Unternehmerabend „Innovationen im Mittelstand durch Dienstleistungsgestaltung“

1. Unternehmerabend„Innovationen im Mittelstanddurch Dienstleistungsgestaltung“ HWK Hamburg, 25.03.2008 Mit traditionellem Handwerk und innovativem Designzum EinrichtungsdienstleisterTorsten UtzGeschäftsführer Utz GmbHTischlerei & Design, Norderstedt

2. Überblick 1. Entwicklung des Unternehmens 2. Personalsituation und Kundenstruktur 3. Dienstleistungskonzept unseres Unternehmens 4. Fokus der Dienstleistungsgestaltung: Präsentation 5. Begleitende Regeln 6. Resumée und Ausblick 7. … und einige Empfehlungen

3. 1. Entwicklung des Unternehmens • 1984 Gründung der Tischlerei Torsten Utz • 1994-1997 Beteiligung an drei Partnerfirmen aus dem Bereich Büromöbel, Glaserei und Elektrotechnik. Diese Beteiligungen führten fast zum Ruin der Tischlerei Torsten Utz GmbH • 1990 Umzug der GmbH in neue Räume mit 800 qm² Produktion • 1997 (Mitte) Beitritt zu den Creativen Partnern. Schlüsselerlebnis für die Entwicklung einer Marketingidee für das Handwerk • 1998 (September) Bau und Eröffnung des Ausstellungsgebäudes in Norderstedt mit 200 qm Fläche. Zu dieser Zeit ca. 20 Mitarbeiter. Schwerpunkt der Ausstellung: Wohnen ganzheitlich betrachtet, jeder Wohnraum wird angedeutet, keine Mustertafeln und Displays • 1998 Gründung der Za!n AG mit vier weiteren Aktionären. Ziel: Systematisierung der Handwerksleistungen, ohne dass diese für den Kunden erkennbar sindGroße Widerstände in der Tischlerei und bei den Führungskräften. Daraus folgte: Ausgliederung in die Firma Montec GmbH als Schwesterfirma (Personalsituation: 1 Betriebsleiter, 1 Vertriebsfrau und 2 Gesellen) • 2001 erster Internetauftritt

4. 1. Entwicklung des Unternehmens (Forts.) • 2002 Insolvenz der Za!n AG Von den fünf Partnern haben nur zwei nach dem System ernsthaft gearbeitet, alle anderen und zusätzlich gewonnene Franchisepartner waren in diesen schlechten Jahren nicht leistungsfähig genug, um die AG aufrecht zu erhalten. • 2003 Eröffnung des Ladengeschäftes im Stilwerk mit 130 qm, Schwerpunkt: Schrank und Tisch, außerdem Accessoires • 2005 Gründung einer Kooperation namens Villa Langberg 200 qm Ausstellungsfläche, Schwerpunkt: Gestaltung wie eine fertige Wohnung, mit zehn weiteren Partnern aus neun anderen Gewerken; „Alles aus einer Hand“ • 2006 Beitritt bei der Kooperation „Der Hof“ in Lemsahl Schwerpunkt: Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sowie zum größten Teil auch Handwerksleistungen aus dem Bereich Restauration, Dekoration, Tischlerei und Malerei • 2007 Beitritt zur Kooperation Garant Möbelgruppe Schwerpunkt: Einkauf bestimmter Produktserien aus dem Bereich Licht, Kastenmöbel, Polstermöbel und Küchen Nutzung der hervorragenden Seminarreihen im Bereich Verkauf, Mitarbeitermotivation, After-Sales-Service

5. 2. Personalsituation und Kundenstruktur Personalsituation: • Montec GmbH: 1 Geschäftsführer mit Gesellschaftsanteilen, 1 Bürokraft, 2 Vertriebsmitarbeiter, 2 Gesellen, Durschnittsalter 44, durchschnittliche Betriebszugehörigkeit 5 Jahre • Utz GmbH: 2 Geschäftsführer, 6 Bürokräfte, 12 Tischlergesellen, 3 Tischlerhelfer, 4 Auszubildende, 1 Aushilfen, 1 Praktikant, Durchschnittsalter 36, durchschnittliche Betriebszugehörigkeit 5 Jahre • Weitere 5 eigenständige Tischler als Untermieter, zu ungefähr 70 % als Subunternehmer für uns tätig • Ausbildung: In 24 Jahren wurden ungefähr 35 Azubis ausgebildet, davon knapp 25% Frauen, 2/3 aller Azubis schlossen ihre Ausbildung mit Auszeichnung ab auf Kreis- oder sogar Landesebene Kundenstruktur: • 90 % Privatkunden • 10 % Gewerbliche Kunden • 0 % Öffentliche!

6. 3. Dienstleistungskonzept unseres Unternehmens A) Kernkompetenz und Dienstleistung: • Kombination von maßgeschneiderter Eigenfertigung mit Zulieferern und Partnern aus dem Bereich Industrie und Handel • Schränke, Regale, Einzel- und Wandschränke, vom Abstellbereich bis hin zur Bibliothek • Schiebetüren: System Raumplus und MWE • Garderoben: D-Tec, Domolux und eigene Fertigung • Multimedia: Eigene Fertigung, Kooperation mit 2 gut situierten Hifi-Fachhändlern • Schlafzimmer: komplett vom Schrank bis zur Matratze • Badezimmer: Vom Waschtisch über Accessoires bis zur Beleuchtung • Arbeitszimmer: Eigenfertigung und Industrie-Büromöbel • Wohnzimmer: Eigenfertigung der Schränke bis hin zum Polstermöbel • Komplettlieferung von anzufertigende Möbeln sowie Lieferung von Teppich oder Parkett, Malerarbeiten, Elektroarbeiten und Dekoration • Bundesweite Zusammenarbeit mit anderen Creative Partnern • Verkauf von ausgefallenen Accessoires, entstanden durch die Idee dieser Artikel als Dekoration zu präsentieren

7. 3. Dienstleistungskonzept unseres Unternehmens B) Kundengewinnung: • 70 % durch Ladengeschäft (2/3 davon Stilwerk) • 25 % durch Weiterempfehlung • 5 % durch Internet (hauptsächlich durch unsere Marken wie Raumplus, D-Tec und Schulte) • 0 % durch gelbe Seiten!

8. 3. Dienstleistungskonzept unseres Unternehmens C) typische Abläufe von Kundenbeziehungen: • Mit Plan und fertiger Idee • Besprechung • Abfragen der Funktionen und Vorstellungen • Termin vor Ort • Angebotserstellung • Besprechung des Angebotes im Ladengeschäft • Auftragserteilung sofort oder nach weiterer Angebotsänderung • Preisverhandlung meistens kurz, max. 3 % Skonto • Auftragsbestätigung mit den besprochenen Änderungen • Aufmass durch Arbeitsvorbereiteter/in • Lieferung und Montage • Abnahme durch Arbeitsvorbereiter/in • Die Kunden unterscheiden sich in solche mit einer ganz konkreten Planung, relativ gut vorbereitet, und solche die eine vage Idee haben oder sich spontan durch unsere Darstellung aufgefordert fühlen. • Nach 14 Tagen erfolgt Zufriedenheitsinterview, früher durch uns direkt, heute durch Garantmöbel.

9. 4. Fokus der Dienstleistungsgestaltung: Die Präsentation Unsere wichtigste Dienstleistung: Die Präsentation Auffällig ist die fehlende Vorstellungskraft der Kunden: Den Kunden erschlägt die Vielfältigkeit der Materialienund Informationen Der Kunde hat viele Ängste: • Vor der eigenen Unwissenheit, auch wegen der fehlenden Fachkenntnisse • Vor schlechten Ergebnissen • Vor Zielverfehlung • Vor dem Handwerker (Schmutz, Diebstahl, Eindringen in die Intimsphäre) • Kaum ein Unternehmer, geschweige die Mitarbeiter der Firmen sind sich dieser Problematik bewusst. • Deswegen werden unsere Mitarbeiter geschult. Diese Schulung wird alle zwei Jahre wiederholt von Verkaufstrainern, aber auch Betriebsberatern und Unternehmensberatern, nie jedoch durch Trainer der Handwerkskammer. • Die Kundenbefragung, die wir zunächst selbst entwickelt hatten, und jetzt von Garant Möbel fortgesetzt wird, bringt entsprechend Aufschluss und wird an die Mitarbeiter entsprechend weitergegeben.

10. 4. Fokus der Dienstleistungsgestaltung: Die Präsentation Visualisierung: Präsentation in Ausstellungsräumen • Ansprechende Ausstellungsräume in angemessener Größenordnung: geht für kleine bis mittlere Betriebe nur in Kooperationen. • Vorteil: „Alles aus einer Hand“ zum Anfassen • Im Grunde ist die Problemstellung hier identisch wie bei den „normalen“ Präsentationen. Erschwerend kommt aber für alle Kooperationspartner, und damit auch für den Kunden hinzu, dass es nur selten eine „überbetriebliche Ausbildung“ für alle beteiligten Partner gibt, so dass die Mitarbeiter der verschiedenen Firmen vor Ort entsprechend miteinander und dem Kunden umgehen. Hier gibt es noch sehr viel Fortbildungsspielraum für die Unternehmer und für die Mitarbeiter.

11. 5. Begleitende Regeln Einige Grundregeln: • Anruf bei Verfehlung des vereinbarten Termins bei mehr als 5 Minuten • Klingeln beim Kunden beim Erstbesuch des Monteurs mit Auftragszettel und Staubsauger, zunächst ohne Werkzeug! • Betreten der Wohnung nur mit Schuhüberziehern • Im Erstgespräch mit dem Kunden, die für den Tag geplanten Arbeitsabläufe erläutern und die Möglichkeit des längeren Arbeitens, wenn eventuell notwendig, abfragen

12. 6. Resumée und Ausblick Bewertung: • Zielsetzung 1985 war: So gut werden wie die großen Namen in Hamburg: Bornhold, Wichers, Beckmann, Meyerfeldt u. ä. • Ziel 1985: Nicht so groß, aber so gut werden im Bezug auf Qualität, Design, Preisfestigkeit und Ruf. • Ergebnis 2008: Bornhold hat Fertigung eingestellt, reduziert die Verkaufsräume, Wichers ist geschlossen, Beckmann ist da, Meyerfeldt wieder da. Wir: • Liefern hohe Qualität mit Anspruch auf höchste Funktionalität • Liefern Design, aber schlicht und möglichst zeitlos • Setzen höhere Preise durch, haben aber auch erheblich höhere Kosten • Haben einen sehr guten Ruf • Der Name Utz ist in Hamburg eine Marke geworden.

13. 6. Resumée und Ausblick Ausblick und weitere Ziele: • Verbesserung der Kooperationsleistung zur umfassenden Bedienung des Kunden. Dazu voraussichtlich Anmietung eines weiteren Ausstellungsraums im Stilwerk im Herbst 2008, zusammen mit zwei weiteren Gewerken. • Verbesserung des After-Sales-Service • Empfehlungsmanagement ausbauen • Bessere Ausbildung der Mitarbeiter zum Aufspüren von weiteren Wünschen der Kunden • Erstellen eines Infoblattes oder einer Zeitung oder regelmäßiger Emails • Regelmäßige Inhouse-Veranstaltungen, finanziell möglichst neutral durch Einsatz anderer Kooperationspartner und anderen Eventpartnern • Mehrarbeit als Netzwerker • Arbeit als Berater

14. 7. …und zum Schluss einige Empfehlungen Appell 1 an die Unternehmer: • Kümmern sie sich nicht nur um den Betrieb und um die Mitarbeiter, sondern auch um die Kunden • Fragen Sie sie nach ihren Nöten und entwickeln sie daraus Dienstleistungen und seien sie noch so klein wie z. B. die Gebrauchsanweisung einer neuen Heizung, die auch ein 50-70 Jähriger versteht und bedienen kann. Auch eine übersetze Gebrauchsanweisung des neuen Fernsehers wird ihre Kunden bei dem nächsten größeren Einkauf zu ihnen zurück bringen.

15. 7. …und zum Schluss einige Empfehlungen Appell 2 an die Handwerkskammer: Hier gilt im Grunde das Gleiche wie oben: • Fragen Sie die Kunden, d. h. die Unternehmen, nach Ihren Nöten und entwickeln Sie daraus Dienstleistungen wie z. B. das InnoWerk, ein Projekt das eigentlich zur regelmäßigen Einrichtung der Handwerkskammer werden sollte, aber anscheinend nicht sofort marktfähig genug ist, um entsprechend etabliert zu werden. • Oder entwickeln Sie ein einfaches Schema für überbetriebliche Erfa-Gruppen. • Insgesamt: Ich finde es erschreckend wie viele Menschen sich in den letzten 10 Jahren um diese Thematik Gedanken gemacht haben, ohne wirklich die große Anzahl von kleinen und mittleren Unternehmen im Handwerk erreicht zu haben. • Der Handwerker muss ein guter Partner des Kunden werden. Hierfür sind die Kammer und wir Unternehmer als Vermittler dringend gefragt.

16. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Anmerkungen, Kommentare, Fragen...?