การจัดการความรู้ (Knowledge Management)

1. การจัดการความรู้ (Knowledge Management) ดร.ณัฐวัฒน์ นิปกากร, DMS.

2. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร มาตรา 8-9, 12-20, 22, 33-34 มาตรา 11 , 26-28, 33-34, 47-49 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล มาตรา 8, 27-28 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 6. การจัดการ กระบวนการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มาตรา 9, 20, 22, 45-46 มาตรา 8, 24-25, 29-32, 41-42 มาตรา 8, 10, 21, 23-25, 30-32, 35-38 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ มาตรา 11, 26, 39-40, 43-44 Excellence Training Institution

3. Training & Development Framework Business Strategy Human Resource Development Strategy 1.Learning Determination 1.T&D need Determine Follow up & Feedback Training Development & Learning Outcome 2.T&D Program Design 4.Program Evaluation 2.Learning Agenda 4.Evaluation Learning & Socialization T&D 3.Managing Learning Agenda 3.Managing T&D Program Excellence Training Institution

4. 21th Century (2001 – 2100) • สังคมความรู้ (Knowledge Society) • ระบบเศรษฐกิจฐานความรู้ (Knowledge-Based Economy) เน้นนวัตกรรม (Innovation) • บุคลากรเป็นผู้สร้าง และใช้ความรู้ (Knowledge Worker) Excellence Training Institution

5. From Data to Wisdom Wisdom ภูมิปัญญา เป็นการแยกแยะจากการใช้ประโยชน์จากความรู้ ความรู้ เป็นขั้นตอนจากการใช้ประโยชน์ จากสารสนเทศในเชิงผลิต และประยุกต์ Knowledge สารสนเทศ เป็นการประมวลผลข้อมูล และนำเอา ข้อมูลมาเรียบเรียงให้อยู่ในรูปแบบที่มีความหมาย Information Data ข้อมูล เป็นหนทางของการถ่ายทอดหรือบรรยายสิ่งต่างๆ Excellence Training Institution

6. ความรู้ (Knowledge) • กรอบของการประสมประสานระหว่างสถานการณ์ ค่านิยม ความรู้ในบริบท และความรู้แจ้งอย่างชัดเจน • สินค้าที่มีอยู่ทั่วไปโดยไม่มีรูปธรรม และไม่มีวันหมดไป ความรู้มีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่ง สามารถดำรงอยู่ได้ทุกสถานที่ในเวลาเดียวกัน Excellence Training Institution

7. ทำไมองค์การต้องจัดการความรู้ทำไมองค์การต้องจัดการความรู้ • โครงสร้างการบริหารขององค์กรไม่คล่องตัว • วัฒนธรรมองค์กรยังเป็นเชิงอนุรักษ์นิยม ไม่ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการปฏิบัติ • ขาดการวางแผน และนำแผนไปใช้เชิงธุรกิจ • ขาดทักษะการจัดการเชิงระบบ • ขาดการจูงใจจากผู้นำที่มีความสามารถโน้มน้าวจิตใจคนอื่นให้ปฏิบัติตามด้วยความสมัครใจ Excellence Training Institution

8. ทำไมองค์การต้องจัดการความรู้ทำไมองค์การต้องจัดการความรู้ • ขาดการเอื้ออำนาจ ไม่มีวัฒนธรรมที่ให้เกิดการไว้วางใจกัน • ขาดการสนับสนุนทรัพยากรที่เหมาะสม และการอำนวยการที่ดี • ไม่ยอมเผชิญความเสี่ยง ซึ่งขาดการประเมินความเสี่ยง และวางมาตรการป้องกันไว้ล่วงหน้า • ขาดวิสัยทัศน์ หรือขาดการนำวิสัยทัศน์มาเป็นจุดร่วม เพื่อนำไปสู่การปฏิบัติ Excellence Training Institution

9. คุณสมบัติของคนในระบบเศรษฐกิจฐานความรู้คุณสมบัติของคนในระบบเศรษฐกิจฐานความรู้ • คนที่รักการเรียนรู้ • ใฝ่เรียนใฝ่รู้ • เปิดใจรับฟังความคิดเห็น • มีตัวแบบความคิดที่ดี และถูกต้อง • คิดอย่างเป็นระบบ • สามารถทำงานเป็นทีมได้ดี Excellence Training Institution

10. พื้นฐานการจัดการความรู้พื้นฐานการจัดการความรู้ • ความรู้ก่อกำเนิด และฝังอยู่ในความคิดของบุคคล • ความรู้ไม่ถูกจำกัดด้วยกฎแห่งความหาได้ยาก (Law of Scarcity) เราสามารถนำกลับมาใช้ได้ตามความต้องการ • ความรู้จะใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดหากนำมาแบ่งปันภายในองค์กร และนอกองค์กร • วัฒนธรรมองค์กรเป็นปัจจัยสำคัญที่จะผลักดันให้มีการนำความรู้มาใช้ หรือถ่ายโอนความรู้ในองค์กร Excellence Training Institution

11. Where Organizational Knowledge ResidesSource: Survey of 400 Executives by Delphi Electronic Documents 20% Employee Brains 42% Sharable Electronic Knowledge Base 12% Paper Documents 26% Excellence Training Institution

12. Primary Means of Knowledge TransferSource: Survey of 400 Executives by Delphi Structured Knowledge Base for Sharing 2% Other 5% OTJ Training 17% Formal Training 24% Personal Experience 52% Excellence Training Institution

13. ประเภทของความรู้ (Choo. 2000) • ความรู้โดยนัย (Tacit or Implicit Knowledge)ได้แก่ความรู้ในตัวบุคคลที่เกิดจากประสบการณ์ การศึกษา การฝึกอบรม ความเชื่อ และเจตคติของแต่ละบุคคล • ความรู้ที่ปรากฏ (Explicit Knowledge)เป็นความรู้ที่ถ่ายทอดจากตัวบุคคลออกมาในรูปของบันทึกในรูปแบบต่างๆ เช่นหนังสือ บทความ • ความรู้ที่มีเป้าหมาย(Object-Based) เช่นตำรา • ความรู้ที่เป็นกฎเกณฑ์(Rule-Based) เช่นกฎหมาย • ความรู้ที่เกิดจากวัฒนธรรม (Culture Knowledge) เป็นความรู้ที่เกิดจากความเชื่อ ศรัทธา ซึ่งจะเกิดจากผลสะท้อนกลับของตัวความรู้ และสภาพแวดล้อมขององค์กร ซึ่งก็คือวัฒนธรรมขององค์กร (Organizational Culture)นั่นเอง Excellence Training Institution

14. การจัดการความรู้ • เป็นกระบวนการสร้างองค์ความรู้ เผยแพร่องค์ความรู้ และนำเอาความรู้ไปใช้ประโยชน์ (Newman, Brian. 1991) • ประกอบด้วยการสร้างความรู้ การประมวล การแลกเปลี่ยน การสนับสนุนกระบวนการเรียนรู้ และการสร้างนวัตกรรม (Ruggles, Rudy.) Excellence Training Institution

15. ระบบการจัดการความรู้ที่มีมาตรฐาน(Swiss Forum; University of Geneva, 1995) • มีความสอดคล้องกับระบบที่มีอยู่เดิม (Compatibility) • เน้นการแก้ปัญหาได้จริง (Problem Orientation) • นำไปใช้ได้อย่างครอบคลุมทั่วทุกระบบในองค์กร(Comprehensibility) • เน้นการปฏิบัติจริง (Action Orientation) • มีเครื่องมือที่เหมาะสม (Appropriate Instrument) Excellence Training Institution

16. กรอบความคิดการจัดการความรู้กรอบความคิดการจัดการความรู้ • การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Accessibility) • การสร้างความรู้ (Knowledge Generation) • การสะสมความรู้ (Knowledge Accumulation) • การแพร่กระจายความรู้ (Knowledge Dissemination) Excellence Training Institution

17. กรอบความคิดการจัดการความรู้กรอบความคิดการจัดการความรู้ • การประยุกต์ใช้ความรู้ (Knowledge Application) • การธำรงรักษาความรู้ (Knowledge Maintenance) • การสร้างวัฒนธรรมความรู้ (Knowledge Culture) Excellence Training Institution

18. กระบวนการจัดการความรู้กระบวนการจัดการความรู้ • การบ่งชี้ความรู้:เราต้องมีความรู้เรื่องอะไร และเรามีความรู้เรื่องนั้นแล้วหรือยัง • การสร้างและแสวงหาความรู้: ความรู้ที่เราต้องการรู้นั้นอยู่กับใคร อยู่ในรูปแบบอะไร แล้วจะนำมาเก็บรวมกันได้อย่างไร โดยการค้นคว้าจากตำรา อินเตอร์เน็ต สัมภาษณ์ผู้รู้ ผู้เชี่ยวชาญ เพื่อนำมาจัดทำเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการ • การจัดความรู้ให้เป็นระบบ:โดยการจัดหมวดหมู่ แบ่งประเภทเพื่อจัด ทำให้ง่ายและสะดวกต่อการค้นหา และใช้งาน • การประมวลและกลั่นกรองความรู้: นำความรู้มาจัดทำรูปแบบ และ “ภาษา” ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร พร้อมทั้งเรียบเรียงและปรับปรุงเนื้อหาให้ทันสมัย Excellence Training Institution

19. กระบวนการจัดการความรู้กระบวนการจัดการความรู้ • การเข้าถึงความรู้:นำความรู้ที่ประมวลและกลั่นกรองแล้วมาเผยแพร่เพื่อให้คนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว เช่น หนังสือเวียน บอร์ด อินทราเน็ต • การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้:นำความรู้มาแบ่งปัน โดยใช้เครื่องมือเช่นชุมชนนักปฏิบัติ เว็บไซต์ เวทีแลกเปลี่ยน • การเรียนรู้:นำความรู้มาใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติงาน การตัดสินใจ การแก้ไขปัญหาเพื่อปรับปรุงองค์กรให้ดีขึ้น Excellence Training Institution

20. Change Management Process การเรียนรู้ (Learning) การวัดผล (Measurements) การยกย่องชมเชยและให้รางวัล (Recognition Reward) เป้าหมาย (Desired State) กระบวนการและเครื่องมือ (Process & Tools) การสื่อสาร (Communications) การเตรียมการและปรับเปลี่ยน พฤติกรรม (Transition & Behavior) Excellence Training Institution

21. กระบวนการบริหารความเปลี่ยนแปลงกระบวนการบริหารความเปลี่ยนแปลง • การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม:การมีส่วนร่วม การได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร โครงสร้างพื้นฐาน การตั้งทีมรับผิดชอบ มีระบบติดตามประเมินผล • การสื่อสาร:การทำให้บุคลากรเข้าใจถึงสิ่งที่องค์กรจะทำ • กระบวนการและเครื่องมือ: เพื่อช่วยในการค้นหา เข้าถึง ถ่าย ทอด แลกเปลี่ยนความรู้ได้สะดวก รวดเร็ว Excellence Training Institution

22. กระบวนการบริหารความเปลี่ยนแปลงกระบวนการบริหารความเปลี่ยนแปลง • การเรียนรู้:เพื่อสร้างความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญและหลักการของการจัดการความรู้ • การวัดผล:เพื่อให้ทราบว่าการดำเนินการได้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ นำผลจากการวัดมาปรับปรุงแผนและการดำเนินการให้ดีขึ้น • การยกย่องชมเชยและให้รางวัล:เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของบุคลากรในทุกระดับ Excellence Training Institution

23. เทคโนโลยีสารสนเทศสนับสนุนการจัดการความรู้เทคโนโลยีสารสนเทศสนับสนุนการจัดการความรู้ • สามารถจัดหาสารสนเทศสำหรับบุคคลและองค์กร การเข้าถึงความรู้ที่ปรากฏชัดแจ้ง เช่น e-library • สามารถเชื่อมต่อระหว่างคนกับคน ให้สามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันได้ เช่น Intranet, Groupware, Video Conference. • เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการรวบรวมและการจัดการความรู้ที่ปรากฏ • เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการเข้าถึงความรู้ที่ปรากฏ • เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อการประยุกต์ใช้ความรู้ • เทคโนโลยีสารสนเทศสนับสนุนการจัดการความรู้โดยนัย Excellence Training Institution

24. เครื่องมือที่ใช้ให้เกิดผลในทางปฏิบัติเครื่องมือที่ใช้ให้เกิดผลในทางปฏิบัติ • ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice) • การใช้ที่ปรึกษาหรือพี่เลี้ยง (Mentoring Programs) • การเสวนา (Dialogue) • ฐานความรู้บทเรียนจากความสำเร็จ (Lesson Learned and Best Practice Databases) Excellence Training Institution

25. เครื่องมือที่ใช้ให้เกิดผลในทางปฏิบัติเครื่องมือที่ใช้ให้เกิดผลในทางปฏิบัติ • การทบทวนหลังการปฏิบัติ (After Action Review) • แหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence) • การเล่าเรื่อง (Story Telling) • เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) • เวทีถาม- ตอบ (Forum) Excellence Training Institution

26. Community of Practice - CoPs • เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ใช้ในการจัดการความรู้ที่มีการกล่าวถึง และนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์การต่างๆ ทั่วโลก • เป็นกิจกรรมที่เอื้อต่อการเรียนรู้ การสร้าง แลกเปลี่ยน และใช้ความรู้ของคน โดยดูว่า “คน” เหล่านั้นมีการปฏิสัมพันธ์ ทำงาน และถ่ายทอดความรู้ระหว่างกันอย่างไร Excellence Training Institution

27. คำจำกัดความ • กลุ่มคนที่มีความปรารถนาร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่ตนเองรู้ มาปฏิสัมพันธ์กันอย่างสม่ำเสมอ เพื่อร่วมกันเสริมสร้างความรู้ ความชำนาญในเรื่องนั้นๆ ให้มากขึ้น (Etienne Wenger) • กลุ่มคนที่มีความสนใจร่วมกันมรเรื่องใดเรื่องหนึ่งที่มารวมตัวกันเพราะต้องการที่จะแลกเปลี่ยนและเรียนรู้จากกันเกี่ยวกับปัญหาที่มีประสบการณ์ เคล็ดลับ วิธีการ และแนวปฏิบัติที่ดี โดยการพูดคุยกันโดยตรง หรือผ่านเวทีเสมือน (American Productivity and Quality Center – APQA) Excellence Training Institution

28. พัฒนาจาก CoPs ไปสู่องค์การแห่งการเรียนรู้ Learning Organization CoP#2 CoP#1 CoP#5 CoP#4 CoP#3 CoP CoP#8 CoP#6 CoP#7 CoP#9 CoP#11 CoP#10 Excellence Training Institution

29. องค์ประกอบพื้นฐานของ CoPs • มี “สาระ” ประเด็นหรือหัวข้อความรู้ (Knowledge Domain) ที่สมาชิกมีความสนใจร่วมที่จะพูดคุย แลกเปลี่ยนกัน • มีการปฏิสัมพันธ์และสร้างความสัมพันธ์ในกลุ่ม คือเป็น “ชุมชน (Community)” นั่นคือสมาชิกซึ่งมาจากต่างหน่วยงานหรือองค์กร มีความเอื้ออาทร ช่วยเหลือซึ่งกัน และกันในการแก้ไขปัญหาและตอบคำถาม Excellence Training Institution

30. องค์ประกอบพื้นฐานของ CoPs • มี “แนวปฏิบัติ (Practice)” ที่สมาชิกซึ่งเป็นผู้ปฏิบัติ งานจริงในเรื่องนั้นๆ นำความรู้ที่ได้จากการปฏิบัติงาน เช่น เคล็ดลับ แนวทางแก้ไขปัญหา และแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ เป็นต้น มาแลกเปลี่ยนและพัฒนา รวมทั้งสร้างฐานข้อมูล ความรู้ หรือแนวปฏิบัติร่วมกัน Excellence Training Institution

31. ประเภทของ CoPs • Helping Communities: CoP ที่มีลักษณะแบบเพื่อนช่วยเพื่อนเพื่อแก้ปัญหาในงานประจำวัน แลกเปลี่ยนแนวคิด ความรู้ และให้ความช่วยเหลือในกลุ่มสมาชิก • Best Practice Communities: CoP ที่เน้นการพัฒนา ทวนสอบ และเผยแพร่แนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ รวมทั้งนำแนวปฏิบัติดังกล่าวไปปฏิบัติ Excellence Training Institution

32. ประเภทของ CoPs • Knowledge-stewarding Communities: มีวัตถุประสงค์เพื่อจัดระเบียบ ยกระดับ และพัฒนาความรู้ที่สมาชิกใช้เป็นประจำ • Innovation Communities: สนับสนุนให้สมาชิกสร้างสรรค์ความคิด ความรู้ และแนวปฏิบัติแบบก้าวกระโดด โดยการผสมผสานความคิด และมุมมองที่หลากหลายของสมาชิกข้ามหน่วยงานหรือองค์กร Excellence Training Institution

33. ระดับการมีส่วนร่วมของสมาชิกใน CoP Excellence Training Institution

34. พัฒนาการของ CoP • Potential Stage: ค้นหาเครือข่ายไม่เป็นทางการ • Coalescing Stage: รวมตัวกัน รวมพลังเรียนรู้ • Maturing Stage: สนิทสนมมากขึ้น เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้มากขึ้น สมาชิกใหม่เพิ่มขึ้น • Stewardship: มีพลังสูงสุด ทุกคนมีความเป็นเจ้าของต่อสิ่งที่เรียนรู้ และสร้างขึ้น • Transformation or Dispersing Stage: ช่วงถดถอย มีพลังร่วมเพื่อแสวงหาชุมชนใหม่ และกระขายความรู้ไปสู่ชุมชนอื่นๆ Excellence Training Institution

35. พัฒนาการของ CoP Stewardship/Active ระดับพลัง Transformation/Dispersing Coalescing Maturing Potential ระยะเวลา Excellence Training Institution

36. CoP Roadmap (โรงพยาบาลศิริราช) กำหนดนโยบายสนับสนุน CoP (สื่อสาร) จัดตั้งทีมดำเนินการ (KM Team) วิเคราะห์ความรู้ที่องค์กรต้องการ รับสมัครสมาชิกชุมชน อบรมตามบทบาท กำหนด Core Team แต่ละ Domain Kick – off แลกเปลี่ยนเรียนรู้ F2F, IT วิเคราะห์ สังเคราะห์ความรู้ พัฒนาเป็นแนวปฏิบัติ Excellence Training Institution

37. การสร้างขุมทรัพย์ความรู้การสร้างขุมทรัพย์ความรู้ Priority Areaคืออะไร การพัฒนาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่ตรงขั้นตอนไหน Context Scoring Guideline อยากรู้เรื่องอะไร Critical Issues Experience Sharing แลกเปลี่ยนประสบการณ์ Concept แนวคิดหลักการสำคัญ (ขุมทรัพย์ความรู้) Application ประยุกต์ใช้ Excellence Training Institution

38. Learning Organization: Peter M. Senge (1990) • เป็นองค์การซึ่งคนในองค์การสามารถขยายขอบเขตความสามารถของเขา เพื่อก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ต้องการได้อย่างแท้จริง เป็นที่ๆ ส่งเสริมให้เกิดและขยายแนวความ คิดใหม่ๆ ออกไป สามารถแสดงออกทางความคิด ได้อย่างอิสระ และเป็นที่ๆ คนจะเรียนรู้ด้วยกันอย่างต่อเนื่อง Excellence Training Institution

39. The Fifth Discipline: Peter M. Senge • การใฝ่เรียนใฝ่รู้ (Personal Mastery) • ความเชื่อฝังใจ (Mental Models) • วิสัยทัศน์ร่วม (Shared Vision) • การเรียนรู้ของทีม (Team Learning) • การคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) Excellence Training Institution

40. ดร. ณัฐวัฒน์ นิปกากร • Excellence Training Institution – ETI • Office & Fax: 0-2880-8296 • Mobile: 08-9130-0580 • E-mail address: natdms@yahoo.com natdms@thaimail.com Excellence Training Institution