Carnegie Mellon University , University of Wisconsin-Madison & IBM T.J. Watson Research Center

1. Managinge-Business on Demand SLA Contracts in business terms using theCross-SLA Execution Manager: SAM CarnegieMellonUniversity,UniversityofWisconsin-Madison& IBM T.J. Watson Research Center por Débora Comochina, Douglas Machado,PolineLottin e Rafael Justino

2. Resumo • O artigo apresenta a necessidade de administrar, em termos de negócios, a gestão dos serviços, a fim de cumprir os contratos de nível de serviço (SLA). • Para isso, apresenta os desenvolvimentos tecnológicos sendo feitos e aplicados no Centro de Pesquisa IBM T.J. Watson.

3. 1. Introdução • Hoje em dia, a terceirização de desenvolvimento e administração de aplicações e/ou processos de e-business tem sido mais efetiva em custo e gestão de habilidades – para que uma empresa possa desenvolver seu core-business. • O mecanismo que mantém a competitividade da empresa é a administração das funções e da qualidade do serviço através da assinatura de um SLA.

4. Introdução • Um SLA é um contrato que especifica a obrigações e expectativas entre um provedor de serviço e um cliente. • Um SLA de e-Business especifica itens como funções do serviço, critérios de medição de qualidade, regras de avaliação de níveis de serviço e as consequências de não atender aos padrões de qualidade estabelecidos.

5. Introdução • Do ponto de vista do provedor de serviços, quanto mais genérico e simples for o acordo de prestação de serviços, menos oneroso e mais “portável”. No entanto, isso só funciona para os serviços mais simples. • Em geral, a customização é necessária, o que torna atender os objetivos de SLM, dos diversos SLA firmados, um procedimento mais custoso.

6. Apresentação do SAM • Em desenvolvimento no Centro de Pesquisa IBM T.J. Watson • Apresentado no Sixth International Symposium on Autonomous Decentralized Systems (ISADS’03)

7. Apresentação do SAM • Objetivos: • Implantação de captura e administração de dados de SLA [contratuais] e de SLM [não contratuais] • Ajudar na priorização dos alertas e das ações necessárias para manter o atendimento aos SLT • Automatizar a priorização e execução de diversas tarefas/processos de SLM, assim como atribuir tarefas manuais à equipe de manutenção

8. Introdução • Seção 2: • Necessidades de gestão de dados não-triviais para execução de processos de SLM • Comparação semântica de 9 modelos de SLA de e-Business • Modelo semântico de SLA do SAM • Seção 3: • Concepção lógica do SLM autônomo do SAM • Ilustração de algoritmos de priorização de alertas

9. 2.Necessidade de Gestão de Dados • Para executar economicamente processos SLM • SLA em e-business incluem: • Normas de qualidade mensuráveis (SLT): • Disponibilidade do sistema de serviço; • Latência de rede; • Resolução de tempo de resposta, etc. • Para evitar penalização por violação de nível de serviço: • Usar metodologias para geração de dados e medições de qualidade válidos. • Expor claramente nos contratos.

10. Dados essenciais para a gestão • Dados SLA: conjunto de dados contratuais relacionados ao SLM • Dados SLM: conjunto correspondente associado aos Dados SLA, mas do lado fornecedor Ex.: Armazenagem em espaço de disco virtual. Dados SLA: atributos associados com a disponibilidade do disco virtual, capacidade, preços, etc. Dados SLM: atributos associados a este mapeamento, como identidade dos servidores, espaço alocado,etc.

11. 2.1.Análise semântica comparativa • Realizada com 9 contratos SLA de e-business reais • Relacionam disponibilidade e desempenho: • 36 garantias de nível de serviço SLG • 79 intenções de nível de serviço SLI (SLG menos penalização por violações) • Um fornecedor deve encontrar um meio genérico de capturar e gerenciar Dados SLA, Dados SLM e as relações entre eles

12. Dos 75 níveis de serviços de desempenho (SLG + SLI): • 36 são sistemas de TI(rede, aplicação e servidor) • 39 são processos comerciais(help desk, notificação de falta, respostas de serviço, oportunidade de relatório e manutenção) Tabela ilustrativa

13. Resultado da análise • SLGs: • mais específicas; • poucos níveis de serviço comuns (“disponibilidade”) • SLIs: • menos precisas; • questões complexas (“O volume de tráfego discriminado na categoria errada não deve exceder 0,5% do total do tráfego contabilizado por cada instituição”)

14. Observações não triviais • Avaliação de um nível de serviço usa limite de medição enraizada no SLT • Uma única computação de restituição de SLG pode utilizar a avaliação dos resultados de vários níveis de serviço • Muitos SLAs incluem cláusulas que chamam para análises da causa origem ao qualificar dados da disponibilidade • A reação do cliente para condições de serviço anormais pode afetar o resultado dos relatório

15. 2.2: SAM’s SLA Semantic Model • A análise de nove contratos reais resultou em um modelo semântico genérico de SLA para SAM • Esse modelo foi validado em mais de 60 contratos • Aplica-se a um conjunto amplo de contratos

16. Figura 2. Semantic Model and Relationships for Exposed Business Impact Computation of SLAs.

17. Diagrama (Figura 2) • O diagrama mostra as relações primárias entre os principais elementos da semântica do ponto de vista da gestão de execução do SLA. • As relações são rotuladas como “uses" e “includes". • Para permitir a fácil leitura de cima para baixo, alguns relacionamentos são passivos (por exemplo, "is generated by").

18. Diagrama (Figura 2) • informações do cliente: ID do cliente, contato pessoal, etc. • duração do contrato: data de início, data término, as regras e as condições de rescisão, etc. • SLA restituição / recompensa de dados: por exemplo, um limite de reembolso de 15%, independentemente da gravidade da informações do serviço de violações de nível. • Provedor: ID provedor, contato pessoal, etc.

19. Diagrama (Figura 2) • As relações, representadoas em UML por linhas sólidas, são um componente essencial do modelo semântico e definem interações específicas entre os principais elementos semânticos. São destacados os mais sutis:

20. Elementos Semânticos • Dados de Medição de NS Qualificado são gerados pela aplicação de Regras/Algoritmo de Qualificação de NS para os Dados de Medição de NS Atual, ou seja, dados de medição de nível de serviço "brutos“. • Regras de Qualificação de NS são extraídas a partir do contrato.

21. Elementos Semânticos • Um único Algoritmo de restituição/recompensa SLG pode receber vários conjuntos de Dados de Avaliação de NS correspondentes a diferentes avaliações de nível de serviço, quando computando a sua saída (Dados de Restituição/Recompensa SLG). • Restituição/Recompensa é calculada a partir do número de vezes em que o nível de serviço esperado não for cumprido.

22. Elementos Semânticos • O modelo semântico de SLA inclui uma noção de Grafos de Pacote de Serviço, compostos de Pacotes de Serviços e Gatilhos de Transição. • Um Pacote de Serviços pode ser considerado como um recipiente de dados para um conjunto de Categorias de Serviço no âmbito das circunstâncias definidas nos contratos. • É possível que um Pacote de Serviço intermediário seja necessário para "arrumar" os cálculos de nível de serviço exigidos durante o período de transição.

23. 3. Impacto de Negócio Baseado em Gestão de Execução de Processo SLM no SAM • Práticas de gestão de operações comuns não distingüem eventos SLM de outros eventos que têm pouco a ver com as regras de avaliação de nível de serviço contratuais. • Uma violação de nível de serviço específico poderá criar perda de receita, por exemplo.

24. SAM • SAMé um ambiente de gestão distribuído em que cada contrato SLA estabelecido está associado com um e apenas um objeto de gestão SLA (SMO) • Transforma o contrato SLA associado em um ativo, entidade de computação autônoma de primeira classe no SAMe facilita a gestão de ciclo de vida do contrato

25. SAM • Quando um novo evento SLM chega, o SAM o distribuipara o conjunto de SMOs relevante; • Cada um dos SMOs alvo então processa o evento por seus próprios dados SLA/SLM (por exemplo, estatísticas de medição); • Atualiza o tempo de conclusão da ação baseado em funções de penalidade.

26. SAM • Prioriza os eventos com base em suas respectivas funções de penalidade agregadas, e deixa os resultados de priorização à disposição das suas aplicações cliente (por exemplo, navegadores da Web).

27. SAM • Exemplo • Servidor x indisponível: Provedor foi exposto à perda de receita de US$ 200,00 se as ações SLM necessárias para Serviço x não pudessem ser concluídas dentro de 15 minutos e US$ 600,00, dentro de 45 minutos.

28. SAM • A capacidade de priorização de evento SLM do SAMpode ser empacotada e implantada em um centro de gestão de serviços como uma ferramenta de suporte à decisão SLM para o fornecedor

29. SAM – Gestor de execução • Pode ser integrado com um gestor de execução processo SLM para automatizar a tarefa de priorizar e controlar as execuções de processos SLM dirigidos ao mecanismo de fluxo de trabalho.

30. SAM – Gestor de execução • Embora exploração desta avançada capacidade de gestão de ação SLM exija ao fornecedor implementar melhor disciplinas de SLM e recolher mais dados SLM, ela faz o SAMmais eficaz no sentido de ajudar o fornecedor a executar seus contratos de SLA de e-business em termos comerciais.

31. 4. Progresso • Criação de um modelo semântico genérico de SLA para o SAM • Desenvolvimento de uma linguagem extensível de especificação de SLA baseada em XML, para facilitar a integração com os dados de SLA e SLM • Construção do sistema distribuído SAM com priorização de eventos de SLM usando XML, Java, SOAP, DB2 e tecnologias de workflow MQSeries.

32. 4. Progresso • Alguns testes e simulações orientadas a evento já provaram que o SAM pode ajudar a reduzir o peso financeiro de violações de nível de serviço, em comparação com outras metodologias

33. Obrigado! IBM T.J. Watson Research Center ,CarnegieMellonUniversity& UniversityofWisconsin-Madison por Débora Comochina, Douglas Machado,PolineLottin e Rafael Justino