taklimat kursus induksi
Download
Skip this Video
Download Presentation
TAKLIMAT KURSUS INDUKSI

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 58

TAKLIMAT KURSUS INDUKSI - PowerPoint PPT Presentation


  • 269 Views
  • Uploaded on

TAKLIMAT KURSUS INDUKSI. Bil 8/91 MPK & FM Bil 3/93 PERKHIDMATAN PELANGGAN Bil 1/94 PEMULIHAN PERKHIDMATAN. SEKSYEN PENILAIAN TAHAP KECEKAPAN PEJABAT PENDAFTAR UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA TEL : 03- 89472016 03- 89466171.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' TAKLIMAT KURSUS INDUKSI' - carsyn


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
taklimat kursus induksi
TAKLIMAT KURSUS INDUKSI
  • Bil 8/91 MPK & FM
  • Bil 3/93 PERKHIDMATAN PELANGGAN
  • Bil 1/94 PEMULIHAN PERKHIDMATAN

SEKSYEN PENILAIAN TAHAP KECEKAPAN

PEJABAT PENDAFTAR

UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA

TEL : 03- 89472016

03- 89466171

pekeliling kemajuan pentadbiran awam pkpa bil 8 tahun 1991

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL. 8 TAHUN 1991

PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK) DAN FAIL MEJA (FM)

skop taklimat
SKOP TAKLIMAT
  • DEFINISI
  • TUJUAN
  • LATAR BELAKANG
  • KONSEP
  • RASIONAL
slide4
MPK

* Dokumen rujukan rasmi peringkat jabatan/pejabat

* Mendokumenkan susunan cara bekerja secara sistematik dan dibukukan

* Setiap Ketua Bahagian (PTJ) perlu dibekalkan dengan MPK

slide5

FM

  • Dokumen rujukan rasmi bagi peringkat individu/jawatan
  • Berperanan meningkatkan kecekapan dan keberkesanan individu dalam pejabat mengenai tugas masing-masing
  • Menyenaraikan tugas dan tanggungjawab seseorang individu
  • Perlu ditempatkan di meja masing-masing
tujuan
TUJUAN

1. Sebagai rujukan dalam menjalankan tugas yang dipertanggungjawabkan.

2. Sebagai garis panduan dalam memberikan perkhidmatan yang cekap.

3. Membolehkan setiap staf memahami tugasnya serta fungsi jabatan.

slide7
Sebelum MPK dan FM diperkenalkan, staf melaksanakan tugas masing-masing berasaskan kepada pengetahuan yang dipelajari dari pengalaman dan tunjuk ajar staf lama.
  • Pengetahuan dan pengalaman yang dipelajari adalah tidak seragam dan mungkin tidak mengikut kaedah dan cara kerja yang betul mengakibatkan berlakunya kecacatan dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti.
  • Oleh itu, MPK dan FM merupakan salah satu cara yang diperkenalkan dengan harapan ianya dapat menerangkan secara terperinci bidang tugas dan fungsi yang harus dimainkan oleh setiap staf dalam sesuatu jabatan.
rasional
RASIONAL
  • Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi
  • Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja
  • Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi
  • Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas
  • Memendekkan masa latihan bagi staf baru
  • Menyenangkan pertukaran kerja dari satu jabatan ke jabatan lain
  • Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat
  • Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja
  • Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain
kebaikan mpk fm
KEBAIKAN MPK & FM
  • Rujukan rasmi
  • Keseragaman kerja
  • Patuhi peraturan
  • Kurangkan kesilapan
  • Memendekkan masa latihan staf baru
  • Menyenangkan pertukaran staf (job rotation)
  • Memudahkan kajian ke atas sistem kerja / penambahbaikan
  • Kurangkan arahan kerja secara lisan
  • Jelaskan kuasa dan hubungan kerja
kandungan mpk
KANDUNGAN MPK

Latar belakang

Jabatan /

Pejabat

Senarai

Borang Yg.

Digunakan

Objektif

Jabatan /

Pejabat

MPK

Carta Aliran

Kerja

Aktiviti Utama

Carta Organisasi

Jabatan /

Pejabat

Fungsi Utama

Jabatan /

Pejabat

Proses Kerja

Aktiviti Utama

Aktiviti Bagi

Fungsi Utama

1 latar belakang jabatan
1. Latar Belakang Jabatan
  • Mencatatkan sejarah penubuhan jabatan seperti maklumat berkenaan tujuan dan matlamat jabatan ditubuhkan serta akta dan perundangan yang berkaitan dengan jabatan
  • Menjadi sumber rujukan bagi membentuk struktur, fungsi, strategi dan objektif jabatan
2 objektf jabatan
2. Objektf Jabatan
  • Merupakan kenyataan tentang apa yang ingin dicapai oleh jabatan selaras dengan matlamat penubuhannya.
  • Menjelaskan arah tuju jabatan dan asas bagi pengurusan strategik jabatan
3 carta organisasi
3. Carta Organisasi
  • Merupakan gambaran struktur fungsi, aktiviti dan hirarki jabatan
  • Menjelaskan rantaian perintah (chain of command)
  • Berbeza mengikut jabatan disebabkan perbezaan aktiviti, fungsi dan peranan
  • Berubah mengikut perkembangan semasa yang berlaku dalam jabatan
4 fungsi utama jabatan
4. Fungsi Utama Jabatan
  • Merupakan tugas-tugas utama yang dijalankan oleh jabatan bagi mencapai matlamat dan objektif penubuhan
  • Fungsi utama ini bergantung kepada jenis aktiviti sesuatu jabatan
5 aktiviti aktiviti setiap fungsi utama
5. Aktiviti-aktiviti Setiap Fungsi Utama
  • Merupakan kerja yang dijalankan dibawah fungsi utama
  • Kebiasaannya jenis aktiviti dibawah fungsi utama adalah pelbagai
  • Melibatkan penggunaan manusia, peralatan, bahan, masa dan kos (RM)
7 proses kerja setiap aktiviti
7. Proses Kerja Setiap Aktiviti
  • Merupakan rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan dari mula hingga tamat proses
  • Penting bagi menjelaskan tindakan yang perlu dibuat/diambil bagi mengurangkan kesilapan dan meningkatkan kecekapan
8 carta aliran kerja
8. Carta Aliran Kerja
  • Merupakan gambaran secara grafik/gambarajah mengenai proses kerja
  • Proses kerja bagi setiap aktiviti diterjemahkan dalam bentuk carta alir bagi memudahkan pemahaman
  • Menunjukkan proses kerja dari mula hingga akhir menggunakan simbol
simbol bagi carta alir
Simbol Bagi Carta Alir
  • Tindakan
  • Aliran
  • Pilihan/keputusan
  • Tindakan Serentak
  • Penyambung
8 borang yang digunakan
8. Borang Yang Digunakan
  • Membantu jabatan dalam melicinkan urusan pelaksanaan aktiviti utama
  • Bertujuan merekod dan menyimpan maklumat
  • Membolehkan maklumat direkod dengan teratur dan sistematik
kandungan fm
KANDUNGAN FM

Objektif

Jabatan /

Pejabat

Senarai

Tugas

Harian

Objektif

Bahagian /

Unit

Norma

Kerja

Carta Organisasi

Jabatan /

Pejabat

Senarai Borang

Yg Digunakan

FM

Carta Organisasi

Kedudukan Pegawai

Senarai

J/Kuasa Yg

Dianggotai

Senarai Tugas

Kuasa &

Hubungan

Senarai Undang-

Undang / Peraturan

Peraturan

Pentadbiran

Carta Alir

Kerja

Proses Kerja

Senarai

Semak

1 objektif jabatan
1. Objektif Jabatan
  • Sama seperti Objektif Jabatan dalam MPK
2 objektif bahagian unit
2. Objektif Bahagian/Unit
  • Bagi objektif Unit, ia menerangkan apa yang ingin dicapai oleh unit tersebut
  • Menerangkan arah tuju, perancangan strategik sesuatu unit
3 carta organisasi jabatan
3. Carta Organisasi Jabatan
  • Sama seperti Carta Organisasi Jabatan dalam MPK
4 carta organisasi kedudukan pegawai
4. Carta Organisasi Kedudukan Pegawai
  • Merupakan pecahan dari carta organisasi jabatan
  • Hanya menunjukkan kedudukan individu dalam unit tersebut
  • Menunjukkan aktiviti, rakan sejawatan, kedudukan individu dalam unit dan pegawai atasan unit tersebut
5 senarai tugas hubungan
5. Senarai Tugas & Hubungan
  • Menjelaskan dengan terperinci tugas, tanggungjawab dan kuasa seseorang individu dalam melaksanakan tugasnya
  • Kuasa setakat yang dibenarkan, memudahkan individu untuk bertindak dan membuat keputusan berkaitan tugasnya
  • Hubungan dengan pegawai atasan perlu dinyatakan sekiranya melibatkan pembuatan keputusan yang lebih kritikal
6 peraturan pentadbiran
6. Peraturan Pentadbiran
  • Merupakan peraturan yang ditetapkan oleh unit yang mesti dipatuhi oleh individu dalam menjalankan aktiviti berkaitan dengan tugasnya
  • Perlu diketahui dan difahami dengan jelas dan diamalkan
7 proses kerja
7. Proses Kerja
  • Sama seperti Proses Kerja Jabatan dalam MPK
  • Hanya proses kerja yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM
8 carta alir kerja
8. Carta Alir Kerja
  • Sama seperti Carta Alir Kerja Jabatan dalam MPK
  • Hanya Carta Alir Kerja yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM
9 senarai semak
9. Senarai Semak
  • Merupakan alat perancangan dan kawalan kerja yang ringkas dan tepat mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambi dalam melaksanakan aktiviti
  • Disususn mengikut turutan tindakan
10 senarai borang yang digunakan
10. Senarai Borang Yang Digunakan
  • Sama seperti Senarai Borang Jabatan dalam MPK
  • Hanya Senarai Borang yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM
11 senarai undang dan peraturan
11. Senarai Undang dan Peraturan
  • Merupakan petikan dari arahan-arahan rasmi /peraturan-peraturan yang perlu dirujuk oleh individu tersebut dalam melaksanakan tugasnya
  • Menjadi rujukan asas individu tersebut
12 senarai jawatankuasa yang dianggotai
12. Senarai Jawatankuasa Yang Dianggotai
  • Mengandungi senarai semua jawatankuasa yang dianggotai oleh individu tersebut.
  • Membolehkan individu tersebut membuat persediaan dan perancangan
  • Mencatatkan nama, kekerapan mesyuarat, jenis keanggotaan.
13 norma kerja
13. Norma Kerja
  • Merupakan jangkamasa/tempoh yang telah ditetapkan dalam menyiapkan sesuatu tugas
14 senarai tugas harian
14. Senarai Tugas Harian
  • Merupakan format mengingati dan merancang aktiviti-aktiviti yang perlu dilaksanakan pada hari berkenaan.
  • Disediakan sebelah petang atau waktu pagi
  • Penggunaannya bergantung kepada kesesuaian jenis kerja
skop pembentangan
SKOP PEMBENTANGAN
  • DEFINISI
  • TUJUAN
  • LATAR BELAKANG
  • RASIONAL
  • PELAKSANAAN
definisi
DEFINISI
  • Satu komitmen bertulis jabatan / agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan kepada pelanggan
  • Ia merupakan jaminan jabatan / agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.
tujuan1
TUJUAN

Membantu Jabatan / Agensi kerajaan mewujudkan Client’s Charter sebagai jaminan bertulis menyediakan keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti, cepat, cekap dan memenuhi kehendak pelanggan

latar belakang
LATAR BELAKANG

Piagam Pelanggan sebagai salah satu usaha kerajaan untuk meningkatkan tahap perkhidmatan, menambahkan produktiviti dan kualiti anggota perkhidmatan awam.

rasional1
RASIONAL

Piagam Pelanggan memberi manfaat kepada:

Orang Ramai

1. Membolehkan orang ramai mengetahui secara saintifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada agensi / jabatan

2. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan

3. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan

4. Memudahkan perbandingan diantara jabatan / agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa

5. Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan / agensi

Jabatan / Agensi Kerajaan

1. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan / agensi membuat penilaian

2 Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbang kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparent.

konsep utama piagam pelanggan
KONSEP UTAMA PIAGAM PELANGGAN
  • Komitmen bertulis- Dipamerkan- Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard- Memberitahu hak pengguna

Definisi

PIAGAM

PELANGGAN

- Pelanggan- Standard- Sikap

Fokus

- Jelas- Senang disebar- Kebolehpercayaan- Praktikal- Khusus- Boleh ditambahbaikan

Ciri - Ciri

pelaksanaan piagam pelanggan
PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN
  • 5 Peringkat :
    • Penggubalan Piagam Pelanggan
    • Promosi Piagam kepada Pelanggan
    • Pemulihan Perkhidmatan (PKPA Bil.1/94)
    • Pengesanan
    • Penilaian & Penambahbaikan
peringkat 1 penggubalan
PERINGKAT 1: Penggubalan

Tindakan 1: Kenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka

Tindakan 2: Kenalpasti Keluaran atau Perkhidmatan Utama Agensi

Tindakan 3: Menentukan Standard Keluaran atau Perkhidmatan

Tindakan4:MenyediakanPiagamPelanggan

peringkat 2 promosi
PERINGKAT 2: Promosi
  • Piagam pelanggan perlu disebarkan untuk makluman pelanggan
  • Cara:
  • Risalah
  • Poster
peringkat 3 pemulihan perkhidmatan
PERINGKAT 3: Pemulihan Perkhidmatan

* Agensi perlu ada tindakan alternatif sekiranya berlaku gangguan atau kepincangan dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan

* Penting bagi memulihkan kepercayaan pelanggan

Dalam 2 cara:

  • Reaktif - ambil tindakan segera bila ada aduan
  • Proaktif - ambil tindakan dulu sebelum pelanggan membuat aduan
peringkat 4 pengesanan
PERINGKAT 4: Pengesanan
  • Aktiviti pengesanan perlu dibuat secara berterusan bagi mengukur sejauhmana agensi memenuhi janji kepada pelanggan seperti yang tertulis dalam Piagam Pelanggan
  • Cara:

1. Client Survey

2. Sistem Maklumbalas Pelanggan

3. Peti Cadangan

4. Hotline Service

peringkat 5 penilaian dan penambahbaikan
PERINGKAT 5: Penilaian dan Penambahbaikan
  • Maklumbalas yang diterima perlu dinilai dan dibuat penambahbaikan jika perlu bagi menjamin kualiti perkhidmatan kepada pelanggan.
  • Cara:

1. KMK

2. Pasukan-pasukan Petugas

pekeliling kemajuan pentadbiran awam pkpa bil 1 tahun 1994
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)BIL. 1 TAHUN 1994

PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN

skop pembentangan1
SKOP PEMBENTANGAN
  • DEFINISI
  • TUJUAN
  • LATAR BELAKANG
  • KONSEP
  • RASIONAL
  • PELAKSANAAN
definisi1
DEFINISI
  • Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan.
  • Terdiri dari 2 cara:

1. Pemulihan reaktif

Pemulihan dilakukan sebaik sahaja agensi yang berkenaan menerima aduan atau maklumbalas mengenai kegagalan perkhidmatan dan ketidakpuasan hati pelanggan

2. Pemulihan proaktif

Pemulihan dilakukan atas inisiatif agensi terbabit tanpa menunggu aduan daripada pelanggan.

tujuan2
TUJUAN

Untuk memulihkan keyakinan orang ramai serta memelihara imej agensi yang mungkin terjejas akibat daripada kejadian kegagalan perkhidmatan

Bagi membolehkan agensi kerajaan merancang pemulihan perkhidmatan dan melaksanakannya apabila berlaku kegagalan perkhidmatan kepada pelanggan

Perlaksanaannya sebagai pelengkap kepada PKPA Bil 3/1993 (Piagam Pelanggan)

konsep
KONSEP
  • Sebagai back up plan kepada agensi kerajaan bagi menghadapi kesulitan / kegagalan yang timbul dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan.
  • Biasanya berlaku sekali sekala dan di luar jangkaan
  • Antara faktor yang menyebabkan kegagalan perkhidmatan:

1. Kerosakan peralatan

2. Kecacatan dalam rekabentuk proses

3. Kesilapan dalam perancangan

4. Proses kerja yang rumit

5. Proses kerja yang melibatkan berbagai pihak serta mempunyai banyak langkah

6. Pemakaian sistem dan prosedur kerja yang baru

7. Pertambahan permintaan terhadap perkhidmatan yang di luar

jangkaan

rasional2
RASIONAL

1. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan

2. Mencerminkan komitmen agensi kerajaan terhadap kualiti perkhidmatan

3. Dapat meningkatkan persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi kerajaan

4. Sebagai kayu pengukur prestasi agensi kerajaan dan mengenalpasti penambahbaikan perkhidmatan

5. Mengukuhkan semangat kerja berpasukan dan motivasi pekerja

6. Membantu agensi kerajaan mengenalpasti punca masalah dan mengatur langkah penyelesaian sebelum menjadi lebih serius.

7. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja segera

pelaksanaan
PELAKSANAAN

Terdapat 7 langkah:

  • Menentukan jenis tindakan yang sesuai

Mesti mematuhi 3 prinsip utama:

a. Tidak mengakibatkan kehilangan hasil kerajaan dan perbelanjaan

tambahan

b. Tidak mendedahkan kerajaan kepada risiko tindakan undang-undang

c. Bersesuaian dengan kemampuan agensi

  • Menetapkan standard

Ianya perlu jelas, spesifik dan praktikal dari segi masa, kos, kualiti dan kuantiti

  • Mewujudkan mekanisme pelaksanaan

a. Mewujudkan struktur pelaksanaan

Cth: Unit Tindakan Khas, Team Work, Jawatankuasa Khas

b. Mewujudkan sistem dan prosedur pelaksanaan

cth: Nyatakan bidang kuasa pegawai, asas dalam membuat keputusan, prosedur bertindak, sistem pelaporan

pelaksanaan1
PELAKSANAAN
  • Mewujudkan sistem pengendalian aduan pelanggan

Satu sistem respon perlu dilaksanakan dengan menekankan 3 proses tindakan iaitu:

a. Penerimaan Aduan Pelanggan eg: follow up & follow through, talian aduan, pegawai khidmat pelanggan, toll free

b. Mengambil tindakan ke atas aduan eg: ambil tindakan segera

c. Penilaian dan susulan eg: soal selidik, temubual

  • Mengawasi proses-proses kerja yang kritikal

Bahagian atau proses kerja yang sering menimbulkan masalah diberi perhatian dan diawasi melalui analisis prestasi proses kerja.

slide57
6. Memberi latihan dan kuasa bertindak yang sepadan dengan tanggungjawab kepada angota-angota barisan hadapan.

eg: communication skills, crisis management, job rotation, empowerment

  • Menjalankan penambahbaikan yang berterusan ke atas proses kerja

eg: Amalan KMK dilaksanakan bagi mengenalpasti segala masalah yang berkaitan dengan kualiti kerja.

: Menggunakan kaedah PDCA

slide58

SEKIAN

TERIMA KASIH

SEKSYEN PENILAIAN TAHAP KECEKAPAN

PEJABAT PENDAFTAR

UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA

TEL : 03- 89472016

03- 89466171

ad