中等教育階段智能障礙學生職業生活領域教材與教法研習以「門市服務丙級」學術科為例

中等教育階段智能障礙學生職業生活領域教材與教法研習以「門市服務丙級」學術科為例中等教育階段智能障礙學生職業生活領域教材與教法研習以「門市服務丙級」學術科為例國立台中高農綜合職能科教師鍾淑華

運用關鍵字記憶法輔導學生通過門市服務丙級學科測試運用關鍵字記憶法輔導學生通過門市服務丙級學科測試學科考試試題共400題內容分別是： 1.零售概論（難）2.門市行政（難） 3.門市清潔（易）4.商品處理作業（中） 5.櫃臺作業（中）6.顧客服務作業（中） 7.簡易設備操作（中） 8.環境及安全衛生作業（易） 9.職業道德（最簡單）

想一想下列這些名詞有什麼關係？ 職務預測內政部餐車小姐綠色 30 發現工作工具 Hello kitty 迴轉率

學科考試必勝～答案比題目重要 • 關鍵字記憶法一：有以下關鍵字的就是答案例如： 1.內政部 2.迴轉率 3.Hello kitty 4.餐車小姐 5.一致性的 6.一致化的 7.政治 8.統一與家樂福 9.屈臣氏

實際試題舉例 1.關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合？ (A) 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 (B) 頂好超市販售多種類的日常生活用品 (C)7-11便利商店推出購物滿77元贈送Hello Kitty磁鐵一個 (D) 特易購量販店販售較大量且多元化的商品。答案：C 2.有關加值率之敘述何者為誤？ (A)內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 (B) 可用來稽核與一般同業相對水準 (C) 可作為查稅參考依據 (D) 若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項。答案：A 3.下列哪一項不是零售業？(A)飛機上推著免費餐車的空中小姐(B)7-Eleven店裡的預購目錄(C)街上推銷產品的直銷人員 (D) Ebay上拍賣的哈利波特小說。答案：A 4.下列何者不是異業合作？ (A) 天仁茗茶在中秋節推出茶月餅，月餅搭配茶葉禮盒 (B)統一企業將統一食品結盟行銷與 7-ELEVEN、家樂福整合起來 (C) 頂好惠康超市接手力霸百貨衡陽店 (D) 中國信託每月寄「貼心折價券」到卡友家中，只要在指定的商家刷卡，就可以使用折價券。

實際試題舉例 5.下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標？ (A)商品迴轉率(B)稅前淨利率(C)投資報酬率(D)毛利率。答案：A 6.(D)銷貨收入／平均存貨金額其值代表：(A)交叉比率(B)坪效 (C)勞動生產力(D)商品迴轉率。答案：D 7.有關門市利潤的計算公式，何者有誤？ (A) 利潤＝人效×人數×平均毛利率－經營費用 (B) 利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用 (C) 利潤＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經營費用 (D) 利潤＝坪效×坪數×平均毛利率－經營費用。答案：C

實際試題舉例 8.有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避 (A) 影歌星八卦 (B) 社區動態 (C) 哈日新聞 (D) 政治話題。答案：D 9.店鋪計畫性的維護保持專業知識不具有下列何種特性？(A)系統性的(B)時效性的(C)全面性的 (D)一致性的。答案：D 10.連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得(A)多元化(B)差異化(C)專業化(D)一致化的服務品質。答案：D 11.下列何者非以量販店的型態經營？ (A) 屈臣氏(Watsons) (B) 家樂福(Carrefour) (C) 特易購(Tesco) (D) 好市多(Costco) 。答案：A

學科考試必勝～答案比題目重要 • 關鍵字記憶法二：題目有的關鍵字答案裡也有 • 例如：預測、職務、發現、30、綠色、工具 1.賣場庫存100萬元其中飲料占30萬元，即飲料所占構成比為多少？ (A) 40％ (B) 25％ (C) 30％ (D) 33％。答案：C 2.企業在設計、生產、包裝時，降低商品不利於環境保護的因素，並強調以建立環保為訴求的服務導向進而引導消費者加入綠色消費的行銷方式稱之為： (A)關係行銷(B)網路行銷(C)綠色行銷(D)服務行銷。答案：C

實際試題舉例 3.預測類的問題是(A)實際已發生，且都認知的問題 (B)預測未來，而描繪出的問題(C)可能發生的問題 (D)與應有狀態對比而發掘出的問題。答案：C 4.門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 (A)輪值表(B)職務說明書(C)營業日報表(D)工作排程表。答案：D 5.為推行門市職位管理制度須製作 (A) 職務說明書 (B) 工作排程表 (C) 營業日報表 (D) 輪值表。答案：A 6.在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備，是以下哪個原則？(A)適當工具原則 (B) 切斷電源原則(C)反手原則(D)乾手原則。

關鍵記憶法三：圖形關鍵記憶法 • 門市服務丙級學科總共只有七題圖形題，只要將每個答案的圖形記住即可充分掌握這幾題。

關鍵記憶法：依常理推斷 1.所有的職業道德問題皆可以推論得知答案，這對學來說相當容易。 2.商品服務與顧客對話的相關問題也可以用常理來推論。 3.危機處理的方是也可以用此方法來推論。 4.學科試題中扣除掉相當專業的學理問題(例如：5S、零售概論等等)，其實很多問題只要唸過了其實不難懂，但基於教學的原則還是建議各位老師自己要先搞清楚並且用實際例子舉例讓學生瞭解會更好。

實際試題舉例 1.工作時的情緒管理應(A)重摔物品發洩情緒(B) 任意發洩不滿之語(C)工作效率隨情緒起伏 (D)隨時調適至正面心態。答案：D 2.對公共環境管理應(A)任意破壞(B)隨時保持清潔環境 (C)指使他人清掃(D)不是自己製造的垃圾不處理。答案：B 3.保持正面開朗的工作態度可 (A) 討好同事 (B) 巴結顧客 (C) 建立良好人際關係 (D) 獲取主管的好感。答案：C 4.與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？ (A) 不會抱怨的顧客，滿意度高 (B) 收集顧客的意見作為改善依據 (C) 服務顧客須滿足內外顧客的需求 (D) 依據顧客的需求提供適當的服務。答案：A

實際試題舉例 5.下列何者為門市服務不應有的服務行為？ (A) 如果不滿意，就再招呼下一位顧客 (B) 只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務 (C) 產品良好、種類齊備、服務態度更重要 (D) 面對顧客要展露微笑。答案：A 6.當顧客詢問：「有A品牌商品嗎？」，門市服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？ (A) 我們沒賣A品牌商品 (B) 我們不賣A品牌商品 (C) 我們現在沒有A品牌商品 (D) 我們現在只有B品牌商品。答案：D 7.收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？ (A) 抱歉！讓您久等了！(B)歡迎光臨！ (C) 謝謝光臨！歡迎再度光臨！(D)先生(小姐）！您好！答案：C 8.遇機器故障時應如何處理？(A) 立即報廢，且為了不影響店面的營運，應馬上申請購進新設備(B)如果自己會修就自己動手修，如果不會修就等店長回來修 (C)須提報維修申請，並記錄報修日期及原因(D)若機器故障並不影響生意，則可不用在意。答案：C

簡易操作說明-櫃臺結帳作業 • 重點一：5分鐘內必須完成 (1)裝入2卷發票 (一卷是印出給顧客收執的發票，另外一卷是收執聯，不給顧客在機器內) (2)將現金的紙幣與硬幣分別放入收銀機的現金隔櫃裡。 • 重點二：10分鐘內，完成櫃檯結帳作業與離櫃作業資料來源：黃復明老師部落格

簡易操作說明-櫃臺結帳作業 • 重點三 : 選擇商品時要裝袋前，請走出櫃檯，走到貨架前拿取指定結帳的商品，再轉到收銀機前，千萬別直接在收銀機前就拿取進來，注意 ... • 歡迎詞順序 : 聲要大，音要軟，禮多人不怪，閉口沉默的考生都會扣分，請注意 .. (1)歡迎光臨 (2) 我為您結帳 (3)總共是 XXX 元，收您1000元，找您 XXX 元 (4)我為您裝袋 (5) 這是您的發票 (6) 謝謝光臨

圖片資料來源：黃復明老師部落格

現金盒的擺放原則，請勿犯錯，也是評分重點之一 !!!!

收銀機的機種型號 會因為不同的型號而有所不同，各學校所使用的傳統收銀機與現場考試的機種型號也會有所不同，但大致上大同小異，只要稍微注意一下技巧就可以順手操作

CASIO-6800機種 收銀機若是商品的金額打錯，別驚慌!依舊將金額全部打完後，按 [小計鍵 ]再按，收您 1000元，接著按 [ 找零鍵 ] ，讓錯誤的金額打完，將發票列印出來，並作廢帶走!!接著，再小心重新打入商品金額，操做正確即可。

千萬別亂按 [立即更正鍵]或[前項更正鍵] ，此舉會造成收銀機記憶錯誤的金額，無論怎麼打，金額都將重複計算，列印出的發票金額都是錯誤的，這將導致你心慌意亂，不知所措，切記！ Keep it on your mind

特別叮嚀 : 創群 INNOVISION 機型有以下特別之處 : 1. 開始裝發票時，將鑰匙轉至 [ 查帳 ] ，勿轉至[ 收銀 ] ，否則無法裝發票，切記 ! 2. 發票裝妥後，再轉回 [ 收銀 ]，才可進行收銀結帳作業，請注意 !!!!!

1.填寫金庫聯與收銀機聯。 2.注意私下金庫聯的紙張時別太用力把紙張撕壞了。 3.要將一千元與金庫聯一起放入夾鍊袋中。 4.要將收銀機聯黏貼在考卷背後，注意考卷背後要黏發票以及收銀機聯，缺一不可。簡易操作說明-投庫作業圖片資料來源：黃復明老師部落格

簡易操作說明-離櫃作業 1.要先按責任鍵確認要交班。 2.清點零用金要慢慢數，千萬別數錯。 3.填寫點交單時，注意填寫的是金額不是紙鈔張數或是硬幣的個數。（學生容易在這裡算錯） 4.將收銀機關機，切到OFF。 5.打開收銀機將紙捲拿出也是離櫃的作業之一喔！千萬別忘記。 6.將所有相關用品入牛皮紙袋內，並檢查考卷背面的發票與收銀機聯，並等待監評老師評分。圖片資料來源：黃復明老師部落格

簡易操作說明-地板清潔作業流程說明與重點提示簡易操作說明-地板清潔作業流程說明與重點提示一、準備作業 1.記得戴口罩與手套。 2.清潔用品需一次拿齊，不可以分次拿。 3.一開始就先去裝水，若人很多先去掃地，等沒人再裝水。二、掃拖地作業（掃地作業） 1.不要用手去碰地板上的膠帶，要用刮到直接弄到畚斗裡面。 2.注意刮刀的拿法。 3.當監評老師靠近時要避免撞到老師。 4.注意清掃的方向（要由外往內掃成一堆）。 5.要連玻璃座底下掃乾淨，否則會被扣分。 6.注意垃圾分類。

簡易操作說明-地板清潔作業流程說明與重點提示簡易操作說明-地板清潔作業流程說明與重點提示三、掃拖地作業（拖地作業） 1.注意清潔劑不要倒太多。 2.正確更換拖把頭，把布中心點對準把頭中心點不然會扣不起來。 3.千萬不能用手擰拖把布，且不要太大力把水車裡面的水噴出來。 4.注意自己的地板拖完別再踩髒，也別被人踩髒。 5.換水動作要加快，清水拖兩次。 6.換乾的拖把頭後要再拖一次。四、離崗檢查 1.清潔工具要歸位並擺放整齊。 2.注意垃圾分類。 3.保持微笑等候評分。

簡易操作說明-地板、清潔作業流程說明與示範簡易操作說明-地板、清潔作業流程說明與示範圖片資料來源：黃復明老師部落格

簡易操作說明-玻璃窗清潔作業流程說明與重點提示簡易操作說明-玻璃窗清潔作業流程說明與重點提示一、準備作業 1.記得戴口罩與手套。 2.清潔用品需一次拿齊，不可以分次拿。二、玻璃框窗作業（清除灰塵） 1.撕海報時要由兩旁輕輕撕下，不要用力弄破。 2.注意刮刀的拿法。 3.玻璃框的清理務必記住由上往下，由左到右。 4.注意玻璃框底座也要清理。 5.注意丟垃圾時要垃圾分類。

簡易操作說明-玻璃窗清潔作業流程說明與重點提示簡易操作說明-玻璃窗清潔作業流程說明與重點提示三、玻璃框窗作業（清潔玻璃） 1.裝水速度要快，試場場地小會擠在一起。 2.抹布擰乾到不滴水即可。 3.玻璃後面不必擦。 4.抹布髒了記得要翻面或清洗抹布。 5.記得要將玻璃底座四周擦乾淨。 6.記得噴清潔劑用S型方式噴，否則會扣分。 7.擦拭玻璃時要用「順時鐘」方向擦拭。 8.刮除水漬要留1/5做收尾的動作， 9.要注意要拿乾抹布擦去刮刀水漬。 10.如果還有水痕要再擦拭一遍。

三、離框檢查 1.清潔工具要歸位並擺放整齊。 2.注意垃圾分類。 3.保持微笑等候評分。簡易操作說明-玻璃窗清潔作業流程說明與重點提示圖片來源：門市服務學術科解析，旗立資訊，106頁

第一崗位簡答題教學內容設計案例分析及教學分享第一崗位簡答題教學內容設計案例分析及教學分享門市服務丙級術科簡答題共分成三大領域每一領域共30題 1.服務品質 2.危機處理 3.商圈經營與管理

服務品質類簡答題完整寫法 • 每一題的主要答題方式： • 先寫應做之門市服務動作 • 再依照所寫的服務動作想應對的話 • 最後再寫正確處理態度 • 遵循以上的方式則就能把握的基本的分數。

服務品質類簡答題回答範例 • 當店員值班只有一人而臨時身體不適，如何處理？

危機處理類簡答題完整寫法 • 每一題的主要答題方式： • 先寫應做之危機反應動作 • 再依照所寫的反應動作想該進行之處理作業 • 最後再寫正確處理意涵 • 遵循以上的方式則就能把握的基本的分數。

危機處理類簡答題回答範例 • 詐騙事件層出不窮，如果你是店長應如何教育店鋪，避免同樣事件再次發生？

商圈經營與管理類簡答題完整寫法 • 每一題的主要答題方式： • 先寫應做之經營策略方針 • 再依照所寫的策略方針想應對的作業處置 • 最後再寫正確處理意涵 • 遵循以上的方式則就能把握的基本的分數。

商圈經營與管理類簡答題回答範例 • 商店賣場的5S，請問是什麼？

中等教育階段智能障礙學生職業生活領域教材與教法研習以「門市服務丙級」學術科為例