Modelo de excel ncia de gest o meg
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Modelo de Excelência de Gestão MEG ®. Critério 3 - Clientes. Hélio Noman. Maio/2013 - versão 1.0. Sumário. Introdução O Modelo de Excelência da Gestão ® - MEG A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial. Introdução.

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Presentation Transcript


Modelo de excel ncia de gest o meg

Modelo de Excelência de Gestão MEG ®

Critério 3 - Clientes

Hélio Noman

Maio/2013 - versão 1.0


Sum rio

Sumário

  • Introdução

  • O Modelo de Excelência da Gestão® - MEG

  • A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial.


Introdu o

Introdução

“As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não”. Don Peppers. (Don Peppers é um autor, palestrante e sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, uma empresa de consultoria centrada no cliente)

“Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas”. Orvel Ray Wilson. (Orvel Ray WilsonOrvel Ray é um co-autor, com Jay Conrad Levinson, de cinco livros da série lendária de Marketing de Guerrilha)

“Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. Bill Gates


O meg

O MEG ®

  • A figura ao lado pode ser entendida segundo esta lógica: o direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processosexistentes na organização; e todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão.

Figura representativa dos Critérios de Avaliação simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Critérios Rumo à Excelência - 6ª Edição - abril2011 – FNQ Fundação Nacional da Qualidade.


O meg1

O MEG ®

  • O Modelo de Excelência da Gestão ® esta alicerçado sobre um conjunto de Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível no portal FNQ.

  • Os Fundamentos da Excelências são:

    • Pensamento Sistêmico

    • Aprendizado Organizacional

    • Cultura de Inovação

    • Liderança e constância de propósitos

    • Orientação por processos e informações

    • Visão de futuro

    • Geração de Valor

    • Valorização das pessoas

    • Conhecimento sobre o cliente e o mercado

    • Desenvolvimento de parcerias

    • Responsabilidade social


O meg2

O MEG ®


Modelo de excel ncia de gest o meg

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial

"Todas as verdades são fáceis de perceber depois de terem sido descobertas; o problemas é descobri-las.” Galileu Galilei


Modelo de excel ncia de gest o meg

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial


Modelo de excel ncia de gest o meg

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial


Modelo de excel ncia de gest o meg

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial


Modelo de excel ncia de gest o meg

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial


Modelo de excel ncia de gest o meg

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial


Modelo de excel ncia de gest o meg

A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial


Refer ncias

Referências

  • Critérios Rumo à Excelência, 6ª Edição, 2011. - São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, páginas 23 a 25, 35 a 37;

  • Imagens púbicas:

  • Imagem 1 - “Precisa-se de Clientes - http://3.bp.blogspot.com/-11mfyRtT1l4/TyHaSTAtfFI/AAAAAAAAAEk/NpBR-qA59pI/s1600/precisa-se+de+clientes.JPG. Acessado em 01.05.13

  • Imagem 2 - “Mão de Obra - http://www.cenasmaradas.com/wp-content/uploads/2012/05/mao_de_obra.jpg. Acessado em 01.05.13

  • Imagem 3 - “Pesquisa mercado” -http://www.superempreendedores.com/empreendedorismo/como-fazer-uma-pesquisa-de-mercado-conceitos-basicos. Acessado em 01.05.13

  • Imagem 4 - “Os 4 Os do Marketing” - http://www.portalsaofrancisco.com.br/alfa/artigos/os-4ps-do-marketing.php. Acessado em 01.05.13


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Agradecimentos


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