Kullanıcı desteği

Kullanıcı desteği • Ders Sorumlusu: • Yrd. Doç. Dr. Hakan TÜZÜN • Hazırlayan: • Özgür Yaşar AKYAR

Kullanıcı Desteği • Sistemler tasarlanırken kullanıcının • çok az desteğe ihtiyaç duyması ya da • hiç yardıma ihtiyacı olmadan kullanabilmesi beklenir. • Bu durum gerçeği yansıtmaz. • Kullanıcılar pek çok zaman yardıma ihtiyaç duyarlar. Bu yüzden sistem içinde yardımı tasarlamak gerekir.

Temel Kullanıcı Desteği Türleri • Hızlı Referans(Quick-reference) • Kullanıcının aşina olduğu araçların detaylarını kullanıcıya hatırlatmak için kullanılır. • Görev özellikli yardım (Task-specifichelp) • Kullanıcının bir görevi gerçekleştirirken hangi aracı kullanacağını bilemediği durumlarda hatırlatmak için kullanılır. • Tam açıklamalı (Full explaination) • Uzman ve meraklı kullanıcılara detaylı anlatım gerektiğinde ihtiyaç duyulur. • Öğreticiler (Tutorials) • Yeni kullanıcılara bir aracın nasıl kullanılması gerektiğini adım adım anlatılmasında kullanılır. Tüm bu kullanıcı desteği türleri birbirini tamamlayıcıdır Kullanıcının sistem tecrübesine göre veya farklı ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak değişik zamanlarda gereksinim duyulur.

2.Kullanıcı Desteği Gereksinimleri • Ulaşılabilirlik(Availability) • Kullanıcı sistem ile etkileşimi esnasında yardıma ulaşabilmeli. • Yardım uygulamasına ulaşmak için çalıştığu uygulamayı kapatmak zorunda kalmamalı. • Yardım başka uygulamalar ile birlikte çalışabilmeli. • Doğruluk ve Bütünlük(AccuracyandCompleteness) • Yardım sistemin davranışlarını doğru bir şekilde yansıtmalı ve sistemin tümünü kapsamalı. • Yapılan güncellemeler ve versiyonlar kullanıcılara sorun yaşatmamalı • Bütün bölümler yardım ile desteklenmeli • Tutarlık(Consistency) • Destek sistemin diğer parçaları ile ve kendi içinde uyumlu olmalı. Örneğin, çevrim dışı destek kağıt belgelerle içerik, teminoloji ve sunum tarzı olarak uyumlu olmalı. • Dayanıklılık(Robustness) • Öngürülen davranış ve doğru hata düzeltme imkanı ile kullanıcıya güven vermeli. • Esneklik(Flexibility) • Destek sistemi her bir kullanıcıya sistemle yüksek seviyede etkileşim kuracak şekilde sunulmalı • Kullanıcının deneyimine ve gerçekleştirmek istediği göreve göre etkileşim imkanı vermeli. • Mütevazi(Unobtrusiveness) • Kullanıcıyı normal çalışmasından alı koymamalı kullanıcı tarafından istendiğinde kapatılabilmeli.

3.Kullanıcı Desteği Yaklaşımları • Basitler • Komut Yardımı(Command Assistance) • Komut hatırlatıcıları(CommandPrompts) • İçerik duyarlı yardım(Context-sensitivehelp) • ÇevrimiciÖğreticilre(Online tutorials) • Çevrim için Belgeleme (Online documentation) • Sihirbaz ve Yardımcılar (WizardsandAssistants) • Uyarlamalı Yardım Sistemleri • Knowledge Representation:usermodeling • Quantification • Stereotypes • Overlaymodels • Knowledge Representation:domainandtaskmodeling • KnowlegeRepresentation:modelingadvisorystrategy • Techniquesforknowledgerepresentation • Rule-basedtechniques • Frame-basedtechniques • Network-basedtechniques • Example-basedtechniques • Problemswithknowledgerepresentationandmodeling • Diğer sorunlar

3.Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıA.1-Komut Yardımı(Command Assistance) • Kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar • Kullanıcı özel bir komutla yardım ister • Kullanıcı nasıl arayacağını bildiği sürece faydalıdır. • Örn: UNIX manhelpsystem, DOS

3.Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıA.2-Komut hatırlatıcıları(CommandPrompts) • Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar. • Kullanıcı söz dizimi gibi basit hataları düzeltmesi kullanılır.

3.Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıA.3 İçerik duyarlı yardım(Context-sensitivehelp) • Komutu hatırlama gereksiniminden kullanıcıyı kurtarır. • Menü tabanlı sistemlerde menü özellikleri ile ilgili yardım sağlamak için kullanılır. • Örnek: Mikrosoft Office «what ‘s this?»

3.Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıA.4 Çevrimici Öğreticiler(Online tutorials) • Kullanıcılar kendi hızlarında ilerleme imkanı sunulur. Gerek duyulduğunda tekrar edilebilir. • Esnek kullanım imkanı verildiğinde yararlıdır.

3.Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıA.5 Çevrim içi Belgeleme (Online documentation) • Varolan belgeler çevrimiçi sunulur. Daha az yer kaplar. • Sürekli erişim imkanı sağlanır. • Bilgiyi bulmak daha kolaydır, Çevrimiçi Dökümantasyon İlkeleri • Başlık ve kılavuzlarla desteklenmiş açık/sade bir yapı kullanmalı • Bilgiler kullanıcı görevlerine göre düzenlenmeli • Kısa ve jargondan uzak cümleler kurulmalı. • Sıralanmış ve numaralanmış adımlar içermeli • Mümkün olduğunca örnekler kullanılmalı • İndeks, içerik, özet ve serbest arama imkânı • Hata mesaj listeleri içermeli • Açık cevaplar sunulan Sık Sorulan Sorular içermeli

3.Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıA.6 Sihirbaz ve Yardımcılar (WizardsandAssistants) • Sihirbazlar kullanıcıya sorulan cevaplardan alınan sorulara göre kullanıcıyı adım adım yönlendiren araçlardır. (Microsoft Word Resume) • Yardımcılar kullanıcı davranışlarını izleyerek önerilerde bulunan araçlardır. • Kullanıcının iki kere aynı işlemi yaptığını fark ederse bir sonraki adıma geçme konusunda yardım için ekranda belirir. • Çoğu zaman uygun önerileri getiremez • Bazen çok sıkıcı olabilir • (Clippy,Micorsoft XP smarttags.)

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) Uyarlamalı yardım sistemleri yardımı kullanıcıya göre ayarlayabilenkullanıcının farkında olmadığı alternatifler önerebilen sistemlerdir. Kullanıcının faaliyetlerini izleyerek bir model oluşturur. Kullanıcının tecrübesini, tercihlerini, hatalarından oluşan bir modelleme olabilir.Sistem, model bilgileri ile kullanıcının çalışma etki alanındaki bilgileri gözeterek ve çeşitli öğretici stratejilerini de kullanarak kullanıcının gerçekleştirmek istediği göreve özgü yardım sunar.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) • Bilginin gösterilmesi:Kullanıcıya göre modelleme(Knowledge Representation:usermodeling) • Bilginin gösterilmesi:Alan ve göreve göre modelleme(Knowledge Representation:domainandtaskmodeling) Uyarlamalı destek sistemleri ilgili, uygun öneriyi sunmak için sistemin kendisi hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Bu bilgi, komut kullanımı, ortak hatalar ve ortak görevleri içerebilir. • Bilginin gösterilmesi: Modelleme öneri stratejisi(KnowlegeRepresentation:modelingadvisorystrategy) öneri modelleme ve öğretici stratejileri sadece uygun öneriyi seçmek değil ancak öneri için uygun yöntemin kullanımı sağlar. • Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniquesforknowledgerepresentation) • Bilginin gösterilmesi ve modelleme ile ilgili problemler • Diğer sorunlar

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 1-Bilginin gösterilmesi: Kullanıcıya göre modelleme(Knowledge Representation:usermodeling) • Tüm etkileşimli sistemler yardım için mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir. • Tasarımcı kendini kullanıcı olarak düşünür ve ara yüzü kendie göre ayarlar • Bu model tüm kullanıcıların aynı ihtiyaçlarının olduğunu varsayar • Uyarlamalı Modelleme Yaklaşımları • -Niceleme(Quantification): • -Kalıp yargı(Stereotypes): • -Bindirmeli Modeller (Overlaymodels):

Niceleme(Quantification): • Sistem farklı şekillerde cevaplanacak sorularla kullanıcının belirli bir alandaki bilgi seviyesini tanır. • Kullanıcı bilgi durumunun sayısal ölçümüne göre bu seviyelerden birine yerleştirilir • Eğer kullanıcı belli bir seviyedeki eşik değere ulaşırsa başka bir bilgi seviyesine aktarılır ve sistem buna göre adapte olur. • Ölçütler: sitemin kullanılma sayısı, belli komutların etkili kullanımı, son günlerde kullanılması

Kalıp yargı(Stereotypes): • Kullanıcıları belli kalıp yargılara göre sınıflandırır. Bu kalıp yargılar komut kullanım bilgisi ve kullanıcı hataları ya da yapay zeka yaklaşımlarına göre oluşturulabilir. • Oluşturulma türleri: • Bilgi kullanımı, • Makine öğrenmesi(machinelearning)

Bindirmeli Modeller (Overlaymodels): • Uzman kullanıcı tanımlanır • Her bir kullanıcı uzman kullanıcı ile karşılaştırılır. • Sistem sadece kullanıcının ne yaptığının farkında değil aynı zamanda optimal davranışı da temsil eder. Bu kullanıcının performansını karşılaştırma imkanı sunar.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems)2-Bilginin gösterilmesi:Alanve göreve göre modelleme(Knowledge Representation:domainandtaskmodeling) • Uyarlamalı destek sistemleri ilgili, uygun öneriyi sunmak için sistemin kendisi hakkında bilgi sahibi olmalıdır. • Bu bilgi, • komut kullanımı, • ortak hatalar ve ortak görevleri içerebilir.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 3 Bilginin gösterilmesi: Tavsiye stratejileri Modelleme (KnowlegeRepresentation:modelingadvisorystrategy) • Verilen duruma uygun doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir. • Sadece uygun öneriyi seçmek değil ancak önerinin yapılması için uygun yöntemin kullanımı da önemlidir. • Kullanıcıya çok sayıda alternatif strateji sunulmalıdır.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) • 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniquesforknowledgerepresentation) Kural Tabanlı • Bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur. • Bu bilgiler bazı çıkarım mekanizması ile yorumlanır. • Genellikle geniş alanlarda (domain) kullanılır.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) • 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniquesforknowledgerepresentation) Çerçeve Tabanlı • Bu teknikler genellikle ortaya çıkan durumları ve varsayılan bilginin sunumu için kullanılır. • Burada çerçeve, etiketli boşlukları ve ilişkili özellikleri içeren bir yapıdır. • Her boşluk bir değere sahiptir. • bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar şeklinde saklanır. • dar alanlarda (domain) yararlıdır.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) • 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniquesforknowledgerepresentation) Ağ tabanlı • Kullanıcı ve sistem ile ilgili bilgi gerçekler arasındaki ilişkiler şeklinde sunulur. • En yaygın örnek semantik ağdır. • Bu ağ hiyerarşik bir yapıdadır. Bu yapı onda etkili sunum düzenine sahip olmasını ve bilginin net olarak bağlantılandırılmasını sağlamıştır. • Çerçeve tabanlı sunumlara bağlantı yapmakta kullanılabilir.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems 4. Bilginin gösterilmesi için Teknikler(Techniquesforknowledgerepresentation) Örnek tabanlı • Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir. • Karar yapıları; sınıflandırıcı olarak sunulan örnekler temel alınarak otomatik olarak düzenlenir. • Bu sınıflayıcılar tekrarlanan özelliklerden ortaya çıkarlar. Ve diğer girişleri sınıflandırmak için kullanılırlar.

B-Uyarlamalı Yardım Sistemleri(Adaptive Help Systems) 6.Diğer Sorunlar • Girişim • Kontrol • kullanıcıda mı • sistemde mi • veya karma mı olmalı? • sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını engelliyor mu? • Etki • Uyarlanacak olan tam olarak ne ? • Bunun için hangi bilgiye gereksinim duyuluyor? • Kapsam • modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem) • uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır.

4.Kullanıcı desteği tasarımı • Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen değil, sistemin organik bir bileşenidir. • Bu nedenle sistemle bir bütün olarak tasarlanmalıdır. • Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır.

Nasıl Sunulmalı? • Yardım nasıl istenecek? • komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama, • acaba sesli yardım istenebilir mi? • Yardım nasıl gösterilecek? • yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran • açılır kutular, ipucu ikonları • Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır: • açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil • açıklayıcı değil öğretici • yoğun metin kullanımından uzak • özet bilgi ve örnek

Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi • Yardım ne? • işletim sistemi komutu • meta-komut • uygulama • Yardım bilgisinin yapısı: • tek bir dosya • dosya hiyerarşisi • veri tabanı

Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi • Hangi kaynaklar mevcut? • ekran boşluğu • bellek kapasitesi • hızı • Olmazsa olmaz: • esneklik ve genişletilebilirlik • çıktı alabilme • gözden geçirebilme

Kaynak • Human ComputerInteraction, Third Edition, PEARSON

Kullanıcı desteği