Évaluation de la qualité des services de la bibliothèque et mise en place de plans d’amélioration

1. Évaluation de la qualité des services de la bibliothèque et mise en place de plans d’amélioration Imaginer de nouveaux partenariats Congrès des milieux documentaires du Québec (du 3 au 5 novembre 2010) Présenté par Sylvain Champagne, directeur – services à la clientèle, Bibliothèque de HEC Montréal

2. Plan de la présentation • Le contexte en 2005 • Audit de service en 2006 • Plan stratégique 2007-2010 • LibQUAL (2007 et 2010) • Gestion de la qualité de service (GQS) • Formation aux employés • Mise en place du programme • Bilan et prochaines étapes • Conclusion

3. Le contexte en 2005 • Volonté de regrouper tous les services à la clientèle sous une même direction • Création du poste de directeur et changement organisationnel • 15 employés (référence, prêt et rangement, PEB) • 4 bibliothécaires • 2 techniciennes superviseures • 1 technicienne • 8 préposés + 6 employés temporaires (étudiants)

4. Le contexte en 2005 • Cette transformation visait à développer une orientation client et à améliorer la qualité des services offerts dans toutes les unités concernées

5. Audit de service en 2006 • Partenariat avec des étudiants du cours «Marketing des services» au DESS pour évaluer la qualité de «l’expérience client» • Méthodologie utilisée: • Cueillette de données sur le site Web et données internes • Entrevue avec le directeur du service • Observation de l’environnement et de la prestation de services • Client-mystère

6. Audit de service en 2006 • Identifications de forces et faiblesses • Principales recommandations: • Établir une relation de partenariat avec les professeurs pour encourager l’intégration des services de la bibliothèque dans les cours • Intégrer les services de la bibliothèque dans l’environnement d’apprentissage des étudiants (Zone Cours) • Développer des outils pour mieux connaître nos clients et leurs attentes

7. Audit de service en 2006 Ce qu’on a fait: • Liens actifs aux ressources de la bibliothèque dans tous les plans de cours (Zone Cours) • Formation et soutien technique auprès des secrétaires des services d’enseignement et des programmes • «La bibliothèque vous propose…» un portail des ressources électroniques pertinentes à un cours • Environ 70 modèles élaborés en collaboration avec des professeurs ex: Environnement des affaires internationales

8. Axe 2 du plan stratégique 2007-2010«La force du savoir» • Créer un environnement privilégié d’apprentissage, d’étude et de recherche, de culture et de rayonnement Objectifs: • Développer une offre de service correspondant aux besoins des différentes clientèles étudiantes • Consolider l’approche client

9. Participation à LibQUAL+ 2007 • Momentum: consortium CREPUQ composé de 11 bibliothèques universitaires • Le sondage s’est déroulé du 19 mars au 14 avril 2007 • Résultats: 782 répondants, plus de 500 commentaires

10. Participation à LibQUAL+ 2010 • 43 universités canadiennes dont 10 de la CREPUQ • Utilisation de la version «light» favorisant un taux de réponses de 53% plus élevé qu’en 2007 • Le sondage s’est déroulé du 26 janvier au 7 février 2010 • Résultats: 1 200 répondants, plus de 800 commentaires

11. Utilisation des résultats du sondage Ce qu’on a fait: Auprès de nos employés: • Analyse et diffusion des commentaires à tous les employés • Identification de correctifs à apporter (ex: ajustement des heures d’ouvertures, acquisition de nouveaux titres ou de nouvelles collections, etc.) Auprès de la communauté HEC Montréal: • Communiqué sur le Web indiquant les résultats • Article dans le journal des employés • Consultation et suivi avec l’AEHEC • Sommaire exécutif pour la DTIGC et la haute direction La bibliothèque prévoit participer de nouveau au sondage en 2013

12. Mise en place du programme GQS

13. Formation aux employés • «Politiques et promesses de service à la clientèle», formation CBPQ, mars 2008 • Le directeur des SAC • Projet de plan de GQS • «Sensibilisation à l’approche client», décembre 2008 • ½ journée pour tous les employés • Consultante externe

14. Modèle des 6 composantes du processus de service (Formation Sylviane Guillot inc.) l’expérience client

15. Diagnostic de la qualité des services • Rencontres d’équipes (animées par un coordonnateur) • Prêt, rangement et PEB • Référence • Acquisitions • Catalogage • Points discutés: • Mission de l’unité • Clients externes et internes • Points forts et points à améliorer • Recommandations • Indicateurs de performance • Niveaux de priorité

16. Élaboration des plans d’amélioration • Pour chacune des unités: • Points à améliorer • Recommandations • Participants • Indicateurs de performance • Niveau de priorité et délai

17. Exemple pour le service du prêt Point à améliorer • Offrir aux clients un processus plus formel de direction des commentaires et des plaintes Recommandation • Créer un formulaire de commentaires/plaintes avec retour au client dans les 24 heures Indicateur de performance • Installation de la boîte à suggestions • Formulaire disponible au comptoir • Mise en place d’un processus de traitement dans les délais prescrits

18. Exemple pour le bureau de référence Point à améliorer • Clarifier l’offre de service offerte au bureau de référence Recommandation • Indiquer aux usagers l’offre de service offerte sur une affichette Indicateur de performance • Rédaction de l’offre de service • Conception et installation de l’affichette

19. Exemple pour le service de catalogage Point à améliorer • Élaborer des procédures écrites en matière de délais de traitement Recommandation • Assurer un délai de traitement répondant aux besoins des clients Indicateur de performance • Traitement régulier: délai de 1,5 mois • Traitement urgent: délai de 24 heures

20. Bilan de la GQS • Long processus (décembre 2008 à mai 2011) • +/- 50 recommandations d’amélioration de la qualité • 26 de réalisées (52%) • 9 en cours (18%) • +/- 15 en suspens (30%) • Pas prioritaire, moins pertinent • Moyen ou long terme • Nécessite la collaboration d’autres partenaires

21. Leçons à retenir • Adopter une vision et un langage commun • Formaliser le processus • Bien définir les rôles de chacun • Indicateurs de performance mesurables • Communiquer… • Effet de levier

22. Prochaines étapes • Compléter les actions en cours • Faire le bilan du programme • Poursuivre la GQS en l’intégrant dans les processus de la bibliothèque

23. Conclusion «le vrai défi n’est pas d’énoncer une vision de SAC, mais plutôt de l’implanter et de la concrétiser auprès de la clientèle» Robert Desormeaux, HEC Montréal Gestion du marketing, 4ème édition, Gaëtan Morin éditeur Merci pour votre attention!