Comunicazione e marketing nei Servizi della Provincia di Torino

1. Comunicazione e marketing nei Servizi • della Provincia di Torino Valvassori Elena – Coordinamento Centri per l’Impiego- Provincia di Torino 17 settembre 2008

2. Referenti Marketing Operatori Preselezione Operatori Incrocio domanda e offerta Operatori altri servizi ORGANIGRAMMA DEL COORDINAMENTO CPI Area Lavoro e Solidarietà Sociale Direttore di Area: Giorgio Merlo Vice Direttore Area: Cristina Romagnolli Coordinamento Centri per l’Impiego Dirigente Cristina Romagnolli Coordinamento CPI Promozione dell’immagine e sistema informativo Servizi alle Imprese Servizi alle Persone Servizi Amministrativi e Monitoraggio delle Attività C.P.I. Torino Dirigente: Cristina Romagnolli 13 Centri per l’impiego della Provincia di Torino Responsabili dei Centri per l’Impiego

3. PROMOZIONE C.P.I./SERVIZI SUL TERRITORIO- RELAZIONE CON COMUNICAZ. ISTITUZIONALE PROBLEMATICHE AMMINISTRATIVE DEI C.P.I. PIANI DI ZONA ACCORDI, CONVENZIONI E PROTOCOLLI DI INTESA FASCE DEBOLI (detenuti…)‏ SISTEMA INFORMATIVO INTERNO (informazione e comunicazione)‏ SVILUPPO POLITICHE PUBBLICHE E VAL. PROGETTO (Asvat...)‏ RAPPORTI CON UTENZA, ISTANZE E RAPPORTI CON U.R.P. SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA AGGIORNAMENTO NORMATIVO PER IL SERVIZIO CENTRALE E C.P.I VULNERABILITA’ POR RAPPORTI CON RIVISTE SPACIALIZZATE E DI SETTORE PARI OPPORTUNITA’ MONITORAGGIO ATTIVITA’ DEI C.P.I.+ DATI VOUCHER MATERIALE INFORMATIVO E DIVULGATIVO, PRESENTAZIONI ALL’ESTERNO GESTIONE RICORSI DEI C.P.I. OCCUPABILITÀ SILP RAPP. CON FORMAZIONE REALIZZAZIONE MATERIALE PROMOZIONALE PER MARKETING LOGISTICA E SICUREZZA SUPPORTO GIURIDICO-AMMINISTRATIVO AI CPI NELLA REDAZIONE DEGLI ATTI AMMINISTRATIVI COOPERAZIONE SOCIALE (III SETTORE)‏ RAPPORTI CON UNIVERSITA’ E ISTITUZIONI/ENTI PUBBLICI SERVIZI ALLE AZIENDE PROMOZIONE DELL’IMMAGINE E SISTEMA INFORMATIVI SERVIZI AMMINISTRATIVI E MONITORAGGIO DELLE ATTIVITA’ SERVIZI ALLA PERSONA SISTEMA DI MKTG STRATEGICO (Italiano ed europeo)‏ GESTIONE GRUPPO MKGT (italiano ed europeo)‏ GESTIONE RAPPORTI CON GRANDI AZIENDE, EX. MUNICIPALIZZATE RELAZ. CON ORG. DATORIALI E CONSULENTI DEL LAVORO PROGETTI/EVENTI INNOVATIVI CON LE AZIENDE MONITORAGGIO EFFICACIA AZIONI DI MKGT INCENTIVI ALLE IMPRESE COMUNICAZ. ON LINE E STRUMENTI AZIENDE EURES BUONE PRASSI (MANZON/CATTANEO) e PROGETTI SPECIALI E SPORTELLI SPECIALI QUALITA’

4. Processo MKGT in Provincia di Torino Validazione Piani e monitoraggio rispetto agli obiettivi Analisi scenario e redazione del Piano di MKTG C.P.I. Approvazione Coordinamento Condivisione degli obiettivi specifici di MKTG Servizi per l’Impiego Assegnazione obiettivi generali di MKTG a livello centrale Definizione obiettivi Strategici Le azioni sono state gestite attraverso la procedura di Qualità ISO 9001:2000

5. Lo scenario di riferimento per il marketing: • Si considerano le imprese presenti nella Provincia di Torino: • imprese che non conoscono o non hanno mai contattato i CPI - oggetto di “conquista” • imprese che hanno avuto modo di interagire con i CPI - oggetto di “fidelizzazione” • Ci si rapporta con la domanda di lavoro in continua evoluzione, con variabili prevedibili e non, in positivo (opportunità, es. Olimpiadi) e in negativo (criticità, es. crisi settore auto e indotto)‏

6. Obiettivi strategici • Migliorare la capacità di relazione dei CPI nei confronti delle Imprese, del territorio e dei cittadini in modo sistematico e strutturato, attraverso la definizione e il raggiungimento di risultati misurabili e ripartiti sui singoli CPI

7. Obiettivi generali • Obiettivi di “quantità”aumentare e ampliare la conoscenza ed il numero di contatti con le imprese operanti sul territorio (incremento del 10% rispetto all’anno precedente ed una intensificazione delle attività di monitoraggio) • Obiettivi di “qualità” rendere il lavoro delle strutture della Provincia sempre più “client orienteed” monitorando il comportamento di fruizione del servizio delle aziende a fini programmatori/di fidelizzazione • Obiettivi strutturali rafforzamento delle prestazioni e dell’immagine verso l’esterno

8. Piano Marketing dei Servizi per l’Impiego • Organizzazione e Gestione di Piani di Marketing specificati a livello territoriale in veri e propri “piani di azione”, e finalizzati alla promozione dei nuovi servizi ed alla “mappatura” delle imprese del territorio. • Georeferenziazione è un applicativo che permette di acquisire informazioni sulla situazione produttiva territoriale: ubicazione aziende, settori merceologici, movimentazione personale (assunzioni, cessazioni) – Settimo e Venaria lo sperimentano per la ricerca aziende mentre Chivasso e Moncalieri lo sperimentano verso le persone che vogliono conoscere la realtà produttiva

9. Le fasi del Piano di azione: • Per raggiungere i risultati i Responsabili dei CPI hanno sviluppato, con il coinvolgimento dei propri operatori, piani di azione che prevedevano le seguenti fasi: • la definizione del target di riferimento “aziende” (ad esempio dimensioni, settore merceologico ecc.); • la definizione delle azioni di “conquista” e di “fidelizzazione” da intraprendere sul territorio, promozione dei servizi per le imprese, azioni one-to-one (es. mailing, telemarketing ecc.), azioni volte a dare visibilità esterna ai CPI (partecipazione a eventi, fiere, convegni)‏ • la riorganizzazione delle strutture e dei processi gestionali interni, l’individuazione delle risorse dedicate • le azioni di informazione/formazione per i referenti MKTG attraverso incontri ad hoc allo scopo di creare un linguaggio condiviso e sviluppare un approccio client oriented • lo sviluppo di un’attività di monitoraggio al fine di apportare azioni correttive al processo in tempi reali

10. Le risorse dedicate • 21 OPERATORI IMPEGNATI NELLE ATTIVITÀ DI MARKETING • di cui 9 specialisti di marketing e del rapporto con le aziende

11. Evoluzione della strategia MKTG Oggi Ieri • Registrazione diretta dei dati effettuata dai referenti marketing • Estrazione e verifica dei dati avviene a livello territoriale • Sistema di comunicazione che rivolto all’utilizzo di canali tradizionali • Metodologia e modelli di azione di marketing definiti dal Responsabile e condivisi all’interno del Centro • Sistema di monitoraggio messo a punto dal Centro per l’Impiego • Estrazione dei dati effettuata dal Coordinamento • Sviluppo dei canali di comunicazione con le aziende in una logica di multicanalità (es.sportelli virtuali e di consulenza normativo-contrattuale, periodici,…)‏ • Istituzione di gruppi di miglioramento per servizio • Ricerca sistematica e introduzione/formazione di figure dedicate (referente marketing)‏ • Strutturazione del marketing come processo integrato • Creazione di sportelli specialistici

12. Ad oggi…. Aree di miglioramento • Punti forti • Elaborazione di modalità il più possibile uniformi per la gestione dei Servizi (piano MKTG, gruppi di miglioramento per servizio)‏ • Processo di MKTG condiviso e supervisionato dalla Qualità • Strumenti di marketing uniformi e condivisi (strumenti MKTG, patto di servizio)‏ • Forte sinergia tra il Coordinamento e i Resp. dei Centri per l’Impiego • Valorizzazione della Rete tra referenti e tra territori • Avvio di gruppi di miglioramento su MKTG, incrocio domanda offerta, tirocini… • Momenti di co-progettazione tra Coordinamento e referenti MKTG • Scambio di buone prassi • Pianificazione e programmazione dell’attività come metodo di lavoro • Monitoraggio di sistema • Implementazione delle risorse (es. sistemi di comunicazione periodici, etc..)‏ • Stabilizzazione delle figure dedicate • Formazione continua per i referenti MKTG • Sistematica introduzione di figure dedicate • Sviluppo dell’integrazione tra MKTG e incrocio domanda e offerta • Preparazione e sensibilizzazione degli operatori dei CPI alla gestione dei processi seguendo le logiche della Qualità • Pianificazione organizzativa per l’integrazione tra servizi interni ed esterni • Rafforzamento del “MKTG come processo” e non solo come un servizio • Elaborazione dei processi di condivisione del linguaggio del MKTG • Ampliamento dei canali di comunicazione e individuazione di nuovi modelli di relazione

13. Promozione verso le aziende • Visita diretta in azienda • Visita dell’azienda al Centro per l’Impiego • Telemarketing: contatto telefonico

14. I principali strumenti di marketing • Brochure dei servizi • Business Card • Patto di servizio • Report annuale

15. Il Patto di servizio verso l’impresa • comunicare e condividere con il cliente impresa la nuova identità dei Servizi Pubblici per il Lavoro e le rinnovate funzioni dei CPI • creare uno strumento per la condivisione delle specificità dei servizi con il cliente e per l’acquisizione/considerazione dei fattori utili al loro miglioramento continuo • Il “Patto di Servizio” sarà riconosciuto dal cliente come una risposta concreta al proprio fabbisogno ed un impegno della PA a rendere visibile e “tracciabile” la complessità organizzativa e gestionale dei Servizi mediante l’evidenziazione di processi e strumenti

16. Il Patto di servizio verso l’operatore: • progettare un modello tecnico-gestionale di comunicazione del servizio che sia al contempo un riferimento oggettivo per l’Operatore, uno strumento formativo e di supporto alla sintesi nel contatto diretto con l’impresa e la promozione del servizio, ed un incentivo a lavorare non per adempimenti ma per obiettivi riconoscibili e risultati verificabili • fornire un’occasione per gli Operatori delle diverse sedi operative della Provincia di condividere e confrontare le esperienze di rilevazione del fabbisogno di servizio delle imprese nei diversi territori • censire direttamente dal cliente informazioni sul fabbisogno di servizio utili a fini programmatori e di miglioramento e fare sintesi • verificare empiricamente motivazioni, comportamenti, aspettative dal cliente impresa • rinsaldare mediante il coinvolgimento diretto dell’Operatore il senso di appartenenza all’organizzazione, creando le basi per la condivisione di principi, valori, obiettivi e metodologie operative in logica di Total Quality Management.

17. Elementi per la progettazione del Patto di servizio • ilcontatto diretto con l’impresa ed il censimento del suo fabbisogno/dei suoi vincoli • l’analisi dei processi operativi delle funzioni di servizio e degli aspetti comportamentali ad essi collegate • la definizione di standard qualitativi/quantitativi che possano diventare il punto di riferimento di tutto l’impianto • la diagnosi dei “gaps” esistenti tra la domanda e l’offerta di servizi evidenziata da un’indagine diretta e comparata

18. Condizioni di efficacia • orientamento al cliente • leadership • coinvolgimento degli Operatori • approccio per processi • approccio sistemico alla gestione • miglioramento continuo • processi decisionali alimentati e supportati dall’analisi di dati oggettivi • rapporto di reciproco beneficio tra operatori e utenti

19. SERVIZIO DI INFORMAZIONE, CONSULENZA E MARKETING DIRETTO I CLIENTI DESTINATARI FINALITA’ E MISSION • Datori di Lavoro di Imprese private • Consulenti del Lavoro • Associazioni di Categoria • Agenzie per il Lavoro private • Agenzie di somministrazione • Enti, Aziende e Consorzi pubblici • Soddisfare le richieste delle singole aziende attraverso una politica di “client oriented”, favorire uno scambio di informazioni tra Pubblica Amministrazione, cittadini, imprese e comunità locali in materia di lavoro e formazione professionale. Promuovere i servizi. IN CHE COSA CONSISTE • Il Servizio, • consente al Cliente di: • conoscere i servizi gratuiti disponibili presso i Centri per l’Impiego, esprimere il proprio bisogno di informazione e consulenza ed essere immediatamente assistito dall’Operatore di riferimento più competente • ricevere un supporto nei processi complessi di analisi, valutazione e scelta connessi al reclutamento di Personale • ricevere assistenza nella gestione di “crisi d’impresa” e di processi di outplacement e ricollocazione del Personale I CONTENUTI DI INFORMAZIONE E CONSULENZA • Servizi disponibili presso la Provincia e la “rete” dei Servizi complementari del territorio • Legislazione del Lavoro ed Istituti Contrattuali • Agevolazioni finanziarie alle assunzioni • Ricerca e Preselezione del Personale • Attivazione e realizzazione di Tirocini Formativi • Supporto all’inserimento lavorativo dei candidati mediante percorsi di orientamento e/o di formazione • Ricerca e Preselezione attraverso il Servizio EURES(European Employment Services)‏ • Collocamento Mirato • Comunicazioni obbligatorie ON-LINE • Offerte formative specifiche e di rinforzo delle competenze professionali, finanziate con risorse pubbliche • Supporto nella gestione crisi d’impresa e trattamento dei processi di outplacement/ricollocazione Scheda del Patto di servizio

20. VALORE AGGIUNTO DEL SERVIZIO • Erogazione in orario flessibile e con diverse modalità • Ricevimento del Cliente in ambienti accoglienti dotati di spazi riservati • Competenza e affidabilità nella gestione della “domanda” dell’Impresa e nella valutazione del suo fabbisogno • Relazioni consolidate con la “rete” utile dei Servizi territoriali complementari • Risposte personalizzate, affidabili, e aggiornate su normativa vigente del mercato del lavoro, sulle agevolazioni finanziarie e sui processi di ricerca e reclutamento del Personale • Flessibilità e rapidità dei Servizi • Trasparenza dei processi di lavoro e semplificazione delle procedure burocratiche • Banche dati complete ed aggiornate attraverso il Sistema Informativo Lavoro Piemonte • Monitoraggio ed innovazione costante dell’Organizzazione dei Servizi, delle Competenze degli Operatori, degli Strumenti di supporto all’attività ed alla comunicazione • Certificazione della Qualità dei Servizi I DOVERI DELL’OPERATORE PER IL BUON ESITO DEL SERVIZIO • Aggiornamento costante del proprio bagaglio informativo • Cortesia, flessibilità e gentilezza verso il cliente • Rispetto degli impegni concordati con il Cliente • Velocità e tempestività nell’analisi delle opportunità disponibili e nella sintesi • Pertinenza, coerenza, precisione e completezza nelle risposte • Utilizzo di un linguaggio semplice e comprensibile per il Cliente • Trasparenza e capacità di fornire motivazioni formali e sostanziali per qualunque azione • Attivazione di tutti i soggetti della “rete” che possano offrire un supporto specialistico al Cliente • Censimento dell’informazione sull’esito dei risultati per la verifica di efficacia ed il miglioramento del servizio I DOVERI DEL CLIENTE PER IL BUON ESITO DEL SERVIZIO • Cortesia, correttezza e rispetto per gli Operatori • Rispetto degli impegni concordati con l’Operatore • Fiducia nella riservatezza e nella competenza degli Operatori • Disponibilità a fornire dati completi, necessari all’interpretazione della domanda e all’approfondimento di motivazioni e vincoli legati alle richieste • Collaborazione nella valutazione delle soluzioni possibili • Responsabilità e partecipazione attiva al Servizio • Fornire informazioni agli Operatori sulla qualità del Servizio al fine di un miglioramento continuo dei processi e della performance Scheda del Patto di servizio

21. IL SISTEMA DI MONITORAGGIO E QUALI-QUANTITATIVO ..

22. Per il monitoraggio e la misurazione dei processi in corso, e’ stato definito un set di dati&informazioni da registrare mensilmente e sottoporre alla Direzione Il set di dati da raccogliere comprendende informazioni specifiche l’attivita’ di contatto ed altre informazioni relative agli esiti Dati, Indicatori ed altre informazioni

23. aziende contattate / visitate Aziende contattate ai fini del marketing, con alcune informazioni annesse (settore, dimensione)‏ primo contatto Per distinguere le aziende contattate per la prima volta (vengono presentati i servizi) o aziende su cui si sta svolgendo "azione di richiamo“ o “fidelizzazione” numero visite Numero di visite effettuate da operatori del CPI ai fini di presentazione presso dei servizi presso l’azienda, e numero di visite effettuate da personale dell'azienda presso il CPI, su invito-convocazione, ai fini di presentazione dei servizi del CPI numero contatti Azioni promosse nei confronti delle aziende verso cui il CPI si sta muovendo per presentare i propri servizi (email, telefonate, lettere, …)‏ Dati e Informazioni Raccolte:in relazione all’attività svolta

24. numero di richieste pervenute Numero di richieste inoltrate dalle aziende riconducibili certamente o presumibilmente all'azione di marketing condotta numero di aziende che hanno risposto inoltrando una richiesta Conteggio delle aziende per cui è stata rilevata la presentazione di una richiesta relativa ad uno dei servizi (eures+tirocini+L68/99+ L68/99tirocini+incontro domanda offerta)‏ lavoratori richiesti Somma dei lavoratori che sono stati complessivamente richiesti in relazione ai servizi: eures+tirocini+L68/99+ L68/99tirocini+incontro domanda offerta INCONTRO DOMANDA /OFFERTA Numero dei lavoratori (teste) richiesti che non rientrano nella casistica precedente e che rientrano pertanto nei casi di incontro domanda/offerta Elenco dei Dati e Informazioni Raccolte

25. DATI, INDICATORI ED ALTRE INFORMAZIONI Quali informazioni restituiscono i dati raccolti? L’elaborazione dei dati raccolti permette di ricavare differenti livelli di informazioni: • generali, in relazione alle caratteristiche con cui e’ stata condotta l’attivita’ di marketing nel complesso (tutti i CPI)‏ • specifiche, in relazione alle caratteristiche con cui e’ stata condotta l’attivita’ di marketing in un CPI, o sul bacino • di supporto, che possono essere messe a disposizione dei singoli CPI per elaborare una propria relazione sulle attivita’ di marketing condotte, condurre una riprogrammazione delle strategie 2008

26. Informazioni ricavabili per Dimensione Azienda N.B.: i risultati sono stimati conteggiando le aziende con numero di dipendenti correttamente identificato Aziende per classe di ampiezza - dimensione verso cui si è rivolta l’attività di marketing dei CPI della Provincia di Torino risultati approssimativi

27. Andamento dell’attività di contatto nel corso dell’anno 2007 Dai dati registrati si rileva che per ogni azienda vengono effettuati mediamente da 2 a 3 contatti. Le visite sono state condotte: su oltre 800 delle aziende contattate dai CPI Coord, su oltre 900 delle aziende contattate da CPI Torino (circa l’85%) –complessivamente su circa il 34% delle aziende contattate

28. TOTALE aziende contattate e/o visitate (esclusi Spedito, Olyjob, Settembre Novembre Dicembre Febbraio Gennaio Progetti, POR e altre Ottobre Maggio Giugno Agosto Marzo Luglio Aprile TOT iniziative CPI)‏ 314 Chieri 27 38 34 26 27 24 33 9 30 22 25 19 316 Chivasso 30 24 26 29 82 29 25 10 10 27 16 8 270 Cirie 35 40 41 19 19 29 25 5 20 15 11 11 230 Cuorgnè 22 19 22 16 18 17 21 7 15 22 25 26 162 Ivrea 7 13 26 9 24 22 17 13 7 9 10 5 451 Moncalieri 67 38 67 27 51 28 40 12 28 38 42 13 502 Orbassano 37 32 73 31 82 44 59 0 54 28 37 25 420 Pinerolo 27 39 47 23 42 35 11 26 50 51 44 25 501 Rivoli 50 47 41 39 58 92 47 0 62 23 17 25 339 Settimo 38 30 41 23 10 23 11 0 45 53 29 36 89 Susa 12 7 15 3 13 30 9 0 0 0 0 0 366 Venaria 12 20 12 58 23 24 16 0 15 30 80 76 364 347 445 303 449 397 314 82 336 318 336 269 3960 CPI Coord 1317 97 183 96 51 99 176 74 40 85 199 126 91 CPI TO PROV _TO 461 530 541 354 548 573 388 122 421 517 462 360 5277 Spe.Di.To 0 9 0 5 10 12 0 0 4 12 11 9 72 OlyJob 0 28 13 10 3 4 0 0 2 2 5 5 72 CPI _TO + sportelli 97 220 109 66 112 192 74 40 91 213 142 105 1461 PROV _TO + sportelli 461 567 554 369 561 589 388 122 427 531 478 374 5421 364 347 445 303 449 397 314 82 336 318 336 269 3960 CPI Coord 700 600 500 400 CPI _TO + sportelli CPI Coord 300 200 100 0 Aprile Luglio Marzo Agosto Giugno Maggio Ottobre Gennaio Febbraio Dicembre Novembre Settembre Aziende contattate: oltre 5400

29. “Comunicazione OnLine” il Piano di Diffusione: • Presentazione dell’applicativo con seminari dedicati • Invio di informativa, predisposizione manifesti e depliant • Azioni di informazione concordate con i Comuni rivolte alle aziende del territorio • Informazione agli sportelli • Promozione sui quotidiani e principali giornali locali • Newsletter periodiche • Ciclo di interviste a testimoni privilegiati Oltre 6000 comunicazioni verso le aziende (posta + telefono + fax)‏ Oltre 2000 contatti diretti (sportello+presentazione applicativo + visite c/o aziende)‏ 600 aziende incontrate attraverso Associazioni Datoriali (Unione Industriali, Collegio Costruttori, API)‏

30. Aziende contattate(dati marketing progressivi)‏ Risultato Raggiunto Obiettivo 2007

31. Richieste pervenute Si intendono tutte le richieste pervenute considerando complessivamente quelle relative all’incontro D/O, all’attivazione tirocinio, ad eures, L.68…

32. Il contributo degli sportelli specialisticisul totale aziende contattate Il 10% delle aziende contattate è transitato dagli Sportelli Specialistici