Comandatuba, 02 de abril de 2005

1. O Banco e o Atendimento ao Cliente Antonio Matias Comandatuba, 02 de abril de 2005

2. A FEBRABAN Visão Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico e social do país. Missão Representar os seus associados, objetivando a melhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e das suas relações com a sociedade, contribuindo assim para o desenvolvimento econômico e social do País. Valores • Valorizar as pessoas • Promover valores éticos, morais e legais • Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade social • Defender o livre mercado e a livre concorrência • Atuar com profissionalismo e transparência • Valorizar a diversidade

3. Mercado Bancário Dimensões e Desafios • Forte atuação: instituições públicas, privadas, nacionais e estrangeiras Alta competitividade • Investimentos expressivos em tecnologia e treinamento • 72 milhões de correntistas • 62 milhões de poupadores • 98 milhões de cartões de débito • 48 milhões de cartões de crédito • 9,7 milhões internet bank • 23,5 bilhões de transações/ano . Mercado enorme • Leque amplo e complexo: conta corrente, investimentos, crédito, previdência, capitalização Produtos Serviços • Sistema de pagamentos e recebimentos – Benefícios para a sociedade

4. Variedade e tecnologia: • mais de 67 mil pontos de atendimento • mais de 128 mil caixas eletrônicos • Maiores demandas econômicas, ambientais, sociais e culturais • Clientes exigentes Mercado Bancário Dimensões e Desafios Canais de atendimento Ambiente em mutação

5. Respeitabilidade O valor das marcas Valor em 2004 Empresa Valor em 2001 Valor em 2003 1.204 Itaú 970 1.093 828 536 520 512 485 352 223 192 171 159 156 Bradesco Natura Banco do Brasil Skol Petrobras Brahma Unibanco Antarctica Real Embraer Sadia 697 - 308 - - - 303 - 196 196 128 809 - 427 421 286 294 208 184 133 193 106

6. Objetivos dos bancos • Relações com os clientes • Éticas • Transparentes • Duradouras • Construção de uma cultura • Respeito ao consumidor • Aprendizado contínuo com o cliente Atender bem: inteligência e respeito

7. Competitividade e o respeito ao consumidor Fatores críticos Excelência no atendimento Preço Responsabilidade social nas relações de consumo Qualidade de serviços

8. Valor percebido Grau de satisfação Fidelidade Respeito ao consumidor Imagem Sustentabilidade Qualidade percebida dos produtos e serviços Atendimento

9. Respeito ao consumidor e seus fundamentos • Código de Defesa do Consumidor • Resolução 2878 do CMN • Normas do Sistema Financeiro • Valores culturais das instituições

10. Áreas de atenção • Processos • Sistemas de atendimento • Métricas de qualidade • Informações • Contratos • Desenvolvimento das equipes • Alinhamento organizacional

11. Conhecendo o cliente Pesquisas de mercado • Institucional / Marca • Posicionamento - PIF, Top of Mind • Produtos e serviços • Comunicação • Satisfação de clientes • Qualidade do atendimento nos canais • agência, call center, internet banking • Internas - Clima organizacional Mais de 400 pesquisas e 6 milhões de clientes pesquisados em 2004 Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston

12. Oportunidades • Aprendizado • Melhoria • Fidelização • Imagem Serviços de apoio aos clientes Agência - Cliente procura a agência para solucionar seu problema ou insatisfação Canais Internos Sistema de Ouvidoria Interna • Canais diretos aos clientes: • Telefone - SAC • Internet (e-mail ou chat) • Ouvidoria • Bacen • Procon • Imprensa • Ministério Público • Poder Judiciário Ranking Canais Externos

13. Atendimento ao cliente Real BB Responde Atendimento ao cliente HSBC Bank Boston por telefone Alô Bradesco Telefone 30 horas Central de soluções Santander Banespa Itaú Bankfone – Apoio a clientes Internet – Fale Conosco Ouvidoria Caixa Serviços de apoio aos clientes

14. Programas para o bom atendimento Academia ABN AMRO Real Programa Multiplicação de Conhecimentos Horário Ampliado de Atendimento Qualidade Total de Agências Treinet - Programa Bradesco Atendimento Programa Qualidade Corporativa Programa A+ - Melhoria da Satisfação de Clientes Programa Atendimento Estrela

15. 30 Cartão de Crédito Conta-corrente 16 Seguros 13 As manifestações dos clientes Reclamações 2004 - % Canais externos Canais internos Tipo % Tipo % Conta-corrente 25 Renegociação de dívidas 21 Atendimento pessoal + telefônico Empréstimos e financiamentos 18 14 Cheque 5 Obs: Legislação x Fraudes Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston

16. Resultados Índice de Reclamações - média mensal "Os bancos mudaram seus procedimentos e melhoraram muito a forma de atender o consumidor. Essa postura, ajudou a melhorar muito a performance do setor no ranking de reclamações do Procon SP." Gustavo Marrone, Diretor Executivo do Procon SP, em 15.03.2005 Bacen Procon SP Reclamações por 100 mil/média mês Bancos: Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú, Unibanco, ABN Real, Santander Banespa e Nossa Caixa (Procon)

17. Iniciativas recentes da Febraban • Reuniões de trabalho com entidades do Sistema de Defesa do Consumidor • Câmara Técnica Procon SP (em andamento) • Seminário anual de atendimento bancário (6 edições) • Guia “Você e Seu Banco”, • Manual de Acessibilidade – Agências bancárias (Atendimento a PNEs) • Guia de Segurança - Fraudes Eletrônicas • Workshop com envolvidos sobre temas específicos – (cheque, exemplo)

18. Iniciativas do sistema bancário Acesso ao Crédito • Crescimento de 17,6% no volume de crédito em 2004 • Lançamento de cartões de crédito para baixa renda • Financiamento de veículos populares usados • Crédito facilitado para trabalhadores, aposentados e pensionistas • Microcrédito, destinado ao empreendedorismo

19. Iniciativas do sistema bancário Prestação de serviços • Correspondentes bancários, Banco Postal • Contas simplificadas • Arrecadação e pagamentos • Contas para Jovens e Universitários • Ouvidorias para atender o cidadão • Acesso ao uso dos canais alternativos • Transparência, orientação e clareza das informações prestadas aos consumidores

20. Iniciativas do sistema bancário Atendimento • Contratos • Otimização das filas • Qualidade da informação • Confiabilidade no serviço • Treinamento dos bancários • Melhoria das estruturas físicas e acessibilidade das agências

21. Agenda dos bancos brasileiros • Compromisso com o desenvolvimento: econômico, ambiental, social e cultural • Expansão do crédito • Valores: ética, transparência, integridade • Governança corporativa • Valorização das pessoas e a realização profissional das equipes • Práticas de cidadania e voluntariado • Busca da excelência no atendimento e respeito ao cliente

22. O Banco e o Atendimento ao Cliente Antonio Matias