1 / 10

Velkommen

Velkommen. Niels Møller. Projektets formål og mål. Servicekvalitet og effektivitet Bedre arbejdsmiljø Udvikling af vidensarbejdet Udvikling af et koncept for organisations- og kompetenceudvikling. Om projektet.

colman
Download Presentation

Velkommen

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Velkommen Niels Møller

  2. Projektets formål og mål • Servicekvalitet og effektivitet • Bedre arbejdsmiljø • Udvikling af vidensarbejdet • Udvikling af et koncept for organisations- og kompetenceudvikling

  3. Om projektet • Der er gennemført udvikling af arbejde, organisation og kompetencer i tre store danske kontaktcentre • 700-900 medarbejdere og ledere har deltaget i udvikling, uddannelse og forandring • Medarbejdere, ledere, konsulenter og forskere har sammen skabt et positivt udviklingsperspektiv for kontraktcentre • Resultat: Opskrifter på, hvordan arbejdet kan udvikles i kontaktcentre så medarbejdere, kunder og virksomhederne får glæde af det.

  4. Opskrift på:Hvordan kan man organisere arbejdet så det giver: • Samarbejde, ansvar og selvforvaltning • Professionel vidensdeling og kompetenceudvikling • Variation og udvikling i arbejdet • Bedre kundeservice • Fastholde effektiviteten

  5. Opskrift på Hvordan skal forandringsprocessen ledes? • Skab en fælles vision mellem ledere og medarbejdere og inddrag medarbejderne i forandringsprocessen • Find sammenhængene mellem medarbejdernes, kundernes og virksomhedens behov og skab motivation herudfra • Udvikling, træning og uddannelse skal ske i dagligdagen • Forandringsprocessen er omfattende og kræver aktive ledere på alle planer

  6. Projektet • Fire virksomheder: TDC, Nykredit, Danske Bank og SEAS NVE • EU Socialfond • 15 mio plus 15 mio kr • 2003-2005 • DTU, TeamArbejdsliv og Handelsskolen Sjælland Syd

  7. Tirsdag formiddag 9.00 Registrering og morgenbrød 9.30 Projektets baggrund og intentioner. Velkomst v/ projektleder Niels Møller, DTU 10.00 Introduktion til virksomhederne og forskerne i Callcentre. v/ underdirektør Henrik Olsen, Danske Bank, kundeservicechef Lisbeth Willumsen, TDC, og underdirektør Arne Sørensen, Nykredit 11.00 Kaffe/te 11.20 Fra kontrol til udvikling i Oplysningen, TDC v/Lisbeth Willumsen 12.00 Frokost

  8. Tirsdag eftermiddag 13.00 Parallelle workshops: 1. Ordet på bordet Lokale 3, stuen 2. Medarbejderinddragelse Lokale 5/6, 1. sal 3. Fra undersøgelse til forandring Flexrum, 1. sal Lille pause 14.30 Styrket kundebetjening gennem et kompetent arbejdsfællesskab v/Niels Møller, DTU 15.15 Pause m. kaffe, kage og frugt 15.45 Udvikling, ansvar og indflydelse i Nykredits v/Ane Sørensen, Nykredit Lille pause 16.30 Hvad spørgeskemaerne viste v/ Inger-Marie Wiegman, TeamArbejdsliv 17.15 Afrunding på dagen v/ Niels Møller, DTU 17.30 Vin, snacks og en ny video

  9. Onsdag formiddag 8.30 Morgenbrød 9.00 Velkommen til 2. konferencedag v/ projektleder Niels Møller, DTU 9.15 Hvilke kompetenceudviklingsformer og værktøjer er der udviklet i projektet? v/ konsulent Lise Barfod, Kundeservicegruppen 10.00 Kompetenceudvikling i en hektisk callcenter-hverdag – nye metoder v/ sekretariatschef Sannie Friis, Danske Bank 10.45 Kaffe/te 11.05 Parallelle workshops: 1. Når medarbejdere coacher hinanden. Lokale 3, stuen 2. Teamorganisering og teamudvikling. Flexrum, 1.sal 3. Faktabaseret ledelse – om at gøre driftsmålene klare og vedkommende. Lokale 5/6, 1. sal

  10. Onsdag eftermiddag 12.30 Frokost 13.45 Parallelle workshops: 1. At skabe medarbejdertrivsel i et callcenter. Lokale 5/6, 1. sal 2. Blindgyde eller karrierevej? Lokale 3, 1. sal 3. Hvordan kan erfaringerne bruges i offentlig borgerservice. Flexrum, 1. sal 15.15 Pause m. kaffe 15.30 Paneldebat mellem virksomheder og forskere: Hvordan ser det ud på projektets bundlinie? 16.30 Afslutning v/ Niels Møller, DTU

More Related