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SAC – DAFRA Motos

SAC – DAFRA Motos. O que se entende por SAC? Serviço de Atendimento do Consumidor, onde temos como visão orientar, tirar duvidas, registrar reclamações e fornecer informações a Fabrica como indicadores . O que o cliente espera ao ligar no SAC?.

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SAC – DAFRA Motos

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Presentation Transcript

  1. SAC – DAFRA Motos O que se entende por SAC? Serviço de Atendimento do Consumidor, onde temos como visão orientar, tirar duvidas, registrar reclamações e fornecer informações a Fabrica como indicadores.

  2. O que o cliente espera ao ligar no SAC? -Estar disponível para apoiar o cliente e a equipe; -Ser comunicativo e saber ouvir o cliente ; -Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes ; -Não adotar atitude defensiva e nem agressiva ; -Ser intuitivo procurando a validação dos fatos; -Não pré-julgar as demandas dos clientes ; -Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes ; -Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com vistas a entender as necessidades do cliente.

  3. Como devemos conduzir nossos clientes? Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana; Apoio, compreensão. Tentar ordenar o assunto, segurança, confiabilidade a ser transmitida ; Escutar, tratar com firmeza; Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um "sim" ou "não". Estimular e fazer perguntas "COMO?, QUAND0?, ONDE?; Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negócios; Documentar tudo; Ser claro, específico, breve e eficaz; E sempre com muita Educação e Clareza.

  4. Impressões A primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova. Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! Faça sempre tudo que puder!

  5. As atitudes do atendente do SAC deve estar orientada conforme o tipo de cliente ou consumidor e de acordo com a sua postura. ALGUNS TIPOS DE CLIENTES

  6. Cliente analítico

  7. CLIENTE DOMINANTE

  8. CLIENTE EXPRESSIVO

  9. CLIENTE OBSERVADOR

  10. Nossa estrutura no SAC DAFRA Motos Busca solução junto a fabrica – apóia as duvidas de todos tipo de atendimento e responsável por responder ao Reclame Aqui Assessoria de imprensa entre outros etc... Supervisor Analisa todas as reclamações e solicita Posição/Solução junto ao concessionário ou fabrica e apóia o concessionário no atendimento. Qualidade Receber ligação 0800; Responde SAC/fale conosco; Retorno ao cliente Atendentes

  11. Resumo de Entradas GERAL – SAC DAFRA Motos

  12. Resumo de Entradas Média/Dia – SAC DAFRA Motos

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