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AUDITORÍA DE CALIDAD Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. OBJETIVOS DE LA AUDITORÍALa auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría.Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria.Los siguientes son ejemplos de objetivos típicos:a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado. b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente. c) Identificar las áreas de mejora potencial. d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial. Una auditoría de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.
ALCANCES DE LA AUDITORÍA El alcance describe la todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y de todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor, en factores tales como la ubicación física, actividades organizacionales, y la forma de realizar los informes.El alcance de la auditoría debe ser determinado entre el cliente y el auditor líder. El auditado normalmente debe ser consultado cuando se determina el alcance de la auditoría. Cualquier cambio posterior al alcance de la auditoria debe realizarse de común acuerdo entre el cliente y el auditor líder. Los recursos encargados al auditor deben ser suficientes en cantidad y calidad para cumplir con el alcance requerido. RESULTADOS DE LA AUDITORÍA El equipo auditor debe revisar toda la evidencia de la auditoria para determinar donde no se cumple con los criterios de auditoria del SGC El equipo auditor debe entonces asegurarse que los resultados de la auditoria de no conformidad sean documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados por la evidencia de la auditoría. La evidencia contrastada durante la auditoria de calidad inevitablemente será solamente una muestra de la información disponible, parcialmente debido al hecho de que una auditoría de calidad se realizada durante un periodo de tiempo limitado y con recursos limitados. Por lo tanto existe un elemento de incertidumbre inherente a todas las auditorias de calidad y a todos los usuarios de los resultados, todas las auditorias de calidad deben estar seguros de la recopilación de las evidencias y no conformidades siendo constrastada su evidencia física y documental.
PLAN DE AUDITORÍA Un plan de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe revisar y aprobar dicho plan. El plan debe incluir:a) Los objetivos y alcance de la auditoria, b) El criterio a ser usado para la realización de la auditoría, c) La identificación de las unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas, d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad. e) Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad. f) Identificación de los documentos de referencia. g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones. h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria. i) El Cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado. j) Requerimientos confidenciales. k) El contenido, formato y estructura del informe.
INFORME.Los resultados de la auditoría o un resumen de estos deben ser comunicados al cliente en un informe escrito. El informe escrito se prepara bajo la dirección del auditor líder, quien es el responsable de su exactitud y perfección. Las informaciones que se tomen en el informe de la auditoria deben ser los predeterminados en el plan de la auditoría. La información relativa a la auditoria que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no está limitada a:a) La identificación de la organización auditada y del cliente. b) Los objetivos y alcance acordados de la auditoría. c) Los criterios acordados contra los que se realizó la auditoría. d) El período cubierto por la auditoria, e) La(s) fecha(s) en que la auditoria fue realizada, f) La identificación del equipo auditor, g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría. h) Un resumen del proceso de auditoria, incluyendo cualquier obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos. k) La lista de distribución del informe de la auditoría.
Certificaciones La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad independiente de las partes interesadas mediante la que se manifiesta que una organización, producto, proceso o servicio, cumple los requisitos definidos en unas normas o especificaciones técnicas. Así,Las Auditorias evidencian esta certificación y constituyen un elemento diferenciador en el mercado, mejorando la imagen de productos y servicios ofrecidos y generando confianza entre clientes y consumidores. Confianza hacia la propia organización y hacia los clientes, los accionistas, los empleados, las administraciones públicas y el entorno social de la empresa. Confianza en la calidad y en la seguridad de sus productos y servicios. Confianza en la eficacia de su gestión. Confianza en su compromiso ambiental y la seguridad de sus trabajadores. Confianza en su apuesta por la innovación. Además, ante el actual exceso de información, las organizaciones necesitan simplificar sus decisiones. Por eso, buscan proveedores cuya gestión y/o productos cuenten con el aval de una entidad de confianza.
El esquema siguiente representa el proceso general de auditoría para la certificación de productos y sistemas de gestión de AENOR
FINALIDAD DE LAS CERTIFICACIONES El turismo es un pilar fundamental de la economía que debe enfrentarse al reto de dar respuesta a nuevas necesidades. En la actualidad, los turistas están mejor informados, valoran factores ecológicos, tienen nuevas prioridades, exigen una atención más personalizada y mejor calidad en los servicios. Para avanzar en este importante reto el sector dispone de elementos de mejora de la competitividad como los sistemas de gestión de la calidad, los sistemas de gestión ambiental, la formación y la innovación. Cada día son más las empresas del sector turístico que utilizan la certificación como herramienta de competitividad y de mejora. La certificación es una importante ayuda para la empresa ya que es una puesta a punto para propiciar una agradable vivencia al vistante y así lograr que repita y recomiende. Empresas de alojamientos (hoteles, resorts, apartamentos turísticos, casas rurales, etc.), restauración (restaurantes, cafeterías, discotecas, bares de copas, etc.), agencias de viajes (mayoristas, minoristas, agencias on-line, centrales de reservas, etc.) y de oferta complementaria (playas, balnearios, museos, parques temáticos, campos de golf, clubs náuticos, palacios de congresos, centros comerciales, etc) han confiado en la certificación de las AUDITORAS.
EMPRESAS AUDITORAS AUTORIZADAS PARA CONCEDER LAS CERTIFICACIONES El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) firmó con el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo un acuerdo con las principales firmas auditoras de calidad, avalado por la Secretaría General de Turismo. El acuerdo contempla el establecimiento de un marco de colaboración para la difusión del Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE), y específico de la Q de Calidad Turística en el sector de hoteles y apartamentos turísticos, motivado principalmente por la conversión de las normas Q del ICTE en normas de calidad sectorial UNE. Dentro de este marco de colaboración, se reconoce al ICTE como entidad certificadora, a AENOR como miembro del Comité de Certificación, y a las firmas AENOR, Bureau Veritas, Lloyds Register Quality, SGS y TüV Rheinland como empresas auditoras reconocidas para llevar a cabo los trabajos de auditoría, seguimiento y todos los que sean necesarios para ostentar la Q de Calidad Turística. El ICTE considera este compromiso de gran importancia, ya que en este nuevo escenario será el Instituto para la Calidad Turística Española quien de forma exclusiva certifique, vele y mantenga el valor de la marca Q de Calidad Turística. Asimismo, las empresas auditoras, con este acuerdo, renuncian a certificar con su marca en las diferentes normas UNE que se vayan aprobando dentro del sector turístico.
TIPOS DE CERTIFICACIONES DE LA AUDITORA AENOR PARA EL SECTOR TURÍSTICO Certificación de la Calidad Certificación Ambiental Certificación de la Innovación Certificación de Seguridad Certificación de la Responsabilidad Social
LAS 5 AUDITORAS AUTORIZADAS PARA REALIZAR LAS CERTIFICACIONES TURISTICAS SGS ICS Ibérica S.A. Trespaderne 29Edificio Barajas I28042 MadridEspaña AENOR
TUV Internacional Grupo TUV Rheinland S.l. Avda Federico Soto, 5, 03003 Alicante/alacant965 22 71 31 BUREAU VERITAS SL Cra Ocaña39 1 1º IZQ ALICANTE TF 965213576 SGS Cra Ocaña 15 ALICANTE TF.965109540 PAG WEB.www.sgs.es
AUDITORIAS DE CALIDADCualquier empresa turística, cuyo sector de actividad disponga de Norma de referencia, puede optar a la marca Q de calidad Turística Española, marca de calidad, que otorga el Instituto para la Calidad Turística Española- ICTE.Las empresas auditoras se encarga de llevar a cabo las auditorías que aseguren el cumplimiento con los requisitos establecidos en las Normas, a fin de asegurar un servicio de calidad, seguridad y profesionalidad. Beneficios para su organización:Incrementar los clientes y lograr su fidelización. Optimizar los recursos y disminuir costes. Promocionar el establecimiento. Demuestra su compromiso con el cliente, ofreciendo un servicio de calidad. Beneficios ante sus clientes:Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrece la organización. Demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente. La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad independiente de las partes interesadas mediante la que se manifiesta que una organización, producto, proceso o servicio, cumple los requisitos definidos en unas normas o especificaciones técnicas. FINALIDAD DE LAS CERTIFICACIONES El turismo es un pilar fundamental de la economía que debe enfrentarse al reto de dar respuesta a nuevas necesidades. En la actualidad, los turistas están mejor informados, valoran factores ecológicos, tienen nuevas prioridades, exigen una atención más personalizada y mejor calidad en los servicios. Para avanzar en este importante reto el sector dispone de elementos de mejora de la competitividad como los sistemas de gestión de la calidad, los sistemas de gestión ambiental, la formación y la innovación. Cada día son más las empresas del sector turístico que utilizan la certificación como herramienta de competitividad y de mejora. La certificación es una importante ayuda para la empresa ya que es una puesta a punto para propiciar una agradable vivencia al visItante y así lograr que repita y recomiende.
FINALIDAD DE LAS CERTIFICACIONES El turismo es un pilar fundamental de la economía que debe enfrentarse al reto de dar respuesta a nuevas necesidades. En la actualidad, los turistas están mejor informados, valoran factores ecológicos, tienen nuevas prioridades, exigen una atención más personalizada y mejor calidad en los servicios. Para avanzar en este importante reto el sector dispone de elementos de mejora de la competitividad como los sistemas de gestión de la calidad, los sistemas de gestión ambiental, la formación y la innovación. Cada día son más las empresas del sector turístico que utilizan la certificación como herramienta de competitividad y de mejora. La certificación es una importante ayuda para la empresa ya que es una puesta a punto para propiciar una agradable vivencia al vistante y así lograr que repita y recomiende. EMPRESAS AUDITORAS AUTORIZADAS PARA CONCEDER LAS CERTIFICACIONES AENOR como miembro del Comité de Certificación, y a las firmas AENOR, Bureau Veritas, Lloyds Register Quality, SGS y TüV Rheinland como empresas auditoras reconocidas
AUDITORIA DE CALIDAD: Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. Objetivos de la Auditoria La auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría.Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria.Los siguientes son ejemplos de objetivos típicos:a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado. b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente. c) Identificar las áreas de mejora potencial. d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial. Una auditoría de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados. Alcances de la Auditoria El alcance describe la todo el sistema de gestión de calidad, procedimientos, y de todos los apartados de la norma de calidad aplicada para la implantación del sistema así como la información relativa a documentación legal y administrativa de la empresa por el equipo auditor, en factores tales como la ubicación física, actividades organizacionales, y la forma de realizar los informes.El alcance de la auditoría debe ser determinado entre el cliente y el auditor líder. El auditado normalmente debe ser consultado cuando se determina el alcance de la auditoría. Cualquier cambio posterior al alcance de la auditoria debe realizarse de común acuerdo entre el cliente y el auditor líder. Los recursos encargados al auditor deben ser suficientes en cantidad y calidad para cumplir con el alcance requerido. Resultados de la Auditoria El equipo auditor debe revisar toda la evidencia de la auditoria para determinar donde no se cumple con los criterios de auditoria del SGC El equipo auditor debe entonces asegurarse que los resultados de la auditoria de no conformidad sean documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados por la evidencia de la auditoría. La evidencia contrastada durante la auditoria de calidad inevitablemente será solamente una muestra de la información disponible, parcialmente debido al hecho de que una auditoría de calidad se realizada durante un periodo de tiempo limitado y con recursos limitados. Por lo tanto existe un elemento de incertidumbre inherente a todas las auditorias de calidad y a todos los usuarios de los resultados, todas las auditorias de calidad deben estar seguros de la recopilación de las evidencias y no conformidades siendo constractada su evidencia física y documental.
Informe.Los resultados de la auditoría o un resumen de estos deben ser comunicados al cliente en un informe escrito. El informe escrito se prepara bajo la dirección del auditor líder, quien es el responsable de su exactitud y perfección. Las informaciones que se tomen en el informe de la auditoria deben ser los predeterminados en el plan de la auditoría. La información relativa a la auditoria que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no está limitada a:a) La identificación de la organización auditada y del cliente. b) Los objetivos y alcance acordados de la auditoría. c) Los criterios acordados contra los que se realizó la auditoría. d) El período cubierto por la auditoria, e) La(s) fecha(s) en que la auditoria fue realizada, f) La identificación del equipo auditor, g) La identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría. h) Un resumen del proceso de auditoria, incluyendo cualquier obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los contenidos. k) La lista de distribución del informe de la auditoría. Plan de Auditoria Un plan de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El cliente debe revisar y aprobar dicho plan. El plan debe incluir:a) Los objetivos y alcance de la auditoria, b) El criterio a ser usado para la realización de la auditoría, c) La identificación de las unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas, d) La identificación de las funciones y/o individuos dentro de la organización del auditado que tengan responsabilidades relativas a aspectos de la calidad. e) Identificación de los aspectos de calidad que son de alta prioridad. f) Identificación de los documentos de referencia. g) El tiempo y duración esperados para las entrevistas e inspecciones. h) Las fechas y lugares donde se va a realizar la auditoria. i) El Cronograma de reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado. j) Requerimientos confidenciales. k) El contenido, formato y estructura del informe.
