Oracle 客户体验 (CX) 解决方案 客户体验 愿 景和路线图

1. Oracle 客户体验 (CX) 解决方案客户体验愿景和路线图 机密信息仅限签署保密协议 (NDA) 的用户 David Vap 集团副总裁 Matthew Banks 高级总监

2. 以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。本演示不承诺提供任何材料、代码或功能，也不应将其作为购买决策的依据。Oracle 有权自行决定任何产品的特性或功能的开发、发布和时间安排。 免责声明

3. 客户体验势在必行 客户体验设计方法 客户体验产品组合和路线图 客户体验客户案例

4. 客户体验势在必行 客户体验设计方法 客户体验产品组合和路线图 客户体验客户案例

5. 技术大爆炸的时代 社交 移动 数据 云 创新的速度越来越快

6. 行为方式快速演变 随时连线 随时分享 随时感知 采用率空前提高

7. 期望和需求不断上升 更多选择 更多访问 更多影响 无论是居家、购物还是工作，都在不断增加

8. 带来巨大的挑战 更 同质化 媒体爆炸 全球竞争 令差异化、竞争、成功变得更难

9. 造成无法预料的后果 26% 86% 69% 的消费者在有过不愉快的体验后会在社交网站发表负面评价。* 的客户在经历一次糟糕体验之后会停止与该组织的业务合作。* 的员工没有积极从事其工作。* 客户在反击并取得主导地位

10. 客户体验势在必行 客户体验设计方法 客户体验产品组合和路线图 客户体验客户案例

13. 现在以“我”为中心 众多品牌竞相参与 — 为有限的时间、金钱和关注而相互竞争 让我参与 认可我 为我服务 吸引我 回馈我 赋予我能力

14. 再也不是独立的交易 客户与品牌的互动覆盖整个生命周期

15. 再也不是独立的渠道 客户与品牌的互动涉及众多渠道和设备 需求/调研 挑选 购买 收货/使用 维护/推荐 Web 移动 社交 门店 自助服务终端 呼叫中心

16. 再也不是独立的部门 即使仅仅一个交易，客户与品牌的互动也牵涉到不同的职能部门 需求/调研 挑选 购买 收货/使用 维护/推荐 Web 移动 社交 门店 自助服务终端 服务 销售 交互的职能本质 商务 营销

17. 客户体验设计 — 绘制体验历程 Oracle 致力于帮助客户取得成功 — 绘制体验历程，推动客户体验改善 一开始我是持怀疑态度的…… 但这种方法真的很奇妙……形成共识、发现新洞察、得出结论 甲骨文客户 2013 年 6 月

18. 客户体验设计 — 从外而内 站在客户的立场理解您的品牌的价值（及重要互动） 现在以“我”为中心 核心交互 更多期望 销售和商务 社交网络 让我参与 认可我 关键时刻 服务和支持 数字内容 为我服务 吸引我 营销和促销 智能履约 回馈我 赋予我能力 终身价值

19. 行业特定的体验 零售和消费品 零售和消费品 核心交互 更多期望 现在以“我”为中心！ 销售和商务 社交网络 我的购物篮和我的支付 我的朋友和我的观点 关键时刻 服务和支持 数字内容 我的问题和我的需求 我的位置和我的渴望 营销和促销 智能履约 我的优惠和我的回报 我的交付物和我的货物 终身价值

20. 行业特定的体验 电信和媒体 媒体和电信 核心交互 更多期望 销售和商务 社交网络 我的合同和我的设备 我的朋友和我的兴趣 关键时刻 服务和支持 数字内容 我的账单和我的查询 我的位置和我的渴望 营销和促销 智能履约 我的权益和我的升级 我的服务和我的选项 终身价值

21. 行业特定的体验 零售金融 保险和零售银行 核心交互 更多期望 现在以“我”为中心！ 销售和商务 社交网络 我的产品和我的服务 我的朋友和我的关注 关键时刻 服务和支持 数字内容 我的支付和我的查询 我的位置和我的需求 营销和促销 智能履约 我的选项和我的权益 我的预警和我的阈值 终身价值 ¥€$

22. 行业特定的体验 旅游和酒店 旅游和酒店 核心交互 更多期望 现在以“我”为中心！ 销售和商务 社交网络 我的预订和我的旅程 我的朋友和我的兴趣 关键时刻 服务和支持 数字内容 我的需求和我的费用 我的位置和我的安全 营销和促销 智能履约 我的回报和我的激励 我的舒适和方便 终身价值

23. 行业特定的体验 汽车 汽车和财务 核心交互 更多期望 销售和商务 社交网络 我的车和配置 我的朋友和我的威望 关键时刻 服务和支持 数字内容 我的合约和维护 我的位置和我的支持 营销和促销 智能履约 我的选项和我的权益 我的服务和我的连接 终身价值

24. 行业特定的体验 工作场合（进一步细化行业特定的维度） 工作时(B2B CX) 核心交互 更多期望 现在以“我”为中心！ 销售和商务 社交网络 我的购买和我的重新订购 我的同事和我的关注 关键时刻 服务和支持 数字内容 我的维护和我的支持 我的位置和我的渴望 营销和促销 智能履约 我的优惠和我的权益 我的需求和我的设备 终身价值

25. 以客户为中心的能力 使用通用的跨行业维度提供卓越的客户体验 您的品牌 核心交互 更多期望 “如何交互” “如何结合” 销售和商务 社交互动 关键时刻 与众不同 与众不同 服务和支持 数字内容 与众不同 与众不同 营销和促销 履约和供应 与众不同 与众不同 终身价值

26. 底层客户体验基础 以强大的支持功能支持可持续、高性能的客户体验 您的品牌 核心交互 更多期望 “如何交互” “如何结合” 销售和商务 社交互动 关键时刻 与众不同 与众不同 服务和支持 数字内容 与众不同 与众不同 营销和促销 履约和供应 与众不同 与众不同 终身价值 行业特定 普适 智能 执行和差异化 所有移动设备 实时决策 自适应流程 单一客户视图 基础架构支持 敏捷集成 大数据、快速数据 全面洞察 极致性能

27. 针对特定行业进行丰富 零售行业示例 零售品牌 核心交互 更多期望 “如何交互” “如何结合” 销售和商务 社交互动 关键时刻 与众不同 与众不同 服务和支持 数字内容 与众不同 与众不同 营销和促销 履约和供应 与众不同 与众不同 终身价值 行业特定 普适 智能 实时忠诚度 智慧推销 点击和收款 所有移动设备 实时决策 自适应流程 单一客户视图 基础架构支持 敏捷集成 大数据、快速数据 全面洞察 极致性能

28. 针对特定行业进行丰富 电信行业示例 电信品牌 核心交互 更多期望 “如何交互” “如何结合” 销售和商务 社交互动 关键时刻 与众不同 与众不同 服务和支持 数字内容 与众不同 与众不同 营销和促销 履约和供应 与众不同 与众不同 终身价值 行业特定 普适 智能 敏捷配置 智慧供应 智能计费 所有移动设备 实时决策 自适应流程 单一客户视图 基础架构支持 敏捷集成 大数据、快速数据 全面洞察 极致性能

29. 针对特定行业进行丰富 汽车行业示例 汽车品牌 核心交互 更多期望 “如何交互” “如何结合” 销售和商务 社交互动 关键时刻 与众不同 与众不同 服务和支持 数字内容 与众不同 与众不同 营销和促销 履约和供应 与众不同 与众不同 终身价值 行业特定 普适 智能 加盟的经销商 互联汽车 丰富知识 所有移动设备 实时决策 自适应流程 单一客户视图 基础架构支持 敏捷集成 大数据、快速数据 全面洞察 极致性能

30. 强大的可能性 — 但我从何做起？ 在复杂的世界中设计客户体验要求实用和有的放矢 您的品牌 核心交互 更多期望 “如何交互” “如何结合” 销售和商务 社交互动 关键时刻 与众不同 与众不同 服务和支持 数字内容 与众不同 与众不同 营销和促销 履约和供应 与众不同 与众不同 终身价值 可行性 价值

31. 强大的可能性 — 但我从何做起？ 在复杂的世界中设计客户体验要求实用和有的放矢 您的品牌 尽量小巧，便于部署 尽量简单，便于理解和采用 能力 解决方案 关键时刻 终身价值 可行性 价值 Oracle 解决方案专为以客户为中心的企业中的客户体验专家而设计 足够大才发挥作用 别具一格才能鹤立鸡群

32. 客户体验势在必行 客户体验设计方法 客户体验产品组合和路线图 客户体验客户案例

33. 全面的客户体验产品组合 Oracle 客户体验解决方案 门店 联系中心 社交 现场服务 移动 直销 Web 渠道销售 Oracle Commerce OracleSales Oracle Marketing Oracle Social Oracle Service 基础工具 Oracle 云 基础设施和平台服务 Oracle 集成和 BPM/SOA 工具 Oracle 移动、门户和内容工具 Oracle MDM、BI 和决策工具 通过专门构建的应用解决分散的业务问题，或使用整套应用来解决整个客户生命周期中的各类渠道问题 开放且基于标准，能够与当前和第三方解决方案集成以及进行扩展 利用一整套同类最佳的解决方案提供更优质的客户体验

34. Oracle Marketing 主要功能： 忠诚度管理 社交营销 营销度量 营销活动管理 联系人和线索管理 投资重点： • 同类最佳的市场营销、内容定位、优化 • 行业专用的新解决方案 • 增强的全球化和国际化功能 • 与 Sales、Service、Social 和 Commerce 相集成

35. Oracle Commerce 主要功能： 商务平台 体验管理 产品内容管理 订单管理 社交商务 投资重点： • 增强了定价、促销和个性化功能 • 为业务用户增加更多功能 • 动态分面、导引式搜索和导航 • 全渠道商务与客户体验产品集成

36. Oracle Sales 主要功能： 销售队伍自动化 区域与配额管理 激励性薪酬 销售预测 合作伙伴关系管理 社交销售 投资重点： • 简单易用且可随时随地访问 • 业务流程驱动的通信、协作和内容管理 • 基于标准的配置、扩展和集成 • 与 Marketing、Social 和 Service 相集成

37. Oracle Service 主要功能： Web 客户服务 跨渠道联系中心 知识管理 策略管理 现场服务 社交客户服务 投资重点： • 下一代自助式服务 • 性能提升的客服人员体验 • 复杂知识管理 • 新的 B2B 服务功能 • 与 Sales、Marketing、Commerce 和 Social 相集成

38. Oracle Social 主要功能： 社交商务 社交销售 社交网络和协作 社交媒体监听和交互 社交营销 社交客户服务 投资重点： • 无缝的用户体验、工作流和分析 • 同类最佳的社交营销和广告支持 • 先进的信号检测、自动分类和路由 • 增强的全球化和国际化功能 • 与 Marketing、Sales、Commerce 和 Service 相集成

39. 基础工具 主要功能： 集成和 BPM/SOA 工具 移动、门户和内容工具 MDM、BI 和决策工具 云基础设施和平台服务 投资重点： • 平台即服务 • 用于构建移动 Web 和移动应用的框架 • 单一客户视图 • 改善决策、分析和集成

40. 客户体验势在必行 客户体验设计方法 客户体验产品组合和路线图 客户体验客户案例

41. 丰富的客户体验产品组合 以强大的功能支持可持续、高性能的客户体验 您的品牌 核心交互 更多期望 “如何交互” “如何结合” 销售和商务 社交互动 关键时刻 与众不同 与众不同 服务和支持 数字内容 与众不同 与众不同 营销和促销 履约和供应 与众不同 与众不同 终身价值 行业特定 普适 智能 执行和差异化 所有移动设备 实时决策 自适应流程 单一客户视图 基础架构支持 敏捷集成 大数据、快速数据 全面洞察 极致性能

42. 强大的可能性 — 但我从何做起？ 在复杂的世界中部署客户体验要求实用和有的放矢 您的品牌 尽量小巧，便于部署 尽量简单，便于理解和采用 能力 解决方案 关键时刻 终身价值 可行性 价值 足够大才发挥作用 别具一格才能鹤立鸡群

49. Oracle 客户体验 (CX) 解决方案客户体验愿景和路线图 机密信息仅限签署保密协议 (NDA) 的用户 David Vap 集团副总裁 Matthew Banks 高级总监

50. 附录