A minőséget meghatározó és befolyásoló tényezők

1. A minőséget meghatározó és befolyásoló tényezők

3. A minőséget meghatározó külső tényezők Társadalmi, gazdasági, politikai környezeti: • az általános társadalmi és politikai helyzet stabilitása, • a gazdaságirányítás elvei és gyakorlata (törvények, rendeletek, szabályozók, ellenőrzési rendszer), • a társadalom befolyása – fogyasztóvédelem.

4. A minőséget meghatározó külső tényezők Tudományos, technikai és műszaki környezeti: • innovációk, • az ország általános műszaki színvonala, • a kutatás és fejlesztés finanszírozási rendszere és nagyságrendje.

5. A minőséget meghatározó külső tényezők Piaci viszonyok: • kereslet és kínálat alakulása, • a konkurencia piaci pozíciója, • a külkereskedelmi viszonyok általános jellegzetességei, • a beszerzési és értékesítési piac stabilitása, • a piac telítettsége, megosztottsága.

6. A minőséget meghatározó külső tényezők Egyéb tényezők: • földrajzi helyzet, • éghajlati adottságok, • kulturális tényezők.

7. A minőséget meghatározó külső tényezők A termék minőségi imázsa (a vásárlók ítélete) • csomagolás, kiszerelés • ár alakulása, mozgása • elosztási csatornákon való hozzáférés, • reklamáció kezelése, • promóció, eladásösztönzés • a gyártó hírneve, bevált, stabil márka.

8. A minőséget meghatározó belső tényezők Az emberi erőforrások minősége: • az emberi tudás és képesség, • a vezetők és a munkatársak alkalmassága, • mentalitás, • viselkedés, • elkötelezettség, • általános műveltség, vállalti kultúra, norma és értékrendszer • rugalmasság, • megbízhatóság, • a reputáció (jó hír, tisztesség).

9. A minőséget meghatározó belső tényezők A gyártással összefüggő tényezők: • a nyersanyagok minősége, • a vállalati innováció, a kutató-fejlesztő, tervezőmunka eredményeinek alkalmazása, • az előállítási technológia korszerűsége (a gyártás minősége), • a belső minőségellenőrzés színvonala, • a folyamatos termelés biztosításának a színvonala, • a munkatársak szakképzettségének szintje.

10. A minőséget meghatározó belső tényezők A gazdálkodással összefüggő tényezők: • a marketingtevékenység színvonala, • a piackutatás színvonala, • a cég pénzügyi helyzete (likviditása), • a cég dolgozóinak az érdekeltsége a minőség fenntartásában és fejlesztésében, • a kereskedelmi tevékenység a beszerzési és az értékesítési piacon, • a megfelelő menedzsment módszerek alkalmazása, • a logisztika, szállítmányozás színvonala.

11. A minőséget közvetlenül befolyásoló alapvető tényezők – a 9 M • Piacok Markets • Pénz Money • Emberek Men • Ösztönzés Motiváció • Anyagok Materials • Gépek és gépesítés Machines and mechanization • Modern információs rendszerek Modern information methods • Növekvő követelmények a termékkel szemben Mounting product requirements • Vezetés Management

12. MINŐSÉGJAVÍTÁS ?

13. Problémamegoldás • A folyamatos minőségjavítás középpontja a problémamegoldás folyamata. • Cél: elérni, hogy a fennálló állapot a szükséges állapottá alakuljon át. • A megoldásra váró sürgős, fontos problémák egyaránt lehetnek: strukturáltak, félig strukturáltak, gyengén strukturáltak.

14. Problémamegoldás A félig és gyengén strukturált problémák kezelésének lépései: • probléma-azonosítás, • ok-keresés. A problémamegoldása: • tervezés, • bevezetés, • ellenőrzés, • szabványosítás.

15. Problémamegoldás A minőségmenedzsment klasszikus eszközeinek alkalmazása: • a problémák definiálásánál, • a folyamatok azonosításánál • a teljesítmény objektív eszközökkel történő mérésénél • a teljesítményelmaradás okainak megértésénél.

16. A problémamegoldás lépései • A probléma megfogalmazása • Adatgyűjtés, adatelemzés (vizsgálat) • Okok elemzése • Megoldás tervezés és bevezetés • Hatások értékelése (visszamérés • Szabványosítás • Konklúzió, a folyamat felügyelete

18. A minőségjavítás eszközei 1. Adatgyűjtés és - csoportosítás 2. Vonalkázásos gyakoriság kimutatás 3. Hisztogram 4. Pareto - diagram 5. Ok - okozat diagram 6. Korreláció diagram 7. Ellenőrző kártya 8. Fa diagram

19. Brainstorming Ötletroham olyan csoportos feltáró munka, amelynek a célja, hogy az egyének csoportos véleményalkotásából származó előnyöket hasznosítsák. Lényege:             - a szabad, kritikától mentes ötletfelvetés,             - új ötlet generálásának lehetősége. Jellemzője: az érintettek minél szélesebb körének bevonása, a szabad, kritikamentes ötletfelvetés, az ötletek szemléletes gyűjtése, többszöri ötletfelvetés lehetőségének biztosítása.

20. A brainstorming lefolytatása 1. a moderátor a táblára felírja a problémát, 2. a résztvevők nem kerülnek bemutatásra (feszélyezettség elkerülése végett), 3. kéri a rövid, tömör megfogalmazást (max. két szó), 4. sorban felszólítja a résztvevőket ötleteik megtételére, 5. a moderátor sorban felírja a táblára az ötleteket, 6. az ötletfelvetés addig tart, amíg vannak újabb ötletek.

21. A Delphi módszer A Delphi módszer olyan szakértők által végzett tevékenység, ahol a csoport tagjai egymástól elkülönülten végzik tevékenységüket. A módszer lépései: • az elérni kívánt cél (a megoldandó probléma) meghatározása, • a résztvevő szakemberek kiválasztása (csak szakértők), • a szakértőktől részletes írásbeli válasz (megoldási javaslat) kérése, • értékelő csoport összeállítása a szakértői vélemények értékelésére, • az értékelő csoport munkája alapján újabb forduló a szakértők körében, • újabb értékelés és újabb véleménykérés a probléma szakértői egyetértéssel történő megoldásáig. 

22. Philips 66 módszer A Philips cégnél alkalmazták először: • Hat fős csoportok (szakértők) • Hat percig beszélik meg a felvetett javaslatokat • A javaslatokat a moderátor terjeszti a csoport elé • A brainstorming módszerével tárgyalnak • Hat perc után szünet, majd újabb forduló • Konkrét műszaki probléma megoldására

23. 635 módszer • 6 fős csoportok • 3 megoldási változatot köröznek • 5-ször • minden körben kiegészítik, véleményezik a megakapott javaslatot • tervvariánsok, megoldásmódok elbírálására használatos módszer.

24. Nominál csoporttechnika (NGT)A brainstorming és a Delphi módszer sorba kapcsolása • A javaslat felírása egy táblára • Két- három 12-15 fős csoport moderátor vezetésével dolgozik. •  A résztvevők egyénileg leírják javaslataikat. •  A moderátor a javaslatokat felírja a táblára a brainstorming szabályai szerint. • A javaslatokat megvitatják és közösen átfogalmazzák. Minden kérdéshez (javaslathoz) az abc egy betűjét írják. • A végleges rangsorolást egyéni kártyán végzik, ahol a fontossági sorrend  száma szerepel, ahol a legnagyobb szám a javaslatok számával megegyezik (12 javaslat esetén a legfontosabbat 12-vel, majd sorra csökkenő számmal jelölnek). • Az összeszedett kártyákon található számok összegzése révén kialakul a prioritási sorrend. http://mmfk.nyf.hu/min/alap/52.htm

25. A fő befolyásoló tényezők 5M- ember (Man)- gép (Machines) - anyag (Materials) - módszer (Methods)- mérés (Measurements)

26. Pareto diagram • Pareto először annak elemzésére használta, hogy a jövedelemszerző népességből milyen arányban vannak az egyes jövedelemkategóriákban. Arra jutott, hogy a jövedelem 80%-át a jövedelemszerzők 20%-a keresi meg • Minőségbiztosításban pl. arra használható, hogy megvizsgáljuk, mely hibaokok okozzák a legtöbb hibát (mindig található olyan hiba, amely a meghibásodások döntő többségéért felelős, ezt kell megszüntetni) • A módszer másik neve: ABC-elemzés • A Pareto diagram egy 1/x-hez hasonló függvény

27. Pareto-elemzés • A Pareto analízis során a hibaokokat rangsorolják, gyakoriságuk vagy következményeik, pl.; költségvonzataik szerint. • Problémák 80 %-a, az okok a 20 %-ból ered. Erre a 20 %-ra kell összpontosítani.

28. Pareto diagram (vevőelégedetlenség okai)

29. Ok-okozati diagram • Más neve: Ishikawa diagram, halszálka diagram, fagráf • Azt mutatja, hogy egy probléma milyen okokra vezethető vissza, ezek az okok milyen további okokra, stb. • M ódszer • E mberi tényező, • G ép, • K örnyezet, • A nyag = a P robléma elsődleges okai A brainstorming módszerét alkalmazva külön-külön összegyűjtjük a lehetséges okokat, majd rangsoroljuk azokat.

30. Ishikawa diagram • Egy probléma első jelei a probléma tüneteként és nem a probléma okaiként jelennek meg. • A probléma megszüntetéséhez az okok felismerése, és elemzése alapján megtervezett beavatkozásra van szükség. • Az okok jelentőségük, hatásuk és összefüggésük alapján hierarchikus rendszerbe sorolhatók, elsődleges, másodlagos … stb.; közvetett okként értelmezhetők: • Az ok-okozati diagram készítésénél először az okozatot, a problémát fogalmazzuk meg, majd a fő okokat, később a fő okok okait kell meghatározni.

31. Ishikawa diagram

32. Korrelációs diagram Azt ábrázoljuk, hogy két tényező milyen összefüggésben van egymással

33. Ellenőrző kártya • Az idő függvényében ábrázoljuk a paramétert • Meghatározunk egy alsó és egy felső ellenőrzési határt, amelyek között kell lennie a paraméternek • A módszer segítségével megállapítható, hogy a paraméter mikor lép ki az ellenőrzési határok közül, így lehet tudni, hogy mikor kell beavatkozni • A módszerhez műszaki és statisztikai ismeretekre van szükség

34. A fadiagram A fadiagram olyan logikai ábra, amely segítségével meghatározható, hogy a termék, eljárás egyes tulajdonságait milyen tényezők befolyásolják.

35. A fadiagram • http://www.google.hu/imgres?imgurl=http://www.autoipari-klaszter.hu/wp-content/2-ok-hatas-ishikawa-diagram.jpg&imgrefurl=http://www.autoipari-klaszter.hu/az-on-klasztere/tudasbazis/minosegtechnikak/fmea-hibamod-es-hataselemzes/&usg=__TR4gT3LeeGTEwyZ0W8-oWls6ZDc=&h=258&w=627&sz=23&hl=hu&start=6&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=OjYtlNsSNN35bM:&tbnh=56&tbnw=136&prev=/images%3Fq%3Dishikawa%26um%3D1%26hl%3Dhu%26sa%3DG%26tbs%3Disch:1

36. Fadiagram

37. Vonalkázásos gyakoriság kimutatás

38. A társadalom befolyása 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről

39. Az EU fogyasztóvédelmi irányelvei • kötelező tájékoztatás és megfelelő információ nyújtás, • a termék és szolgáltatás minőségével és biztonságával kapcsolatos jogok és eszközök érvényesítésének lehetősége, • a jogorvoslathoz való jog, • a fogyasztók képviselete.

40. A törvény célja • a biztonságos áruhoz és szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekek védelméhez, • a megfelelő tájékoztatáshoz és oktatáshoz, • a hatékony jogorvoslathoz, • a társadalmi szervezeteken keresztül történő fogyasztói érdekképviselethez fűződő érdekek - védelmét, valamint az érvényesítésükhöz szükséges intézményrendszer továbbfejlesztését

41. A törvény tartalma • A fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme • A használati és kezelési útmutató • A megfelelőség értékelése • Az ár feltüntetése • A csomagolás • Különös felelősségi szabályok

42. A törvény tartalma • A gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló különös rendelkezések • A fogyasztók oktatása • A fogyasztói jogok érvényesítése • Panaszkezelés, ügyfélszolgálat • Békéltető testület • Keresetindítás

43. A törvény tartalma • A fogyasztóvédelem állami intézményrendszere • Együttműködés az Európai Gazdasági Térség államainak fogyasztóvédelmi hatóságaival • A helyi önkormányzatok szerepe • A fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetek • A fogyasztóvédelmi hatóság eljárása

44. A minőség és megfelelőség kapcsolataUgyanannak az objektumnak kétféle szempontú megközelítésehttp://humanmenedzser.atw.hu/6_felev/minosegmenedzsment/minosegmen_oraifoliak1.ppt

45. A jogvédelem eszközei: • a széles körű tájékoztatás és az információ szolgáltatás, • a termék és szolgáltatás minőségének és biztonságának védelme, • a szavatosság és a jótállás biztosítása minden terméknél, • a termékfelelősség, és minőségellenőrzés működő rendszere.

46. Termékfelelősség • a gyártó, a végterméket előállító, de • a részterméket, és az alapanyagot előállító is, valamint • az aki magát a termék gyártójának tűnteti fel, védjegyével látta el a terméket, s végül • a forgalmazó mindaddig, amíg meg nem nevezi azt a céget, akitől a terméket beszerezte (A Tv rendelkezése az importálóra is érvényes)

47. Termékfelelősségi törvény • 1993. évi X. törvény • teljeskörűen átvette az Európai Unió termékfelelősségre vonatkozó irányelveit. • mindent a károsult szemszögéből néz • objektív felelősséget határoz meg: a termék gyártója felelős a termék hibája által okozott károkért felróható magatartásától függetlenül(vagyis felelőssége független attól, hogy a hiba bekövetkezése neki felróható vagy sem – ez a Ptk-ban meghatározott általános felelősséghez képest szigorítást jelent!) • A törvény a licencia adó felelősségét is kimondja

48. Megkülönböztető minőségjelek 1) KÁF: Kiváló Áruk Fóruma • Önkéntes pályázat alapján • szinte minden árura • a hozzáadott érték legalább 51% • műszaki és formaminősítési vizsgálatok előzik meg • kizárt termékek: gyógyszerek, dohányáruk, egyedi művészeti alkotások • 3 évre adja ki a KÁF-titkárság • az előírt kritériumokat folyamatosan ellenőrizi

49. Megkülönböztető minőségjelek 2) KERMI minőségi jel • a KERMI Kft. mint független minőségellenőrző szerv • minőségtanúsítás • a vevő részére bizonyítékot jelent az áru rendszeres, egyenletes minőségére • a terméken vagy csomagoláson kell elhelyezni • kiváló, jó, közepes, még megfelelő.

50. Megkülönböztető minőségjelek 3) védjegy • Piacképes magyar termékek esetén alkalmazzák. • Hazai és nemzetközi tekintély biztosítása • Önkéntes pályázat, mögötte állami garancia • Tartalmi elemei: - az áru, a termék, a szolgáltatás rendszeresen ellenőrzött - legalább 1 tulajdonságában – nemzetközi mércével is - kiváló - eredetjelző jellegű – magyar termék