Ajuntament de Barberà del Vallès Barberà, Empresa i Societat

1. Ajuntament de Barberà del Vallès Barberà, Empresa i Societat Com negociar per a vendre més i millor Barberà del Vallès, 07/07/2011

2. ¿Què és negociar? El plaerestà en el control d’unmateix no en el poder Una manera de tenirun mónmillor Oportunitats Combat + tensió col·laboració + plaer versus 1.1 • Regatejar = lluitaestèril, energiallençada, pèrdua de temps i recursos • Tàctica per enganyar, desestabilitzar al company: regateigfutbolístic Assertivitat dona autoestima versus Autoestima dona assertivitat

3. Fonaments de negociació 1.2 • El procés negociador • Preparar-se suficientment (informació): ¡cada negociació és única! • Claretat sobre objectius/característiques, interessos/beneficis i MAPAN (Millor alternativa possible a un acord negociat) • Mesurar les forces correctament i el poder de cada part • Control·lar al màxim les necessitats per incrementar el Poder de Negociació: manteniment cartera clients general i particular • Liderar la comunicació (assertivitat, escolta, preguntes, silenci)

4. Fonaments de negociació 1.4 • La negociació a Espanya: valors i actituds que influeixen • Valors • Aparença i relacions • Jerarquia • Honor • Lleugeresa de la vida • El temps • Reservats, desconfiats • Masclisme de negocis • Actitud • Importa el què diran • Reconeixement • “Salvar la cara” • Gaudir al màxim • Només compte avui • No compartir informació • Demostració de poder • Efecte en la negociació • Negociar = cedir • El “més” • No demanar ajuda, no col·laborar • no preparar-se, improvisar • “Amnèsia” davant fracassos • No buscar opcions • Força física

5. Competir Una part insatisfeta Percepció del poder Regateig de posicions El que volen les parts Si jo guanyo tu perds Arrelament al món llatí Adversàries Popularitat ¿Còm s’articula la relació? ¿Què busca? ¿Què volen les parts? ¿Còm s’arriba a l’acord? Tipus d’acord Percepció d’objectius ¿Còm es venen les parts? El per què ho volen Llargtermini, criterisobjectius Col·laborar Opcions/intercanvi interessos Guanyem tots: interessos Més anglosaxó, preparació Col·laboradores persones ≠ problemes Fonaments de negociació 1.5 • Negociació col ·laborativa versus competitiva Ego = primer problema en negociació (W. Ury) Regateig de posicions Negociació per interessos

6. Fonaments de negociació 1.6 • Errors i barreres a evitar: • Prejutjar i estancar-se en la seva posició • Començar la negociació pel més complexe  • Negociar una sola o poques opcions (+ paquets!) • Desconèixer les posicions de poder en joc • Ésser massa superficial en la valoració, falta d'informació  • Buscar una resposta única: creativitat  • Prendre una actitud "Jo" contra "Ells" • No haver planificat l'argumentació per ordre de concessions  • Suposar situacions inexistents, sense bases ( Paranoia ): preguntar!!! • Fer contrapropostes massa ràpidament • Incapacitat per trobar alternativa • Massa comunicació via e-mail quan el contacte directe sigui possible • Entrar en espirals de defensa i atac • No tenir en compte el factor temps • Mentir, no escoltar activament

7. Fonaments de negociació 1.7 • Capacitats = el que som o tenim; tenen un efecte sobre el Poder de Negociació (PN) • Coneixement personal: Coneix-te a tu mateix (Sócrates): detectar debilitats + la virtut està en el coneixement: • Què hi ha en mi que li pot permetre a l’altre tenir més poder sobre mi? • Agilitat mental: entendre arguments i localitzar oportunitats • Potenciable mitjançant tècniques com les preguntes, escolta activa i silenci. • Solidesa mental: gestió de coneixements i emocions per generar les millors alternatives. • Hem d’aprendre a controlar les emocions

8. Fonaments de negociació 1.8 • Habilitats el que podem millorar, aprendre: permet incrementar el poder de negociació • Dins del procés de preparació de la negociació, hi ha diferents elements de comunicació, tàctics i estratègics que ens permetran guanyar més poder.

9. El poder, comcanviar de paradigma Canviar valors i forma de ser: quasi impossible, canviem actituds i comportaments Manca consciència dels efectes El poder del títol és inestable, el de la persona no El poder de l’altre = necessitats que haig de cobrir gràcies a ell 1.9 • a + dominació + inseguretat / cedir molt crea ressentiment Passar d’un poder per influir en les accions alienes (Nietsche) a un veritable exercici d’influència , a un poder personal  • Implica treball de coneixement personal per descobrir perquè actuem com ho fem • i descobrir noves formes de poder

10. Com canviar de paradigma: Prendre consciència dels efectes que produeix en nosaltres: auto avaluació Centrar-se en el valor de les coses, no només en el preu Fer moltes preguntes obertes Entrenar l’escolta activa: no interrompre Acceptar un codi de conducta. Negociar sobre la negociació, sobre el procés en sí mateix, buscant criteris objectius Entendre on està realment la pèrdua de temps “anem al grà, no perdem temps” Voluntat per aprendre tècniques i posar-les en pràctica Deixar-se aconsellar per professionals en negociacions difícils, ja que estan menys vinculats emocionalment i ens faran guanyar temps. El poder en la negociació 1.10

11. El poder en la negociació 1.11 • Com camviar de paradigma: • Potenciar el poder personal com la capacitat de fer (capaç de; “Macht”) i que els altres es creguin que el té. • Poder de crear expectatives: fer sempre valuosa la nostra idea: “He parlat amb altres companys i volen saber més”. • Poder de l'expert: presenti's com un expert: fent-ho, la gent es qüestiona menys els seus arguments. • Poder de la inversió en temps: com més temps passa algú amb nosaltres, més flexible és torna, per tant: temes difícils al final. • Poder de la identificació: comportament raonable i professional aporta més cooperació genuïna. Poder de la persistència: insistir, insistir, insistir • Poder de la persuasió: ensenyar a l'altra persona que el que vostè diu és rellevant i de valor per les necessitats i desitjos d'aquell etc. Així començarem a incrementar el nostre PODER DE NEGOCIACIO

12. Fonaments de negociació 1.12 • El poder de negociació PN: • Chester Karrass: “el poder de negociació és el factor més important en els resultats d’una negociació, és la habilitat d’una persona de controlar els recursos i els beneficis de l’altra” • ¡¡No ens auto-limitem!! No pressuposar. • Per incrementar-lo és clau la Preparació de la negociació • la menor necessitat de MAPAN (millor alternativa possible a un acord negociat), és la major font de PN; també influeixen les nostres habilitats, la gestió del temps, la quantitat d’opcions i la informació de que disposem així com la seva legitimitat. • El PN és atorgat i incert: cal esbrinar al màxim quin PN te l’altra part, descobriment d’informació • Regles d’or: • Sempre tens més poder del que et penses, si no l’altra part no estaria negociant amb tu • El poder no existeix, només a la teva ment i en funció de la teva configuració. Per tant, presentat sempre com poderós/a • Compte!, doncs la mala gestió de la nostra/seva informació, pot modificar la percepció de poder

13. Creences o patronslimitants 1.13 • El per què del nostrecomportament comercial i com a negociadors de manera a: • connectar i influir ambeficàciaalsnostresclients. • tenirmésèxit en el procés en conjunt • ¿Per quèem comporto como hofaig? • Creences o patrons: • En torn al diner • En torn a l’activitat comercial: • Aversió a la «promoció agresiva» • Records de fracassosanteriors • Manca de «connexióamb el producte» • En torn al propi producte o empresa (massajove, massaantiga…) • Conseqüencies: • Inseguretat, dubtes, que es transmeten o que ens fan cedirmassa. • Males o menys vendes 13

14. Factorsdesmotivadors: preguntes audiència 2.00 • Factors crítics personals i no personals: • Dificultat de tancament • Reducció progressiva del mercat • Clients fidelitzats que tanquen • Dificultat de captar clients nous • Dificultat de complir objectius comercials (equip desmotivat) • Menys comissions per venda • Menys autoestima • Acceptar la crisi com a factor inevitable • Més back-office i menys venda! 14

15. Tècniques de venda comercial: incloses al procés de negociació Un cop el client està predisposat  negociació A la venda comercial: falta sofisticació en el procés negociador El bon venedor també han de cercar satisfer necessitats El bon venedor coneix al seu client i es prepara La negociació de preus: es més quëstió d’actitud i d’habilitat que de costos i marges = predisposició del comercial (assertivitat, presentació, control d’ emocions, etc.) Venda versus Negociació 2.1

16. La confiança: confiem en qui confia en nosaltres. Serena i ponderada (no «vendre motos»). Requereix serietat, perseverança i molta paciència. No s’improvitza! Previ a la confiança: la influència La preparació, com a la negociació, el coneixement, l’estudi del client i la oferta L’entusiasme, l’automotivació Base de l’èxit a la venda 2.2

17. Confiança i influència 2.3 • La confianza i la influencia: • Regla d’ or: • ¡¡¡per poder influir a algú • primer • convénce’l • de que ell/ella t’ ha influit a tu!!! • Sino: el client pensa en les raons per les quals les nostres idees o arguments no funcionen, mentre nosaltres intentem convence’l del contrari • L’acord només és possible quan la gent creu que es en el seu interès aceptar-lo. I per tant hem d’aconseguir que la seguretat de la compra sigui més gran que la por a equivocar-se que tot comprador té!

18. La Influència 2.4 • 10 regles para ser influyente: • Invierta tiempo, en calma, sin interrupciones, siendo sensible • Mantenga el foco: escucha activa • Haga muchas preguntas sobre otros intereses que se vayan detectando de la persona: su origen, sus logros, sus aficiones, sobre el futuro y tome notas mentales • Revele información no muy personal pero importante sobre sí mismo, para crear la relación • Pida opinión: qué, cuando, como, quién. Evite “porqué” pues genera defensa • Tome notas de todo lo que se va diciendo • Resuma, parafrasee y pida confirmación • Pida compromiso: estaría interesado en discutir sobre esta oferta. Si en este momento no está seguro/a, volver al punto 5 de las preguntas. • Sin contradecir las ideas del cliente, presente sus ideas como alternativas, tratando de ponerlas en relación con sus intereses • Pida ayuda. Si el cliente dice No, mírele decepcionado sin añadir nada (silencio). Después, sea lo que sea lo que ofrece el cliente, pida más y finalmente rebaje de manera que el cliente perciba una ventaja. • Sea entusiasta, demuestre interés y seguridad, muéstrese experto/a y cómodo y no se preocupe por lo que piensen (haga preguntas atrevidas, con coraje)

19. Entendre als altres 2.5 El comercial ha de conèixer i comprendre als altres, especialment als clients que perceben les coses de manera diferent d’ell i les seves preferències no son les seves. Els nostres clients tenen desitjos, expectatives i motivacions diferents dels nostres. És imprescindible comprendre aquestes diferències i actuar en consequència en cada una de les fases de la venda.

20. Tipologia de negociadors: dur, tou i encobert Perfils personals i estils de comunicació 2.6 • Negociador posicional: • Dur: Dominant, arrogant, impositiu, busca el seu avantatge, amb molta antiguitat en el càrrec. • Tou: prima mantenir relació, tendeix a cedir, busca complaure. • Encobert: educat, sembla interessar-se, però no escolta, sembla pacient. • Encaixada de mans cap avall, defugen la mirada, creuen els dits, creuen els braços, miren el rellotge • Negociador col·laborador: • El determinant no és la seva personalitat si no la seva actitud en la negociació • Te més capacitat d’escolta activa • Encaixada de mans ferma, inclinació del cap en senyal d’interès, mirada als ulls, gesticulació amb mans obertes 20

21. Més comportaments típics d’ambdos estils negociadors Perfilspersonals i estils de comunicació 2.7 • Negociador posicional: • Miren cap a terra per demostrar desinterès • La sevainseguretat la mostrentocant-se el lòbul o el cabell • De tant en tant, creuencames i balancegen un peu (avorriment) • Reclinats en el respatller i ambmanscreuades , a l’alçada del pit: defensa • Es mouen sobre la cadira o s'aixequen: indiferència • Tapant-se la boca: falta de sinceritat o mentida • Argumentar amb alguna cosa a les mans: ansietat per tancaracord • Respostalacònica + punystancats + to de veuombrívol: rebuig de proposta. • Negociador colaborador: • Fregar-se les mans o colpejar lleugerament els dits: impaciència per començar negociació • Assentint amb freqüència, ulls brillants, inclinació cap endavant: interès pel tema • Per prendre decisions: carícia de la mandíbula, cap endavant • Caminar per la sala dret amb mans als malucs: predisposició a l'acord 21

22. La preparació i planificació, per què? 2.8

23. Comprendre al client 2.9 • ¿Hi ha una urgència de compra? • ¿Pot pagar? • ¿Ésfàcilapropar-se al client potencial? • ¿És el meu interlocutor el DAN de l’empresa? • Diner • Autoritat • Necessitat • En aquesta fase el venedorpot explicar elsbeneficis que el seuproductereportarà al comprador. • No insistir molt en les característiques del producte i centrar-se més en elsbeneficis que s’obtenen.

24. Negociació Preu - Valor 2.10 • Sovint veiem el preu com un factor de ruptura • Assumim que tot és qüestió de preu (tot el món enten el que és el diner) i això ens fa pensar que la fixació del preu final dependrà de les nostres paraules, habilitat per argumentar o encant. I no és així. • La clau: entendre el valor que el preu i els costos relacionats tenen per a totes les partes implicades: • Anar més enllà de la literalitat de les paraules. Ens hem de fer entendre i entendre’ls: descobrir i entendre el que pensen, cóm i per què ho pensen • mitjançant preguntes clares: ¿a què et refereixes amb…? la persona sentirà que l’atenen • Captar les necessitats, 1r generals, després específiques, que permetran posar de relleu els beneficis associats i descobrir motivacions i la orientació (risc o no).

25. Negociació Preu-Valor 2.11 Al argumentar, es fan dues coses: • 1. Manifestar que s’ha comprès la necessitat del client; • 2. Presentar el o els beneficis apropiats per a satisfer la necessitat. VALOR PERCEBUT( PRESTACIONS + FEELING) PREU + INCOMODITATS + INSEGURETATS

26. Negociació Preu - Valor 2.12 • Prepara una presentació detallada sobre el teuproducte/servei: • nom del producte/servei • descripció de les característiques • descripciódelsbeneficis • identifica las necessitats del client

27. Eines de negociació 2.13 • Preguntes: per generar opcions: preguntar, mai pressuposar, ni prejutjar,: • Precises, oportunes, preparades i assajades: • Per descubrir el que l’altra part està disposada a donar. • Per desmantellar a un negociador molt dur. • Per observar sobre quins temes solen tornar o generen reaccions més marcades o sobre les que volen controlar el discurs o es mostren més rígids: ¡insistir! • Tipus: • Preguntes per destacar: per renegociar condicions remarcant l’excel·lència del servei. • Ex: un servei segur com el nostre cumpleix les seves necessitats de discreció dels seus directius, ¿correcte? • Preguntes reflexives: per confirmar que se’ns enten. • Preguntes per generar opcions: ¿Que passaria si? ¿I si? • Preguntes obertes: per propiciar intercanvi.

28. Eines de negociació 2.14 • Concessions: NOMÉS concessions a canvi d’ALGUNA COSA . • Poc a poc i trams curts: no 90/80/70 millor 90/85/82 • El valor de la concessió = al del receptor: intercanvi de coses de poc valor per nosaltres contra coses de molt valor per a ells • Mostrar-li al client que les cessions son molt importants pe nosaltres • Una cessió d’una part anar seguida d’una altra de l’altra, alternança. • No parlar d’obstacles, si no de recursos necessaris per aconseguir determinades fites. • Busqui beneficis per ambdues parts. La satisfacció dels seus dependrà de la satisfacció dels de l’altra part. • Una negociació sense concessions és un contracte d'adhesió (Telefónica, etc.)

29. 2.15 Eines de negociació • Objeccions: • Tots mostrem vacil·lació al haver de decidir (por a l’error, etc.) per això, necessitem més informació. • Poden ser para imposar-se al venedor; donar-se importància; falta d’interès o falta d’informació, fer-se tranquilitzar • Son una oportunitat, no contraatacar • Tipus: • Psicològiques (falses): Evasives, pretextos, excuses, prejudicis (difícils de detectar) • Lògiques (veritables): Dubtes, malentesos, desavantatges • Dubte: sobre els beneficis: cal demostrar-los • Malentès: informació incompleta o desavantatge real • Desavantatge apreciada pel cliente: bany petit per ex. : posar de relleu altres beneficis després d’assegurar-se de l’abast • Tractament: escoltar atentament tota l’objecció, no interrompre, no contra-atacar, preguntes per determinar abast, reformular, posar de relleu altres beneficis. • Evitar expressions dubitatives (pot ser, etc.) o interrogatives negatives (no pensi vostè) i emprar paraules positives: quedis tranquil·la, per descomptat, etc.

30. 2.16 Eines de negociació • Tàctiques de tancament: principis clau: • fer un balanç facilitant-li la decisió, a la vegada, que s’intenta assegurar i influir en la decisió de client: • 1r balanç d’inconvenients, després avantatges, passant ràpidament sobre el primer. • Parlar amb seguretat i decisió. El client te necessitat de ser guiat. • Minimitzar els inconvenients i donar importància als avantatges, mitjançant l’actitud, la veu, les paraules, els gestos. • Ser objectiu, esquemàtic i precís. • Escriure els avantatges en un paper. • Tècnica de l’última empenta, o de “l’às de la màniga”: • Es tracta d’aprofitar una acció promocional guardada per el moment del tancament per si aquest no se produia de forma espontànea. • Exemple: • “Si decideix ara, li envio els accessoris sense càrrec”. • “Pot aprofitar la campanya especial fins a final de mes que inclou en el preu un any de garanties addicionals”. • Tècnica de fer desitjar • Quan en una promoció queden pocs articles en stock o pisos, • Exemple: • “Ahir es va vendre l'altre pis bessó a aquest i com que hi ha més interessats, vaig a veure fins quan puc reservar-li”

31. 3.0 Per aprofondir més: 10 monogràfics A totselsassistents que tinguininterès en aprofondir en sessionsmonogràfiques de 8 hores sobre diferentsaspectesclaus de la venda: OFERTA ESPECIAL: 25% de bonificació!!! En col·laboracióamb A.R.E www.altorendimientoempresarial.com Contactar: DavideMenini: 605 88 18 58 Ana Sancho: 636 91 51 26

32. 3.1 Dades de contacte Ana Sancho Sitjà Directora asancho@talksense.es m.: 636 91 51 26 ¡Moltes gràcies!