Administração do Relacionamento com clientes

1. Administração do Relacionamento com clientes Capítulo 10 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes www.demostenesfarias.wordpress.com Fortaleza, maio de 2011

2. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes a maior porcentagem de perda de clientes pela empresa varejista é devida a atitudes das pessoas a qualidade do produto fica em segundo lugar 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

3. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes É o fator humano que disponibiliza, interliga e opera todos os canais de acesso do cliente à organização; A empresa precisa cuidas do cliente para reduzir ou evitar perdas e ganhar competitividade; Conseguir um cliente novo é 5 ou 7 vezes mais caro do que manter os atuais clientes; O segredo para dar um passo além dos concorrentes é descobrir em que a empresa pode beneficiar o cliente (Kotler, 2000); O planejamento e a sistematização do processo de atendimento (vistos no capítulo anterior) são fatores importantes, porém não serão eficazes se o cliente se sentir insatisfeito quando entrar em contato com a empresa (momentos-verdade), pois ele será atendido por pessoas; espera-se que essas pessoas dêem o devido encaminhamento às reclamações e sugestões registradas; Falhas na efetividade das respostas, manutenção da informação e retorno ao cliente podem resultar em perda de confiança ou perda do cliente; 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

4. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes De modo geral, os acessos e os padrões de atendimento devem estar disponíveis para todos os stakeholders, e, especialmente, para os clientes internos e externos [vide central do cliente e central do cliente interno / helpdesk] ; O critério 6 do PNQ recomenda um clima organizacional favorável à excelência do desempenho do cliente interno; Tom Peters: o cliente interno vem primeiro, pois seu comportamento e suas ações tem impacto decisivo sobre os clientes externos; Quais são as atribuições das pessoas que trabalham com os clientes externos ? Como escolhê-las ? Qual a formação e aperfeiçoamento deverão ter ? A qualidade do atendimento é diretamente proporcional à qualidade ou preparo das pessoas que exercem essa atividade 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

5. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes O profissional que interage com o cliente deve ter não apenas conhecimentos mas também predisposição para compreender e habilidade como decodificador; * Características fundamentais a serem contempladas na capacitação: 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

6. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes autossuficiência técnica: O atendente deve conhecer a empresa; Deve ter conhecimentos técnicos suficiente; sobre o que faz a empresa, assim como cada setor da empresa A empresa deve esclarecê-lo sobre as ferramentas disponíveis O profissional terá que ser preparado para fornecer as informações necessárias ao cliente; Assim, o atendente entender a manifestação do cliente (solicitação, sugestão ou reclamação); 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

7. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes Habilidades de comunicação Saber ouvir é a primeira condição; Saber se expressar, ter clareza suficiente para ser compreendido; Vocabulário adequado ao público a ser atendido [vide agricultores] Falar em tom audível, porém moderado; Objetividade exige planejamento [roteiro] Evitar erros de gramática ou uso de gírias e tratamento íntimo [“nós faz”; “pobrema”];[“fala, santidade !”; “meu amor”; “Querida”; “filhinha”] [tipo assim] 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

8. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes Cortesia e empatia: Capacidade de se colocar no lugar de outra, sentir o que o outro sentiria; A empatia ocorre quando o cliente sente que está sendo entendido pelo atendente Cortesia; delicadeza; amabilidade; urbanidade; Ouvir as pessoas escutar atentamente, concentrar-se; evitar pensar na próxima etapa enquanto ouve; Observar como a outra pessoa (o cliente) ; observar se o cliente olha para o atendente ou se foge, se impõe distância, se coloca muitas idéias, se evita se comprometer. São informações gestuais, visuais importantes para ajudar a entender o interesse do cliente; Colocar-se no lugar do outro (cliente) entender as razões que estão influenciando a posição do cliente; não há comportamento defensivo ou agressivo que possa resistir à delicadeza, amabilidade e urbanidade, quando se estabelece a empatia; Aceitar as diferenças estar aberto a pontos de vista diferentes; não se trata de fingir, mas realmente aceitar as diferenças 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

9. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes Capacidade de gerencias crises: Pode acontecer de ter que atender pessoas exaltadas, agressivas. Ter equilíbrio emocional; inteligência emocional; Aplica-se o princípio ético: não faça ao outro o que não gostaria que fizessem com você; Intervalos para descanso; espaço de descompressão, para recompor energias, restabelecimento físico e emocional; [BNB]; 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

10. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes Autonomia para resolver problemas: Esse passo de delegação requer algumas habilidades: Desenvolver autossufiência técnica; Ter acesso às informações necessárias para entender e avaliar as manifestações dos clientes e encaminhar às instâncias adequadas; Estabelecer o nível de aceitação de erros [só não erra quem não faz]. Ás vezes não tempo disponível para processar todas as informações necessárias para a decisão; na maioria das vezes o cenário é dinâmico e turbulento, sem respostas programadas, necessitando de uma retaguarda [vide 2º e 3º níveis]; Desenvolver um raciocínio rápido e visão sistêmica 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

11. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes Casos para reflexão: Livro “Nos bastidores da Disney” [ver,no blog, link de acesso à íntegra do livro]; Livro de Tom Connellan, que relava a visita de 5 pessoas aos parques da Disney para aprender administração a partir da observação; Frederick F. Reichheld enfatiza, em seus artigos, a lealdade dos funcionários como o caminho para a obtenção da lealdade dos clientes Descobrimos que metade dos funcionários da linha de frente das empresas americanas não acredita que a organização mereça a sua lealdade – e são essas pessoas que lidam diariamente com os clientes 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

12. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com clientes O Brasil já conta com empresas que incorporaram à sua cultura organizacional os procedimentos e as atitudes internas junto aos funcionários visando à conquista e à manutenção de seus clientes. Padrão de atendimento do Hospital Taquaral - SAC 1 1 www.demostenesfarias.wordpress.com

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