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La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 13 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants. Décembre 2011 www.bva.fr / www.delouvrier.org. INSTITUT PAUL DELOUVRIER.

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Décembre 2011 www.bva.fr / www.delouvrier.org

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Presentation Transcript

  1. La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics13ème édition du baromètre BVA / Institut Paul DelouvrierÉléments marquants Décembre 2011 www.bva.fr / www.delouvrier.org INSTITUT PAUL DELOUVRIER

  2. COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE • Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics: • Échantillon de 1008 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération • En cumul, 4 6563 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 28 octobre au 19 novembre 2011 selon les services publics considérés : • 1040 usagers des services d’aide au retour à l’emploi • 783 usagers de l’éducation nationale • 644 usagers des établissements de santé publique • 562 usagers des établissements de sécurité sociale • 369 usagers de la police et de la gendarmerie • 246 usagers du système judiciaire • 648 usagers des services fiscaux • 227 usagers des services d’aide au logement • 137 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

  3. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

  4. I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Nov. 10-12 -1 +3 -1 +7 -5 +4 -8 = +1 = +1 +1 =

  5. I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

  6. I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Nov. 10 +10 +10 +14 +2 +12 +3 +5 +6 +4

  7. I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

  8. I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population 8

  9. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

  10. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Nov. 2010 +2 = +1 +1 +3 +2 -2 +14 +5 10

  11. II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… 11

  12. II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire Évolution par rapport à nov. 10 : = - 3 + 4 + 12 + 11 + 17 + 16 + 15 + 1

  13. II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire Évolution par rapport à nov. 09 : • - 3 • + 16 • + 2 • 2 • + 8 • + 7 • +3 • - 12 • =

  14. Environnement II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire % usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Santé publique « Qualité des soins reçus » [ 36% ; à 90% satisfaits ] « Rapidité du remboursement et des prestations » [ 22% ; à 74% satisfaits ] Sécurité sociale Education nationale « Communication de savoirs, de connaissances » [ 28% ; à 81% satisfaits ] « Effectuer des démarches à distances » [ 22% ; à 95% satisfaits ] Fiscalité Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 25% ; à 69% satisfaits ] « Qualité de l’information» [ 34% ; à 63% satisfaits ] Justice « Rapidité des juges à traiter les affaires » [ 25% ; à 42% satisfaits ] Emploi « Offres d’emplois bien adaptées aux chômeurs » [ 26% ; à 43% satisfaits ] Logement « Rapidité dans la finalisation des dossiers » [ 19% ; à 33% satisfaits ] 14

  15. II.5. L’opinion des usagers en résumé

  16. III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS 16

  17. III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ?- Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" - 17

  18. III.2 Part d'utilisateurs d'Internet sur la globalité des modes de contact (en %) 18

  19. IV. FOCUS PÔLE EMPLOI 19

  20. IV.1 OPINION ET SATISFACTION A L’EGARD DE PÔLE EMPLOI 20

  21. IV.2 SATISFACTION DE L’ACTION DE L’AGENCE D’AIDE A LA RECHERCHE D’EMPLOI 21

  22. IV.3 ADEQUATION DE L’EMPLOI TROUVÉ PAR RAPPORT AUX ATTENTES * Usager de Pôle Emploi : personnes étant personnellement en contact avec Pôle Emploi 22

  23. IV.4 SATISFACTION DÉTAILLÉE DE PÔLE EMPLOI % S/T SATISFAIT 23

  24. IV.5 SATISFACTION A L’EGARD DES FORMATIONS (1/2) 24

  25. IV.5 SATISFACTION A L’EGARD DES FORMATIONS (2/2) 25

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