Schede dei Processi Chiave Roma, 14 Maggio 2007

1. Schede dei Processi ChiaveRoma, 14 Maggio 2007

2. Iniziative per il miglioramento della qualità del servizio percepita dal cliente: Focus Schede Processi chiave INIZIATIVE AVVIATE Completamento delle schede descrittive fruibili on line per gli operatori di sportello e relativo corso e learning per i 12 processi chiave Avvio degli incontri con il territorio (Country/ Filiale) volti alla condivisione delle schede descrittive redatte Avvio delle attività di e-learning per gli uffici Postali per la formazione sui processi chiave Avvio di corsi di formazione specifici sulla gestione della qualità del serviziocorrelato con la relazione con il cliente e le modalità di vendita OBIETTIVI DELLE INIZIATIVE • Standardizzazione dei comportamenti sul territorio finalizzate al miglioramento della qualità del servizio percepita dal cliente • Informazione sui cambiamenti normativi/di processo in atto con strumenti adeguati, progettati nell’ottica della gestione della relazione con il pubblico • Formazione specifica sul personale sull’evoluzione della sportelleria verso attività relazionali • Miglioramento delle competenze del personale di sportelleria Tutte le iniziative sono finalizzate a promuovere l’evoluzione dalle attività di “sportelleria” verso l’”attività di contatto con la clientela” attraverso la leva dello sviluppo delle attività “relazionali”

3. Obiettivi e Struttura delle schede • Illustrare i processi chiave, individuati da CNS OSC, per la gestione dell’operatività dell’Ufficio Postale • Evidenziare, mediante schede di dettaglio per alcuni dei processi chiave, le seguenti informazioni: • la normativa di riferimento • le modalità operative corrette per l’erogazione dei servizi relativi ai processi individuati • le principali difformità operative riscontrate sul territorio rispetto al modello operativo definito

4. L’individuazione dei processi chiave • L’individuazione dei processi chiave parte da una valutazione che mette a fattor comune le evidenze in termini di criticità operative/ diverse modalità di gestione delle attività: • rilevate sul campo e segnalate dal territorio • emerse nel corso del progetto PROFIT • comunicate da parte dell’Internal Audit VERIFICHE SUL CAMPO CAPACITA’ DIAGNOSTICA E MAGGIORE SENSIBILIZZAZIONE DELL’AZIENDA VERSO LE FASI PIÙ DELICATE DELL’OPERATIVITÀ DEL DUP E DEGLI OPERATORI DI SPORTELLO PROCESSI CHIAVE CNS EVIDENZE PROGETTO PROFIT VERIFICHE DI INTERNAL AUDITING

5. L’elenco dei processi chiave CNS PROCESSI • Trasparenza delle operazioni/ servizi • Investimenti: procedura Adeguatezza • Adempimenti fiscali • Apertura C/C Retail • Apertura C/C Office • Assegni e Vaglia • Consegna Prodotti Postali • Accettazione pacchi • Consegna pacchi • PosteShop • Passaporti • Ordine e ricezione merci Nelle slide seguenti sono riportate le schede relative ai processi

6. 1. Trasparenza delle operazioni e dei servizi RIFERIMENTO NORMATIVO • Delibera CICR del 4/3/03 (disciplina della trasparenza delle condizioni contrattuali delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari). • Provvedimento del Governatore della Banca d’Italia del 25/7/03 • Disposizione di servizio n. 50 del 23/12/03 – Nuova trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari • Disposizione di servizio n. 24 del 03/03/06 – Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari. MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Esposizione al pubblico di “Principali norme di trasparenza” e “variazioni contrattuali sfavorevoli” Esposizione al pubblico del Cartello Cambi (negli UP Cambiavalute) Messa a dispoosizione dei clienti dei fogli infornativi numerati Messa a dispoosizione dei clienti dei fogli infornativi analitici numerati Numerazione e consegna al cliente dei documenti di sintesi dei contratti Consegna al cliente, se richiesto, l’informativa precontrattuale DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE • Gli avvisi esposti non sono aggiornati e non sono a disposizione dei clienti in copia asportabile - formato A4 • I Fogli informativi nei raccoglitori non sono aggiornati e non sono a disposizione dei clienti in copia asportabile - formato A4 • I Fogli informativi Analitici non sono rilasciati al cliente in fase apertura del deposito titoli • I DDS non sono consegnati ai clienti, sia al momento della richiesta dell’informativa precontrattuale, sia al momento di stipula del contratto e per i casi in cui è richiesto, e non è acquisita la firma in calce del cliente su tali documenti • Nei moduli CBPO (c/Office), CBPPrivati e deposito titoli, non sono compilate le parti libere riferite ai DDS • Gli operatori degli UP non sempre verificano che le condizioni economiche e contrattuali praticate nel momento in cui il cliente richiede l’apertura del rapporto e dichiara di essersi avvalso del diritto di informazione precontrattuale, sono le stesse che questi aveva ricevuto all’atto dell’esercizio del diritto di informativa precontrattuale • Mancata esposizione dell’avviso relativo a variazioni contrattuali sfavorevoli • Mancata esposizione del “Cartello Cambi” negli UP abilitati

7. 2. Investimenti – Procedura “Adeguatezza” RIFERIMENTO NORMATIVO • Delibera Consob 11522/98 Art. 28 “Informazioni tra gli Intermediari e gli Investitori”/Art. 29 “Operazioni non adeguate • Circolare Isvap 551D/2005 Art. 28 “Adeguatezza dei contratti offerti” • Disposizione di servizio n. 116 del 7/12/2005 – Nuovo applicativo “adeguatezza” per gli investimenti in Titoli, Fondi e Polizze Vita • Comunicazione di servizio n. 40 dell’1/03/2006 - Procedura “Adeguatezza” – Modulistica • Comunicazione di servizio n. 112 del 26/06/2006 – Procedura “Adeguatezza” – Precisazioni • Comunicazione di servizio n. 221 del 22/12/2006 – Implementazioni alla procedura “Adeguatezza” per gli investimenti in Titoli, Fondi e Polizze Vita MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Invito per il cliente non profilato alla compilazione del Questionario Inserimento delle risposte fornite dal cliente negli applicativi Sottoscrizione, da parte del cliente, del modello per accettazione Archiviazione delle copie di pertinenza dell’UP del Questionario Per operazioni non adeguate, sottoscrizione dal cliente della conferma d’ordine relativa ad operazione inadeguata o della dichiarazione di inadeguatezza ed archiviazione unitamente al contratto DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE • Elevata percentuale di profili attribuiti per “default” dalla procedura, scaturita dal rifiuto da parte del cliente al rilascio di informazioni e/o mancato invito da parte dell’operatore alla compilazione del Questionario. • Mancata presenza e/o non corretta archiviazione del questionario e del modulo di rifiuto al rilascio delle informazioni che generano disallineamenti con i dati inseriti in procedura. • Mancata archiviazione delle “dichiarazioni di operazioni inadeguate” sottoscritta dal cliente e da conservare insieme agli ordini Tutta la documentazione di operazione inadeguate deve essere conservata insieme agli ordini e non soltanto quella relativa alle Polizze assicurative

8. 3. Adempimenti fiscali RIFERIMENTO NORMATIVO • Disposizione di Servizio n° 21 del 02/03/2006 - Adempimenti Fiscali degli Uffici Postali MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Obblighi relativi agli adempimenti fiscali IVA Emissione ricevute fiscali, ricevute non fiscali, registro di carico e scarico beni e documenti di trasporto Compilazione ricevute fiscali, ricevute non fiscali, registro di carico e scarico beni e documenti di trasporto Approvvigionamento Archiviazione DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE • Tutti i documenti di natura fiscale devono essere conservati presso gli Uffici Postali, per 10 anni a decorrere dal 1° Gennaio dell’anno successivo a quello in cui sono stati emessi

9. 4. Apertura Conto Retail RIFERIMENTO NORMATIVO • Disposizione di servizio n. 93 del 10/10/2005 – Anagrafe/Poteri di Firma e profili 3270 - Censimenti e variazioni • Disposizione di servizio n. 16 del 18.02.05 – Elezione di domicilio ai sensi dell’art. 105 del D.Lgs. 30.12.1999 n. 507 • Disposizione di servizio n. 31 del 06.04.05 – Precisazioni su Indirizzo di postalizzazione e Indirizzo particolare di rapporto • Disposizione di servizio n. 10 del 07.02.2007 – Nuovo cartellino firme modello CH7 Persone Fisiche • Normativa Bancoposta I – Apertura Conto BancoPosta Persone Fisiche • Disposizione di servizio n. 65 del 09.06.2006 – Precisazioni in tema di trasparenza ed archiviazione dossier MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Acquisizione di copia della documentazione Acquisizione e verifica del CBP privati Acquisizione e verifica del modello Ch7 Controllo applicativo “documenti sicuri” Inoltro in giornata della documentazione necessaria al TSC Custodia della documentazione in originale presso l’UP

10. 5. Apertura Conto Office RIFERIMENTO NORMATIVO • Disposizione di Servizio n. 60 del giugno 2006 – Disposizioni operative per nuovo Conto Office • Manuali: • Disposizioni operative conto office Pregiudizievoli • Disposizioni operative conto office Censimento anagrafico ed apertura conto corrente • Disposizioni operative conto office Poteri di Firma MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Acquisizione di copia della documentazione Acquisizione e verifica della compilazione corretta, completa e senza correzioni Acquisizione dei moduli relativi all’informativa Acquisizione e verifica del modello Ch7 Controllo applicativo “documenti sicuri” Inoltro in giornata di tutta la documentazione alla Struttura competente

11. 6. Assegni e Vaglia: invio degli Assegni al Service RIFERIMENTO NORMATIVO • Comunicazione di Servizio n. 12 del 27/01/2003 – Operatività con Assegni negli Ufficio Postali • Disposizione di Servizio n. 17 del 24/02/2006 – Modifica modalità di spedizione titoli al Service Assegni (BUSTE ABC.V) • Comunicazione senza numero del 05/04/2006 – Sollecito adempimenti Disposizione di Servizio n. 17 del 24/02/2006 – Buste ABC.V MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Stampa del testapacco Stampa della distinta di accompagnamento Verifica della corrispondenza tra la materialità dei titoli e i dati presenti nella distinta di accompagnamento Inserimento degli assegni, del testapacco e della distinta riepilogativa nella apposita busta e compilazione della busta Accettazione su sistema NSP della busta Invio quotidiano degli assegni al Service DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE • Mancata richiesta con e-procurament buste ABC.V • Utilizzo di busta diversa da quella predisposta per l’invio dei titoli (ABC.V – cod. W149609E) • Applicazione sulla busta ABC.V di un ulteriore adesivo a barre (assicurata di servizio) • Raccolta di titoli negoziati in giorni diversi nella medesima busta ABC.V • Errata selezione causale ABP in fase di accettazione della busta contenente i titoli • Mancato controllo formale dei titoli • Mancato inserimento nella busta ABC.V della distinta riepilogativa • Tali mancati adempimenti, producono gravi ritardi nell’accredito degli assegni e in particolare: • Reclami da parte dei clienti • Richieste, da parte dei clienti, di chiusura dei conti correnti

12. 7. Consegna Prodotti Postali: Corrispondenza Registrata RIFERIMENTO NORMATIVO • Procedura per la Consegna della Corrispondenza in UP • Manuale Operativo NSP Release 2.6.0 MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Acquisizione in ingresso Custodia Consegna a sportello Giacenza in UP

13. 8. Accettazione Pacchi: Pacchi Nazionali in UP RIFERIMENTO NORMATIVO • Manuale Pacco Ordinario Interno • Manuale Postacelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+3 MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Attività di verifica preliminari all’accettazione Accettazione con la procedura NSP Preparazione della spedizione Consegna spedizioni

14. 9. Consegna Pacchi RIFERIMENTO NORMATIVO • Manuale Operativo Pacco Ordinario • Manuale Operativo Postacelere/Paccocelere J+1Plus • Manuale Operativo Paccocelere 3 • Manuale Operativo Pacco Estero Ordinario • Manuale Operativo Paccocelre Internazionale • Manuale Tracciatura Pacchi Inesitati (TracPac) MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Controllo delle quantità totali ricevute Custodia e inserimento nelle caselle postali degli avvisi di giacenza Giacenza dei pacchi Consegna a sportello e gestione dei pacchi rifiutati Archiviazione

15. 10. PosteShop RIFERIMENTO NORMATIVO • Comunicazione di servizio n. 194 - PosteShop: Completamento Roll Out applicativo €PT • Manuale Utente €PT (Specifiche Operative) MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Gestione dell’anagrafica prodotti Presa in carico prodotti Transazione di vendita Chiusura fiscale dei singoli PDL Chiusura di fine giornata dell’UP

16. 11. Passaporti RIFERIMENTO NORMATIVO • Comunicazione di Servizio n. 120 del 07/07/2006 e successive integrazioni • Comunicazione di Servizio n. 177 del 23/10/2006 • Comunicazione di Servizio n. 185 del 30/10/2006 • Istruzioni contenute nel Kit • Manuale “Passaporti 06/12/06” MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Accettazione dell’istanza: Identificazione richiedente e legalizzazione della foto Controllo compilazione modulistica e verifica presenza documentazione necessaria Registrazione dell’istanza a sistema Incasso corrispettivo, emissione ricevuta fiscale e contabilizzazione nel sistema PGO Inoltro della pratica alla questura di competenza Consegna del passaporto al richiedente DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE In fase di registrazione a sistema dell’istanza, ai fini della corretta operatività, anche nel caso di richiedente senza figli minorenni è necessario comunque apporre il flag nella check list di controllo in corrispondenza della verifica presenza “Assenso altro genitore”

17. 12. Ordine e ricezione merce RIFERIMENTO NORMATIVO • Istruzioni per la gestione degli ordini tramite l’applicativo e-procurament • Manuale guida all’uso di e-procurament 2005 CREAZIONE ORDINE: MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE ESEMPLIFICATIVO Richiesta a sistema dei prodotti in base al catalogo Rilascio della richiesta a sistema, se rispetta i requisiti Controlli su limite economico di spesa e limite per articolo Approvazione da parte dell’Approvatore di Ordine Invio al fornitore della richiesta RICEZIONE MERCE: MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE Controllo dell’ordine in consegna Se merce non consegnata: è EM con valore zero su tutti gli articoli Se merce consegnata in parte: EM con valore zero su articoli non consegnati e numero di pezzi ricevuti per articoli consegnati Se merce non richiesta: trattenimento d parte dell’UP se merce utile altrimenti segnalazione alla Filiale per il ritiro Se consegna di tutta la merce riportata sull’ordine: EM di tutto l’ordine Timbro guller e firma sul documento di trasporto DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE Lo stato Merce in Consegna ha la durata di 10 giorni solari, nei quali gli utenti devono accedere a sistema e dichiarare se l’ordine è stato ricevuto interamente, parzialmente oppure se non è stato ricevuto. Se la struttura ricevente non effettua l’operazione “Entrata Merci” che gli consente di dichiarare se la merce è stata consegnata totalmente, in parte o non è stata consegnata, il sistema prevede che, trascorsi i 10 giorni, lo stato dell’ordine diventa automaticamente “Entrata Merci Effettuata” e, conseguentemente, a prescindere dalla effettiva e completa consegna, la merce indicata in consegna viene caricata alla struttura ricevente ed il valore della stessa viene imputato a costo

18. Allegato: La scheda per l’Accettazione dei Pacchi Nazionali in UP (1/3) Distinta accompagnamento Modalità avviamento Prodotto Prodotto Casella Postale Sciolto • RIFERIMENTI NORMATIVI • Manuale Pacco Ordinario Interno • Manuale Postacelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+3 • ________________________________________________________________________________ • MODALITA’ OPERATIVE CORRETTE • Preliminarmente alla fase di accettazione l’Operatore deve verificare: • il corretto confezionamento dell’invio • la corretta e completa compilazione della Lettera di Vettura (LdV): • Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo (completo di CAP) e possibilmente telefono o fax del Mittente • Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo CAP e telefono o fax del Destinatario • Modalità di reso dell’invio • Modalità di rimborso in caso di spedizione contrassegno • Doppia firma del Mittente • la corrispondenza tra i dati di Mittente e Destinatario indicati sulla LdV e quelli indicati sull’invio • che il contenuto dichiarato sia riportato tra le merci ammesse per la tipologia di spedizione • che l’indirizzo del destinatario sia compatibile con quelli accettabili: Postacelere1 Plus Paccocelere1 Plus Paccocelere3 Pacco Ordinario Interno Pacco Ordinario Postacelere1 Plus MOD 1 Postacelere Paccocelere1 Plus Dispaccio MOD 1 Postacelere Paccocelere3 Sciolto MOD 255 Dispaccio Fermo Posta NO NO NO NO SI SI SI

19. Allegato: La scheda per l’Accettazione dei Pacchi Nazionali in UP (2/3) Distinta accompagnamento Modalità avviamento Prodotto Prodotto Casella Postale Sciolto • RIFERIMENTI NORMATIVI • Manuale Pacco Ordinario Interno • Manuale Postacelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+3 • ________________________________________________________________________________ • MODALITA’ OPERATIVE CORRETTE • Preliminarmente alla fase di accettazione l’Operatore deve verificare: • il corretto confezionamento dell’invio • la corretta e completa compilazione della Lettera di Vettura (LdV): • Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo (completo di CAP) e possibilmente telefono o fax del Mittente • Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo CAP e telefono o fax del Destinatario • Modalità di reso dell’invio • Modalità di rimborso in caso di spedizione contrassegno • Doppia firma del Mittente • la corrispondenza tra i dati di Mittente e Destinatario indicati sulla LdV e quelli indicati sull’invio • che il contenuto dichiarato sia riportato tra le merci ammesse per la tipologia di spedizione • che l’indirizzo del destinatario sia compatibile con quelli accettabili: Postacelere1 Plus Paccocelere1 Plus Paccocelere3 Pacco Ordinario Interno Pacco Ordinario Postacelere1 Plus MOD 1 Postacelere Paccocelere1 Plus Dispaccio MOD 1 Postacelere Paccocelere3 Sciolto MOD 255 Dispaccio Fermo Posta NO NO NO NO SI SI SI

20. Allegato: La scheda per l’Accettazione dei Pacchi Nazionali in UP (3/3) Distinta accompagnamento Modalità avviamento Prodotto Prodotto Casella Postale Sciolto • RIFERIMENTI NORMATIVI • Manuale Pacco Ordinario Interno • Manuale Postacelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+1 Plus • Manuale Paccocelere J+3 • ________________________________________________________________________________ • MODALITA’ OPERATIVE CORRETTE • Preliminarmente alla fase di accettazione l’Operatore deve verificare: • il corretto confezionamento dell’invio • la corretta e completa compilazione della Lettera di Vettura (LdV): • Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo (completo di CAP) e possibilmente telefono o fax del Mittente • Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo CAP e telefono o fax del Destinatario • Modalità di reso dell’invio • Modalità di rimborso in caso di spedizione contrassegno • Doppia firma del Mittente • la corrispondenza tra i dati di Mittente e Destinatario indicati sulla LdV e quelli indicati sull’invio • che il contenuto dichiarato sia riportato tra le merci ammesse per la tipologia di spedizione • che l’indirizzo del destinatario sia compatibile con quelli accettabili: Postacelere1 Plus Paccocelere1 Plus Paccocelere3 Pacco Ordinario Interno Pacco Ordinario Postacelere1 Plus MOD 1 Postacelere Paccocelere1 Plus Dispaccio MOD 1 Postacelere Paccocelere3 Sciolto MOD 255 Dispaccio Fermo Posta NO NO NO NO SI SI SI