Kritische succesfactoren voor de uitbouw van E-government

1. KSZ-BCSS Kritische succesfactoren voorde uitbouw van E-government Frank Robben Administrateur-generaal Kruispuntbank Sociale Zekerheid Sint-Pieterssteenweg 375 B-1040 Brussels E-mail: Frank.Robben@ksz.fgov.be Website KSZ: http://www.ksz.fgov.be Persoonlijke website: http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

2. Een aantal kritische succesfactoren • multidisciplinaire aanpak • hergebruik van beschikbare componenten, gegevens en ervaring • dienstengebaseerde architectuur • onderlinge samenwerking • gebruikersgerichtheid en –betrokkenheid • projectbeheer en organisatie van de uitrol • meetinstrumenten voor permanente monitoring en verbetering • vertrouwen van gebruikers in elektronische dienstverlening Frank Robben 2 11 mei 2005

3. Tip 1: beschouw E-government niet louter als een ICT-gebeuren • leg de klemtoon op de verbetering van de dienstverlening • heb aandacht voor • een goed inzicht in de omgeving, de kritische succesfactoren en de stakeholders • buy-in van de onderscheiden stakeholders • voorafgaande procesoptimalisatie • gepast inspelen op de bewezen mogelijkheden van ICT • harmonisering van de begrippen • waar nodig, aanpassing van de regelgeving • beheer van de verandering • communicatie • vorming • zorg dus voor een multidisciplinaire aanpak en betrokkenheid van de stakeholders

4. Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring • beschikbare componenten • netwerken: internet, intergemeentelijke of provinciale netwerken, FedMAN, extranet van de sociale zekerheid, … • elektronische identiteitskaart • unieke identificatienummers • natuurlijke personen: rijksregisternummer (bruikbaar mits machtiging van (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer) en KSZ-nummer (vrij bruikbaar) • ondernemingen: ondernemingsnummer (vrij bruikbaar) • bestaande middlewares met bijhorende basisdiensten: Fedict, Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ), … • bestaande portaalomgevingen met bijhorende basisdiensten (vb persoonlijke pagina voor ondernemingen op het portaal van de sociale zekerheid) • geïntegreerd user management voor burgers, ondernemingen en beroepsbeoefenaars • beschikbare content management systemen

5. Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring • beschikbare gegevens in authentieke bronnen, mits machtiging van (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer • identificatiegegevens in Rijksregister en KSZ-registers • ondernemingsgegevens in Kruispuntbank Ondernemingen (KBO) • loon- en arbeidstijdgegevens en gegevens over sociaal statuut bij KSZ • … • beschikbare ervaring bij Fedict, KSZ, dienstverleners (oa vzw-structuur SmalS-MvM-Egov), best practices in het buitenland, …

6. Tip 2: hergebruik maximaal beschikbare componenten, gegevens en ervaring • naar een medebeheer van de gemeenschappelijke componenten en de authentieke bronnen door de gebruikers ? • inhoudelijk beheer door een beheersgroep bestaande uit de voornaamste gebruikers binnen de overheid • operationeel beheer door een instantie aangeduid door de beheersgroep • horizontale of verticale overheidsdienst • vzw-structuur SmalS-MvM/Egov • publiek-privaat-partnership • commerciële dienstverlener

7. Tip 3: bouw zelf ook multifunctionele compo-nenten uit volgens een degelijke architectuur op open standaarden gebaseerde, flexibele, modulaire, uitbreidbare, dienstengebaseerde architectuur Presentation Security Application Integration

8. Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten • zorg voor samenwerking met • beleidsvoerders • andere overheidsdiensten • andere overheidsniveau’s • tussenpersonen: sociale secretariaten, boekhouders, ziekenfondsen, vakbonden, belangenverenigingen, banken, verzekeringsondernemingen, … • gebaseerd op volwaardig overleg • regelmatige contacten tussen vaste vertegenwoordigers van onderscheiden stakeholders, zodat partenariaat tot stand komt • met onderling respect en in onderling vertrouwen, oa door naleving van aangegane verbintenissen • proactief, transparant en oplossingsgericht • klemtoon op verbetering van de dienstverlening aan de gebruikers, niet op administratieve, vormelijke of bevoegdheidsaspecten

9. Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten • naar een coherentere overlegstructuur ? • stuurgroepen • samengesteld uit vertegenwoordigers van beleidsvoerders en vertegenwoordigers van de uitvoeringsdiensten • leggen prioriteiten vast, sturen werkgroepen aan en rapporteren aan de beleidsvoerders • werkgroepen • 2 soorten • horizontale werkgroepen: ICT, informatieveiligheid, juridisch, … • projectgerichte werkgroepen • samengesteld uit vertegenwoordigers van de uitvoeringsdiensten • voeren overgemaakt werk uit en rapporteren aan de stuurgroep waardoor ze zijn opgericht • tussen overheidsniveau’s (samenwerkingsakkoord), op elk overheidsniveau en eventueel in bepaalde maatschappelijke sectoren (vb. sociale zekerheid)

10. Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten • duidelijke taakverdeling tussen beleidsvoerders en uitvoeringsdiensten • beleidsvoerders • vastleggen van beleidsdoelstellingen • beleidsevaluatie • aansturen van de uitvoeringsdiensten op basis van de beleidsdoelstellingen • opvolgen en evaluatie van de uitvoeringsdiensten inzake beleidsuitvoering • communicatie m.b.t. beleidsdoelstellingen en beleidsevaluatie • verantwoordelijkheid voor effectiviteit van het beleid • uitvoeringsdiensten • ondersteuning bij beleidsvoorbereiding en beleidsevaluatie • beleidsuitvoering • communicatie m.b.t. beleidsuitvoering • verantwoordelijkheid voor efficiëntie van de beleidsuitvoering

11. Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten • bouw geïntegreerde waardeketens uit door • de onderlinge afstemming van processen, met een maximale gegevensuitwisseling van toepassing tot toepassing • de mogelijkheid tot integratie van deeltoepassingen tot globale diensten, aangeboden bij evenementen die zich voordoen tijdens de « levenscyclus » van een burger of een onderneming • waarborg aan de burgers en de ondernemingen een eenmalige inzameling van feitelijke informatie volgens een gecoördineerd gegevensmodel en gecoördineerde instructies

12. Tip 4: zorg voor samenwerking en concentreer je op je kernopdrachten • spreek een taakverdeling af inzake • de aanmaak en het beheer van ter beschikking gestelde informatie • de gegevensinzameling • de gegevensopslag • het gegevensbeheer • de gegevensvalidatie • de mededeling van vermeende onjuistheden van gegevens • de verbetering van gegevens en de automatische mededeling van de verbeteringen

13. Tip 5: stem de dienstverlening maximaal af op de gebruikers en betrek hen actief bij de uitwerking van de E-governmenttoepassingen • mogelijke gebruikers • burgers en hun vertegenwoordigers • ondernemingen en hun vertegenwoordigers (sociaal secretariaten, boekhouders, andere dienstverleners, …) • beroepsbeoefenaars • eigen medewerkers • … • betrokkenheid met oog op • de afstemming van de dienstverlening op de (prioritaire) behoeften van de gebruikers • de afstemming van overheidsprocessen op de eigen processen van de gebruikers (vnl. bij dienstverlening van toepassing tot toepassing) • een aanbod van de diensten volgens de logica van de gebruikers • het waarborgen van de gebruiksvriendelijkheid

14. Tip 5: stem de dienstverlening maximaal af op de gebruikers en betrek hen actief bij de uitwerking van de E-governmenttoepassingen • concentreer je op een kwalitatieve dienstverlening, niet op de loutere aanwezigheid op het web • ondersteun de gebruikers bij het uitvoeren van kwaliteitscontroles op de gegevens vóór hun overmaking aan de overheid • gebruik de beschikbare gegevens proactief voor • de automatische toekenning van rechten • de voorinvulling bij informatie-inzameling • een gerichte informatieverstrekking aan de gebruikers

15. Tip 6: zorg voor een goed projectbeheer en een goede organisatie van de uitrol • projectmanagement • duidelijke doelstellingen • duidelijke scope-afbakening • risico-analyse en -beheer • stappenplan • projectopvolging • werk incrementeel, met prototyping • organisatie van de uitrol • interne test- en externe simulatie-omgeving • vorming en coaching van de gebruikers • multimodaal contact center voor de persoonlijke ondersteuning van de gebruikers

16. Tip 7: zorg voor degelijke meetinstrumenten voor een permanente monitoring en verbetering • stel de kritische succesfactoren vast op het vlak van • performantie • beschikbaarheid • kwaliteit • volumes • effectief gebruik • … • bepaal de relevante meetindicatoren voor elk van de kritische succesfactoren, de wijze en de frequentie van de meting van elke indicator en de rapporteringswijze (wie, wat, wanneer)

17. Tip 7: zorg voor degelijke meetinstrumenten voor een permanente monitoring en verbetering • waarborg het aanleveren van de meetindicatoren op de vastgestelde wijze en volgens de vastgestelde frequentie door de E-governmenttoepassingen • organiseer de opvolging van de meetindicatoren als basis voor een permanente bijsturing en verbetering

18. Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening • werk een informatieveiligheidsbeleid uit dat gericht is op het waarborgen van • beschikbaarheid • vertrouwelijkheid • integriteit • niet-weerlegbaarheid • auditeerbaarheid • met een geïntegreerd geheel van maatregelen • structureel • organisatorisch • technisch • juridisch

19. Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening • respecteer de regelgeving inzake de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, inzonderheid het finaliteits- en het proportionaliteitsbeginsel • zorg voor een degelijke toegangscontrole gebaseerd op • de identificatie van de gebruiker • de authentificatie van de gebruiker • de autorisatie van de gebruiker

20. Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening • wissel enkel persoonsgegevens uit tussen (toepassingen van) verschillende overheidsdiensten mits • een voorafgaande machtiging van de uitwisseling door (sectoraal comité van) de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer, na controle op de naleving van het finaliteits- en proportionaliteitsbeginsel • een voorafgaande controle op de naleving van de machtiging bij elke concrete gegevensuitwisseling • een logging • zorg voor transparantie inzake de gemachtigde en de uitgevoerde uitwisselingen van persoonsgegevens • bied de mogelijkheid tot toegang en verbetering van de eigen gegevens door de gegevenssubjecten

21. Tip 8: zorg dat de gebruikers vertrouwen hebben in de elektronische dienstverlening • deel, telkens persoonsgegevens worden gebruikt voor een beslissing, aan de betrokkene de gebruikte persoonsgegevens mee bij de mededeling van de beslissing

22. Naar een netwerk van dienstenintegratoren Diensten integrator GOD GOD Diensten repository Extranet gewest of gemeenschap Diensten integrator (KSZ) Diensten repository ISZ Extranet sociale zekerheid ISZ Internet Gemeente FOD ISZ Publilink, VERA, … POD FEDMAN Diensten repository Diensten integrator (FEDICT) Provincie Stad FOD Services repository Frank Robben 22 11 mei 2005

23. Meer informatie • Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid http://www.ksz.fgov.be • FEDICT http://www.fedict.be • persoonlijke website http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben • portaal sites • federaal portaal: http://www.belgium.be • sociaalzekerheidsportaal: https://www.socialsecurity.be Frank Robben 23 11 mei 2005

24. D@nk u !