Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 44

BAŞKENT ÜNİVERSİTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİLİĞİ END401 DERSİ SUNUMU PowerPoint PPT Presentation


  • 72 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

BAŞKENT ÜNİVERSİTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİLİĞİ END401 DERSİ SUNUMU. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ HAZIRLAYANLAR: 20995267 ÖYKÜ YURTSEVER 20994898 SİNEM CAN TAZEGÜL. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NEDİR?.

Download Presentation

BAŞKENT ÜNİVERSİTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİLİĞİ END401 DERSİ SUNUMU

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

BAKENT NVERSTESENDSTR MHENDLEND401 DERS SUNUMU

MTER LKLER YNETM

HAZIRLAYANLAR:

20995267 YK YURTSEVER

20994898 SNEM CAN TAZEGL


M ter l k ler y net m ned r

MTER LKLER YNETM NEDR?

  • letmelerin mterilerle olan ilikilerinde mteri tatmini salamasn, mterinin yaam boyu deeri temelinde mterilerle stratejik ilikiler gerekletirmesini ve ilikileri ynetmesini amalayan ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan ynetim stratejisi, mteri ilikileri ynetimidir.


M ter l k ler y net m ned r1

MTER LKLER YNETM NEDR?

  • Mteri ilikileri ynetimi; stratejik, analitik, ilevsel ve ibirliki olarak rgt ierisinde uygulanr.

  • Stratejik mteri ilikileri ynetimiyle iletmeler, mteri amalarn tanmlar ve krlln belirler. Bu,strateji gelitirme ve deer yaratmayla ilgili bir dzeydir.


M ter l k ler y net m ned r2

MTER LKLER YNETM NEDR?

  • Analitik mteri ilikileri ynetimi, mteri etkileimleri sonucunda elde edilen bilgilerin analiz edilmesi sonucunda, mteri davrannn anlalmasn salar.

  • Mterinin etkileim ierisinde olduu sreleri otomatikletiren, pazarlama, sat,hizmet gibi n ofis srelerine destek salayan ve mteri etkileimlerini daha verimli hale getiren mteri ilikileri ynetim dzeyi, ilevseldir.

  • birliki mteri ilikileri ynetimi ise, mteriyle temas kurulan tm noktalarn ynetilmesidir.


M ter l k ler y net m ned r3

MTER LKLER YNETM NEDR?

  • Mteri ilikileri ynetiminin tm trlerinin etkin bir ekilde uygulanmas; iletmelerin krlln arttrr, rakiplerinden farkllamasn salar, verimliliini arttrr,mteri beklentilerinin karlanmasna ve iletmelerin maliyetlerini drmesine olanak salar.


M ter l k ler y net m ned r4

MTER LKLER YNETM NEDR?

  • zellikle, mteri ilikileri ynetimi mterileri tanmlama, bu mterilere ilikin bilgi yaratma, mteri ilikilerini kurma, bir iletmenin, rn ve hizmetlerinin mteri alglamasn biimlendirme srecidir.


M ter l k ler y net m n n nem

MTER LKLER YNETMNN NEM

  • Kullanlmayan i potansiyellerini tanmlar,

  • Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve i alanlarn belirler,

  • Tedarikinin gl ve zayf noktalarn tanmlar,

  • Tedarikinin toplam ilemlerine ilikin ona geri bildirim salar,

  • Rakipler zerine yeni bilgi ve geribildirim salar,

  • Kresel mkemmellie ulamada kyaslama yapmasna imkan verir,

  • Mterinin tedarikiyle etkileim durumunun ayrntsn verir,

  • Mteri merkezli faaliyet plan yapmasna yardmc olur.


M ter lerle let m ve boyutlari

MTERLERLE LETM VE BOYUTLARI

  • letiim Kavram:

    nsanlar aras iletiim, bilgi, dnce, duygu, tutum ve kanlarla, davran biimlerinin kaynak ile alc arasndaki bir ilikileme yoluyla bir insandan (insanlardan) dierine (dierlerine) baz oluklar kullanlarak, anlamlarnda uzlalm simgeler araclyla ve deiim amacyla aktarlmas srecidir (Yksel, 2012).


M ter lerle let m ve boyutlari1

MTERLERLE LETM VE BOYUTLARI

  • letiim eleri


Let m t rler

LETM TRLER

  • Mterilerle Szl letiim

  • Mterilerle Yazl letiim

  • Mterilerle Szsz letiim


H zmetlerde m ter ba lili i ve kal te

HZMETLERDE MTER BALILII VE KALTE

  • Hizmet Kavram:

    Hizmetler bir kii tarafndan bir baka organizasyon ya da kiiye sunulan ya da ortaklaa retilen eylemler, sreler ya da performanslardr.


H zmetlerde m ter ba lili i ve kal te1

HZMETLERDE MTER BALILII VE KALTE

Hizmetin zellikleri

  • Hizmetler soyutturlar.

  • Hizmetler heterojendir.

  • rnlerin retimi ve tketimi birbirinden ayrtrlamaz.

  • Hizmetler dayankszdr.

  • Hizmetler ounlukla sahiplie dayal rnler deildir.


H zmetlerde m ter ba lili i ve kal te2

HZMETLERDE MTER BALILII VE KALTE

Mteri Ball

  • Mteri iin deer, mterinin elde ettiini dnd yarar ile elde edilecek yararlara ulamak iin katlanlmas gereken maliyetler arasndaki farktr.

  • Mteri tatmini ya da memnuniyeti mterinin beklentilerinin karlanma derecesidir.

  • Mteri ball, mterinin tm rekabeti etkilere diren gstererek, ayn iletmenin rnlerini ya da ayn markay tketmekte ya da kullanmakta gsterdii kararllktr.


H zmet kal tes

HZMET KALTES

  • Kalite; bir rnden beklenen performans ile ulalan gerek performans arasndaki farka dair mterinin deerlendirmeleridir.

  • Hizmet kalitesi tanmlamasnda iki perspektif olduunu syleyebiliriz. Bunlar isel ve dsal perspektiflerdir. sel perspektife gre hizmet sfr hata ile verilmeli, en bandan her ey kurallara uygun ve doru yaplmaldr. Dsal perspektif ise hizmet kalitesini mteri alglamalar, beklentileri, memnuniyetleri ve tutumlar ile aklamaktadr.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • Hizmet kalitesini en geni anlamyla mteri beklentilerinin karlanmas iin stn ya da mkemmel hizmetin verilmesi olarak tanmlayabiliriz.


M ter l k ler n n planlanmasi ve uygulama s rec

MTER LKLERNN PLANLANMASI VE UYGULAMA SREC

  • Mteri ilikileri ynetim yaklamn, iletme ierisinde oluturmak kolay deildir ve belli aamalarn iletme ierisinde adm adm gerekletirilmesi gerekir.

  • letmeler, mteri ilikileri srecine, ncelikli olarak planlama faaliyetiyle balar. Planlama faaliyeti ierisinde; mteri ilikileri ynetimine ilikin strateji, i plan, sre planlamas, yatrmn geri dn oran, proje nceliklendirmesi, alan planlamas ve uygulama ncesi bir kontrol listesi yer alr.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • letmeler, mteri ilikilerini uygularken baz temel faaliyetler gerekletirir. ncelikli olarak,mteri pazar aratrmas, hedef pazar analizleri, mteri blmlemesi, veri madencilii gibi alt faaliyetler ve teknikler ile mteri tanmlanr. Daha sonra tanmlanan mteri gruplarnn, farkl tekniklerle cezbedebilmesi amalanr.


M ter l k ler n n planlanmasi ve uygulama s rec1

MTER LKLERNN PLANLANMASI VE UYGULAMA SREC

Mteri ilikilerinin stratejik adan planlamas yaplrken temel soru yantlandrlmaktadr. Bunlar;

  • Nereye gitmek istiyoruz?

  • Nereden balayacaz?

  • Oraya nasl varacaz?


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

Mteri ilikileri ynetimi planlama sreci;

  • Veri toplama,

  • Bulgular deerlendirme

  • Bir neri oluturma

    olmak zere 3 ana aamadan oluur.


M ter l k ler uygulama a amalari

MTER LKLER UYGULAMA AAMALARI

letmelerin iyi bir MY zmn gerekletirebilmesi iinbazkonularagerekennemivermesigerekir. Bukonular (Rai, 2008);

  • Mteriyi blmlere ayrabilme yetenei

  • Teklifleri farkllatrma yetenei

  • Uzun sre mevcut mterileri elde tutma

  • Mteri balln arttrma yetenei

  • Mteri sadakat merdiveni


M ter l k ler y net m n n planlanmasi

MTER LKLER YNETMNN PLANLANMASI

  • Planlama aamas, i planlamas ve mimari/tasarm admlarndan olumaktadr. Planlama admndaki en kritik faaliyet, mteri ilikileri ynetiminin tm hedeflerini (departman ya da giriim dzeyinde) tanmlama ve her birinin gereksinimlerini belirleme oluturur.


M ter l k ler y net m n n planlanmasi1

MTER LKLER YNETMNN PLANLANMASI

Mimari ve tasarm admnda, MY rnlerini destekleyecek i sreleri tanmlanr. Ayrca uygulanmasnn gerekli olaca spesifik fonksiyonlarn bir listesi yaplr. Bu basaman sonunda takip eden iki soruya cevap verilebilmelidir.

  • MYden etkilenebilecek olan yerde, hangi teknoloji ve sreler var?

  • MY almas iin, bugn sahip olunmayan neye ihtiya duyulmaktadr?


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • letmelerin MYi baarl bir ekilde uygulayabilmesi iin iyi bir planlama faaliyeti gerekletirmesi gerekir. Tm dier disiplinlerde olduu gibi planlama, MYdehereydir. ok ayrntl ve kapsaml MY faaliyet plan, MYin kurumsal geni bir dnm gerektirecei anlayna dayanarak gelitirilir. MY i dnm haritasnda, bu deiimin eitli ynleri vardr.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • 1. oda (rn, sat, kanal, pazarlama, hizmet ve mteri)

  • 2. Organizasyonel yap (rn ynetimi, yer ynetimi, tutundurma ynetimi, kanal ynetimi, iletiim ynetimi ve mteri ynetimi)

  • 3. lleri (rn performans, yer performans, program performans, mteri gelirleri, mteri rnekleri ve krllklar, mteri yaam boyu deeri ve ball)

  • 4. Pazarlama oda (Kitlesel reklam, sat tutundurma, pazarlama kampanyalar, btnleik pazarlama iletiimi, pazar blmne zel pazarlama, MY)

  • 5. Teknoloji (ilemleri ilemden geirme, veriyi koruma, veriye ulama, veri depolama, veri pazar, mteri temas noktas sistemleri)


M ter l k ler y net m n n n a ed lmes

MTER LKLER YNETMNN NA EDLMES

Bu aamada iletmeler, teknoloji seimi yapar ve MYin gelimesi iin aba harcar. letmeler, projede kullanacaklar yazlmlar semeden nce baz unsurlara dikkat etmelidir. Bu unsurlar;

  • Yeni versiyonlarla gelen zellikler

  • Eski versiyonun desteklenmemesi

  • Daha iyi performans

  • Eski versiyonlarla uyumsuzluk


M ter l k ler y net m n n yayilmasi

MTER LKLER YNETMNN YAYILMASI

  • Bu aamada iletmeler, MYin iletilmesi ve llmesi zerinde durmaktadr. MYin iletilmesi adm, genellikle gzden karlr ya da gelitirme adm iine ylr. Esasen bu adm, MY yazlm kullanmaya ihtiya duyan kullanclara, pazara yeni srlen MY yazlmn gndermek iin iletmenin biliim teknolojisi alt yapsndan yararlanmas anlamna gelir. rnein, yeni web-temelli sat gc otomasyon uygulamasnda, bu yeni uygulama MY web sitesine balanty ieren bir e-posta yoluyla bildirilebilir.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • Mteri ilikileri ynetimi uygulamasna ynelik olarak gerekli lmler yaplmaldr. nk hangi aamada ne tr bir sorunun ortaya kt bu lmler sonrasnda ortaya kar ve gerekli dzeltici eylemler gerekletirilebilir.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • Mteri ilikileri ynetiminin lm iin 4 temel kategori gz nne alnmaldr.

  • Stratejik ller

  • Mteri lleri

  • Operasyonel ller

  • kt lleri


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

Mteri likilerinin lmnde Kullanlan Teknikler

  • letmeler, MYin lm srasnda farkl teknikler kullanmaktadr. letmeler tarafndan en ok kullanlan teknikler aadaki gibidir:

  • Fokus grup grmeleri

  • Danma panelleri

  • Kritik olay teknii

  • Mteri ilikileri anketi

  • Kyaslama/Benchmarking

  • Dengeli skor kart (Balancedscorecard)


M ter l k ler y net m uygulamalari

MTER LKLER YNETM UYGULAMALARI

  • Pazarlama kampanyalar ve sadakat programlar; iletmelerin mterilerine ynelik olarak, aradaki ilikilerin ya da balarn istenen dzeyde ve nitelikte olabilmesi iin, gerekletirdikleri uygulamalardr. Bu uygulamalar, zellikle pazarlama kampanyalarnda olduu gibi, bazen ksa dnemli amalarla gerekletirilebilir. Baz durumlarda da mterilerin sadakati ya da ball salanmaya allr, sadakat programlar da bu amala uygulanr. Her iki uygulama da aslnda, mteri ilikileri ynetiminin sahada yani mterilerle kar karya geldikleri zaman yaptklardr.


M ter l k ler y net m uygulamalari1

MTER LKLER YNETM UYGULAMALARI

  • Pazarlama kampanyalar iletmelerin, olas mterileri kazanmalarn ve mevcut mterileri ellerinde tutmalar ya da dllendirmelerini salayan uygulamalardr. Ayn zamanda, pek ok olas mteri iin kampanyalar iletme ile ilk kez diyalog kurma frsatdr. Mteri ile iletme arasnda kurulacak bir diyalog mterinin iletmeye ynelik tutum ve davranlarnn deimesini salayabilmektedir. Bu nedenle kampanyalar iletmeler iin dikkatle planlanmas, yrtlmesi ve izlenmesi gereken srelerdir.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • Belirli bir pazarlama amacna ulamak zere birbiriyle ilikili bir dizi tutundurma abasna kampanya denmektedir.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

  • Bir kampanya ynetimi sreci drt aamadan oluur:

    1. Planlama: Stratejik kararlarn alnmas gereken bu aamada kampanyann amalar ve hedefleri belirlenir.

    2. Gelitirme: Mterilere sunulacak pazarlama vaadinin oluturulmas, hangi aralarla ulatrlaca ve kimlere sunulacann belirlendii, taktik kararlarn alnd aamadr.

    3. Uygulama: Seilen ara ve medya uygulamalarnda kampanya srecinin yrtlmesi ve denetiminin gerekletirildii aamadr.

    4. Analiz: Balangta belirlenmi olan hedefler erevesinde kampanya sonularnn deerlendirildii aamadr.


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

Sadakat Programlar

  • Mterilerin tekrar eden satn almalarna dayal olarak dllendirildikleri pazarlama srelerine sadakat programlar denmektedir.

    Amalar

  • Gerek sadakatin oluturulmas amac

  • Ksa dnemli karllk (Etkinlik karll) amac

  • Uzun dnemli karllk amac

  • Deer dengeleme amac


Ba kent n vers tes end str m hend l end401 ders sunumu

Sabrnza teekkr eder,esenlikler dileriz..

yi gnler


  • Login