6 조 C A S E 발 표

1. 6 조 C A S E 발 표 QFD (Quality Function Deployment) - 품 질 기 능 전 개 - 동 아 대 학 교 의 료 원 QFD 연 구 보 고 서

2. C O N T E N T S SECTION I. WHAT QFD? - QFD의 정의는 무엇인가? - QFD의 개념은 무엇인가? SECTION Ⅱ. WHY QFD? - QFD가 왜 필요한가? - QFD가 왜 중요한가? - QFD를 왜 적용하는가? SECTION Ⅲ. HOW QFD? - QFD는 어떻게 이루어지는가? - HOQ는 어떻게 이루어지는가? SECTION Ⅳ. QFD STUDY!!! - 동아대학교의료원을 QFD로..

3. SECTION ISSUE WHAT QFD ? 고 객 의 요 구 사 항 을 제 품 으 로...

4. WHAT QFD?` QFD의 정의는 무엇인가? Q F D 의 정 의 소비자의 요구사항을 우선 제품의 기술특성으로 변환하고, 이를 다시 부품특성과 공정특성, 그리고 생산을 위한 구체적 사양으로 변환하여 소비자의 요구가 최종 제품(또는 서비스)에 반영되도록 하는 기법 고객 NEEDS 기획/설계 품질 부 품 전 개 공 정 전 개 생 산

5. WHAT QFD?` QFD의 개념은 무엇인가? Q F D 의 개 념 고객의 언어 엔지니어의 언어 핸들이 잘 꺽여야… 문이 부드럽게 열려야… 버스가 너무 크지 않게… 핸들 조작성… 문의 재질… 버스의 형상치수… 엔지니어가 고객의 언어를 이해 고객의 잠재요구사항까지 분석 엔지니어의 언어로 변환, 상품화

6. SECTION ISSUE WHY QFD ? Customer Satisfation의 극대화를 위해..

7. WHY QFD?` QFD가 왜 필요한가? Q F D 의 필요성 참 품 질 대 용 품 질 고객이 요구하는 품질질 엔지니어가 설계한 품질 GAP 발생 GAP을 Minimize하는 방법으로 QFD 활용

8. WHY QFD?` QFD가 왜 중요한가? Q F D 의 중요성 최종제품의 품질 향상 QFD 효과 팀워크 증 진 설계변경의 감 소 개발기간 단 축 원가 절감 C S 경 영 품 질 비 용

9. WHY QFD?` QFD가 왜 중요한가? Q F D 의 중요성 품 질 비 용 C S 경 영 제품개발 이전에 문제예방 예방비용에 초점질 고객은 기업에 있어 가장 중요한 주체 기업경영의 모든 역량을 고객에 집중 최종제품 불량 최소화 실패비용 최소화 WORLD 기업들도 고객을 잘못 이해 실패 Ex) Coca Cola – New Coke, IBM – PC Junior 고객 요구품질로 최초 설계 CS factor 도출/반영 품질비용 최소화 고객만족(CS) 극대화

10. WHY QFD?` QFD를 왜 적용하는가? Q F D 의 적 용 목 적 1. 설계품질 설정 2. 초기품질 트러블의 절감 3. 기획품질 설정 4. 설계의도를 제조에 전달(QA표) 5. 타사테품과 비교, 해석 6. 차벌화를 위한 신테품 개발 7. 현장관리점의 명확화 8. 품질정보의 하류 전달 9. 시장 품질 정보 해석 10. 시장품질 정보 축적 11. 설계변경의 절감 12. 개발기간 단축 13. 개발코스트 절감 14. 마켓쉐어 확대 일본 기업80개 대상 QFD 적용목적

11. SECTION ISSUE HOW QFD ? QFD의 핵심적 수단 HOQ...

12. HOW QFD?` QFD는 어떻게 이루어지는가? QFD의 PROCESS House of Quality

13. HOW QFD?` HOQ는 어떻게 이루어지는가? HOQ의 PROCESS House of Quality(품질주택) - HOQ는 QFD 활용의 핵심적 수단. - HOQ는 고객의 니즈를 생산의 최종단계에까지 반영 - 신제품 개발시 각기 고유한 업무 영역을 가지고 있는 관련 부서간의 커뮤니케이션을 촉진 - 제품설계시 효과적이고 체계적인 논의가 가능하도록 해준다.

14. SECTION ISSUE QFD STUDY ? 동아대학교 의료원을 QFD로…

15. QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !! 연 구 의 목 적 1. 의료고객들이 원하는 요구사항들을 체계적으로 수집, 분석, 분류 2. 의료 서비스의 품질과 관련된 문제를 새로운 각도에서 개선 3. 의료서비스 품질을 개선하기 위한 전략적 해결방안 모색질 의료서비스 분야의 경쟁우위 확보 동아의료원 고객의 만족도 극대화

16. QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !! 연 구 절 차 동아의료원 이용 고객을 대상으로 설문질 설문지 분석후 브레인 스토밍 그룹 구성질 브레인 스토밍 후 소비자 요구사항 분류질 QFD 수행

17. QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !! V.O.C (Customer Requirments) · 병원내 의료시설 이용이 편리... / · 병원내 편의시설이 충분 (화장실, 자판기, 진료대기공간…) · 병원내 안내 표지판이 알아보기 쉽게 표기… / · 주차시설이 충분하게 확보… · 병원/입원실의 실내온도가 적당히… / · 병원/입원실의 조명이 밝게… · 병원/입원실은 항상 청결히… / · 진료에 대한 의료비 청구액이 믿을 수 있게… · 의료수준이 질적으로 높게… (진단, 수술, 투약) / · 진료를 담당한 의사의 진료능력이 높게… · 진료를 담당한 간호사의 간호능력이 높게… / · 진료과정에서 의사는 환자에게 충분한 설명을… · 간호사는 충분한 설명 후 간호… / · 환자의 간호를 보호자에게 위임하지 않고 직접 시행… · 응급실 환자의 입원수속이 신속히… / · 문제가 발생하면 신속히 처리… · 진료과정에서 의사가 환자를 친절하게… / · 간호사가 친절히 간호… · 직원이 친절히 응대… · 의사나 간호사가 환자문제에 관심을… / · 입원환자의 개인적 취향이 잘 고려된다. · 환자가 다른 병에 감염되지 않게… / · 의료인의 실수가 발생하지 않게… (오진, 투약실수) · 환자들이 이용하는 각종 의료/편의시설이 안전하게… / · 의사/간호사의 진료가 정해진 시간에… / · 입원수속과정이 간편하게…. · 외래진료, 예약, 진료비 수납절차가 편리하게… / · 진료순위를 예측할 수 있게… · 담당 의사/간호사를 필요한 때 만날 수 있게… / · 진료결과를 설명을 쉽게… · 병원에서 발행하는 서류를 이해하기 쉽게… / · 가고자 하는 곳 찾기 쉽게…

18. QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !! 서비스 품질 결정 요인

19. QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !! 품질요인들의 중요도 응답결과 가장 중요한 요 인 신뢰성 대응성 예 절 커뮤니케이션 신빙성 순 위 가장 중요하지 않은 요인 커뮤니케이션 유형성 신빙성 신뢰성 안전성 고객에게 감동을 줄 수 있는 요인은?

20. QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !! KANO 품질 분석 일원적 품질 충족되면 고객은 만족 충족 안되면 고객은 불만족 유형성 신뢰성 대응성 능 력 예 절 안전성 가용성 고객이해 당연적 품질 충족되어도 만족도는 증가하지 않고 충족 안되면 불만족 신빙성 매력적 품질 충족되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 불만족은 없다 고객의 잠재적 욕구를 충족시킬 수 있는 요인 고객감동 요인 커뮤니케이션

21. 커뮤니케이션을 HOQ로… 1 단계 : 커뮤니케이션 CA • 의사들이 하는 말을 알아듣기가 어렵다. 쉽게 설명해 주었으면 좋겠다. • 설명이 너무 간략하다. 충분한 설명을 해 주었으면 좋겠다. • 병원에서 발행되는 서류를 이해하기 쉬웠으면 좋겠다. • 병원내 가고자하는 곳을 찾을 수 있으면 좋겠다. • 안내 표지판을 알기 쉽게 해줬으면 좋겠다. 중 요 도 1. 쉽게 설명 (5) 2. 충분히 설명 (3) 3. 서류 쉽게 이해 (2) 4. 쉽게 찾아감 (1)

22. 커뮤니케이션을 HOQ로… 2 단계 : 커뮤니케이션 EC 인적 요소 시설 및 장비 계획 및 절차 • 쉽게 풀어서 설명 • 반복 설명 • 전문상담가 제도 • 가능한한 한글로 표현 • 각 병에 대한 안내책자 구비 • 설명시 그림 이용 • 안내표지판을 색으로 구분 • 대기상황판 설치 • 환자용 검사 서류 작성 • 고객을 위한 교육 • 프로그램 운영 • 진료절차를 간소화 3 단계 : CA와 EC와의 관계 CA와 EC와의 관계 : 강한관계(5) : 보통관계(3) : 약한관계(1)

23. 커뮤니케이션을 HOQ로… 4 단계 : 고객인지도 비교 고신대의료원과 비교 점 수 쉽게 설명 5 커뮤니 케이션 충분한 설명 1 서류를 쉽게 이해 3 쉽게 찾아감 2 : 동아대 의료원 : 고신대 의료원 SERVQUAL 점 수

24. 커뮤니케이션을 HOQ로…

25. 커뮤니케이션을 HOQ로…

26. QFD STUDY` !! 동아대학교의료원 QFD !! 커뮤니케이션 개선을 위한 전략 1 가능한 한 모든 표현을 한글로… (의사진료, 처방전 등)질 2 쉽게 풀어서 설명한다. 3 각 병에 대한 안내책자 구비 / 배치 / 배포질 4 환자용 ‘검사서류’를 따로 만든다. 5 안내표지판을 색으로 구분 (외과는 파란색, 내과는 노란색) 6 설명시 화면이나 그림을 이용한다.질 7 전문 상담가 제도 운영 (의사, 간호사, 원무직원 등)질 8 반복설명으로 완전한 이해를 돕는다.질 9 환자를 위한 다양한 프로그램 운영 (환자/일반인 구분)질 대기 상황판 개발 및 설치 (대기순위와 대기예상시간 등) 10 진료절차를 간소화 시킨다. (유사진료 통합)질

27. SECTION ISSUE PRACTCAL QFD ? Sigma-pro를 이용한 일회용 라이터 QFD…

28. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! 1단계 : 요구품질 전개표 작성

29. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! 2 단계 : 품질요소 전개표 작성

30. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! 3 단계 : 품질표 작성(CA와 EC 관계)

31. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! 4 단계 : 요구품질 중요도 산출

32. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! 5 단계 : 기획품질의 작성

33. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! 6 단계 : 가중치 변환

34. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! 7 단계 : 설계 품질 설정

35. PRACTICAL QFD?` 일회용 라이터 QFD !! O U T P U T