袁烽社会学硕士 2010 年 6 月

湖北随州烟草系统培训 袁烽社会学硕士 2010年6月

管理者好沟通 如何有效沟通讲义基本框架沟通基本理解（一）SWOT与自我修炼（二）上下级沟通（三）同级沟通（四）团队班子沟通（一）沟通法则（二）沟通与空间、体态（三）沟通与倾听、反馈（四）沟通基本禁忌（一）沟通重要性（二）流程、模式、类型（三）理解非语言沟通（四）沟通障碍

第一部分 沟通基本理解（一）沟通重要性（二）流程、模式、类型（三）理解非语言沟通（四）沟通障碍

（一）沟通的重要性 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆无所适从炸组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动。良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

湖北随州烟草系统培训 鬼谷子口乃心之门户相随心生，境由心造

主题内容 信息的传递沟通情绪的转移感觉的互动

沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。（二）沟通流程图 M：讯息(message) 发讯者 M 编码 M 渠道 M 解码 M 接收者反馈

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ （三）沟通的过程模式—— 环型星型 Y型链型  沟通的目的是什么工作中：解决问题生活中：解决问题全通道型

（四）沟通的种类与类型 1、沟通的种类—— 正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等 2、沟通的类型—— ●口头沟通（效果快、即时性、难以把握） ●书面沟通（信息准确、速度快、使用量小） ●非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点）

表达影响力的比较

（五）理解非语言信息 • 眼神 • 面部表情 • 身体姿势和动作 • 手势 • 身体接触 • 身体的距离语气38% 身体语言55% 语言7%

（六）沟通障碍之一 • 言不由衷 • 词不达意 • 投其所好 • 看不清看不懂

（六）沟通障碍之二（续） • 价值判断 • 追根寻底 • 好为人师 • 想当然

沟通的障碍其实就是 • 1、倾听的障碍 • 2、表达的障碍 • 3、回馈的障碍

造成沟通障碍的原因： 1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；要把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要；使用图片：一图抵万言； 2、给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；

造成沟通障碍的原因： 3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；学生在课堂上神游，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；

（一）沟通法则 （二）沟通与空间、体态（三）沟通与倾听、反馈（四）沟通基本禁忌第二部分如何有效沟通

（一）增进了解、有效沟通 1、赢得别人信服的法则 ●先对别人感兴趣，赢得信任 ●倾听他人述说，表示重视 ●何不从友善开始，保重他人面子 ●从对方立场看问题，善解人意 ●把自己观点变成对方的，寻找共识 ●不与人争论，但要力保自己的观点

增进了解、有效沟通 2、防止不良沟通倾向 ○别带着个人情绪 ○偏听偏信有成见（培养管理者心胸） ○把握负面情绪适时转移（培养抗打击能力） ○不摆架子，积极倾听下属、平级反映（合作、友善、人情化）

增进了解、有效沟通 3、有效沟通起点 ●找到共同点，建立有效沟通前提（注重谈话氛围） ●精心措词、衷心表达 ●表述指示正确而有意义（注重条理性） ●给对方施加适当的压力（适应上对下沟通模式） ●真正的换位思考是沟通有效的保证

（二）沟通黄金法则之一 一、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。三、互相尊重。四、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。五、不说不该说的话。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。七、理性的沟通，不理性不要沟通。八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。

（二）沟通黄金法则之二（续） 九、承认我错了。十、说“对不起”。十一、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能。十二、爱。一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。十三、等待转机。十四、耐心。等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。十五、智慧。智慧使人执著，而且福至心灵。

（三）交往中的表情与眼光 ●微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸） ●微笑让沟通更畅通。（爽朗的笑让人感到卑微） ●学会使用“目光语”

（四）沟通中的空间距离与体姿 ●社交距离的认知与把握（结合目光语、体态） ●拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合） ●你的体态让对方感觉自己重要 • 距离代表亲疏 S • 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; • 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;

（五）用心察看 • 留心捕捉脸部表情 • 练习：关掉声音，看电视； • 洞察眼睛的变化 • 肢体动作可以增添色彩与气氛 • 可以：加强、重复、替代； • 暗示地位的非语言信号 • 开会时最能体现：干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲。

（六）肢体动作

肢体动作

（七）倾听的技巧 1、去除干扰讯息接收的障碍；采取正确态度；“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情： 2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。听与倾听是有差别

倾听的技巧（ ~续~ ） • 3、反复思考听到的讯息； • 从琐碎的事情中，挑出有用的； • 语言背后的感受； • 把握话题背后的重点； • 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ • 4、勇于发问，检查理解力； • 5、增强记忆：做笔记；

聆听的层次 • 表面事实 • 具体内容 • 弦外之音 • 情绪感觉

（八）问出沟通 说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句：比较广泛的问题 ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？  开放式问句：（明确的问题） ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？  封闭式问句： ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？  ps：（如果回答的内容不利，就须展开另一套问题，回到另一漏斗的顶端）

有效反馈技巧 • 鼓励 • 询问 • 反应 • 复述 • 确认

（九）沟通的禁忌—— 1、不可随便看手表看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。 2、双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信 3、眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。

沟通最忌讳的就是一脸死相 永远不要做气氛和情绪的污染者。口乃心之门户相随心生，境由心造

（一）SWOT与自我修炼 （二）上下级沟通（三）同级沟通（四）团队班子沟通第三部分管理者好沟通

管理者沟通

不同对象的沟通要领 • 上对下 • 下对上 • 平行 • 资深人员身份？标签？

SWOT分析是企业管理理论中相当有名的策略性规划，主要是针对企业内部优势与劣势，以及外部环境的机会与威胁来进行分析，用做企业策略拟定的重要参考。 SWOT分析亦可用在个人身上，作为分析个人竞争力与生涯规划的基础架构，其结构虽看似简单，但却可以用来厘清与处理非常复杂的事务，从而做出正确的决策。（一）SWOT分析

使用价值 解决问题的能力言谈资源整合的能力仪容知识理念仪表举止沟通能力自我修炼

寻求工作的安全感是人性的需要。而人们越来越感到工作的安全感正在远离我们而去。寻求工作的安全感是人性的需要。而人们越来越感到工作的安全感正在远离我们而去。安全感不是来自你的公司，而是来源于你的竞争力，你的可雇佣性。经常问自己：“我如何使自己总能保持自己在市场上的竞争价值？”

改变人的思维模式必须通过持续有效的“学习” 过程才能实现。学而时习之不断练习能力知识内化潜意识意识层无意识的无能力有意识的无能力有意识的有能力潜意识的有能力

（二）上下级沟通的重要性 1、上司、部属两情不通，就很难沟通 2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑 3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力 4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量 5、沟通是上下、左右、前后的情

（三）上对下沟通的要领 1、多说小话，少说大话 2、不要急着说，先听听看 3、多用问句，少用叙述句 4、不说长短，不商和气 5、利用每次机会，激励士气 6、广开言路，接纳意见

（四）怎样与上司沟通 • 1、与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？ • 精心力作被全面否决 • 被问的哑口无言 • 总是得不到发自内心的欣赏 • 每次都不知道为什么是这样 2、准备：不打无准备之仗 1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设） 2、建立你沟通的架构 3、形成你的沟通文件 4、准备关键的支撑 5、多带几套方案

3、怎样与上司沟通（~续~） • 不要把你的领导放到不利的位置 • 和你的领导分享足够的信息 • 已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行 • 对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任 • 要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好） • 确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证） • 提交解决方案时，说明自己将如何处理 • 请求指示时，准备好充分理由得到他的批准

袁烽社会学硕士 2010 年 6 月