‘Tien met een Griffel’ 26 januari 2010

‘Tien met een Griffel’26 januari 2010

De organisatie & aanleiding Uitgangspunten werkwijze Leerervaringen Ontwikkeling en invoering De inhoud van onze presentatie

Organisatie en aanleiding • Idee voor pilot kwaliteitshandvest kwam op bij een presentatie van Probiblio in OBA over kwaliteit • Begroting: • Voortraject tot definitie servicenormen: 52,5K euro, waarvan 14K betaald door SBH, de rest subsidie/sponsoring van Probiblio, TNO en Burgerlink • Implementatieprojecten: personele kosten (25K) en implementatiekosten voor SBH • Werkgroep gevormd

De zes belangrijkste uitgangspunten • Verandertraject met inzet van diverse ‘instrumenten’ • Kwaliteitshandvest niet als doel maar als middel • Concretisering klantgerichtheid • Wensen/verwachtingen van de klant centraal • Actieve betrokkenheid van alle medewerkers • Managementverantwoordelijkheid

Workshops en focus-groepen (okt-nov 2008) Evaluatie en vervolg-stappen (jun 2009 – jan 2010) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits-handvest (dec 2008) Tien met een Griffel, plan van aanpak

Workshops en focus-groepen (okt-nov 2008) Evaluatie en vervolg-stappen (jun 2009 – jan 2010) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits-handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen -Evaluatie -Vervolgstappen -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop Tien met een Griffel, plan van aanpak - Twee workshops - Projectgroepen - Twee workshops - Externe communicatie kwaliteitshandvest - Training Interne communicatie

Workshops en focus-groepen (okt-nov 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen Workshops en focusgroepen

De eerste workshops (2 x 1 dagdeel) • Uitleg traject • Resultaten van interne enquête • Wat vinden klanten belangrijk • Quick Wins (veranderen kan!) • Reacties van deelnemers

De twee focusgroepen • Doelstellingen • Werkwijze • Deelnemers • Verschil 7,5 en beelden/verwachtingen • Tevreden maar veel verbetervoorstellen • Wat mag ik verwachten?

Aanspreek-baarheid Interesse in de klant Vriende-lijkheid Behulp-zaamheid Voor klanten van de SBH zijn de volgende gedragskenmerken van belang Actieve gemotiveerde houding Kennis Initiatief

Beelden van klanten ten aanzien van twee dimensies van klantgericht gedrag kennis ‘Een medewerker zegt dat het niet kan, de ander zegt dat het wel kan’ ‘Veel simpele vragen niet kunnen beantwoorden’, ontbreken basisinfo ‘Men is zo met zichzelf bezig met het oplossen van je probleem dat men zich niet meer op je vraag richt’ Belezen, op de hoogte van de collectie Goede informatie geven over aspecten van de bibliotheek Zoekexpertise Iedereen geeft dezelfde informatie vriendelijkheid Vriendelijke uitstraling, een glimlach Mensen begroeten aan de balie, een babbeltje maken Je aankijken als ze voor je bezig zijn Beleefd zijn en blijven ‘Ik maakte een opmerking dat de levering van boeken lang geduurd had, kreeg ik me toch een tirade van de medewerkster’ ‘Klant als een klein kind behandelen’ ‘O, kun je het niet vinden’. Nors en kortaf

Workshops en focus-groepen (okt-nov 2008) Ontwikkeling concept kwaliteits-handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest

Onze servicenormen • U voelt zich welkom in onze bibliotheek. De ingang en publieksruimten zijn opgeruimd en nodigen uit tot verblijf in de vestigingen. • Elke vestiging heeft bij de ingang een ontvangst- en informatiedesk waar u met al uw vragen, verzoeken en opmerkingen terecht kunt. • De bewegwijzering is voor u duidelijk en zichtbaar. Informatieborden geven aan waar u staat. Voor u is helder wat de bibliotheek te bieden heeft (hier werken wij aan). • Ook voor de allernieuwste boeken kunt u in de bibliotheek terecht! Met de Sprinterservice leent u in de bibliotheek de meest recent verschenen titels van populaire schrijvers. • Mist u een boek, cd of dvd, zeg het ons. Wij gaan voor u aan de slag en u krijgt direct of binnen 24 uur bericht over de afhandeling via e-mail, per post of desgewenst per telefoon. • In elke vestiging zijn voldoende medewerkers herkenbaar aanwezig om u te helpen. • Onze medewerkers zijn er om u te helpen. Zij zijn goed aanspreekbaar, vriendelijk en voor hen is geen moeite te veel. • Wij controleren regelmatig boeken, cd’s en dvd’s op beschadigingen. Mocht materiaal toch beschadigd zijn, meld dit ons bij afgifte. U ontvangt dan een tegoedbon voor het gratis lenen van een cd of dvd. • De Centrale Bibliotheek en Bibliotheek Noord krijgen een brievenbus waar u uw boeken, cd’s en dvd’s 24 uur per dag kunt inleveren (hier werken wij aan). • Als wij onze afspraken niet waarmaken, horen wij dit graag. Laat ons uw vraag, idee of klacht weten. U helpt hiermee onze dienstverlening te verbeteren. U ontvangt binnen twee weken een inhoudelijk reactie.

Workshops en focus-groepen (okt-nov 2008) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits-handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop Invoering - Twee workshops - Projectgroepen - Twee workshops - Externe communicatie kwaliteitshandvest - Training

De workshops in januari 2009 • Stand van zaken Quick Wins • Resultaten focusgroepen • Voorstel kwaliteitshandvest • Open Space: per servicenorm een winkel • Vrijwilligers voor 10 projectgroepen • Gewenst en ongewenst gedrag richting klanten • Reacties van deelnemers

Tien projectgroepen aan de slag WIE • Projectleiding en projecten door medewerkers (4 per project), verschillende functies • Andere geïnteresseerden in klankboardgroepen • Elk project had een sponsor in het MT • Waarom alleen medewerkers? • Mede vorm kunnen geven aan de bibliotheek • Leerproces • Betrokkenheid en motivatie • In totaal 50 medewerkers Paradigma shift

Tien projectgroepen aan de slag HOE • Projectopdracht • Servicenorm, doelstelling(en), indicatie budget • Uitleg stappenplan te gebruiken door team • Stap 1: voorbereidingen en 1e verkenning (= definitiefase: wat wil je globaal gaan doen) • Stap 2: uitwerken detailplan (= ontwerpfase: wat ga je exact doen en wat kost dat) • Stap 3: realisatie van maatregelen • Hoe levend houden na realisatie • Na elke fase bijeenkomst met de stuurgroep • DEADLINE: het feest voor klanten op 19 juni!

Voorbeelden van verbetermaatregelen • Opgeruimde ingang en publieksruimten • Ontvangst- en informatiedesk • Bewegwijzering • Sprinterservice • Key Cords • Brievenbussen • Gedragscode • Trainingen

SERVICE: de SBH gedragscode klantgericht gedrag SAMENWERKEN EXTRAVERT RESPECT VRIENDELIJK INTERESSE COMMUNICATIE EFFECT

SERVICE: de SBH gedragscode klantgericht gedrag • SAMENWERKEN • Werk op een actieve en betrokken wijze samen als één team (Fo en Bo). • Wees één in de uitstraling naar de klant; sta achter de organisatie en zijn regels. • EXTRAVERT • Stel je open, uitnodigend en pro-actief op. • Geef de klant je volledige aandacht. • RESPECT • Behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden. • Praat met elkaar en niet over elkaar. • VRIENDELIJK • Wees vriendelijk; stel je actief en enthousiast op. • Doe alle mogelijke moeite om de klant te helpen. • INTERESSE • Toon interesse in de klant; luister, vat samen en vraag door. • Heb kennis van zaken en werk actief aan je deskundigheid. • COMMUNICATIE • Zoek op actieve wijze contact met de klant. • Sta open voor het geven en ontvangen van feedback. • EFFECT • Hanteer de menselijke maat bij het uitvoeren van de regels. • Zorg ervoor dat elke klant een tevreden klant wordt. • * Klant kan worden vervangen door collega.

Laatste fase project Zeer positieve bijeenkomst met alle medewerkers in mei Projectgroepen presenteerden resultaten

De communicatie van het kwaliteitshandvest naar onze klanten • Feesten in Haarlem en Heemstede • Veel communicatie omheen, nieuwsbrief, pers, radio • Servicenormen op posters, in activiteitenboekje etc. • Klanttevredenheidsonderzoek

Training van alle medewerkers (2 dagdelen) • Gedragscode en kwaliteitshandvest • Mystery shopping • Feedback geven en krijgen • Omgaan met veeleisende klanten en collega’s

Workshops en focus-groepen (okt-nov 2008) Evaluatie en vervolg-stappen (jun 2009 – jan 2010) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits-handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen -Evaluatie -Vervolgstappen -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop Evaluatie en vervolgstappen - Twee workshops - Projectgroepen - Twee workshops - Externe communicatie kwaliteitshandvest - Training Interne communicatie

Evaluatie van het traject, resultaten 16 gesprekken met klanten • Onbekendheid met kwaliteitshandvest • 75% (bijzonder) positief over handvest • Bevat voor hen belangrijke aspecten • Enkele ‘inkoppers’ geen bezwaar • Voor enkelen nieuwe informatie

Enkele citaten van deelnemers ‘Heel goed, je voelt je klant en dat is prettig’ ‘Is goed, zo is de bieb zich bewust van waar ze voor staat’ ‘Heel goed, belangrijk dat als je in de bieb komt dat zaken duidelijk zijn’ ’Prima, servicenorm 5 is voor mij nieuw. Had ik nooit gedaan, nu weet ik het’

Huidige stand van zaken en hoe nu verder • Klanttevredenheidsmeting: • 0 meting in mei, vóór implementatie • daarna elk jaar • Verwerken klantinput ideeën en klachten • Bestaande projecten blijven evalueren/ voortzetten • Blijven werken aan cultuur • Steeds op een andere manier, verrassen • Nieuwe verbeterprojecten n.a.v. klantenfeedback

De belangrijkste leerervaringen • Groot project – kost meer tijd dan verwacht • Heeft meer impact dan verwacht: organisatie ontwikkeltraject, medewerkers leren, plezier • Plaats training in context • Maak volledige begroting voor hele periode, ook implementatiekosten • Handvest is maatwerk: niveau, prijs, training etc. • Iets voor bibliotheken – JAZEKER!

Dank voor uw aandacht Lotte Sluyser – directeur SBH e.o. Postbus 204, 2000 AE Haarlem 023-5115300 – lsluyser@haarlem.nl Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn 06-54245989 – thomassen@cm.tno.nl

‘Tien met een Griffel’ 26 januari 2010