Proces obsługi petenta

1. Proces obsługi petenta Analiza symboliczno-interakcjonistyczna Adam Kozłowski

2. Specyfika badania interakcje pomiędzy urzędnikiem a petentem podczas procesu „realizowania sprawy” obserwacje prowadzone w: Wydziale Rejestracji i Oznaczania Pojazdów UMŁ Urzędy Pocztowe Urząd Skarbowy Łódź-Polesie główne pytanie: jak biurokracja jest odtwarzana w codziennych interakcjach pomiędzy urzędnikiem i petentem cel pracy: eksploracyjny, poznawczy

3. Metodologia teorii ugruntowanej Podstawy teoretyczno-metodologiczne Interakcjonizm symboliczny Ervinga Goffmana Techniki zbierania danych Interakcjonizm symboliczny obserwacja quasi-uczestnicząca wywiady swobodne ukierunkowane techniki dodatkowe 4 miesiące, kilkaset rejestrowanych „jednostek” procesu obsługi petenta 7 wywiadów: 4 z urzędnikami UMŁ, 3 z urzędnikami urzędów pocztowych + 4 wywiady z petentami Materiały zastane, analiza tekstów (fora)

4. Biurokracja – rozumienie potoczne 1747r., Jean Claude Maria Vincent de Gournay – pojęcie biurokracji odnosiło się do systemu biuralizmu, czyli oparcia administracji na biurach złożonych z urzędników negatywne konotacje pojęcia (potocznie) „ma prawie wyłącznie pejoratywne zabarwienie i oznacza nie model idealny organizacji służącej do optymalnie racjonalnegoi efektywnego załatwiania spraw, ale oznacza organizację, w której merytoryczne załatwianie spraw i merytoryczna efektywność zostają podporządkowane funkcjonowaniu machiny organizacyjnej, nastawionej przede wszystkim na wypełnianie zadań samousługowych i na przestrzeganie przepisów regulujących jej działanie” (Szczepański, 1972: 365) Michel Crozier – problemy w naukowym ujęciu zjawiska „problem biurokracji stanowi ciągle sferę niepewności, oporną wobec analizy naukowej, oraz teren wybrany różnych wyznań wiaryi współczesnych mitów ideologicznych” (Crozier, 1967: 271)

5. Urzędnik samorządowy Formalno-prawne wymogi bycia urzędnikiem samorządowym obywatelstwo polskie pełna zdolność do czynności prawnych posiada wymagane kwalifikacje zawodowe minimum średnie wykształcenie zatrudnienie na umowę o pracę znajomość przepisów korzysta w pełni z praw publicznych nieposzlakowana opinia poczucie odpowiedzialności znajomość procedur administracyjnych nie była skazana prawomocnym wyrokiem sądu za umyślne przestępstwo ścigane z oskarżenia publicznego lub umyślne przestępstwo skarbowe solidność dokładność cierpliwość

6. selekcyjna Funkcje Informacji Informacja delegacyjna weryfikacyjna organizacyjna

7. organizacja przestrzenna stanowiska doświadczenie / biografia P Interakcyjny wymiar procesu obsługi petenta przepisy doświadczenie / biografia U P D U wyobrażenia odnośnie przebiegu interakcji czas spędzony w kolejce poprawność dokumentów

8. Stanowi emanację petenta w sformalizowanym świecie urzędu „walka” petenta o zachowanie podmiotowości Dokument reprezentuje sprawę, której przypisany jest numer reprezentuje sprawę, która istnieje realnie poza rzeczywistością urzędu oś interakcji kategoryzacja Opór wobec kategoryzacji procedury „KAŻDY samochód, nie KAŻDY właściciel, tylko KAŻDY samochód, każdy numer rejestracyjny ma swoją teczkę” (Urzędniczka 1 UMŁ, ORiOP)

9. Dokument „jego rola [petenta – A.K.] polega na tym, żeby przedstawił wszystkie dokumenty (.) natomiast moją rolą jest opracowanie tych dokumentów (.) sprawdzenie pod względem merytorycznym, formalnym (.) wprowadzenie do komputera (.) wydanie decyzji o rejestracji” (wywiad z U3)

10. „Przychodząc do urzędu eee z jakąś sprawą, która tam dla mnie jest ważna, istotna z mojego punktu widzenia, chciałbym być potraktowany w miarę podmiotowo… to znaczy nie muszą mi tam herbatki robić, ale tak jakoś… no podmiotowo, skoro ja jestem miły, to one [urzędniczki – przyp. A.K.] też mogą” (Petent w Urzędzie Miasta Łodzi, Wydziale Praw Jazdy, Oddziale Rejestracji i Oznaczania Pojazdów – zwany później UMŁ, ORiOP) Dokument – różnica perspektyw „KAŻDY samochód, nie KAŻDY właściciel, tylko KAŻDY samochód, każdy numer rejestracyjny ma swoją teczkę” (Urzędniczka 1 UMŁ, ORiOP)

11. proces „prostowania” / „utwardzania” urzędnika Stosunek do petenta - procesualność „no bo po prostu każdy zaczyna tam jak przychodzi to jest bardzo grzeczny (.) miły grzeczny i układny (.) ale po jakimś czasie zostaje szybko wyprostowany (.) a prostują go ludzie właśnie z drugiej strony, nikt inny (.) tak samo było w przypadku MOIM (.) w tej chwili postanowiłam nie dyskutować, bo ja nie mam o czym dyskutować (.) ja po prostu jestem od zarejestrowania samochodu” (Wywiad z U1)

12. Praca nad dokumentem

13. Stanowisko / scena, aktorzy część „publiczna” część „urzędowa” aktor publiczność Petent Urzędnik publiczność aktor „U4: proszę mi nie sięgać tutaj! To jest moje biurko, tu mam dokumenty… jeśli Pan czegoś potrzebuje, proszę poprosić. P: przepraszam… czy mógłbym…”

14. Interakcjonistyczno-symboliczna analiza procesu obsługi petenta sfera proceduralno-formalna sfera interakcyjna "Jego rola [petenta - A.K.] polega na tym, żeby przedstawił wszystkie dokumenty (.) natomiast moją rolą jest opracowanie tych dokumentów (.) sprawdzenie pod względem merytorycznym, formalnym (.) wprowadzenie do komputera (.) wydanie decyzji o rejestracji" (U3, UMŁ ORiOP) „Mój stosunek do petenta jest rzeczowy (…) moja praca polega na rejestracji pojazdów, na obsłudze interesanta, który przychodzi zarejestrować pojazd” (U1, UMŁ ORiOP)

15. skracanie dystansu Proces budowania/skracania dystansu P U budowanie dystansu

16. unikanie kontaktu wzrokowego Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu Jako świadomy zabieg: „Wie Pan Panie Adamie (.) to nie jest tak, że ja coś do niego mam (.) ale jak ja nie zwracam na niego uwagi (na petenta) – nie patrzę, nie odpowiadam, to on po chwili cichnie i nie stara mi się wciskać kitu (.) a ja dobrze wiem, że każdy chce żeby przymknąć oko na coś, dać coś ładnego… słowem każdy tu chce ugrać swoje” (U6, rozmowa podczas obserwacji procesu obsługi petenta) Uzasadnienie pragmatyczne, uwzględniające warunki pracy: „No tak (.) nie można się rozdwoić w pracy (.) no bo ta praca niestety wymaga koncentracji (.) tu trzeba wpisywać po kilkanaście cyfr, jeden błąd i wszystko leci” (U2, rozmowa podczas obserwacji).

17. zapośredniczenie interakcji poprzez dokument, Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu …omówione wcześniej przepisorządność, koncentracja na przepisach "My nie jesteśmy PRYWATNYM urzędem, tylko mamy też określone przepisy, co do rejestracji pojazdu i musimy się ich trzymać (.) to nie to, że my sobie rejestrujemy, że ten petent, to nam się podoba i temu zarejestrujemy .hhh a następny nam się nie podoba i tamtemu nie zarejestrujemy (.) to wszystko się odbywa na zasadzie przepisów (.) to nie jest, że buzia nam się podoba, tylko no: niestety wszystko musi gać w dokumentach" (wywiad z U1, UMŁ ORiOP) przepisy, procedury jako ograniczenie i zabezpieczenie zarazem

18. stosowanie specjalistycznej urzędowej terminologii Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu "Petent: no dobra, to wszystko wezmę (.) za miesiąc po twardy dowód[ Urzędniczka: po STAŁY dowód (.) P: no nie wiem (.) ja jakoś tak twardy dowód[ U: ale to jest STAŁY dowód" (U7, obserwacja procesu obsługi petenta) ignorowanie prób podejmowanych przez petenta mających na celu redukcję dystansu "P: interesowało mnie to zawsze[ U: dowód proszę P: [ już daję" (U3, obserwacja procesu obsługi petenta)

19. Powoływanie się na autorytety osobowe i dokumentarne Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu "P: tak was szkolili? (.) tak wam na szkoleniach mówili? [odnośnie procedury rejestracji samochodu z zagranicy - z Holandii - przyp. A.K.] U: NIE (.) tak nam ambasador powiedział (0.4) Holandii" (U8, proces obsługi petenta) "U: nie proszę pana (.) to jest (.) ja to widziałam[ [P chciał dopisać coś do dokumentu] P: [ rozumiem (.) okej (0.5) aha ((uśmiecha się)) U: poza tym pan nie może mi składać oświadczeń z artykułu 233 Kodeksu Karnego, że nie otrzymał pan[ P: wiem (.) Kodeks Karny" (U4, proces obsługi petenta)

20. Zabiegi interakcyjne podejmowane przez urzędnika - budowanie dystansu autorytarny ton, wydawanie dyspozycji, roszczeniowość "P: będzie potrzebne małe RDW czy duże wystarczy? U: TO (.) właśnie TO mi jest potrzebne[ P: [ tamto nie (.) tak? U: nie P: [ w ogóle co to jest to? ((ton zdecydowany, szorstki)) U: przepraszam" (U5, proces obsługi petenta)

21. żartowanie Zabiegi interakcyjne podejmowane przez petenta - redukcja dystansu „U: to tylko na panią X rejestracja? P: tak, tak, tylko na żonę [ U: [ czyli 2 dowody osobiste proszę P: proszę (4) każde jeździ swoim i za swoje odpowiada ((uśmiech)) tak jest najbezpieczniej (.) U: no: jeżeli istnieje taka możliwość (.) nie? ((U obficie i donośnie stempluje)) P: trzeba mieć silne ręce do(.) do (.) ((śmiech)) U: oj tak (.) wie pan (.) nie nazywałoby się to urząd, gdyby nie było tyle pieczątek [ P: [ no nie?” (U1.3, proces obsługi petenta)

22. zagajanie (kod in vivo) Zabiegi interakcyjne podejmowane przez petenta - redukcja dystansu „P: te korki teraz podczas remontów są straszne (.) myślałem, że nie dojadę do Pani U: no wiem, wiem (.) sama przecież też jeżdżę” (U9, proces obsługi petenta) okazywanie zrozumienia, solidaryzowanie się, okazywanie współczucia i zrozumienia "U: ((urzędniczka wyraźnie poddenerwowana, opryskliwa wobec ludzi podchodzących do okienka)) P: o (.) współczuję Pani (.) Pani to tu musi tak ze wszystkimi cały dzień[ U: [no widzi Pan jak tu mamy(.)" (U12, proces obsługi, poczta)

23. dopytywanie Zabiegi interakcyjne podejmowane przez petenta - redukcja dystansu "P: więc mówi Pani, że potem mam przyjść z tą karteczką[ U: tak P: aha (.) i teraz tu data, tu podpis, i już, tak? U: mhm" (U10, obserwacja procesu obsługi petenta) autodeprecjacja "P: ja to się w ogóle nie znam (.) na tym (.) wziąłem wszystkie (dokumentu - przyp. A.K.) co miałem (.) Pani będzie wiedziała, co zrobić[ U: no spróbujemy ((uśmiech))" (U4, proces obsługi petenta)

24. Redefinicja linii działań pod wpływem zastosowanych zabiegów interakcyjnych I - typ działań profesjonalnych, „przepisorządnych”, skoncentrowanych na utrzymaniu dystansu. II- działania profesjonalne, ale o wyraźnie zredukowanym dystansie w stosunku do petenta.

25. Dziękuję za uwagę!