Communication et soins : deux voies inséparables. Recueil d’exercices pour novices

1. Communication et soins : deux voies inséparables. Recueil d’exercices pour novices Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

2. Objectifs • Susciter la réflexion de l’étudiante sur certaines situations de soins et de relation avec le malade. • Mettre en évidence la nécessité d’une communication efficace et chaleureuse pour accompagner, faciliter et faire accepter les soins et motiver la personne à évoluer vers un mieux-être. • Amener l’étudiante à chercher dans le registre de ses comportements professionnels, ce qu’elle pourrait utiliser dans de telles situations. • Approfondir certains concepts de communication. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

3. L’accueil du malade Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

4. L’accueil du malade • L’arrivée d’un malade dans un service est un moment important pour lui et pour l’infirmière • C’est à travers ces premiers moments qu’il reçoit l’impression de la qualité de relation que lui réserve le personnel infirmier. • L’impression reçue dans les premiers moments est ensuite difficile à modifier. • C’est à ce moment que commence à se créer le partenariat de soins avec le malade et avec la famille. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

5. L’accueil du malade (suite 1) • Même si nous sommes pressées, il est primordial de porter attention à la première impression. • Cet accueil doit être chaleureux afin d’aider la personne à s’adapter au mieux à un milieu non familier, avec des personnes inconnues. • L’infirmière doit se présenter et situer la personne par rapport aux lieux physiques, aux routines du service et s’il y a lieu par rapport au traitement qui lui sera administré. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

6. L’accueil du malade (suite 2) • Garder le contact visuel, sourire, si approprié sont des éléments de communication importants. • L’infirmière doit aussi sécuriser le malade en lui faisant savoir que, si nécessaire, elle ou quelqu’un d’autre, pourra l’aider. • Il est de la plus haute importance d’éviter les réponses abruptes, montrant notre agacement ou notre lassitude. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

7. L’accueil du malade (suite 3) • Très souvent notre collecte de données débute au moment même de l’accueil, pendant que nous installons la personne. Nous observons son expression faciale, son comportement, nous recueillons ses plaintes et nous réalisons ce qu’il faudra faire pour l’aider à satisfaire ses besoins : lever, nourriture, élimination, etc. • Il faut nous rappeler que la communication est partout : dans notre manière d’être, de nous vêtir et dans les gestes que nous posons. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

8. Bonjour Madame, je viens pour une intervention chirurgicale d’un jour. Vous ne voyez pas que je suis occupée! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

9. Laissez-le là, moi je n’ai pas le temps! Bonjour, je viens conduire M. X. c’est un patient du Dr Lemire. Où est-ce que je le mets? C’est incroyable! Il faudrait tout faire à la fois! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

10. Hé bien, je ne suis pas le bureau de renseignement! Vous auriez dû demander à l’accueil. Pouvez-vous nous dire où est mon père M. Dubois? Pourquoi elle est pas gentille la dame? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

11. Que pourriez-vous répondre à la place de ces infirmières pour manifester un comportement humain et professionnel? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

12. La demande de renseignements Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

13. La demande de renseignements • Les malades et leur famille sont souvent anxieux et désirent obtenir des informations. Mais leurs demandes ne sont pas toujours pertinentes ni faites de manière agréable. • Cependant, nous sommes celles qui devons comprendre leurs inquiétudes et les comportements qu’ils peuvent générer. • Ces informations sont importantes pour les rassurer, les aider à comprendre ce qu’il leur arrive et pour prendre certaines décisions cruciales. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

14. La demande de renseignements (suite 1) • Certaines informations concernant le diagnostic, le pronostic ou parfois le traitement relèvent du médecin. Il ne nous appartient pas de les communiquer. • Il peut donc arriver que nous ne puissions pas répondre à leurs attentes. Il faut alors nous excuser, et bien orienter les gens vers les personnes qui pourront les satisfaire. • Notre réponse doit toujours quand même demeurer polie, chaleureuse, dans les limites de ce que nous pouvons ou savons. • Il est aussi essentiel de montrer un comportement non verbal d’accueil et de volonté d’aide. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

15. La demande de renseignements (suite 2 ) • Qu’il s’agisse d’une demande d’information, de l’accueil d’une personne ou d’un soin, notre comportement verbal et non verbal doit toujours être en accord : les mots doivent montrer notre disponibilité et notre expression faciale, notre intérêt et notre disponibilité. • Rappelons aussi que la demande fréquente d’informations peut cacher une grande anxiété qui demande notre attention. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

16. Pouvez-vous me dire à quoi sert ce médicament? Je ne suis pas votre infirmière. Ce n’est pas moi qui devrait vous répondre! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

17. Il n’y a pas de raison à tout…! J’ai toujours de la difficulté à respirer, pourquoi? Il n’y a que moi comme ça! Est-que je vais toujours être comme cela? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

18. Ma femme vous a demandé les résultats de ses tests il y a déjà deux jours. Vous avez dit que vous ne les aviez pas. Est-ce vrai? Euh! Je ne sais pas… Je ne suis pas au courant.. Est-ce que le médecin a enfin posé son diagnostic? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

19. Que pourriez-vous répondre à la place de ces infirmières pour fournir une explication logique, respectueuse des personnes et des règles professionnelles? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

20. L’expression de la douleur Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

21. L’expression de la douleur • Le malade exprime souvent de la douleur et l’infirmière est près de lui pour l’écouter. La manière dont elle reçoit cette plainte est un moment crucial de leur relation. • Il faut nous rappeler que la personne doit sentir notre réceptivité, quelle que soit sa plainte. • Nous ne devons pas juger de la douleur des autres à partir de nos critères et de notre propre seuil de douleur. Ce qui peut sembler une douleur mineure pour nous, peut être importante pour la personne. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

22. L’expression de la douleur (suite 1) • Il est essentiel de prendre le temps d’entendre sa description et de lui manifester de l’empathie. • Il faut évaluer la douleur physique à partir des perceptions de la personne et sur une échelle de 1 à 10. • Il faut aussi considérer les autres manifestations ou répercussions de la douleur : agitation, transpiration, inconfort, fatigue extrême Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

23. L’expression de la douleur (suite2) • Les soins de la douleur doivent souvent s’accompagner de soins de confort. Des vêtements secs et une position antalgique font parfois des merveilles. • Mais il faut également tenir compte des répercussions psychologiques de la douleur, tristesse, découragement, perte totale d’espoir et apporter notre soutien au malade. C’est un moment privilégié pour la relation d’aide. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

24. L’expression de la douleur (suite 3) • La personne doit aussi être surveillée quant aux effets du médicament (hypoventilation, allergie, non-soulagement, etc.) • Il arrive que nous devions aussi rassurer la personne au sujet des médications antalgiques parce qu’elle craint peut-être de perdre le contrôle de la situation. • Le moment où la personne est souffrante est un moment de vulnérabilité où elle a particulièrement besoin du soutien de l’infirmière. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

25. L’expression de la douleur (suite 4) • Notre manière de répondre à sa plainte est cruciale. Par notre attitude nous pouvons minimiser sa souffrance et lui donner l’impression qu’il se plaint pour rien. • L’infirmière doit aussi éviter de faire la leçon au malade, d’être moralisatrice et surtout de faire la sourde oreille. • Les phrases banales du genre « Ne vous en faites pas, ça va bien aller » n’apportent aucun réconfort. • La communication est un processus d’échange circulaire et l’absence de feed-back ou un feed-back inapproprié coupe la communication. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

26. Ne vous lamentez pas comme cela, vous dérangez tout le monde! Je suis très très souffrante! Pouvez-vous me donner quelque chose? Vous croyez que je me plains pour rien ? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

27. Cesse de te plaindre, ça ne donne rien! Si tu avais fait attention, tu n’aurais pas besoin de ce traitement! Aie! Aie! Vous me faites mal ! Arrêtez! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

28. Fais pas ton bébé gâté comme ça! Je suis fatiguée, j’ai mal au bras, pouvez-vous m’enlever ça…? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

29. Est-ce qu’on est venu faire vos tests sanguins ce matin? J’ai tellement mal à la tête..! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

30. Que pourriez-vous faire pour vous montrer accueillante pour ces personnes souffrantes? Quels gestes relationnels? Quelles paroles? Quelles interventions infirmières? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

31. Les critiques du malade Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

32. Les critiques du malade • Les malades sont souffrants et anxieux et il arrive qu’ils se plaignent des services reçus et des complexités d’un système de santé sans âme. • Il faut comprendre leurs difficultés et répondre à leurs reproches sans susciter ou augmenter leur agressivité. • Dans la mesure du possible, selon nos capacités, nous devons tenter de corriger ce qui ne va pas. • Mais nous ne sommes pas chargées de défendre le système. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

33. Les critiques du malade (suite 1) • Pour faire baisser l’agressivité, il faut plutôt reconnaître le problème de la personne. Ça ne diminue en rien notre prestige professionnel. • Autre chose importante, lorsque le malade se plaint du service ou de l’hôpital, il ne faut pas le prendre pour soi et se sentir visée. • Les réponses défensives déclenchent facilement l’agressivité et les personnes malades n’ont que faire de nos prétextes de travail ou de pénurie de personnel. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

34. Les critiques du malade (suite 2) • Il arrive que l’infirmière doive donner suite à la plainte du malade ou de la famille en l’acheminant à la personne responsable ou au service concerné : cuisine, entretien, administration, etc. • Il ne faut pas non plus en vouloir à la personne qui se montre critique envers ce que nous faisons ou le milieu où nous travaillons. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

35. Ma femme est ici depuis trois heures, elle est souffrante et personne n’est venu..!! Sommes-nous dans un hôpital? Elle ne fait pas partie de mes malades! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

36. Je n’ai pas que ça à faire vous savez! Allez doucement s’il vous plaît! Vous êtes d’une brusquerie… Vous me faites mal! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

37. On n’a pas que vous, vous savez! Il y a des gens qui ont des besoins plus pressants que les vôtres!!! Ben quoi! Je vous appelle depuis vingt minutes..!!! Avez-vous oublié que je suis là? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

38. Ma femme a appelé une partie de la nuit et personne n’est venu! D’abord, ce n’est pas ma faute et puis vous savez, les infirmières de nuit ont beaucoup de travail et elles sont peu nombreuses… Quel genre d’hôpital est-ce que c’est ici? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

39. Ma fille me dit qu’on ne s’occupe pas beaucoup d’elle, elle ne mange pas, n’a même pas d’eau… Ben, elle n’a qu’à demander, on ne peut pas deviner! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

40. Ben, vous n’êtes pas ici pour vous amuser! Je m’ennuie tellement dans cet hôpital ! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

41. Que pourriez-vous répondre à la place de ces infirmières pour faire face aux reproches sans être défensive et tout en étant ouverte et empathique? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

42. Les réprimandes de l’infirmière Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

43. Les réprimandes de l’infirmière • Les malades ne comprennent pas toujours les traitements que nous leur dispensons et l’organisation de nos services. • La personne et l’enfant malades sont plus nerveux, plus vulnérables et agissent parfois de manière difficile pour l’infirmière. • Face à des comportements mal adaptés, s’ils demeurent socialement acceptables et médicalement non nuisibles, il faut éviter les réprimandes ou les remarques négatives. • Pour corriger la situation, on peut utiliser l’humour, la confrontation douce ou une simple demande de changement de comportement polie et sans agressivité. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

44. Les réprimandes de l’infirmière(suite 1) • Il faut éviter les commentaires négatifs au sujet du malade. • Les réprimandes de l’infirmière brisent la relation de confiance avec lui et sa collaboration aux soins. • Les reproches de l’infirmière proviennent souvent d’une volonté de pouvoir sur le malade surtout s’il est jeune ou âgé. • La conciliation et la stimulation de la motivation aux soins sont plus efficaces. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

45. Les réprimandes de l’infirmière(suite 2) • L’évocation d’un mieux-être, du plaisir de vivre, de retrouver une vie normale sont plus efficaces que les reproches pour motiver la personne. • Il est important de s’intéresser à savoir qu’est-ce qui est un intérêt, un plaisir pour le malade afin d’utiliser ce qui lui plaît pour le motiver et d’ainsi personnaliser nos soins. • Ce peut être de retrouver sa famille, son travail, d’aller dans la nature, de voyager, etc. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

46. Les réprimandes de l’infirmière(suite 3) • L’infirmière doit évidemment faire tout ce qui lui est possible pour que le malade prenne le traitement prescrit. • Mais s’il est conscient, et intellectuellement compétent, elle ne peut rien lui imposer par la force. • Elle est là pour soigner et non pour faire des réprimandes. • Les comparaisons avec les autres malades sont toujours déplacées et les menaces doivent aussi être évitées. Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

47. Tu es bien capricieuse!!! Mes autres malades ne sont pas comme toi! Je suis fatiguée d’être ici… Je voudrais partir, voir mes amis Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

48. Je t’ai dit au moins vingt fois de ne pas parler avec le thermomètre dans la bouche Tu es pourtant une grande fille!!! Tu devrais comprendre cela! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

49. Qu’est-ce que vous avez à appeler comme ça à toutes les cinq minutes? Margot Phaneuf, inf., Ph.D.

50. Lili, tu es toujours aussi insupportable Si tu continues, je vais te calmer moi ! Je veux encore jouer! Non je n’irai pas me coucher ! Margot Phaneuf, inf., Ph.D.