HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA” PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA

1. HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA” PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA Proyecto cofinanciado por la Unión Europea Fondos FEDER INTERREG III

2. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

3. PROYECTO FINANCIADO CON FONDOS FEDER INTERREG III PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

4. IDIOMAS DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA INGLÉS FRANCÉS ALEMÁN CHERJA ARABE PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

5. EL PROYECTO DE VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA PRETENDE MEJORAR LA ATENCIÓN AL USUARIO INTERNACIONAL PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

6. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA El incremento en el número de usuarios procedentes de otros países en Andalucía ha hecho que Hospital Regional Universitario Carlos Haya adopte medidas para que la atención a estos ciudadanos sea lo más ágil y satisfactoria posible. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

7. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA El presente proyecto está encuadrado en el Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público de Andalucía, que lleva como lema principal “el ciudadano eje del Sistema Sanitario Público”, convirtiéndonos en una organización que “escucha”, abierta a la sociedad y enfocada a dar respuestas a las necesidades y expectativas de los usuarios. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

8. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA También se encuentra encuadrado en el Tercer Plan Andaluz de Salud que desarrolla un modelo integrado de salud pública moderno, innovador y transparente que dé respuesta a las nuevas situaciones y que sea sensible a las demandas sociales, impulsando la incorporación y el uso de las nuevas tecnologías. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

9. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA BARRERAS EN EL ACCESO A LA ASISTENCIA SANITARIA: Entre los ciudadanos inmigrantes nos encontramos con la existencia de barreras que impiden el desarrollo de sus actividades, lo que supone una limitación en el ejercicio de sus libertades. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

10. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA BARRERAS EN EL ACCESO A LA ASISTENCIA SANITARIA: • Las Barreras Lingüísticas y de comunicación. • Las Barreras Culturales y Religiosas. • Las cuestiones laborales. • Las Barreras normativas y administrativas. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

11. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA PROBLEMAS QUE SE ENCUENRAN LOS INMIGRANTES EN EL SISTEMA SANITARIO: -  Problemas de comunicación. -  Desconocimiento de funcionamiento del Sistema Sanitario: ¿Cómo dirigirse al médico?, ¿Cómo se realiza el tratamiento y dónde hacerlo?, ¿Qué es la tarjeta sanitaria?, ¿Cómo se consigue?, Desconocimiento de su derecho a asistencia. • Diferentes culturas médicas • Miedos: de ser reconocido como una persona en situación irregular, desconfianza en los profesionales, miedo de expulsión, ausencia de su familia y seres queridos, desigualdad y discriminación en la atención. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

12. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Las medidas para mejorar la asistencia sanitaria, por lo tanto, deben basarse en la lucha contra éstas barreras, por lo que se hace necesario una mediación intercultural. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

13. JUSTIFICACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA La accesibilidad se plantea actualmente como un reto y una necesidad, y muestra la calidad de vida de la sociedad. El concepto de accesibilidad como algo bueno para todos está siendo entendido, valorado y, cada vez más exigido por la población como criterio de calidad y como derecho básico de los ciudadanos. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

14. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Es un servicio de recepción, atención e información a usuarios extranjeros, que garantiza la adecuada accesibilidad a todos los servicios e instalaciones. 1 2 Facilita información sobre la Cartera de Servicios y cualquier otra posibilidad asistencial. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

15. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Garantiza la continuidad de la atención sanitaria independientemente de la presencia física o no de los interesados; así como de su nacionalidad o idiomas de los usuarios atendidos. 3 PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

16. OBJETIVOS DEL PROYECTO 1 Proporcionar una atención personalizada que salvando las diferencias lingüisticas, mejorar la accesibilidad a todos los servicios y prestaciones. 2 Garantizar la continuidad asistencial de los usuarios que requieran seguimiento de sus procesos crónicos, de tratamientos largos o de rehabilitación, sin que sea indispensable la presencia física del usuario. 3 Diversificar las formas de acceder a una misma información, para que cada usuario utilice el mecanismo más cómodo y eficaz. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

17. OBJETIVOS DEL PROYECTO 4 Interactuar con otros dispositivos del Sistema Sanitario Público de Andalucía, colaborando en la difusión de información de interés para los ciudadanos, al aportar su dotación de intérpretes. 5 Gestionar de forma integrada todos los canales de interacción con los usuarios y ciudadanos de diferentes nacionalidades. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

18. CANALES DE INFORMACIÓN PRESENCIAL – VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA ATENCIÓN TELEFÓNICA – 902 471 111 TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA TELEFÓNICA – 902 471 111 PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

19. CANALES DE INFORMACIÓN KIOSCOS ELECTRÓNICOS CON PANTALLA TÁCTIL PÁGINA WEB PANTALLAS DE PLASMA PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

20. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

21. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA DOTACIÓN DE LAS VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Cartel identificador VEIS Mostrador de atención al usuario Mobiliario para dos personas Terminales para dos líneas telefónicas Dos puestos informáticos Pantallas de Plasma PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

22. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Una en el pabellón A del Hospital General. ………………………....De 9.00 h a 15.00 PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

23. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Una en el pabellón B del Hospital General. …………………..……..De 9.00 h a 19.00 PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

24. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Una en el Hospital Materno-Infantil. …………………………..…... ..De 9.00 h a 19.00 h PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

25. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Una en el Hospital Civil. ……………………….……………..……......De 9.00 h a 15.00 h PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

26. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Una en el Centro de Alta Resolución de Especialidades, (CARE) .... De 9.00 h a 15.00 h PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

27. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA Las competencias de las VEIS están orientadas a ofrecer un servicio de información y traducción que mejore el conocimiento de los usuarios y facilite la labor diaria de los profesionales sanitarios APOYO A LA TRAMITACIÓN DE DOCUMENTACIÓN SANITARIA DIRECTORIO DEL HOSPITAL INTÉRPRETE EN CONSULTAS MÉDICAS Y URGENCIAS ACCESIBILIDAD A LOS DIFERENTES CENTROS INFORMACIÓN SOBRE CITAS INFORMACION SOBRE TELÉFONOS DE INTERÉS UBICACIÓN DE CONSULTAS PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

28. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA FUNCIONES DE LOS MEDIADORES INTERCULTURALES: -Facilitar la comunicación entre el personal sanitario y la población inmigrante. -Potenciar la captación de la población inmigrante. -Conocer las necesidades sentidas de los inmigrantes en el campo de la salud. -Ayudar a la interpretación de la percepción y expresión del proceso salud – enfermedad de la población inmigrante. -Minimizar las barreras culturales y lingüísticas que existen a la hora de acceder a los servicios de salud.. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

29. VENTANILLAS EUROPEAS DE INFORMACIÓN SANITARIA -Mejorar la información de los inmigrantes sobre el Sistema Sanitario Público de Andalucía, prestaciones sanitarias y Derechos y Deberes como usuarios. -Garantizar la continuidad asistencial de los inmigrantes que requieran seguimiento de sus procesos crónicos, de tratamientos largos o de rehabilitación. -Interactuar con otros dispositivos del Sistema Sanitario Público de Andalucía, colaborando en la difusión de información de interés para los inmigrantes. -Apoyar a los inmigrantes en las situaciones de enfermedad. -Explicar, traducir y reconducir las diferencias existentes entre las sociedades. PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

30. INFORMACIÓN TELEFÓNICA 902 471 111 De 8.00 a 22.00 de Lunes a Domingo, los operadores dan cobertura a ciudadanos, profesionales sanitarios PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

31. INFORMACIÓN TELEFÓNICA Las propias VEIS y está así mismo técnicamente equipado para derivar y recibir ágilmente llamadas PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

32. TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA TELEFÓNICA En las áreas de Urgencias se disponen de telefónos para realizar la traducción simultánea PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

33. KIOSCOS ELECTRÓNICOS 10 KIOSCOS ELECTRÓNICOS CON PANTALLA TÁCTIL Uno en el Pabellón A del Hospital General Dos en el Pabellón B del Hospital General Cuatro en el Hospital Materno Infantil Dos en el Hospital Civil Uno en el CARE PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

34. KIOSCOS ELECTRÓNICOS PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

35. PÁGINA WEB PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

36. PANTALLAS DE PLASMA 6 PANTALLAS DE PLASMA Una en el Pabellón A del Hospital General Una en el Pabellón B del Hospital General Dos en el Hospital Materno Infantil Una en el Hospital Civil Una en el CARE PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

37. PANTALLAS DE PLASMA Su misión fundamental es de informar al usuario con contenidos de Programas de Educación para la salud PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

38. RESULTADOS DEL PROYECTO Mensualmente se realiza atención presencial de más de 10.000 usuarios. 9000 usuarios atendidos en español 500 usuarios atendidos en inglés 250 en árabe 130 en alemán 130 de Shelja 60 en francés PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

39. RESULTADOS DEL PROYECTO Mensualmente se realiza atención telefónica de más de 165 llamadas 55 usuarios atendidos en español 45 usuarios atendidos en inglés 50 en árabe 10 en alemán 5 de Shelja 1 en francés PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

40. RESULTADOS DEL PROYECTO SERVICIOS DEMANDADOS POR LOS USUARIOS PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

41. RESULTADOS DEL PROYECTO PERFIL DEL USUARIO PROYECTO VENTANILLA EUROPEA DE INFORMACIÓN SANITARIA HOSPITAL REGIONAL UNIVERSITARIO “CARLOS HAYA”

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