Atender bem ou tratar bem
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Atender Bem ou Tratar Bem?. Parte I 8 Conceitos Esperados Para Um Atendimento de Alta Performance. Bem Tratado ou Bem Atendido?. Tratamento:

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Atender Bem ou Tratar Bem?

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Presentation Transcript


Atender bem ou tratar bem

Atender Bem ou Tratar Bem?

Parte I

8 Conceitos Esperados Para Um Atendimento de Alta Performance


Bem tratado ou bem atendido

Bem Tratado ou Bem Atendido?

Tratamento:

Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento, sem exceção em qualquer empresa.

Atendimento:

Diz respeito ao julgamento de valor. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também, com a disponibilidade total da empresa em estar disponível as nossas solicitações e demandas. E, que se apresenta organizada, com produtos de qualidade e ambiente limpo e agradável.


Elementos que implicam o atendimento

Elementos que implicam o atendimento

3. As Pessoas

Operadores com valores e habilidades profissionais e potencial para garantir o atendimento sobre os produtos ou serviços

1. A Empresa

Empreendimento que oferece produto ou prestação de serviços de interesse do cliente.

2. O Cliente

Interessado neste consumo ou préstimos


8 conceitos para o atendimento de alta performance

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

Compreensão das necessidades

Conhecimento dos serviços e produtos

Sintonia com o cliente

Inteligência emocional no atendimento

Comunicação

Fidelização

Gerenciamento de problemas

Foco total no resultado


8 conceitos para o atendimento de alta performance1

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

  • Compreensão das necessidades: Atender é Entender o Cliente

  • O que o cliente quer?

    • O que ele está falando?

      • Qual é a dúvida?

        • Qual a sua expectativa com o resultado?

          • O que ele reclama?

Entender o cliente significa enxergar as suas necessidades e a forma como ele se relaciona com o mundo


8 conceitos para o atendimento de alta performance2

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

Conhecimento dos serviços e produtos: Pessoas preparadas atendem melhor

  • Eu conheço o produto?

    • Domino os processo e procedimentos?

      • Tenho atitude diante de imprevistos e temas fora do meu contexto comum?

        • Qual a sua expectativa com o resultado?

O profissional, para obter sucesso naquilo que faz, precisa antes de mais nada saber o que faz e como fazer.


8 conceitos para o atendimento de alta performance3

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

Sintonia com o cliente: Cliente diferente merece atendimento diferente

  • Qual o perfil do cliente deste produto?

    • Como é o cliente que estou abordando?

      • Por quê este cliente merece atenção em especial?

Percepção e Empatia – Fundamental para a diferença


8 conceitos para o atendimento de alta performance4

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

Inteligência emocional no atendimento: Como lidar com cliente difíceis

  • Vou confrontar as opiniões contrárias às minhas?

    • Vou obrigar o cliente aceitar normas sem esclarecimentos?

      • Vou lamentar com ele que não posso tomar outras soluções porque estou cumprindo regras?

Autoconhecimento e busca constante por atualizações e novas capacitações são fundamentais ao equilíbrio emocional e profissional. Garantia de um atendimento assertivo, tranquilo e de sucesso.


8 conceitos para o atendimento de alta performance5

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

  • Comunicação: Falar e ouvir com assertividade

  • A comunicação implica: emissor, receptor, mensagem e retorno

    • Linguagem adequada a realidade do cliente

      • Fala assertiva – positivamente nas frases e segurança na postura

        • Apresentação pessoal

Um bom negócio começa com uma boa comunicação.


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8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

  • Fidelização: Atender e perceber negócios futuros

  • Hoje em dia o mercado e muito competitivo

    • A satisfação garante boas negociações

      • Um atendimento completo de qualidade é a garantia de influenciar na decisão futura de novos negócios.

Você é a principal referência do negócio e da empresa.

Você é a garantia da sustentabilidade da empresa que representa.


8 conceitos para o atendimento de alta performance7

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

Gerenciamento de problemas: Transformar dificuldades em soluções

  • Situações de conflito são o seu desafio – elemento motivador

    • Estou pronto para oferecer apoio e soluções além do contexto padrão?

      • Me antecipo na realização das minhas tarefas além do que sou exigido no contexto comum?

Imprevistos e alterações na rotina estabelecida podem ocorrer e o comprometimento é essencial para o dinamismo à tomada de atitude.


8 conceitos para o atendimento de alta performance8

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance

Foco total no resultado: Superar expectativas sem afetar a lucratividade

  • Onde quero chegar profissionalmente?

    • Qual o meu objetivo pessoal com esta oportunidade de trabalho?

      • Que reconhecimento quero alcançar?

        • Como posso contribuir para o constante crescimento da empresa que colaboro e atuo?

Otimizar resultados com coerência, planejamento, metas e equilíbrio para garantir os resultados desejados sem prejuízos nos custos.


D vidas

Dúvidas?


Atender bem ou tratar bem1

Atender Bem ou Tratar Bem?

Parte II

Técnica de atendimento assertivo para a Excelência do Atendimento


Fases do atendimento

Fases do Atendimento

No processo de atendimento o cliente espera:

  • Ser acolhido

    • Ser atendido

      • Ver a sua necessidade atendida e solucionada


O atendimento a expectativa do cliente

O atendimento A expectativa do cliente

1. Ser Acolhido:

Educação, simpatia, cordialidade e respeito aos seus sentimentos

2. Ser Atendido:

Mostrar que já conhece a motivação do cliente antecipando soluções as expectativas dele porque você tem domínio sobre o produto, os serviços e a empresa, transmitindo segurança e credibilidade.

3. Ver sua necessidade atendida e solucionada:

Intermediação ou negociação dos produtos e serviços com destreza que garante a finalização que atendeu aos interesses do cliente.


Atitudes corretas

Atitudes Corretas

No primeiro contato, sempre identificar o seu nome e departamento.

Use expressões positivas como “vamos atender, a solução será realizada...”

Tratar o cliente por Sr.(a) somente se solicitado por ele.

Simpatia, cordialidade e respeito.

Mantenha o tom de voz, transmita segurança.

Gentileza e empatia.

Apresente firmeza nas informações sem ser rude.

Seja claro e objetivo.

Mostre-se interessado e atento ao que o cliente aborda com você.

Ética.


Atitudes erradas

Atitudes Erradas

Expressões negativas: “Não sei dizer, não posso, isso não é comigo...”

Expressões impositivas: “Entendeu?, Não está entendendo?, Engano seu...”

Diante de dificuldades, criticar os colegas ou setores da empresa para eximir-se de responsabilidade e comprometimento com as soluções.

Reclamar da empresa e das condições de trabalho ou qualquer outra insatisfação pessoal.

Gritar com o cliente.

Não efetuar retorno para o cliente. – Feedback.


Perfis comportamento

Perfis - Comportamento

Agressivo

Apresenta dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usa de gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.

Assertivo

É capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer “Não” de maneira apropriada e convincente.

Defensivo

Fica elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala.

Não se compromete evitando Responsabilidades


Garanta a qualidade de seu trabalho

Garanta a Qualidade de Seu Trabalho

  • Planeje o seu dia de tarefas.

  • Certifique-se que seu material de trabalho está completo e adequado.

  • Deixe sua mesa de trabalho organizada e o material de trabalho com fácil acesso

  • Conheça suas ferramentas de trabalho (sistemas, telefonia, formulários, procedimentos...)

  • Busque a segurança pessoal para desempenhar sua função.


Atender bem ou tratar bem

Bom trabalho a todos!


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