Управление контентом как средство повышения гибкости бизнеса финансовой организации

1. Управление контентом как средство повышения гибкости бизнеса финансовой организации Синягин Максим Руководитель отдела по развитию бизнеса Департамент консалтинговых и программных проектов 22 марта 2011 г.

2. Разнообразие сервисов для финансовой индустрии Ландшафт основных финансовых сервисов • Corporate Services • Management Information • Asset Based Financing • Corporate DDA • Corporate Lending • DDA Savings • Consumer Lending • Credit Card/POS • e-Banking • Branch Automation • Platform Automation • Customer Service Корпоративный банкинг Розничный банкинг • Trading • Research & Portfolio • Management • Financial Underwriting Доверительное управление Инвестиционный банкинг • Corporate Trust • Personal Trust • Employee Benefits • Investment Mgmt. Ипотечное кредитование Брокерские услуги • Mortgage Services • Mortgage Origination • Mortgage Placement • Security Acctg. • Retail Branch Svcs. Страхование • FS may typically include: • Credit Card Companies/processors • Market Data Providers • Real Estate • Жизни • Здоровья • Собственности

3. Общие тенденции: Интеграция и централизация ИТ сервисов Корпоративные приложения и сервисы • Преимущества за счет повышения доступности • Оптимизация затрат при модернизации и изменении • Обеспечение безопасности – ключевой фактор Интеграция создает предпосылки для организации эффективной работы с контентом

4. Соответствие бизнес-процессов банка и ИТ сервисов Маркетинг и продажи Account Servicing Origination Платежи Управление рисками Виртуальная папка Открытие счетов Архивированиеданных транзакций Управление счетами Mail in /Mail out Mail in /Mail out Расчетно-клиринговая деятельность Журналированиеэл.почты Портал пользователей Нормативно-правовое соответствие Юридическоеобеспечение Самообслуживание для клиентов и собственных сотрудников Электронные торги Организация совместной работы Портал сотрудников Межбанковские торги Сообщество клиентов Корпоративныйинтранет Управлениекадрами Управление контрактами Управление счетами на оплату Управлениенедвижимостью Архивирование данных Соответствиезаконодательству Финансы Юридическое обеспечение HR Снабжение Управление имуществом IT 5-8%

5. Задачи управления контентом Взаимодействие с пользователями Управление документами Управление транзакционным контентом • Политики и процедуры • Внутреннее регулирование • Записи сотрудников • Корпоративные записи • Контракты • Учредительные документы • Документы по сделке • Управление жизненным циклом продукта • Онлайнбанкинг • Интранет(филиальная сеть) • Внешняя сеть для партнеров(кредиторы и т.п.) • Социальные сети • Совершение сделок • Продажи и управление маркетинговой информацией • Счета и инвойсы • Кредиты и счета • Страховые случаи • Налоговые декларации • Отчеты о деятельности • Корреспонденция …контент доступен в нескольких корпоративных приложениях и хранилищах

6. Управление жизненным циклом контента Пользователи Ввод Индексирование Классификация Защита Правила Хранение Удаление Корпоративное хранилище контента

7. Управление контентом транзакций Пользователи Print Fax Fax Выход Вход Email Processing Scanning Archiving Web Portal Интеграция

8. Сценарий транзакционного решения Доступ Мгновенный доступ с учетом ролевой маски и типа транзакции Прозрачность процессов Контент в зависимости от контекста • Поиск и доступ • Бизнес-процессы • Работа с делами • Обработкаисключений • Управлениеправиламихранения • Безопасность инадежность • Низкая стоиомостьвладения • Почта/ факс • Email • Web • Сортировка • Классификация • Отчеты Обработка Хранение Ввод Интеграция Бизнес-приложения Корпоративные системы АБС

9. Улучшение обслуживания клиентов Портал Самообслуживания Прямое обслуживание Zugreifen E-Mail Office File system SAP ERP CRM others… Доступ Обработка Хранение Ввод Integrieren Интеграция

10. Пример «Папка клиента» КлиентыУправление счетом онлайн TCP Сотрудники Полная информация о клиенте Входящие документы Управление счетами Торговые системы АБС

11. TCP – акцент на процессеПример: Управление претензиями Бизнес-процесс обработки претензий Эксперты Сканирование Утверждающие Менеджер Аудит и политики хранения Агенты  Заполнение формы Клиент   Оценщик Фотографии   TCP Wf-XML Счета и акты Автосервис Финансовая система   Руководство  Авторизация платежа

12. Создание счета Аудит и политики хранения Запросы клиентов Аккаунт менеджер TCP БанкРасчет кредита Клиент Мастер-данные Централизованная обработка данных о счетах

13. ECM – преимущества отвнедрения решения Гибкость Эффективность • Уменьшение затрат на управление внутренними и внешним процессами • Повышение качества информации • Повышение эффективности процессов • Более быстрое и эффективное принятие решений • Способность реагировать • Повышение уровня удовлетворенности сотрудников • Непрерывное улучшение операций, более гибкая и динамичная организация • Удовлетворения требованиям по хранению документов с учетом четко определенных и задокументированных процессов Прибыль Соответствие требованиям

14. Рынок систем управления контентом ECM Open Text – это крупнейший независимый поставщик решений ECM +5.5%↑ -3.9%↓ -0.3%↓ Доля мирового рынка в области систем по управлению контентом

15. Клиенты OpenText в финансовом секторе AMERICAS APAC EMEA … and more … and more … and more

16. Пример клиента: Клиентская документация Описание сферы деятельности клиента Lloyds Banking Group: “С приобретением HBOS plc на текущий момент мы являемся крупнейшим ритейловым банком в UK с лидирующими позициями по ряду предоставляемых услуг. Каждый из трех взрослых человек обслуживается нашим банком.Обслуживая около 30 миллионов человек означает что мы играем исключительно важную роль а обществе: мы действительно помогаем нашим клиентам каждый день .” Чтобы расширить бизнес онлайнового банковского обслуживания на другие европейские страны HBOS нуждался в ECМ решении для сканирования , распознавания , маршрутизации и хранении документов. Сканирование и перенаправление сканов документов осуществляется многочисленными национальными поставщиками , в то время как Единый центр обслуживания ( ЕЦО) в Берлине используется для управления основными бизнес процессами. В части клиентской части используется OpenText TCP , а в качестве бэкэндаContext и Archive Server, данное приложение имеет как компоненты workflow, так и возможности стабильного хранения и просмотра данных.. После внедрения данное решение решено также использовать на задачи хранения исходящей документации. • Роль Genome : • retail banking – обслуживание клиентов Решение для клиента Ценность для клиента • Transactional Content Processing: Web ориентированное приложение с Входящими и кастомизируемыми поисковыми масками. • Enterprise Archive для долгосрочного хранения подтверждающих документов. • Распределенное сканирование на базе Kofax с передачей пайплайна в централизованную систему • Соответствие национальным требованиям • Хранение и доступ к клиентской документации • Распределенное сканирование и централизованное процессирование. • Дкументоориентированноеworkflow fдля задач открытия счета и услуг по его обслуживанию Бизнес Задачи • Создание Центра клиентского обслуживания Customer Care Center с электронной маршрутизацией документов. • Соответствие требованиям национальных органов регулирования • Управляемый процесс и процедуры • Минимальные усилия в области обучения персонала и администрирования проекта

17. Пример клиента: Цифровая папка клиента Описание клиента • Проект : Цифровая папка клиента для лизинга автомобилей • Европейский поставщик финансовых услуг в области банкинга для автомобильного бизнеса No 1 • Более 900’000 клиентов • Более чем 15 млрд. евро депозитов Спонсор проекта: Руководитель архивных систем • Профиль : • Обслуживание счетов, услуги «Клиенты, сотрудники Центра по обслуживанию Клиентов и финансовые советники используют одни и те же данные. Мы значительно улучшилисECM решением от Open Text. С онлайновым почтовым ящиком мы создали фундамент для будущего с минимумом бумаги»Joachim Walter, Head of Archiving Systems, Volkswagen Bank GmbH Решения для клиента Ценность для клиента • Хранение всех документов, относящихся к клиенту • Полная интеграция с SAP (360° обзор клиента) • Единая централизованная база данных для всех сотрудников и финансовых консултантов • Клиентское самообслуживание на WEB портале • Необходимо интегрировать различные бизнес юниты • Использовать потенциал кросс-селлинга • Нет интегрированного системного ландшафта • Оптимизация внутреннего лизингового процесса. Бизнес задачи • Улучшилось качество обслуживания клиента • Сократилось время доступа к нужному документу 90% • Улучшились кросс-продажи • Сократилось время обработки документа • Сократилось количество входящих звонков в callцентр

18. Пример клиента: HR Employee Folder Описание клиента • Проект : HR EIM V2 • Barclays —глобальный поставщик финансовых услуг, работающий в сфере ритейлового , коммерческого банкинга, кредитных карт, инвестиционного банкинга, investment banking, управления активами, и услугами в области управления инвестициями. Банк присутствует в большинстве стран Европы, Америки, Азии и Африки. • Имея более чем 300 летнюю историю и экспертизу в банкинге, Barclays работает в более чем 50 странах и имеет штат примерно 155,000 человек. Barclays имеет более 49 миллионов клиентов среди физических и юридических лиц. спонсор проекта:Руководитель HR UK + Стратегический директор SAP HR Профиль:Корпоративные HR записи Решение для клиента • Несоответствие требованиям в области хранения личных данных • Аудит в 2007 показал, что управление записями не соответствует требованиям • Около 50 различных HR форм с различными сроками хранения • Тяжелый ручной, неэффективный бумаго зависимый процесс. Ценность для клиента Бизнес задача • HR документы находятся под контролем RM и CLM • Большинство пользователей имеют single sign через SAP • Более эффективный процессы связанный с передвижением и печатью • Более контролируемая среда • Сокращение затрат за счет сценариев Self servicepossibility • Внедрение EIM v2 (SAP Docarchiving) + кастомизация связанная с workflow • SAP Extended ECM для RM • 150 пользователей HR • Решение хостится в Швейцарии • Длительность проекта 2 года трудозатраты около 450 человекодней 18

19. Решения и услуги SOA- и ECM-решения Информационная безопасность СДО Контакт-центры ЦОД и виртуализация Телекоммуникационные и инженерные решения

20. Реализованные проекты Файловый адаптер СВК — более 50 внедрений Проектная команда специалистов BCC разработала программный продукт «Файловый адаптер СВК», предназначенный для приема и передачи платежных документов, статистической отчетности и информационных сообщений между коммерческими банками, с одной стороны, и территориальными подразделениями Центрального банка РФ, в которых развернута Среда Взаимодействия с Клиентами (СВК), с другой стороны. Файловый адаптер СВК эксплуатируется более чем в 40 коммерческих банках и финансовых учреждениях в различных федеральных округах, в том числе в Северо-западном банке Сбербанка РФ, банке ВТБ-Северо-Запад и других. УРСА Банк Выполнен полный комплекс работ по проектированию, монтажу, пуско-наладке систем ЦОДа и в результате созданы система электроснабжения, в том числе гарантированного (ИБП, ДГУ), система прецизионного кондиционирования и вентиляции, системы безопасности (видеонаблюдения, пожаро-охранной сигнализации, ограничения доступа), СКС и т.д. Банк ВТБ Северо-Запад Построение инженерной инфраструктуры нового офисного здания, вкл. СКС, системы автоматизации и диспетчеризации инженерных систем в 13-этажном здании, общей площадью 6 тыс. кв. м. Проект был выполнен «под ключ» и включал проектирование, поставку оборудования, монтаж и пуско-наладочные работы.

21. Реализованные проекты Северо-западный Телеком Реализовано единое решение КЦ, интегрированное в сетевую и информационную инфраструктуру ОАО «СЗТ». Территориально-распределенная архитектура решения позволила обслуживать абонентов всех филиалов СЗТ. Единый распределенный Контакт-центр построен с учетом лучших мировых практик, в том числе ITIL v.3 и концепции сервисной поддержки, ориентирован на максимально быстрое и качественное решение любой проблемы, возникшей у абонента. Организована информационная среда, позволяющую автоматизировать весь спектр процессов технической поддержки клиентов, продажу новых IP-услуг и продуктов СЗТ. УРСА Банк (с 2009 г. в составе МДМ Банка) Выполнен масштабный проект по модернизации системы универсального доступа банка. В результате более 3 тыс. сотрудников в филиалах и отделениях банка получили возможность удобной работы с программными приложениями «ЦФТ-Банк», входящими в состав автоматизированной банковской системы УРСА Банка. Созданная инфраструктура доступа на основе платформы Citrix продолжает активно использоваться после вхождения УРСА Банка в состав МДМ Банка в 2009 г. Банк ВТБ Северо-Запад Ряд проектов по модернизация распределенного катастрофоустойчивого ЦОД на нескольких площадках, с мощными серверами и системами хранения (IBM) в Санкт-Петербурге.

22. Контакты Санкт-Петербург Москва Краснодар 194100, Россия,Санкт-Петербург, Кантемировская ул., дом 20 Тел.: +7 (812) 327-4444 Факс: +7 (812) 327-4337 109147, Россия, Москва, Марксистская ул., дом 34/10 Тел.: +7 (495) 258-8100Факс: +7 (495) 258-9908 350033, Россия, Краснодар, ул. Северная, дом 225 Тел.: +7 (861) 253-2253Факс: +7 (861) 253-4222 Екатеринбург Новосибирск 620077, Россия, Екатеринбург, ул. Маршала Жукова, дом 5 Тел.: +7 (343) 351-0365Факс: +7 (343) 351-0364 630102, Россия, Новосибирск, ул. Большевистская, дом 103, офисы 512 и 518 Тел.: +7 (383) 335-6076Тел./факс: +7 (383) 335-6096 www.bcc.ruoffice@bcc.ru