Grundlagen Methodik Grundlagen der Befragung und Auswertung Rücklauf

1. Landschaftsverband Rheinland19. November 2010ErgebnispräsentationBefragung der stationären und ambulanten Kundinnen und Kunden und gesetzlichen Betreuungen in den LVR- HPH Netzten – Niederrhein und WestReferent: Dr. Winfried Zinn Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbRAn der alten Schule 16, 36355 Grebenhain – BermuthshainTelefon 0 66 44 - 91 91 55 http://www.metrik.de

2. Agenda Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung • Grundlagen • Methodik Grundlagen der Befragung und Auswertung • Rücklauf • Auszüge aus den Ergebnisberichten • Umsetzungsaspekte

3. Die Entstehung von Zufriedenheit Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Wahrnehmungsfilter wahrgenommeneLeistung/ Situation erwartete Leistung/Situation Reale Situation

4. Auszug aus dem Fragebogen:KundInnen stationär Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung

5. Auszug aus dem Fragebogen:Gesetzliche BetreuerInnen - stationär Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung

6. Auszug aus dem Fragebogen:KundInnen- ambulant (BeWo) Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung

7. Auszug aus dem Fragebogen:BetreuerInnen-ambulant (BeWo) Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung

8. Ergebnisse (Aufbau und Methodik 1):Externer Vergleich und Häufigkeitsverteilung Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung

9. Ergebnisse (Aufbau und Methodik 2):Externer Vergleich und Häufigkeitsverteilung Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung

10. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Das Verfahren • Gesetzliche BetreuerInnen: Schriftliche Befragung • KundInnen: geschulte externe Interviewer • Auswertung durch externes Institut • Präsentation der Ergebnisse durch externe Personen: • LVR- HPH Netzten – Niederrhein und West • Regionen/ Häuser

11. Rücklauf Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung

12. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Männer- Frauen- Verteilung • Anteil Frauen ambulanter Bereich: 40% (stationär 42%) • Keine signifikante Unterschiede in der Bewertung

13. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Mittlerer Punktwert (Spannbreite der Bewertung) Dienstleistungsqualität 89 (84-93) Lebenssituation 80 (56-92) KundInnen ambulant • Ergebnisse werden zusammengefasst dargestellt für beide Netzte

14. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung KundInnen ambulant Punktwert Dienstleistungsqualität 89 93 1.5 Die Betreuer sind freundlich. 92 1.4 Ich kann mich auf die Betreuer verlassen. 1.2 Mit den Absprachen zur Betreuung in Bezug auf was getan wird, 90 bin ich zufrieden. 1.1 Mit den Absprachen zur Betreuung in Bezug auf wann etwas getan 90 wird, bin ich zufrieden. 88 1.6 Wenn ich Hilfe brauche, ist jemand zu erreichen. 84 1.3 Die Betreuungszeiten sind ausreichend. Lebenssituation 80 92 2 . 1 Seitdem ich selbständig lebe , bin ich zufriedener . 90 2 . 5 Das Arbeits -/ Beschäftigungsangebot ist ausreichend . 86 2.2 Ich bin mit meiner Wohnung zufrieden. 76 2.4 Ich habe Freunde und Bekannte. 56 2.3 Ich habe Kontakte zu meinen Nachbarn.

15. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Gesetzliche BetreuerInnen ambulant Punktwert Fragen zur Zufriedenheit Netze Gesamt 10 . Die Freundlichkeit des Personals gegenüber meinem Betreuten ist 75 … 74 1 . Der Umgang des Personals mir gegenüber ist … 9 . Der angemessene Umgang des Personals gegenüber meinem 74 Betreuten ist … 70 7 . Insgesamt bewerte ich die Betreuung für meine / n Betreute / n als ... 68 8 . Die Einhaltung von Absprachen ist… 68 4 . Die Einbeziehung in Entscheidungen ist … 12. Ich werde Kollegen, Freunden und Bekannten Betreuung durch 68 diese Einrichtung empfehlen als ... 13. Ich beurteile die ambulante Betreuung des LVR-HPH-Netz 67 insgesamt als ... 65 3 . Erbetene Rückrufe erfolgen … 65 11 . Die Bearbeitung von Beschwerden ist … 61 6 . Der Informationsfluss ist… . 61 5 . Ich werde bei der Individuellen Hilfeplanung beteiligt … 56 2 . Die telefonische Erreichbarkeit des Personals ist …

16. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung KundInnen stationär Überblick Punktwert Fragen zur Zufriedenheit Versorgung 84 (76-94) Wohnen 82 (57-94) Mitarbeiter der Wohngruppe 85 (77-89) Mitbewohnerinnen und Mitbewohner 76 (73-79) Selbständigkeit und Selbstbestimmung 76 (43-89) Freizeit und Begegnung 81 (79-82) Spezielle Angebote 83 (79-84) Anregungen und Beschwerden 78 (74-84) Weitere Fragen 83 (74-93)

17. Weiter Fragen

18. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung KundInnen stationär - die drei niedrigsten und höchsten Werte Punktwert Fragen zur Zufriedenheit 94 1.2 Ich kann immer trinken, wenn ich möchte. 94 2.8 Ich kann jederzeit Besuch bekommen. 9.3 Ich wurde in den letzten 2 Jahren nicht von Mitarbeitern 93 geschlagen. ... 73 2.7 An Sachen, die mir gehören, geht keiner dran. 2.6 Ich werde gefragt, wenn in der Wohngruppe etwas 57 verändert werden soll. 43 5.4 Ich kenne den Bewohnerbeirat.

19. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Gesetzlichen BetreuerInnen stationär

20. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Regionen/ Gruppen/Häuser im Vergleich

21. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Einfache Prioritätensetzung Rangfolge der Wichtigkeit festlegen Abweichungs- analyse Einflussanalyse Zufriedenheit Eigenes Handeln Entscheidung Wichtigkeit • Einflussmöglich-keiten festlegen:- selber- mit anderen- gar nicht • Festlegung derzu bearbeiten-den Punkte • Ggf. Durch-führung vonWorkshops • Auffällige Abweichungenfeststellen • Besonders wichtigeBereicheermitteln Individuelle Interpretation der Ergebnisse

22. Grundlagen – Methodik – Rücklauf – Ergebnisse - Umsetzung Wahrnehmungsfilter wahrgenommeneLeistung/ Situation erwartete Leistung/Situation Ansatzpunkte für eine Verbesserung Reale Situation Konkrete Veränderungen Leistung transparent machen / Kommunikation realistische Erwartungenschaffen

23. www.metrik.de Weitere Fragen?