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Produção e Serviços

Produção e Serviços. Profs.: Luiz Carlos Di Serio Stavros Panagiotis Xanthopoylos. Estrutura da disciplina. Módulo 1 – Estratégia e Fundamentos de Operações: Produtos e Serviços Módulo 2 – Qualidade e Produtividade: Conceitos, Foco no Processo, Valor e Melhoria Contínua

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Presentation Transcript

  1. Produção e Serviços Profs.: Luiz Carlos Di Serio Stavros Panagiotis Xanthopoylos

  2. Estrutura da disciplina • Módulo 1 – Estratégia e Fundamentos de Operações: Produtos e Serviços • Módulo 2 – Qualidade e Produtividade: Conceitos, Foco no Processo, Valor e Melhoria Contínua • Módulo 3 – Sistemas de Gestão de Produção: Empurrar x Puxar - MRP, TOC e JIT - Mentalidade Enxuta

  3. Estrutura da disciplina • Módulo 4 – Gestão Estratégica de Serviços • Módulo 5 – Gestão da Cadeia de Suprimentos - Competitividade – Tempo / Flexibilidade / Inovação

  4. Módulo 1 Conceitos Básicos de Operações Prof.: Stavros P. Xanthopoylos

  5. Estratégia e Fundamentos de Operações: produtos e serviços • Visão sistêmica • Visão como função e como um conjunto de decisões • Filme: Há sempre um cliente ao seu lado

  6. Estratégia e Fundamentos de Operações: produtos e serviços • Manufatura e Serviços / Estratégia de Operações • Os tipos de produção • Sistemas de operações • Caso JVC (filme: Competindo pelo futuro)

  7. Participação do Mercado /Clientes (feedback) OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES INPUTS OUTPUTS • trabalhadores • gerente • equipamento • instalações • materiais • local • energia • Produtos • Serviços 1 2 5 4 3 Informações sobre Desempenho (feedback) Conceitos Básicos de Operações Visão Sistêmica

  8. Conceitos Básicos de Operações Visão como função e como um conjunto de decisões I • Função empresarial: operações • métodos quantitativos • comportamento empresarial • gerenciamento geral • sistemas de informações gerenciais • ética e direito • negócios internacionais • economia

  9. Conceitos Básicos de Operações Visão como função e como um conjunto de decisões II • Conjunto de decisões • Escolhas de estratégias • planos de produtos e serviços • prioridades competitivas • posicionamento estratégico • gerenciamento da qualidade • controle da qualidade

  10. Conceitos Básicos de Operações Visão como função e como um conjunto de decisões III • Conjunto de decisões • Decisões do projeto industrial • elaboração dos processos • gerenciamento tecnológico • descrição das ativid. ou postos de trab. • capacidade • localização • layout

  11. Conceitos Básicos de Operações Visão como função e como um conjunto de decisões IV • Conjunto de decisões • Decisões sobre operações • previsão • gerenciamento dos materiais • estoques • planos agregados • planos mestres de produção • sistemas de controle de chão de fábrica • programação fina

  12. Conceitos Básicos de Operações Diferença entre manufatura e serviços Aspectos do produtor • Produto físico e durável • Output pode ser medido • Baixo contato com cliente • Tempo de resposta maior Aspectos do prestador • Produto perecível e intangível • Output não pode ser medido • Intenso contato com cliente • Tempo de resposta menor

  13. Conceitos Básicos de Operações Diferença entre manufatura e serviços Aspectos do produtor • Mercados regionais, nacionais e internacionais • Instalações grandes • Produção intensiva de capital • Qualidade medida facilmente Aspectos do prestador • Mercados locais (atendimento local) • Instalações pequenas • Produção intensiva de mão-de-obra • Qualidade difícil de medir

  14. Conceitos Básicos de Operações Filme: Há sempre um cliente a seu lado

  15. Conceito de Competitividade “É a capacidade da empresa formular e implementar estratégias concorrenciais, que lhe permite ampliar ou conservar, de forma duradoura, uma posição sustentável de mercado” Referência: Ferraz, J. C. et al. Made in Brazil. Rio de Janeiro, Ed. Campus, 1995

  16. CompetitividadeFatores Críticos de Sucesso Inovação Flexibilidade Tempo Qualidade Custo

  17. Maturidade Empresarial Considerações iniciais e conceitos básicos a conquista da maturidade empresarial Excelência Inovação - rede - holística Flexibilidade - integração - mercado Tempo - automação - cliente Qualidade - controle - processo Custo - coordenação - produto Tempo

  18. Modelo de Slack Custo Flexibilidade Velocidade Confiabilidade Qualidade “O modelo do cone de areia” do melhoramento em manufatura Qualidade Qualidade + confiabilidade Qualidade + confiabilidade + velocidade Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade Qualidade + confiabilidade + velocidade + flexibilidade + custo

  19. Competitividade Fatores Críticos de Sucesso / Critérios de Competição Bens • Flexibilidade (volume, mix, entrega, produto) • Serviços – pré/durante/pós venda Bens • Preço/Custo • Qualidade • Velocidade da Entrega (tempo) • Confiabilidade da Entrega (tempo)

  20. Competitividade Fatores Críticos de Sucesso / Critérios de Competição Serviços • Preço/Custo • Consistência • Velocidade da Entrega • Credibilidade / Segurança Serviços • Ambiente • Flexibilidade • Competência • Acesso • Tangíveis

  21. Estratégia Operacional Prioridades são estabelecidas em relação a: Clientes Concorrentes Resultados comparativos à atuação com a Concorrência O que o Cliente Quer Importância Desempenho de cada critério competitivo emcadacritériocompetitivo Prioridades para melhoria

  22. Critérios Vencedores de Pedidos Benefício Competitivo Performance Ganhadores e Qualificadores de Pedidos

  23. Crfitérios Qualificadores Critérios menos importantes Benefício Competitivo Benefício Competitivo Performance Performance Ganhadores e Qualificadores de Pedidos

  24. Importância dos Critérios Competitivos Critérios Vencedores • É a base ou fundamental para a escolha do Cliente • Representa vantagem importante na escolha do Cliente • Representa uma vantagem útil na escolha do Cliente Critérios Qualificadores • Precisa se posicionar marginalmente acima da média da indústria • Precisa se posicionar da média da indústria • Deve estar próximo num nível abaixo da média da indústria Critérios Menos Importantes • Normalmente não considerado pelo Cliente • Raramente considerado pelo Cliente • Nunca considerado pelo Cliente

  25. Importância dos Critérios Competitivos Critérios Vencedores • É a base ou fundamental para a escolha do Cliente • Representa vantagem importante na escolha do Cliente • Representa uma vantagem útil na escolha do Cliente

  26. Importância dos Critérios Competitivos Critérios Qualificadores • Precisa se posicionar marginalmente acima da média da indústria • Precisa se posicionar na média da indústria • Deve estar próximo num nível abaixo da média da indústria

  27. Importância dos Critérios Competitivos Critérios Menos Importantes • Normalmente não considerado pelo Cliente • Raramente considerado pelo Cliente • Nunca considerado pelo Cliente

  28. Benchmarking: Comparando com a Concorrência Melhor que os concorrentes • Consitentemente e consideravelmente melhor que o melhor concorrente • Consistentemente e visivelmente melhor que o melhor concorrente • Consistentemente e marginalmente melhor que o melhor concorrente Mesmo nível que os Concorrentes • Marginalmente melhor que o melhor concorrente • No mesmo nível que o melhor concorrente • Frequentemente pior que o melhor concorrente Pior que os Concorrentes • Normalmente e Claramente pior que o melhor concorrente • Normalmente pior que o melhor concorrente • Consistentemente pior que o melhor concorrente

  29. Benchmarking: Comparando com a Concorrência Melhor que os concorrentes • Consitentemente e consideravelmente melhor que o melhor concorrente • Consistentemente e visivelmente melhor que o melhor concorrente • Consistentemente e marginalmente melhor que o melhor concorrente

  30. Benchmarking: Comparando com a Concorrência Mesmo nível que os Concorrentes • Marginalmente melhor que o melhor concorrente • No mesmo nível que o melhor concorrente • Frequentemente pior que o melhor concorrente

  31. Benchmarking: Comparando com a Concorrência Pior que os Concorrentes • Normalmente e Claramente pior que o melhor concorrente • Normalmente pior que o melhor concorrente • Consistentemente pior que o melhor concorrente

  32. C EXCESSO? ADEQUADO E D MELHORA B AÇÃO URGENTE A 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Menos Relevantes Qualifica-dores Vencedores de Pedidos Importância aos Clientes Matriz: Importância e Desempenho 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Melhor Igual Desempenho em relação aos Concorrentes Pior 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Menos Relevantes Qualifica-dores Vencedores de Pedidos Importância aos Clientes

  33. ACESSO AMBIENTE CONSISTÊNCIA TANGÍVEIS CREDIBILIDADE/SEGURANÇA VELOCIDADE ENTREGA COMPETÊNCIA FLEXIBILIDADE PREÇO/CUSTO Matriz: Importância X Desempenho 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Melhor bom Igual PERFORMANCE comparada aos CONCORRENTES Pior 9 8 7 6 5 4 3 2 1 ruim Menos Relevantes Qualificadores Vencedores de Pedidos IMPORTÂNCIA aos Clientes baixa alta

  34. Conceitos Básicos de Operações Os tipos de produção • Estoque puro • Contínua (pura/com diferenciação) • Intermitente (para estoque/sob encomenda) • Grandes projetos

  35. Conceitos Básicos de Operações os tipos de produção - estoque puro

  36. Pessoas Fluxo Peças/ Produto Peças Conceitos Básicos de Operações os tipos de produção - contínua

  37. Conceitos Básicos de Operações os tipos de produção – intermitente sob encomenda Fonte:

  38. Conceitos Básicos de Operações os tipos de produção – intermitente para estoque Fonte: Submarino e TokStok

  39. Conceitos Básicos de Operações os tipos de produção - grandes projetos Equipamentos Móveis Pessoas Produto

  40. Conceitos Básicos de Operações Classificando um sistema de operações I Quatro categorias de sistema: • Suprimento puro aumenta a utilidade de posse de recursos • Manufatura aumenta a utilidade da forma de recursos

  41. Conceitos Básicos de Operações Classificando um sistema de operações I Quatro categorias de sistema: • Transporte aumenta a utilidade da localização de recursos • Serviço aumenta a utilidade do estado de recursos

  42. C Conceitos Básicos de Operações Classificando um sistema de operações II Partes que integram os processos O Cliente Estoque insumos e produtos Operações Fluxo Físico materiais e pessoas

  43. Conceitos Básicos de Operações Classificando um sistema de operações III • Estruturas básicas de operações I • Manufatura (produção) Produção contínua C EOE Produção sob encomenda ou Produtos Perecíveis C EOC

  44. Conceitos Básicos de Operações Classificando um sistema de operações III • Estruturas básicas de operações I • Manufatura (produção) Insumos Perecíveis ou Estoques para mercado C DOE Grandes projetos C DOC

  45. Conceitos Básicos de Operações Classificando um sistema de operações IV • Estruturas básicas de operações II • Serviços Serviços bancários EFO C F Serviços essenciais ECO C

  46. Conceitos Básicos de Operações Classificando um sistema de operações IV • Estruturas básicas de operações II • Serviços Sem recursos iniciais DFO C F F - FILA

  47. Conceitos Básicos de Operações CASO JVC Filme: Competindo pelo futuro

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