้อนให้เห็นถึง ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และ ทัศนคติ (Attitude) และคุณลักษณะเฉพาะของงานต่าง ๆ (Job-based)ที่จะช่วยส่งเสริมให้คน ๆ นั้น สามารถสร้างผลงานในการปฏิบัติงานนั้น ๆ ได้ประสบความสำเร็จ • มองที่ตัวงานที่ต้องทำให้กับหน่วยงานเป็นหลักว่า คนจะต้องเป็นอย่างไรจึงจะทำงานได้สำเร็จ (แค่สำเร็จนะครับ ทำได้ตามมาตรฐาน แต่ยังไม่โดดเด่น) • บางคนแยก Function Competency ออกมาจาก Job/Technical Competency

2.Personal / Individual Competency • หมายถึง บุคลิกลักษณะของบุคลากรที่พึงประสงค์ ที่สะท้อนให้เห็นถึง ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และ ทัศนคติ (Attitude) และคุณลักษณะเฉพาะของบุคคล หรือ ความสามารถพิเศษส่วนบุคคล (Individual-based)ที่จะช่วยส่งเสริมให้คน ๆ นั้น สามารถปฏิบัติงานตามหน้าที่/งานที่ได้รับมอบหมายได้ประสบความสำเร็จ หรือ โดดเด่นกว่าบุคคลทั่วไป • มองที่ตัวคนเป็นหลักว่าเขามีอะไร จึงทำให้ทำงานได้โดดเด่นกว่าคนอื่น (หรือ เหนือกว่ามาตรฐานนั่นเอง)

3. Managerial / Professional Competency • หมายถึง บุคลิกลักษณะของบุคลากรที่พึงประสงค์ ที่สะท้อนให้เห็นถึง ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) และ ทัศนคติ (Attitude) และคุณลักษณะเฉพาะของบุคคลในด้านการบริหารจัดการ(Management-based)ที่จะช่วยส่งเสริมให้คน ๆ นั้น สามารถบริหารงานตามบทบาทและหน้าที่ที่รับผิดชอบได้ประสบความสำเร็จ • มองในเชิงการบริหาร (หรือ ความเป็นมืออาชีพ ด้านใด ด้านหนึ่ง เรียกว่าระดับเซียนในเรื่องนั้น ๆ ) คน ๆ นั้นต้องเป็นอย่างไรจึงจะบริหารงานได้สำเร็จ • แบ่งอย่างนี้จะง่ายกว่า จากทำงานได้ตามมาตรฐาน ไปเป็นทำงานได้สูงกว่ามาตรฐาน แล้วพัฒนาต่อไปเป็นผู้บริหาร (หรือ มืออาชีพ)

ถ้าเราลองตั้งปิรามิดดูถ้าเราลองตั้งปิรามิดดู Managerial / Professional Competency Job/Function/Technical Competency Personal / Individual Competency

ความสำคัญของ Competency • ในโลกของการแข่งขันทางธุรกิจ (สุทัศน์ นำพูลสุขสันต์ 2546 : 2) มีการวิจัยพบว่า การพัฒนาคนคู่แข่งจะสามารถตามทันต้องใช้เวลา 7 ปีในขณะที่ เทคโนโลยีใช้เวลาเพียง 1 ปีก็ตามทันเพราะซื้อหาได้ ดังนั้น สมรรถนะของ Competency จึงมีความสำคัญต่อการปฏิบัติงานของพนักงานและองค์การดังนี้ • 1. ช่วยให้การคัดสรรบุคคลที่มีลักษณะดีทั้งความรู้ทักษะและความสามารถตลอดจนพฤติกรรมที่เหมาะสมกับงานเพื่อปฏิบัติงานให้สำเร็จตามความต้องการขององค์กรอย่างแท้จริง • 2. ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานทราบถึงระดับความสามารถของตัวเองว่าอยู่ในระดับใดและจะต้องพัฒนาในเรื่องใดช่วยให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตนเองมากขึ้น

3. ใช้ประโยชน์ในการพัฒนาฝึกอบรมแก่พนักงานในองค์กร • 4. ช่วยสนับสนุนให้ตัวชี้วัดหลักของผลงาน (KPIs) บรรลุเป้าหมาย เพราะ Competency จะเป็นตัวบ่งบอกได้ว่า ถ้าต้องการให้บรรลุเป้าหมายตาม KPIs แล้ว จะต้องใช้ Competency ตัวไหนบ้าง • 5. ป้องกันไม่ให้ผลงานเกิดจากโชคชะตาเพียงอย่างเดียว เช่น ยอดขายของพนักงานขายเพิ่มขึ้นสูงกว่าเป้าที่กำหนดทั้ง ๆ ที่พนักงานขายคนนั้นไม่ค่อยตั้งใจทำงานมากนัก แต่เนื่องจากความต้องการของตลาดสูง จึงทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเองโดยไม่ต้องลงแรงอะไรมาก แต่ถ้ามีการวัด Competency แล้ว จะทำให้สามารถตรวจสอบได้ว่าพนักงานคนนั้นประสบความสำเร็จเพราะโชคช่วยหรือด้วยความสามารถของเขาเอง

6. ช่วยให้เกิดการหล่อหลอมไปสู่สมรรถนะขององค์กรที่ดีขึ้น เพราะถ้าทุกคนปรับ Competency ของตัวเองให้เข้ากับผลงานที่องค์กรต้องการอยู่ตลอดเวลาแล้ว ในระยะยาวก็จะส่งผลให้เกิดเป็น Competency เฉพาะขององค์กรนั้น ๆ เช่น เป็นองค์การแห่งการคิดสร้างสรรค์เพราะทุกคนในองค์การมี Competency ในเรื่องการคิดสร้างสรรค์ (Creative Thinking)

ขยายความ…. Knowledge, Skill, Motive/Attitude, JD/JS = Competency ?!?

สับสน.. สับสน … • 1) ผมมีความรู้ดีเลิศ จะกล่าวได้ว่า ผมมี Competency ได้มั๊ย • 2) ผมมีทักษะอันยอดเยี่ยมจะกล่าวได้ว่า ผมมี Competency ได้มั๊ย • 3) ผมมีแรงจูงใจ/ทัศนคติที่ดี จะกล่าวได้ว่า ผมมี Competency ได้มั๊ย • 4) JD JS และ Competency ต่างกันอย่างไร • ลองมาดูคำตอบกันดีกว่าครับ

Chapter 2 สมรรถนะ ( Competency)