รศ.ดร.สุพักตร์ พิบูลย์ มสธ.

1. The Balanced Scorecard-BSC Key Performance Indicators-KPI And Benchmarking รศ.ดร.สุพักตร์ พิบูลย์ มสธ.

2. คำถาม 1 • ให้ท่านร่วมกันกำหนด “ภาพความสำเร็จ” ของโรงพยาบาลเอกชน "ประสบความสำเร็จ" คืออย่างไร

3. คำถาม 2 • จงกำหนดภาพความสำเร็จ “การพัฒนา/ส่งเสริมศักยภาพ SME” "ประสบความสำเร็จ" คืออย่างไร

4. คำถาม 3 • จงกำหนดภาพความสำเร็จในงานที่ท่านรับผิดชอบ "สำเร็จ" คืออย่างไร

5. ทุกสิ้นปี รายงานว่า • งานทุกอย่างเป็นไปตามแผน สามารถดำเนินการได้ตามกำหนด และเคลียร์งานได้ทันก่อนวันที่ 15 กันยายน มีปัญหาเกิดขึ้นเพียงเล็กน้อย

6. ขอบเขตการบรรยาย 1. ความหมายและความสำคัญของ BSC KPI & Benchmarking 2. ความสัมพันธ์ระหว่าง BSC KPI & Benchmarking 3. แนวปฏิบัติในการประยุกต์ใช้ BSC KPI & Benchmarking

7. โครงการ/ปฏิบัติการใด ๆ Context Process Inputs Outputs Products Outputs Outcome Impacts

8. กลุ่มความคิด • นักบริหารเชิงระบบ • Raph W. Tyler • Malcom M. Provus • Stuffle Beam (CIPP Model)

9. สิ่งที่คาดหวังในการทำงานใด ๆ ปัจจัยพร้อม กระบวนการราบรื่น คล่องตัว ผลลัพธ์เป็นไปตามที่คาดหวัง

10. Logical Contingency • ผลย่อมเกิดจากเหตุและปัจจัย • ผู้พิพากษา ทำการวิเคราะห์ย้อนรอยเพื่อหาข้อสรุปเกี่ยวกับเหตุและปัจจัย

11. นักวางแผน • กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ/สิ่งที่ต้องการ ให้เกิด • ใส่ “ปฏิบัติการที่เหมาะสมและ มีประสิทธิภาพ” เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ ตามที่ต้องการ

12. นักวิเคราะห์/นักประเมินนักวิเคราะห์/นักประเมิน • ทำแบบเดียวกับผู้พิพากษา • ทำก่อน วิเคราะห์ Logical Contingency • ทำทีหลัง วิเคราะห์ Empirical Contingency

14. จุดมุ่งหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กร (Strategic Goal) หรือกลยุทธ์ขององค์กร (Strategy) ระดับถัดจากพันธกิจ (Mission) มีความชัดเจนกว่าข้อความพันธกิจ กำหนดไว้เพื่อเป็นทิศทางของการกำหนด แผนงาน (Program) และโครงการ (Project) มีระยะเวลาระหว่าง 3 ถึง 5 ปี

15. ตัวอย่างจุดมุ่งหมายเชิงกลยุทธ์หรือกลยุทธ์ตัวอย่างจุดมุ่งหมายเชิงกลยุทธ์หรือกลยุทธ์ 1. สร้างความเสมอภาคและเพิ่มโอกาสทางการศึกษา 2. สร้างเยาวชนให้เป็นนักผลิตมากกว่านักบริโภค 3. เพิ่มศักยภาพผู้บริหาร ครูและบุคลากรทางการศึกษา 4. พัฒนาระบบบริหารจัดการ 5. พัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีสนับสนุนการจัดการศึกษา

16. Balanced Scorecard (BSC): กรอบทิศทางการพัฒนางานที่สมดุลย์ เป็นกรอบความคิด หรือมุมมองในการพัฒนาและประเมิน ความสำเร็จของงาน ครอบคลุม 4 ด้าน ด้านการเงิน (Financial Perspective) สนองความต้องการของ เจ้าของกิจการและผู้บริหาร ด้านกระบวนการภายใน (Internal Perspective) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการ บริหารงานในองค์กร ด้านลูกค้า/ผู้รับบริการ (Customer Perspective) สนองความต้องการของ ลูกค้า BSC ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) สนองความต้องการของ ผู้ปฏิบัติงานในองค์กร

17. ประเภทลูกค้า • Target Group • Suspect Group • ProspectGroup • First Time Customers • Repeated Customers • Chaired/Involvement Customers

18. ลักษณะเด่นของ BSC • Win Win…..เอื้อประโยชน์ต่อทุกฝ่าย • Empowerment…สร้างความเข้มแข็ง • Sustainable…เกิดความยั่งยืนในการพัฒนา

19. ลักษณะของตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่ดีภายใต้ BSC แต่ละด้าน (Key Performance Indicators - KPIs) ด้านการเงิน วัตถุประสงค์: เพิ่มรายได้/ใช้งบประมาณอย่างคุ้มค่า การวัด : 1.รายได้เพิ่มขึ้น… 2. ประหยัดค่าใช้จ่าย…. ตัวอย่าง ด้านกระบวนการภายใน วัตถุประสงค์: ประสิทธิภาพการทำงาน การวัด:1.ร้อยละของงานสำเร็จตามเป้า 2.คุณภาพการเรียนการสอน ด้านลูกค้า/ผู้รับบริการ วัตถุประสงค์: สร้างความพึงพอใจ การวัด: สำรวจความพึงพอใจ BSC ด้านการเรียนรู้และเติบโต วัตถุประสงค์: เพิ่มคักยภาพแก่บุคลากร การวัด:1.อัตราการฝึกอบรมบุคลากร/ปี 2. องค์ความรู้ด้านวิชาการใหม่ ๆ

20. วัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด เป้าหมาย การสร้างสรรค์ มุมมอง มุมมองด้าน การเงิน รายได้เพิ่มขึ้น ร้อยละของรายได้ ที่เพิ่มขึ้น เมื่อเทียบกับปีก่อน 10 % มุมมอง ด้านลูกค้า ลูกค้าเก่าคงอยู่ ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น ร้อยละของลูกค้าเก่า ที่มาใช้บริการ สม่ำเสมอ 95 % บัตรสมาชิก ฟรีทุก 10 ครั้ง มุมมองด้าน กระบวนการภายใน บริการที่รวดเร็ว ลดขั้นตอน ระยะเวลาในการ บริการเฉลี่ยต่อคน ในแต่ละจุดบริการ 1.25 นาที มุมมองด้าน การเรียนรู้ ทักษะด้าน เทคโนโลยี ร้อยละของ บุคลากร ที่ใช้ ICT ได้ 80 % อบรม BSC

21. ความหมายและความสัมพันธ์ของ BSC และ KPI BSC Balanced Scorecard KPI Key Performance Indicator สมดุล บัตรจดคะแนน ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานหลัก ความสัมพันธ์ของ BSC และ KPI มิติของBSC KPI ด้านการเงิน ตัวชี้วัด (KPIs)ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ตัวชี้วัด (KPIs) ด้านลูกค้า ตัวชี้วัด (KPIs) ด้านกระบวนการภายใน ด้านกระบวนการภายใน ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา ตัวชี้วัด (KPIs) ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา

22. ความสำคัญของ BSC และ KPI องค์กร บุคลากร ลูกค้าผู้รับบริการ ความสามารถแข่งขัน การเติบโตอย่างยั่งยืน เป้าหมายงานชัด ขวัญกำลังใจ พึงพอใจมากขึ้น การประยุกต์ใช้ BSC และ KPI 1. การวางแผน 2. การนำแผนไปปฏิบัติ 3. การติดตามประเมินผล 4. การปรับปรุงมาตรฐานองค์กร

23. การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ [Result-Based Management] โครงการ [Project] ผลสัมฤทธิ์ (Results) วัตถุประสงค์ [Objective] ปัจจัยนำเข้า (Inputs) กิจกรรม (Processes) ผลผลิต (Outputs) ผลลัพธ์ (Outcomes) ความประหยัดความมีประสิทธิภาพ ความมีประสิทธผล(Economies) (Efficiencies) (Effectiveness)

24. การกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานการกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (Key Performance Indicators - KPIs) ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับองค์กร [KPIs at Organization Level] ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับหน่วยงานรอง [KPIs at Department Level] ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับแผนงาน [KPIs at Program Level] ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับโครงการ [KPIs at Project Level]

25. Benchmarking: การเทียบวัดกระบวนการ วิธีการทำงาน การกำหนดระดับคุณภาพที่คาดหวัง เบ็นชมาร์กิ้งกับอุตสาหกรรมภายนอกทั่วไป (นอกกลุ่มอุตสาห กรรม) (External Generic Benchmarking) เบ็นชมาร์กิ้งภายใน (Internal Benchmarking) เบ็นชมาร์กิ้งกับอุตสาหกรรมภายนอก (ในกลุ่มอุตสาหกรรมเดียวกัน) (External Industry Benchmarking) เบ็นชมาร์กิ้งกับคู่แข่งภายนอก (External Competitive Benchmarking) เบ็นชมาร์กิ้งภายในและภายนอกผสมกัน(Combined Internal and External Benchmarking)

26. สรุปความสัมพันธ์/ความเกี่ยวข้องสรุปความสัมพันธ์/ความเกี่ยวข้อง BSC……… .กำหนดกรอบความคิด KPI……….เป็นเงื่อนไขสำคัญประการหนึ่ง ในระบบ BSC Benchmark... เป็นระดับคุณภาพที่เป็นสากล/ เป็นเลิศ ที่คาดหวัง ในแต่ละ KPI

27. การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ [Result-Based Management] โครงการ [Project] ผลสัมฤทธิ์ (Results) วัตถุประสงค์ [Objective] ปัจจัยนำเข้า (Inputs) กิจกรรม (Processes) ผลผลิต (Outputs) ผลลัพธ์ (Outcomes) ความประหยัดความมีประสิทธิภาพ ความมีประสิทธผล(Economies) (Efficiencies) (Effectiveness)

28. การกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานการกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (Key Performance Indicators - KPIs) ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับองค์กร [KPIs at Organization Level] ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับหน่วยงานรอง [KPIs at Department Level] ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับแผนงาน [KPIs at Program Level] ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในระดับโครงการ [KPIs at Project Level]

29. ปุจฉา วิสัชนา : พิจารณา แล้วตอบคำถามต่อไปนี้

30. จงอธิบายความเหมือน หรือ ความแตกต่าง

31. ภาพความสำเร็จ V.S. ตัวชี้วัดความสำเร็จ

32. ภาพความสำเร็จ……. คือ สภาพ/เหตุการณ์หรือ เงื่อนไขที่ต้องการให้เกิดขึ้น เป็นสภาพที่น่าพอใจ หรือที่ควรจะเป็น

33. ตัวชี้วัด คือ…. • คือ สิ่งที่เป็นรูปธรรม ที่สะท้อนถึง การมี การเกิด การพัฒนา การเปลี่ยนแปลง ของ เหตุการณ์หรือเงื่อนไขใด ๆ

34. Key Performance Indicators (KPI) V.S. Key Success Indicators (KSI)

35. ตัวแปร(Variables) V.S. ตัวชี้วัด(Indicators)

36. Input Indicators Process Indicators Product Indicators

37. อะไรคือตัวชี้วัดว่า ปัจจัยมีความพร้อม

38. กระบวนการราบรื่น คล่องตัว คืออย่างไร ....ตัดสินจาก อะไร.....

39. ผลลัพธ์/ผลิตภาพที่ดี..คืออย่างไรผลลัพธ์/ผลิตภาพที่ดี..คืออย่างไร ตัดสินจากอะไร..... ยอดเยี่ยม

41. การประเมินผลการฝึกอบรมหลักสูตรการอนุรักษ์พลังงานในอาคาร/โรงงานการประเมินผลการฝึกอบรมหลักสูตรการอนุรักษ์พลังงานในอาคาร/โรงงาน 1. ประเมิน ท่าทีความรู้สึกของผู้ผ่านการอบรมต่อหลักสูตรฝึกอบรม 2. ประเมินการเรียนรู้ ของผู้รับการอบรม ในด้านความรู้ ทักษะ และความตระหนักในความจำเป็นของการอนุรักษ์พลังงาน 3. ประเมินพฤติกรรมการปฏิบัติเพื่อการอนุรักษ์พลังงานหลังอบรม 4. ประเมินผลลัพธ์และผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงานเพื่อการอนุรักษ์พลังงานในอาคาร/ โรงงาน

42. ตัวชี้วัดความสำเร็จของงานธุรการตัวชี้วัดความสำเร็จของงานธุรการ 1…………………… 2…………………… 3…………………

43. ตัวชี้วัดความสำเร็จของงานบริการหน้าเคาน์เตอร์ธนาคารตัวชี้วัดความสำเร็จของงานบริการหน้าเคาน์เตอร์ธนาคาร 1……………………… 2……………………… 3……………………

44. ตัวชี้วัดความสำเร็จของ ทีม Thailand 1…………………………………… 2………………………………… 3…………………………………… 4…………………………………….

45. งานการเงินประสบความสำเร็จแล้วงานการเงินประสบความสำเร็จแล้ว 1……………… 2……………… 3………………

46. ตัวชี้วัดความสำเร็จของงานสวัสดิการตำรวจตัวชี้วัดความสำเร็จของงานสวัสดิการตำรวจ 1. ………… 2…………… 3. ……………

47. กลยุทธ์การใช้ KPI/KSI • Policy Making…กำหนดนโยบาย อย่างมีเป้าหมายชัดเจน • ทีม Thailand บริหารจัดการแบบ CEO ตัวชี้วัดความสำเร็จ คือ………………………………………… • บุคลากรทุกคนต้องได้รับการพัฒนาหรือพัฒนาตนเอง อย่างน้อย 30 ชั่วโมง/ปี

48. กลยุทธ์การใช้ KPI/KSI ในงาน • Convincing“สร้างความเชื่อมั่น”“ประกันคุณภาพ” สำหรับผู้รับบริการ • Planning ...วางแผนอย่างมีกลยุทธ์ ลดโอกาสการสูญเปล่าและเพิ่มผลผลิตหรือเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ • Monitoring…”ผู้ปฏิบัติรับทราบ”“ผู้กำกับ มีเป้าหมาย” • Evaluating…“ตรวจสอบความสำเร็จ-ไม่สำเร็จ ได้ง่าย” และ นำไปสู่การตัดสินใจปรับปรุง/พัฒนางาน

49. Planning..วางแผนอย่างมีคุณภาพPlanning..วางแผนอย่างมีคุณภาพ • ระบุจุดประสงค์เชิงพฤติกรรมอย่างชัดเจน • ความรู้ เจตคติ ทักษะ • พฤติกรรมการปฏิบัติงาน • ระบุตัวชี้วัดและเกณฑ์ตัดสินความสำเร็จล่วงหน้า อย่างชัดเจน เป็นที่รับทราบตรงกัน

50. Monitoring…กำกับติดตามอย่างมีกลยุทธ์Monitoring…กำกับติดตามอย่างมีกลยุทธ์ • ผู้รับผิดชอบจัดทำปฏิทินงาน ระบุผลลัพธ์ของงาน/ ตัวชี้วัดผลงานในแต่ละช่วงเวลา อย่างชัดเจน • จัดทำปฏิทินการกำกับติดตามและรายงาน ถือเป็นกิจกรรมปกติในโครงการ • กำหนดเงื่อนไข ระบบตอบแทน กรณี ปฏิบัติได้ในระดับ “ดีเยี่ยม”“ดี” หรือ “พอใช้”(ดูจากตัวบ่งชี้และเกณฑ์ที่กำหนด)