JAKOŚĆ

1. JAKOŚĆ Pojęcie jakości pojawiło się w starożytności – Platon określał jakość jako pewien stopień doskonałości. Współczesne definicje jakości: - William Deming: „Niezawodność, pewność, przewidywalność oraz zgodność z opisem produktów i usług”; - Definicja jakości zawarta w normie ISO 8402:1994 „Jakość – zespół właściwości jednostki, dzięki którym jednostka ta jest w stanie zaspokajać ustalone lub założone potrzeby”

2. WALTER SHEWHART Walter Shewhart (1891-1967) – prekursor współczesnej wiedzy o zarządzaniu. Cykl Shewharta – zespół działań, polegający na wykrywaniu i usuwaniu poszczególnych czynników zakłócających przebieg procesu technologicznego.

3. WILLIAM DEMING William Deming (1900-1993) – prekursor nowych koncepcji zarządzania jakością. Postulował całkowitą zmianę stylu zarządzania oraz konieczność zmiany orientacji produkcyjnej na rynkową. Koncepcja Deminga opierała się na: - sterowaniu jakością procesów i produktów, które przebiegają w cyklu działań, zwanym „kołem Deminga” - stosowaniu 14 zasad w pracy kierownictwa przedsiębiorstwa.

4. KOŁO DEMINGA Koło Deminga to powtarzający się cykl: PLANOWANIE(P) (D) WYKONANIE REAGOWANIE(A) (C)SPRAWDZENIE

5. JOSEPH JURAN Joseph Juran – proces kształtowania jakości produktów nastawiony na klienta. Dwie grupy działań w zakresie jakości: - czynności o charakterze kierowniczym i ekonom. (planowanie, organizowanie, dobór personelu) - czynności o charakterze technicznym (projektowanie, produkcja, kontrola techniczna). Koncepcja Jurana opiera się na trzech aspektach – „trylogii Jurana” (1986): - kontroli jakości, - poprawy jakości, - planowaniu jakości

6. PHILIP CROSBY Philip Crosby jest autorem czterech podstaw zarządzania jakością, określanych „absolutami”: - jakość rozumiana jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt. - jakość osiągana jest poprzez profilaktykę, a nie poprzez oceny - standard jakości oznacza brak usterek (koncepcja „zero defektów”) - jakość mierzona jest kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami

7. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI Zapewnienie jakości – wszystkie planowane i systematyczne, a w razie potrzeby udowodnione działania, realizowane w ramach systemu jakości, służące do wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że obiekt (produkt, usługa) spełni wymagania jakościowe. Nie zawsze działania służące zapewnieniu jakości są właściwie zorganizowane. Zarządzanie jakością wymaga wprowadzenia, udokumentowania oraz utrzymania systemu jakości.

8. SYSTEM JAKOŚCI System jakości – struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością. System jakości może obejmować tylko elementy związane z zapewnieniem jakości: a) strukturę organizacyjną b) procedury c) procesy objęte systemem jakości d) zasoby

9. POLITYKA JAKOŚCI Zadaniem przedsiębiorstwa powinna być odpowiednio sprecyzowana polityka jakości. Polityka jakości – ogół zamierzeń i kierunków działań organizacji dotyczących jakości, w sposób formalny wyrażony przez najwyższe kierownictwo tej organizacji.

10. POLITYKA JAKOŚCI Główne cele polityki jakości: - wysoka jakość oferowanego wyrobu lub usługi, zaspokajająca w trwały sposób potrzeby nabywcy; - uzyskanie zaufania do tego, że własne zarządzanie zapewnia stałe osiąganie i utrzymywanie zamierzonej jakości; - zaufanie nabywcy, że zamierzona jakość dostarczonego wyrobu będzie osiągnięta.

11. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Zarządzanie jakością jest wdrożeniempolityki jakości, na które składają się: - polityka jakości – cele jakości i sposoby ich osiągania - cele i zadania organizacji - system jakości – struktura organizacyjna, zadania, procesy, zasoby - funkcje zarządzania jakością – planowanie, sterowanie, doskonalenie

12. INSTRUMENTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Realizacja celów dotyczących jakości wymaga użycia odpowiednich środków. Umożliwiają one kształtowanie jakości wyrobu na wszystkich etapach cyklu jego istnienia. Wśród środków oddziaływania na jakość wyróżniamy m.in. zasady, metody i narzędzia

13. ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Określają one stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do zarządzania jakością. W czytelny sposób określają cele oraz politykę jakościową kierownictwa firmy, pomagając we wdrażaniu systemu zarządzania jakością (SJZ). Do zasad zarządzania jakością należą: - zasada „ciągłego doskonalenia” - zasada „zero defektów”

14. ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - Zasada „ciągłego doskonalenia” (Continuous Improvement Process; Kaizen) – ciągłe ulepszanie, oparte na stałych, niewielkich udoskonaleniach, wprowadzanych przy użyciu dostępnych narzędzi i systemów. - Zasada „zero defektów” – jej istotą jest zapobieganie i dostrzeganie niezgodności na jak najwcześniejszych etapach istnienia wyrobu. Trzeba przy tym pamiętać, że przyczyny problemów mogą występować we wszystkich obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa.

15. METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - QFD QFD (Quality Function Deployment) – uwzględnia na wszystkich etapach projektowania największą liczbę czynników, mogących wpływać na jakość wyrobu lub procesy jego produkcji. Określa, jakie warunki musi spełnić przedsiębiorstwo na poszczególnych etapach powstawania produktu, aby odpowiedzieć na wymagania rynku.

16. METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - QFD Podstawowe założenia metody QFD: - zaspokojenie potrzeb klientów jest głównym celem wdrażania nowych produktów; - dział marketingu pełni kluczową rolę w badaniu oczekiwań klientów; - wyniki prac działu marketingu są przekładane na specyfikacje produktów i procesów w pozostałych działach.

17. METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - FMEA FMEA (Failure Mode and Effects Analisys) – metoda wykrywania błędów i ich wpływu na jakość. Jest wykorzystywana na etapie projektowania i jej celem jest wykrycie błędów w jak najwcześniejszej fazie projektów. Zakłada, że 75% błędów ma miejsce podczas projektowania wyrobu, ale jednocześnie 80% błędów zostaje ujawnionych dopiero w procesie produkcji, czy kontroli u klienta – tam gdzie są największe koszy.

18. METODY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - FMEA Cel metody FMEA: wprowadzenie na etapie projektowania takich zmian w wyrobie lub procesie produkcyjnym, aby można było uniknąć późniejszych błędów. Potencjalne korzyści ze stosowania tej metody: - większa efektywność działań na rzecz poprawy jakości wyrobu; - lepsze dostosowanie się do wymagań klienta; - obniżenie kosztów produkcji; - poprawa jakości wyrobów

19. NORMY ISO 9000 Normy serii ISO 9000 regulują zasady organizacyjne przedsiębiorstwa, które mają zapewnić odpowiednią jakość produktu lub usługi. Zostały w nich zebrane i opisane zasady oraz sposoby projektowania, dokumentowania, wprowadzania i oceniania systemu zarządzania jakością, ukierunkowanych na trwałe zapewnienie jakości wyrobów i usług.

20. NORMY ISO 9000 Normy ISO 9001-9003 przedstawiają trzy różne zestawy wymagań dotyczących systemów jakości, które powinny zostać spełnione, aby dostawca mógł uzyskać certyfikat, potwierdzający jego zdolności do produkowania wyrobów, spełniających wymagania klienta. Normy ISO 9004 są wytycznymi wprowadzania systemu zarządzania jakością. Ich celem jest określenie systemu jakości, który powinien być odpowiednio zaprojektowany.

21. NORMY ISO 9000 Normy ISO serii 9000 wprowadzają jednolite zasady funkcjonowania organizacji. Normy te nie obejmują wszystkich obszarów działania firmy, ale są skoncentrowane na działaniach zapobiegawczych i korygujących, w momencie gdy pojawia się problem. W normach ISO 9000 nie występują szczegółowe wymagania dotyczące administracji, kadr, finansów itd. Normy pozwalają dokumentować system jakości i mogą być bazą dla wprowadzenia TQM.

22. ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ (TQM) W obecnych czasach, ze względu na bardzo dużą konkurencję, przedsiębiorstwa zmuszone są konkurować ze sobą w zakresie jakości. Zmieniło to postrzeganie jakości – nie jest już traktowana jako cel, ale jako sposób funkcjonowania całej organizacji. Koncepcją, która zrodziła się w efekcie tych przemian, jest TQM (Total Quality Management)

23. ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ (TQM) TQM to sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości. Jest oparty na udziale wszystkich członków organizacji. Jego celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. TQM włącza w budowanie jakości całe przedsiębiorstwo – powinno stać się stylem funkcjonowania organizacji

24. PRZYKŁADY PRZEDSIĘBIORSTW WPROWADZAJĄCYCH FILOZOFIĘ TQM

25. Teleplan Polska Sp. z o.o. Firma Teleplan Polska Sp. z o.o. jest polskim oddziałem międzynarodowej korporacji Teleplan International. Główne Biuro korporacji znajduje się w Holandii w Zoetermeer (wcześniej w Veldhoven). Teleplan International posiada kilkanaście oddziałów na całym świecie i stale poszerza działalność poprzez otwieranie nowych serwisów oraz poszerzanie zakresu serwisowanych wyrobów.

26. Teleplan Polska Sp. z o.o. Teleplan Polska Sp. z o.o., podobnie jak pozostałe oddziały korporacji, zajmuje się serwisem urządzeń teleinformatycznych w szerokim zakresie. Teleplan International a tym samym i Teleplan Polska Sp. z o.o. dążą do tego aby być głównym globalnym dostarczycielem tego rodzaju usług. Celem ich jest, aby sformułowanie: Excellence in Service, stanowiło dla klientów poświadczenie dobrej marki ich produktów poprzez zapewnienie bardzo dobrego zaplecza serwisowego.

27. Teleplan Polska Sp. z o.o. Teleplan Polska Sp. z o.o. powstała we wrześniu 2001 roku w Dąbrowie Chełmińskiej, korzystając z doświadczeń wykwalifikowanych i doświadczonych pracowników, głównie elektroników. Prawie jednocześnie Teleplan Polska Sp. z o.o. otworzyła duży serwis w Bydgoszczy mieszczący się przy kompleksie Makrum. W listopadzie 2003 firma przeprowadziła się do nowej, większej lokalizacji w Bydgoszczy zajmującej blisko 10000m2.

28. Teleplan Polska Sp. z o.o. Z systemami ISO Teleplan Polska Sp. z o.o. związana jest praktycznie od początku swojej działalności. Jeszcze we wrześniu 2001 przeszła pomyślnie certyfikację Systemu Zapewnienia Jakości na zgodność z normą międzynarodową PN-EN ISO 9002:1994. Wkrótce podjęto również decyzję o wdrożeniu i certyfikacji Systemu Zarządzania Środowiskowego wg PN-EN ISO 14001. Certyfikacja ta odbyła się w styczniu 2002. W tym samym miesiącu zapadła decyzja o wdrożeniu i certyfikacji Zintegrowanego Systemu Zarządzania. System Zintegrowany miały tworzyć: System Zarządzania Jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2000, zastępujący poprzednią normę, System Zarządzania Środowiskowego PN-EN ISO 14001 oraz System Zarządzania Bezpieczeństwem i Higieną Pracy PN-N-18001. Certyfikacja odbyła się we wrześniu 2002 i firma Teleplan Polska Sp. z o.o. otrzymała certyfikat w październiku 2002. Firmą certyfikującą (przeprowadzającą certyfikację) był Polski Rejestr Statków S.A.. Dodatkowym uhonorowaniem firmy było przyznanie przez Ministra Środowiska, dyplomu: Panteon Polskiej Ekologii, jako jednej z firm, które wdrożyły i przeszły pomyślną certyfikację Systemu Zarządzania Środowiskowego ISO 14001.

29. Teleplan Polska Sp. z o.o. W międzyczasie Teleplan Polska Sp. z o.o. pokusiła się równieŻ o certyfikację na zgodność z niemiecką normą DIN VDE 0701-1:2000-11 dotyczącą przede wszystkim bezpieczeństwa elektrycznego serwisowanych wyrobów. Certyfikacja zakończyła się uzyskaniem w sierpniu 2002 certyfikatu zgodności z w/w normą niemiecką. Jednostką certyfikującą była firma RW TÜV Polska Sp. z o.o.. W listopadzie 2005 przeprowadzony został z wynikiem pozytywnym, audit re-certyfikujący wdroŻony Zintegrowany System Zarządzania uwzględniający juŻ nowe wydania norm: PN-EN ISO 14001:2004 oraz PN-N-18001:2005. W wyniku tego auditu firma otrzymała certyfikat potwierdzający zgodność systemu z wymienionymi standardami.

30. Teleplan Polska Sp. z o.o. KaŻdy z otrzymanych certyfikatów wiązał się z przeprowadzeniem przez jednostkę certyfikującą auditu, podczas którego auditorzy mieli za zadanie sprawdzić czy firma Teleplan Polska Sp. z o.o. spełnia wymagania określone w odpowiednich normach, tzn., sprawdzić czy wdroŻyła i utrzymuje systemy zarządzania zgodnie z wymaganiami tych norm. Nie wystarczy jednak raz przejść pomyślnie audit certyfikujący, ale co rok jednostki auditujące przysyłają swoich auditorów, którzy mają za zadanie sprawdzić, czy systemy funkcjonują cały czas, czy są skuteczne i czy firma je doskonali. Zdarza się, Że klienci Teleplan Polska Sp. z o.o. przeprowadzają własne audity, aby ocenić czy firma Teleplan Polska Sp. z o.o. jest w stanie sprostać ich wymaganiom. Audity te zazwyczaj oparte są na wymaganiach norm ISO a przede wszystkim normy ISO 9001:2000.

31. Teleplan Polska Sp. z o.o. Często pojawia się pytanie: Co daje wdrożenie systemów ISO? Standardową odpowiedzią jest: papierek – certyfikat, którym można się pochwalić. Jest to dobra odpowiedź, ale papierka nie dostaje się za darmo, no i trzeba jeszcze utrzymać system i się doskonalić. Posiadanie certyfikatu dla wielu klientów stanowi zapewnienie, Że firma jest w stanie sprostać ich wymaganiom. System wymusza, bowiem od firmy określoną organizację pracy i zarządzania i uwzględnianie różnych aspektów i punktów, które mogą okazać się krytyczne dla firmy i utrzymania kontraktów. Systemy często są identyfikowane jedynie z dobrą jakością wyrobów, ale jest to mylne pojęcie. Jakość dziś dotyczy nie tylko dobrej jakości wyrobów, ale również dobrej jakości wszystkich procesów funkcjonujących w firmie.

32. Teleplan Polska Sp. z o.o. Teleplan Polska Sp. z o.o. posiada równieŻ pewne doświadczenia z innymi podejściami do zarządzania. Jednym z tych doświadczeń był audit przeprowadzony przez klienta, który był oparty na Europejskim Modelu Doskonałości EFQM. Audit ten przeprowadzony został przez korporację Philips w styczniu 2002 i zakończył się wynikiem pozytywnym (warunkiem było uzyskanie wyniku 33%, podczas gdy Teleplan Polska Sp. z o.o. uzyskała rezultat 48%, który jest charakterystyczny dla dobrych organizacji). Wspomniany model oparty jest na zasadach TQM (Total Quality Management – Zarządzanie Przez Jakość), z którego zasad Teleplan Polska Sp. z o.o. postanowiła równieŻ czerpać. Wprowadzona nowa norma ISO 9001:2000 czerpie równieŻ z TQM. Przykładem jest tu charakterystyczne dla tej normy tzw. podejście procesowe.

33. Teleplan Polska Sp. z o.o. Po certyfikacji wymienionych wyżej systemów zarządzania, Teleplan Polska Sp. z o.o. skupiła się nie tylko na doskonaleniu ich w celu rozwoju firmy i jej wizerunku, ale postanowiła pójść dalej i kierownictwo zwróciło się w stronę TQM. Rezultatem jest zgłoszenie w maju 2003, firmy do I Edycji Konkursu Regionalnej Nagrody Jakości w województwie kujawsko-pomorskim. Konkurs ten stanowi regionalny etap do Polskiej Nagrody Jakości (I edycja w 1995 roku), która jest z kolei etapem Europejskiej Nagrody Jakości. I Edycja Europejskiej Nagrody Jakości odbyła się w 1992 roku i zainicjowana była przez takie firmy jak m.in. Philips, Siemens, Volvo, Peugot i inne. Samo uczestnictwo w konkursie jest uznawane za nobilitujące dla firmy. Zgłoszenie firmy do konkursu wiąŻe się z wprowadzeniem elementów TQM i prowadzeniem tzw. samooceny przedsiębiorstwa, znajdowania mocnych i słabych stron w jego funkcjonowaniu, i co się z tym wiąŻe szukania sposobów na poprawę stron słabych i rozwijanie tego, co jest dobre. W konkursie firma Teleplan Polska Sp. z o.o. zajęła drugie miejsce.

34. Teleplan Polska Sp. z o.o. Cały czas firma Teleplan Polska Sp. z o.o. otwarta jest na nowe, nowoczesne rozwiązania, które mogłyby okazać się pomocne w rozwoju firmy i znajdowaniu coraz lepszych i skutecznych metod zarządzania pozwalających na szybkie i elastyczne dostosowanie się do warunków ekonomicznych i trendów rynku ogólnoświatowego. W związku z bardzo duŻą rywalizacją na rynku, znaczną dynamiką zmian standardów i potrzeb klientów, słuszne naszym zdaniem jest sformułowanie: „Stać w miejscu, oznacza cofać się.”

35. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty, powstała jako jedna z pierwszych stacji dealerskich w Polsce. Już w roku 1989 warsztat samochodowy Piotra Kaczorowskiego - właściciela firmy, uzyskał autoryzację Toyoty. W 1991 roku powstała firma "AMX" s.c. - Autoryzowana Stacja Dealerska Toyoty Motor Poland jako czwarta kolejna stacja Toyoty w Polsce. W 1994 roku firma AMX otworzyła dodatkowy punkt Toyoty w Łodzi - Salon Sprzedaży Samochodów przy ulicy Piotrkowskiej 228. Od 1 grudnia 1998 roku siedziba firmy została przeniesiona z ulicy Przybyszewskiego do nowego kompleksu w Rzgowie, wybudowanego przy jednej z głównych tras wylotowych z Łodzi .

36. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty Firma AMX dysponująca dwoma punktami zapewnia kompleksową obsługę samochodów Toyota w zakresie :- sprzedaży nowych i używanych samochodów- sprzedaży części i akcesoriów- serwisu mechanicznego- serwisu blacharsko-lakierniczego

37. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty Klientom oferują obsługę kredytową, rejestrację i ubezpieczenie samochodu na miejscu w salonie. Istnieje możliwość wypożyczenia samochodu zastępczego. Naprawy blacharsko-lakiernicze wykonywane są według najnowszych technologii na specjalistycznych urządzeniach rekomendowanych przez Toyotę na całym świecie.

38. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty Firma cały czas rozwija się, stara się poszerzać zakres oferowanych usług, znajdując nowe rozwiązania dotarcia do Klienta, oferować usługi nie świadczone przez innych dealerów. I tak na przykład usługą, która zyskuje coraz większe uznanie wśród Klientów jest odbiór i przywóz auta po przeglądzie. Istnieje możliwość przewozu samochodu przez kierowcę, lub na życzenie Klienta auto może być transportowane na lawecie. Klienci w ten sposób nie muszą tracić czasu podczas przeglądu.

39. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty AMX Toyota aktualnie posiada certyfikat Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością i Zarządzania Środowiskowego, opartego na wymaganiach normy ISO 9001:2000 oraz ISO 14001:2004. Początki zintegrowanego systemu zarządzania w AMX Toyota sięgają swoimi korzeniami ponad pięć lat wstecz, kiedy to zdecydowano o wdrożeniu i certyfikacji systemu zarządzania jakością (SZJ). W tym czasie aktualną normą jakościową była ISO 9002: 1994 i właśnie w oparciu o nią w listopadzie 2000r. AMX TOYOTA pomyślnie przeszedł swój pierwszy audyt certyfikacyjny. Otrzymany certyfikat BVQI stał się dowodem tego, że jakość w AMX nie jest sprawą przypadku, ale jest w świadomy sposób zarządzania. Świadomość nie tylko kwestii jakości świadczonych usług, ale też bezpieczeństwa i oddziaływania firmy na środowisko, przyczyniła się do wdrożenia zintegrowanego systemu zarządzania poszerzonego o ochronę środowiska. W maju 2004 Zarząd Toyoty Motor Poland Co. Ltd., Sp. z o.o. podjął decyzję o rozpoczęciu prac, mających na celu wdrożenie Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością i Zarządzania Środowiskowego w spółce oraz sieci autoryzowanych stacji dealerskich. System został zbudowany na podstawie procesów, faktycznie istniejących w całej organizacji. System został wdrożony w oparciu o wymagania normy ISO 9001:2001 oraz ISO 14001:2004.

40. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty PN-EN ISO 9001:2001 – Systemy zarządzania jakością, określa wymagania dla przedsiębiorstwa, którego celem jest wykazanie zdolności do ciągłego dostarczania wyrobów i usług spełniających wymagania klienta i zgodnych z obowiązującymi przepisami oraz do zwiększania zadowolenia klienta.

41. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty PN-EN ISO 14001:2005 – Systemy zarządzania środowiskowego, określa wymagania dotyczące zgodności z regulującymi ten obszar przepisami prawa a także standaryzująca opracowanie ścisłych procedur wewnętrznych dotyczących ochrony środowiska. System uwzględnia zasady sterowania i zarządzania procesami w celu optymalizacji wpływu na środowisko naturalne, zgodnie z zasadami stabilnego rozwoju firmy.

42. Firma AMX - Łódź - Autoryzowany Dealer Toyoty Skuteczność Zintegrowanego Systemu Zarządzania jest ciągle doskonalona. Realizacja Polityk Zintegrowanego Systemu Zarządzania w AMX gwarantuje rozwój przedsiębiorstwa i satysfakcję jego pracowników, stanowi referencje dla Klientów oraz zapewnia ochronę środowiska. Pośród dealerów TOYOTY na terenie Polski usługi tej firmy mają już ugruntowaną, bardzo dobrą opinię.

43. Dziękuję za uwagę... ALEKSANDRA KOPCIŃSKA Zarządzanie jakością i środowiskiem Ekonomia