Planejamento Comercial

Planejamento Comercial Aula 25 VENDAS E NEGOCIAÇÃO ABORDAGEM VOLTADA AO CLIENTE

VENDAS E NEGOCIAÇÃO • Relacionamento com o cliente • Vendedor Negociador • Principais tipos de Abordagem de Venda • Etapas da Negociação

VENDAS E NEGOCIAÇÃO O que é um CLIENTE? O que o CLIENTE espera de você ? O quanto é importante gostar dos CLIENTE ?

VENDAS E NEGOCIAÇÃO AGREGAR VALOR EMOCIONAL Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem. Precisamos MUDAR, desenvolver e aperfeiçoar nossos próprios padrões de pensamento e sentimento. Para MELHORAR o modo como os clientes PENSAM E SENTEM sobre nós. Agregando valor EMOCIONAL ao que PENSAMOS e COMUNICAMOS.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Filtro Emocional CÉREBRO DETECTA apenas estímulos relevantes para avançar nas direções que gostamos ou nos afastar do que não gostamos REFLEXOS INSTINTIVOS REFLEXOS PROGRAMADOS Fechar os olhos com facho de luz Tirar mão superfície quente Aprendido, experiências, interpretação e influências dos outros.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO A maioria das rotinas de serviço de atendimento baseia-se em reações reflexas. Exemplo Quando forçados a lidar com PESSOAS QUE TEMEMOS subconscientemente, agimos de modo mecânico – minimizando a interação. Para nos proteger, nos tornamos frios e não nos conectamos para não ficarmos mais vulneráveis. Desenvolvendo as reações reflexas minimizamos a dor e economizamos energia e evitamos ter que pensar sobre o que estamos fazendo.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO • Dinâmica Duplas: 1- Pensamentos e sentimentos que você tem atualmente com seus clientes 2- Para cada negativo crie uma alternativa – um novo padrão de pensamento

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Padrões de Pensamentos e Sentimentos sobre o Cliente VELHOS Os clientes dão muito trabalho Clientes me deixam exausto Muitos são irritantes Muitos são difíceis Um ou dois são muito exigentes Não os considero interessantes Preferia estar em casa Quanto menos clientes, melhor Os clientes me fazem sentir mal NOVOS Tenho o melhor emprego do mundo É divertido cuidar de meus clientes Gosto quando me pedem para ajudar Adoro resolver problemas difíceis Sempre tento satisfazê-los Conheço muitos clientes interessantes Mal posso esperar para ir trabalhar Quanto mais clientes, melhor Os clientes me fazem sentir bem

VENDAS E NEGOCIAÇÃO AGREGANDO VALOR EMOCIONAL ATRIBUTOS EXTERNOS MOTIVADORES INTERNOS • Energia • Direcionamento emocional • Crenças( valores e princípios) • Criatividade • Conectividade Emocional • Integridade NÓS CLIENTES

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Como direcionamos o nosso comportamento SITUAÇÃO. Um cliente se queixa que a empresa o desapontou. Ele é muito insolente e quer que o problema seja resolvido imediatamente. E afirma que é tudo culpa sua. Você não sabe o que está falando. SENTIMENTO. Fico na defensiva. Sinto-me confuso. Sinto-me ameaçado. Sinto-me inadequado EMOÇÃO. Ressentimento, aborrecimento, indignação, raiva, ódio, alarme, apreensão Sinto-me inadequado PROCESSO DE PENSAMENTO. “ Como ele é desagradável? Por que está me atacando ? Por que é tão abusado ? Eu não merecia isso. O que posso fazer a este respeito? Por que ele está desapontado? COMPORTAMENTO

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 2. Vendedor Negociador • Vivenciando o filtro emocional • Dinâmicas: • NÓ de Heudes • Dançando diferente

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Papel Profissional – Papel do Vendedor Dinâmica : Em grupo com recorte e cola Quais as características, habilidades, competências que vendedor precisa possuir para ter SUCESSO ? Tempo: 15 min Material: Papel flip chart, revistas, cola, tesoura e fita crepe

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Seja um Vendedor de sucesso • Perseverante • Focado em Resultados • Flexível • Empático • Bom Ouvinte • Consultor • Criativo • Entusiasta

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Pense em um vencedor ... • O que o torna um vencedor ? • Quais as atitudes fazem dele um vencedor ? • Que pensamentos tem que ter para • ser um vencedor ?

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Vencedor é... • Visionário e determinado • Sonhador e ousado • Entusiasta • Criativo • Eficaz e Positivo • Focado em melhoria

VENDAS E NEGOCIAÇÃO E o Vendedor Vencedor? • É um especialista em soluções

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor 1 De manhã, me levanto para vencer! Decida que você vai vencer; Alimente sua mente com pensamentos vencedores; Afaste-se do pessimismo ele é contagioso; 2 Sou movido a metas e objetivos! Estabeleça objetivos pessoais altos e ambiciosos; Tenha metas para cada atendimento/ligação e cada cliente; Coloque suas metas e objetivos no papel; Faça tudo para chegar lá;

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor 3 Não desperdiço tempo! Valorize seu tempo em negócios; Aplique mais tempo nas atividades de maior retorno; Torne produtivo cada minuto do seu dia; Elimine os desperdiçadores de tempo; Invista tempo na organização do seu trabalho 4 Penso, logo negocio! Concentre-se no seu trabalho; Pense em tudo o que você disser ou fizer; Descubra as necessidades reais do seu cliente; Seja conselheiro; Negocie sempre benefícios

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor 5 O medo não me domina! Esqueça rapidamente sentimentos negativos,frustrações e humilhações decorrentes de contatos mal sucedidos; Reforce seu sentimento de auto-estima Não leve a rejeição para o lado pessoal 6 Nunca Desisto! Sempre existe uma saída; Tente, mas de forma diferente; Continue tentando

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 8 Atitudes Vencedoras de um Vendedor 7 Acredito na força do entusiasmo! O entusiasmo vem de dentro, mas você precisa externá-lo; Compre o que você vende; Vibre com aquilo que você faz. 8 Aprendo alguma coisa todo dia! Aprenda a ensinar a você mesmo; Esteja sempre insatisfeito com o seu saber; Tire lições dos seus erros e acertos; Aceite ouvir as críticas.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO • Dinâmica Em duplas apresentar para o companheiro quais são os seus talentos, habilidades para venda. Tempo: 5 min Apresentar para grupo.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Quais são nossas crenças limitadoras, que podem impedir uma melhoria nos resultados das vendas ?

VENDAS E NEGOCIAÇÃO 3. Principais Tipos de Abordagens de Venda Estímulo - Resposta O vendedor diz as coisas certas (estímulo) , o comprador responde com atitudes de compra (resposta). Ênfase no produto, não nas Necessidades do Cliente. Análise de Necessidades Produtos são comprados para satisfazer necessidades. Ênfase nas necessidades não no Produto. Solução de Problemas Voltada para necessidades do comprador. Conhecimento pleno da situação do comprador. Ajuda o comprador a descobrir a melhor solução. Ênfase na capacidade do fornecedor.

1- Planejamento 2 - Sintonia 3 - Identifique suas necessidades 4 - Apresente os Benefícios 5 - Maneje as Objeções 6 - Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO 4. Etapas da Negociação Vender bem não é Mágica, é Método.

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Linha de ação Consultiva • Se você não souber por que está ligando, nunca saberá o que dizer quando o cliente lhe atender; • “ Estou telefonando por que “ ? • Se você não identificar as necessidades do seu cliente, não conduzirá a conversa de forma eficaz; • “ Que produto ou serviço deve focar “ ? • Se você não souber o que o cliente vai ganhar, você não estará pronto para abordar ninguém. • “ Quais os benefícios dos meus produtos” ?

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Conheça seu Produto • Conheça Apresente como • Características • Utilidades Benefícios • Diferenciais (como veremos depois) • Possibilidades

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Conheça seu Produto Conheça a si mesmo, ao seu produto e ao seu cliente. Os perfis sociais e seus “padrões de interação”: Foco na Tarefa Analista Prático Ritmo Acelerado Ritmo Calmo Apoiador Sociável Foco no Relacionamento

Perfil: Prático VENDAS E NEGOCIAÇÃO

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Perfil: Apoiadores

Perfil: Analistas VENDAS E NEGOCIAÇÃO

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Quebra-gelo parece a atividade mais simples, mas é a que dá o tom ao resto do trabalho. Entre em Sintonia!!! 1.Conquiste sua Confiança, venda-se primeiro. 2.Inicie um relacionamento de abertura e confiança Use um “Capturador de Atenção” - Planejado e ensaiado Use as informação sobre o cliente Seja espontâneo e valorize o cliente

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Para facilitar a “quebra-do-gelo” com o outro, devo: • Colocar entusiasmo na voz: acreditar no sucesso da venda, acreditar que vou agregar valor ao negocio do cliente (trazer benefícios para ele, suprir suas necessidades); • Ser positivo ( para tal, é preciso que cuidemos da auto-estima); • Falar algo que desperte o interesse do outro em nos ouvir (comentar algo sobre o negócio dele ou sobre a própria pessoa com quem estamos falando, se a situação permitir) • Ser objetivo, sem ser “frio”

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Conheça a si mesmo, ao seu produto e ao seu cliente. O poder de utilização da Voz Se a ________ tivesse uma voz, como ela seria? Sua voz é a Imagem da .... Dinâmica: Venda produto, cliente, vendedor e monitor

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO O Poder da Comunicação • Quanto a COMUNICAÇÃO vai influenciar... • do que entendem de você... • 55%é comunicação visual • 35%é o Tom de voz • 7%são as palavras • blá blá blá

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO VENDA PELA SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES É o cliente quem dá as regras, pois são as necessidades dele que temos de satisfazer. O que o cliente compra não é o produto, mas os benefícios que ele tira do produto.

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Necessidades latentes são aquelas que nós temos, porém não sabemos que temos até que alguém nos desperte, nos conscientize delas. Vender necessidades latentes significa: Antes de oferecer o que quer que seja, faça com que a pessoa se conscientize de que precisa deste produto, que até agora não tinha percebido.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Descubra o que ele precisa, mesmo que ele ainda não saiba...

VENDAS E NEGOCIAÇÃO Descubra o que ele precisa, mesmo que ele ainda não saiba... Ou não lhe demonstre desde o início

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda Seja “todo ouvidos” • Ao ouvir eu espero o outro completar o que ele tem a dizer, mesmo que ele faça pausas prolongadas. • Ao ouvir eu analiso meus pontos de vista, já preparando minha contra-argumentação. • Evito distrações. • Aguardo sua argumentação, mesmo que eu não concorde com ela. • Neste caso, apesar de não concordar eu continuo mantendo minha atenção. • Após ouvir eu me certifico de que compreendi o que foi dito. • Busco “ganchos” na fala do outro, para reforçar minha argumentação.

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Avaliação 5 = ruim 15 = bom 25 = excelente Eu mesmo Clientes Supervisão Familiares Melhor Amigo Bom Ouvinte 10 5 Parede 15 20 25

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Benefícios = Vantagens percebidas e que atendem às necessidades do cliente • Conheça • Características • Utilidades • Diferenciais • Possibilidades • Apresente como • Benefícios

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO Objeção = Dúvida + Interesse Objeção é aquela frase ou ação, tomada pelo cliente para interromper o processo (iniciado) de venda, justamente na hora da decisão.... O porquê??? Ainda resta algum receio ou dúvida no cliente... com relação ao seu produto... mas se ele está lhe apresentando um objeção... é porque ele tem interesse!!!

1.Planejamento Informações anteriores incorretas Falta de conhecimento do produto 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda 5. Supere as objeções Porque os clientes fazem objeções ? Dúvidas geradas pelo próprio vendedor Falta de confiança em vendedores Tem reservas sobre o produto em si Evitar gastos considerados supérfulos

Regrasparalidar com Objeções

1.Planejamento 2.Sintonia 3. Identifique suas necessidades 4. Apresente os Benefícios 5 .Maneje as Objeções 6 .Feche a Venda VENDAS E NEGOCIAÇÃO O fechamento de uma venda bem feita é quase que automático, após a superação de objeções. É uma conclusão natural e lógica, mas há algumas questões a serem colocadas: Faça um resumo dos benefícios que foram apresentados ao cliente, retomando a satisfação de suas necessidades; Xeque-Mate: Ofereça as alternativas de compromisso.

Fechando a venda É quando o cliente vem concordando com suas explicações. Aproveite o clima, não havendo objeções conclua a venda. Momento Ideal Caso o cliente coloque qualquer empecilho para não efetivar a venda, pergunte quais são as dúvidas, scarce e feche a venda. Jogo aberto Enquanto você entrevista o cliente, anote todos os detalhes, ao final, resuma-os, scarce as possíveis objeções e efetive a venda. Resumo

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