Prueba de Usabilidad con Usuarios Trámite evaluado: Certificado de Nacimiento

1. Prueba de Usabilidad con Usuarios Trámite evaluado: Certificado de Nacimiento Institución: Servicio de Registro Civil Estudio de usabilidad trámites públicos en línea Ministerio de Economía - Gobierno de Chile

2. Presentación El trámite evaluado en el “Servicio de Registro Civil” es la compra de un “Certificado de Nacimiento”. Y consiste en la compra de un certificado para imprimirlo en el propio computador. La prueba realizada pretende medir la usabilidad del trámite a través de la Web. Es decir, medir cuan fácil o difícil es realizar el trámite a través del sitio Web, observándose si el sistema permite que el usuario realice la tarea de manera eficiente, eficaz y satisfactoria. • Este informe contiene: • 1. Método de Evaluación • 2. Resultados • 2.1 Conclusión • 2.2 Mediciones • 2.3 Descripción de las sesiones de trabajo. • 3. Sugerencias de cambio

3. 1. Método de Evaluación

4. Método de Evaluación • La evaluación se realiza mediante la observación del desempeño de un usuario real puesto en un contexto de tarea. En este caso, se le solicita que solicite un certificado de nacimiento. El usuario verbaliza lo que hace en el sitio. • El evaluador registra el comportamiento de los usuarios, consignando en pauta: • Subtarea lograda: el usuario logra la subtarea • Subtarea no lograda: el usuario no realiza por sí mismo la subtarea • Tasa de fracaso: relación entre el número de subtareas no logradas y el número de subtareas • Tiempo de tarea: tiempo medido en minutos • Se ha contemplado además, la posibilidad de que el usuario no consiga realizar por sí mismo la realización de una subtarea. Bajo ciertos criterios, el evaluador puede interrumpir la actividad y prestar ayuda, con el objeto de disminuir la frustración y continuar con la actividad: • Criterios de interrupción del desempeño del usuario: • 1. 4 errores en el mismo lugar de la ruta • 2. 3 minutos • 3. verbalización del usuario: negación a continuar la tarea (1), petición de ayuda (3)

5. Método de Evaluación • Se ha definido una serie de subtareas, es decir, pasos para la correcta consecución del objetivo. Cada una de estas subtareas ha sido también observada y evaluada. • Las sugerencias de mejora se organizan en relación a ellas: • Subtareas • 1.- Localizar página de operación. • 2.- Identificar opción correcta: Certificados para imprimir en línea. • 3.- Identificar opción correcta: Certificado de Nacimiento • 4.- Llenar datos del certificado solicitado: • - Ingresar RUN y Fecha de Nacimiento • - Seleccionar tipo de certificado • - Agregar al carro. • 5.- Revisar y seleccionar Continuar • 6.- Ingresar Información del solicitante: • - Nombres, Apellido Paterno, Apellido Materno, Teléfono de contacto, E-mail • - Confirmar • 7.- Acceso a orden de compra, seleccionar medio de pago • 8.- Ingresar número tarjeta tlp, pagar. • 9. - Imprimir certificado.

6. Instrumento • En la Hoja de Registro se consignan los datos que el evaluador observa y los comentarios que el usuario realiza.

7. 2. Resultados

8. 2.1 Conclusión • En términos generales es una tarea simple que puede concluirse y que es altamente valorada por la comodidad que significa realizar el trámite sin ir a las oficinas del Registro Civil. Sin embargo, se han detectado varios fallos que pueden retardar el proceso, generar desconfianza sobre el estado del mismo e insatisfacción en la experiencia global. • - Los mayores problemas vienen de la falta de explicación en el efecto de los botones de “carro de compras” y “seguir comprando”. La metáfora del supermercado requiere ser revisada y afinada de acuerdo a la conducta demostrada por los usuarios en el sitio. • - Se sugiere incluir una línea de secuencia que indique la cantidad de pasos necesarios para completar la tarea, aplicable también a otros certificados y que incluya de manera simple las instrucciones imprescindibles, evitando ventanas emergentes. • Se sugiere a modo global la revisión de la Arquitectura de información del sitio registrocivil.cl para lograr un real efecto de sugerencias como la separación de contenido y operación, la inclusión de un track de compra y la reducción de pasos en la operativa. • Es necesario revisar la visibilidad de los distintos espacios funcionales ante diversas resoluciones de pantalla. • Es necesario trabajar sobre todas las sugerencias de cambio de tal manera que la experiencia sea completamente satisfactoria, particularmente en usuarios ocasionales de Internet o de baja info-alfabetización. • Los cambios recomendados, centrados en la usabilidad del trámite evaluado, pueden reducir considerablemente el tiempo de ejecución y la velocidad de aprendizaje.

9. 2.2 Mediciones Los tiempos de un trámite que en su definición es bastante breve, se alargó por errores cometidos por los usuarios. El tiempo también se alargó por la cantidad de pasos que existen y las dudas y extrañezas que provocaron algunas instrucciones como las de la ventana emergente. La tasa de fracaso es baja, porque los errores cometidos fueron en general resueltos por los propios usuarios, a partir de su experiencia o apoyándose en la ayuda del sistema. El error más común fue en el carro con la inscripción seguir comprando. Tabla de resultados cuantitativos – Certificado de Nacimiento – Nº de subtareas: 9

10. 2.3Descripción de las sesiones de trabajo Lo siguiente es un breve resumen de las sesiones de evaluación y los comentarios de los usuarios. Descripción del usuario - 1 Ingeniero, Usuario avanzado de Internet. Descripción de la sesión: Accede inmediatamente a el sitio del registro Civil. Conocía la URL. Revisa toda la página y entra a Certificados de Nacimiento en oficina. Regresa y deduce que Certificados para imprimir en línea es la opción. Comenta que no es muy claro. Ingresa sus datos y por dos veces repite la acción oprimiendo “seguir comprando”. Cuando utiliza la siguiente opción (“carro de compra”), comete un error en el número de su rut, lo que lo confunde más. Se debe dirigir la tarea para que pueda continuar. Completa datos de solicitante sin problemas, elige como opción servipag rápidamente (la había utilizado un día anterior), se le indica que debe pagar con “tlp”, da a volver y la página marca error. Actualiza la página y recupera el momento de elegir plataforma de pago. Paga con tarjeta tlp sin problemas. Accede a Certificado para imprimir, comenta que ya sabe que hay que hacer. Comentarios del usuario: Había usado el sitio antes para otro trámite, entró muy rápido y al lugar correcto. Le confundió que dijera “seguir comprando” en vez de “comprar”. Menciona que la opción “ver carro” no la vio en ningún momento.

11. Descripción de las sesiones de trabajo Descripción del usuario – 2 Usuario avanzado Descripción de la sesión Localiza página de operación (registrocivil.cl) desde google, acierta a la primera opción. Lee la portada de registro civil y va a la opción correcta “Certificados para imprimir en línea”. Va a nueva página. Identifica opción correcta “ Certificado de nacimiento” . Completa el formulario. Clic en seguir comprando, lo que lo devuelve a la página anterior. Abre el link a “como comprar”, lo lee, descubre el error y retrocede. Rellena de nuevo el formulario y da a la opción correcta “Agregar al carro”. Selecciona continuar después de leer. Y completa el formulario con los datos del solicitante. Accede a opciones de compra, da a tarjeta tlp y paga sin problemas. Luego imprime. Comentarios del usuario: No le quedó claro que significa “uso de medio de pago” al momento de tener el precio del trámite. Menciona que el error es su culpa porque “me cansa leer en Internet”. Dice que no sabe para que es el buscador interno, lo prueba con Certificado de matrimonio, no encuentra resultados que satisfagan su expectativa. Menciona además que una vez utilizó la web para ver una oficina y que estaba la dirección pero no los horarios de atención.

12. Descripción de las sesiones de trabajo Descripción del usuario – 3 Usuario avanzado Descripción de la sesión Busca en google, primero por certificado de nacimiento, llega a un sitio de España, vuelve a google y agrega a la búsqueda “... en Chile”, no le satisfacen los resultados, vuelve nuevamente a google y agrega “... registro civil”, elige una opción que le lleva al sitio Trámite fácil. En trámite fácil busca certificado de nacimiento, lo navega sin llegar a lo que busca, finalmente encuentra una descripción del trámite de certificado de nacimiento pero no encuentra el link para ir al trámite. Se le da la url correcta www.registrocivil.cl En registro civil sigue la secuencia fácilmente: certificados para imprimir en línea, Certificado de nacimiento, completa los datos, Agregar al carro, Completa datos del solicitante, Accede a opciones de pago, Paga sin dificultad con tarjeta Tlp Paga dos certificados porque se incluye en el carro un certificado pedido antes pero no se había pagado, no sabe como borrarlo. El certificado aparece a pesar de haberse navegado por otras páginas en el intertanto. Comentarios del Usuario Encuentra rápida y sencilla la operación, en especial la forma de pago. Sugiere cambiar los botones de aceptar y hacerlos más grandes.

13. Descripción de las sesiones de trabajo Descripción usuario – 4 Usuario avanzado. Descripción de la sesión Ubica la página del Registro civil a través de google tras el primer intento. Va sin problemas a través de: Certificados para imprimir en línea, Certificado de nacimiento, Completa datos de certificado solicitado. Para continuar da a “Seguir comprando” , se da cuenta de su error, vuelve a comenzar el proceso rellenado los datos otra vez, pero vuelve a dar a “seguir comprando”, vuelve a los datos y decide probar con agregar al carro, así avanza. Completa sin problemas los datos el solicitante, accede a proceso de compra y compra. Comentarios del usuario No sabía que era lo del carro, creía que seguir comprando era la manera. Se culpa por no fijarse más. Menciona que el proceso se puede hacer rápido.

14. 3. Sugerencias de cambio

15. 3.1 Consideraciones generales • Las situaciones que a continuación se describen son resultado de la observación directa del trabajo con usuarios. Estas situaciones dan cuenta de las dificultades que han tenido en su interacción con los trámites. En lo particular, los comentarios hacen referencia a las características de los interfaces gráficos, es decir, lo que los usuarios ven en la pantalla del computador cuando quieren realizar dicho trámite. • Es importante hacer notar que estás sugerencias se complementan necesariamente con el trabajo realizado por expertos en las inspecciones de usabilidad (por ejemplo, evaluación heurística) • - La implementación de estas sugerencias requiere del análisis y consideración de los otros elementos que componen una web, los objetivos institucionales y la tecnología. Así como es necesario considerar el efecto que puede tener en lo observado, los cambios profundos que en cada sitio se producirán, por ejemplo, al rediseñar la Arquitectura de información. • Las soluciones ofrecidas son específicas ya que apuntan a corregir el problema de usabilidad detectado. Sin embargo, todas las correcciones deben ser aplicadas considerando el diseño completo de la interfaz y su relación con otros cambios que se implementen.

16. Subtarea 1: Localizar registrocivil.cl Subtarea 2: Identificar opción “Certificados para imprimir en línea” 1 • Situación Observada / Sugerencia: • La URL de registro Civil es muy fácil de intuir por parte de los usuarios, ya que se asocian los certificados de nacimiento con este servicio. • Al escribir la URL www.registrocivil.cl lo primero que aparece es una página en blanco con el mensaje “Si no es transferido automáticamente, por favor seleccione aquí”. Esto mueve a confusión a los usuarios, sobre todo cuando la página tiene una velocidad de carga lenta. • Sugerencia: • Eliminar esa primera página blanca. Es innecesaria y mueve a confusión al usuario. 1 Punto de verificación en la Guía: 9.1. ¿Se encuentra la información requerida para la toma de decisiones presente en las pantallas o páginas, siendo el contenido más destacado e importante?

17. Subtarea 1 y 2: • Situación Observada / Sugerencia: • La etiqueta “Certificados para imprimir en línea” no resultó intuitiva. • Sugerencia: utilizar el nombre de los certificados disponibles. 2 Punto de verificación en la Guía: 8.4. ¿Se destacan los trámites mediante una sección del sitio correspondiente a “Trámites en Línea”? 2

18. Subtarea 3: Identificar opción correcta ”Certificado de Nacimiento” • Situación Observada / Sugerencia: • - El texto es largo e incluye palabras técnicas, en general no es leído por los usuarios y su comprensión puede no ser fácil. • Sugerencia: • Redactar simplificando el lenguaje, explicar primero las ventajas y la validez del certificado y luego los modos de validación que podrá hacer quien lo reciba. 3 3 Punto de verificación en la Guía: 7.6. ¿Los textos tienen una extensión apropiada que facilite su lectura? Textos innecesariamente largos dificultan la lectura y comprensión.

19. Subtarea 3: • Situación Observada / Sugerencia: • - La resolución que se muestra en la imagen es de 1024 x 768 y pueden verse todos los certificados que se pueden comprar. En resoluciones menores las opciones desaparecen y esto puede generar confusión. • Sugerencia: • Redistribuir los contenidos de manera que puedan ser vistas todas las opciones, a partir de resoluciones de pantalla de 800x600 y con tamaños de texto mayores si el usuario lo necesitara. 4 4 Punto de verificación en la Guía: 7.5. ¿La información más relevante para las páginas está dispuesta en el primer pantallazo? Muchos usuarios no utilizarán scroll para explorar el resto de las páginas.

20. Subtarea 3: • Situación Observada / Sugerencia: • La operativa es secuencial y los menús laterales no aportan a este proceso, ya que sólo son información corporativa. • Sugerencia: • “limpiar” la pantalla, eliminando posibles elementos distractores, la forma de hacer esto dependerá de una nueva Arquitectura de Información en el sitio. 5 5 Punto de verificación en la Guía: 9. Estética y Diseño Minimalista Se debe evitar el uso de información irrelevante, redundante, innecesaria o rara vez utilizada. Cada unidad de información innecesaria compite con las unidades de información relevante y reduce su visibilidad relativa.

21. Subtarea 4: Completar datos del certificado solicitado. Situación Observada / Sugerencia: - Completar el run de la persona y la fecha de nacimiento no ha dado problema, son datos que se consideran obvios y son completados casi sin error. - La selección del tipo de certificado también es clara, lo que esta ayudado por la separación de las dos tareas: dejar los datos básicos y seleccionar certificado.

22. Subtarea 4: • Situación Observada / Sugerencia: • Las dos opciones siguientes “Seguir comprando” y “agregar al carro”, siempre movieron a duda o a error. La opción “seguir comprando” se consideró la más adecuada al proceso que se hacía, homologándose a etiquetas como “continuar” o “siguiente paso”. • Sugerencia: • Evaluar si la metáfora del supermercado es aplicable. Destacar y unir gráficamente la operativa y los botones de carro con la sección “ver carro” de compras. Para esto es recomendable separar el menú operativo de las secciones institucionales o de ayuda del sitio. 6 6 Punto de verificación en la Guía: 4.4. ¿Los íconos tienen etiquetas o rótulos apropiados?

23. Subtarea 4: • Situación Observada / Sugerencia: • La etiqueta de que contienen los certificados que se han seleccionado (“ver carro”), en caso de compras múltiples, está “invisible” para los usuarios. • Sugerencia: • Ubicar “Ver carro” en el proceso de compra. • Es necesario revisar la conducta de compra de los usuarios del sitio, para ver si la imagen de carro de supermercado puede aplicarse o se debe buscar otra metáfora. 7 7 Punto de verificación en la Guía: 2.2. Las opciones de los menús están ordenadas de la manera más lógica, considerando al usuario, los nombres de los ítems, y las variables de las tareas.

24. Subtarea 5: Revisar y seleccionar continuar. • Situación Observada / Sugerencia: • .Esta sección no genera problemas. El cuadro de contenido presenta de manera ordenada los datos. El botón de continuar lleva la explicación de lo que sucede al pulsarlo. Lo mismo que la opción seguir comprando. • Sugerencia: • No hay.

25. Subtarea 6: Ingresar Información del solicitante y seleccionar confirmar. • Situación Observada / Sugerencia: • La carga de esta página viene acompañada de una ventana emergente con explicaciones sobre la entrega de certificados. Sin embargo, ninguno de los usuarios entendió de que se trataba, lo consideró irrelevante y continuó. El texto pareció confuso y no se relaciona lo que dice, con el momento del proceso en que se está. • Sugerencia: • Eliminar la ventana emergente e incluir todas las instrucciones en el proceso. Redactar sencillamente y como pasos. Párrafos cortos, separados y claros. 8 8 Punto de verificación en la Guía: 3.1. En trámites o aplicaciones que utilizan múltiples ventanas, ¿es fácil cambiarse de ventana?

26. Subtarea 6: • Situación Observada / Sugerencia: • La explicación sobre cuales son los datos obligatorios no fue vista por los usuarios. • Sugerencia: • Eliminar datos no necesarios, así se simplifica la tarea y se reduce la carga del sistema. 9 9 Punto de verificación en la Guía: 7.12. ¿Los campos requeridos son claramente distinguibles de los campos opcionales?

27. Subtarea 7: Seleccionar medio de pago • Situación Observada / Sugerencia: • - Si se desea eliminar un certificado en este paso no es posible, se debe ir atrás al menos dos pantallas. • Sugerencia:Incluir “eliminar”, sobre todo si hay más de una compra, para evitar tener que volver atrás. 10 10 Punto de verificación en la Guía: 9.1. ¿Se encuentra la información requerida para la toma de decisiones presente en las pantallas o páginas, siendo el contenido más destacado e importante?

28. Subtarea 7: • Situación Observada / Sugerencia: • - La instrucción final en azul incluye la sugerencia de usar el “back” del “browser”. Esta instrucción habla de “corregir algún dato”, sin embargo al dar a back los datos del solicitante se pierden, por lo que si se necesita corregir sólo una letra, se deben volver a completar todo. • Sugerencia: Cambiar texto de instrucción, por ejemplo por dos opciones: corregir datos del solicitante y elegir medio de pago, seguido de las tres imágenes. Y mantener datos de solicitante en el formulario si el usuario va hacia atrás. 11 11 Punto de verificación en la Guía: 3.4. Si existen trámites divididos en más de una página, ¿los usuarios pueden navegar hacia adelante y atrás sin perder sus datos?

29. Subtarea 8: Ingresar número de tarjeta y seguir. Subtarea 9: Imprimir certificado. • Situación Observada / Sugerencia: • - El pago a través de tarjeta tlp no representó problema para los usuarios. La instrucción fue clara. • Sugerencia: • No hay. • El certificado no presentó problemas para ser impreso. • Sugerencia: • No hay.