Les clés de la réussite pour un service d’information sur le cancer UICC World Cancer Congress 9 juillet 2006

1. Les clés de la réussite pour un service d’information sur le cancerUICC World Cancer Congress9 juillet 2006 Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer Ingrid Aubry Responsable du programme de veille Institut national du cancer, France Anne Vézina Directrice nationale Services d’ Information Société canadienne du cancer

2. Recrutement et formation Contrôle de la qualité Ressources Promotion et collaboration Le Groupe international des SIC Aperçu de la présentation

3. Les clés de la réussite:Recrutement et formation d’un personnel qualifié Robert Desmarais Directeur, Information et Soutien Société canadienne du cancer

4. Établi en 1996 Téléphone, couriel 4 centres de contacts Lundi au vendredi, 9:00 a 18:00 heures 43 ETC Français, anglais et interprète 700,000 demandes SIC Société canadienne du cancer

5. Bénévoles vs employés Temps complet vs temps partiel Formation de départ et expérience Sciences de la santé (nursing, nutrition, biologie..) Équipe pluridisciplinaire Connaissances et habiletés Oncologie, biologie, système de la santé Communication, polyvalence, curiosité Connaissances de la technologie Ordinateurs, téléphones, internet Recrutement

6. Test écrit Connaissances de base de SCC et du SIC Connaissances de base du système de la santé Perception du rôle de spécialiste Connaissances en oncologie Habileté de rédaction Choisir mais aussi être choisi Choisir le bon candidat

7. Plan de formation intégrer les connaissances et les habiletés 6 a 8 semaines à temps complet Former le bon candidat

8. 8 modules Système de santé Société canadienne du cancer Ressources SIC Communications Ordinateur et équipement Dialogue (notre application informatique spécialisée qui couvre tous les aspect du travail d’un centre d’information) Oncologie Téléphonie 4 phases par modules Pour aller du simple au plus complexe Pour faciliter l’intégration des acquis Plan de formation canadien

9. Formation continue Lectures en oncologie Conférences Présentations sur un sujet spécialisé Ateliers pratiques Monitoring de formation S’écouter Écouter les autres Être écouté Former le spécialiste

10. Les clés de la réussite:Contrôle de la qualité etStatistiques

11. "Qu‘est-ce qui est important pour vous lorsque vous cherchez de l‘information? " La compétence professionnelle La capacité de répondre à vos besoins La disponibilité de l‘information et sa fiabilité Le contrôle de la qualité

12. Contrôle continu de la qualité Soutien aux employés Ressources: fiables & accessibles Formation de départ et continue Évaluation de la documentation Règles de communication Monitoring d‘appel Sondages clientèle Questionnaires de satisfaction

13. Questionnaire de satisfaction Envoyé avec documentation (30% demandes) Rétroaction pour les spécialistes Taux de réponse 10% Sondages 3-4 ans Résultats d’évaluer si les objectifs sont atteints, comprendre les besoins et les manques et d’améliorer le service Comment savoir

14. Recrutement, formation et formation continue Manuel des opérations Outils informatiques Bases de données sur le cancer et ressources communautaires et documentaires Questionnaire de satisfaction Sondage auprès de la clientèle Assurance de la qualité

15. Monitoring des demandes S’écouter Enregistrement Écouter les autres Côte à côte, à distance, enregistrement Être écouté Superviseur, formateur, collègue Temps réel ou enregistrement Grilles des critères à rencontrer Rétroaction Monitoring de la qualité

16. Manières Écoute Ton Discours La fin de la demande Contenu L’évaluation des besoins Réponse aux questions Respect des règles du service La bonne information, la bonne ressources L’explication en termes clairs Critères à rencontrer

17. Lignes directrices Rétroaction Se relire Lire les autres Être lu par les autres Superviseur, formateur, collègues Monitoring email

18. Groupes de travail: Plan de formation Manuel des opérations Élaboration du logiciel Identification des critères de monitoring Codification des données Développement des ressources Gestion du service Facteur clé: l’équipe

19. Pour savoir Qui – les types de clients Pourquoi – les besoins Quoi – types de cancer, ressources, documentation Comment – téléphone, email, source référentielle Où – provenance géographique Pour mieux comprendre, servir, rejoindre et satisfaire Les stats – pourquoi et quoi

20. Qui: 50 % patients, familles, amis,professionnels de la santé 38 % public Pourquoi: 45 % Aspects psychosociaux 21 % Traitements et effets secondaires 15 % Prévention et dépistage Exemple du Canada

21. Quoi: Sein, prostate, poumon, colorectal Soutien affectif, prothèses, centres de dépistages et de traitement, aide financière et matérielle CCE, brochures, sites web Comment 90% par téléphone, 10% par email 28% annuaire téléphonique, 24% références de la SCC, 12% internet, 7% professionnels de la sante Où Les 3 grosses provinces (Ontario, Québec et Colombie-Britannique) constituent 81% de la clientèle Exemple du Canada

22. Les clés de la réussite: Utiliser des sources d’information fiables Ingrid Aubry Responsable du programme de veille, Institut national du cancer (France)

23. Plan cancer 2003 « Rendre le système de prise en charge du cancer transparent et compréhensible » Devenir la référence pour l’information sur le cancer en déterminant des critères de qualité CIS : Service téléphonique, base de connaissance, information médicale générale et écoute Contexte et missions

24. Une information de qualité est Utile Objective Pertinente Qu’est-ce qu’une information de qualité ?

25. Pour garantir que l’information diffusée par le service est de qualité Pour mettre à jour la base de connaissances Pour conseiller aux appelants des sources d’information complémentaires Pour retrouver rapidement une information manquante Pour quoi a-t-on besoin d’informations de qualité ?

26. Très largement disponible sur Internet 79% des internautes recherchent de l’information sur le domaine de la santé La base HINTS (NCI) montrent que les gens cherchent en premier sur Internet L’information cancer Les professionnels de l’information savent qu’il ne s’agit pas toujours d’information de qualité La valeur ajoutée de CIS est aussi d’aider les appelants à trouver et reconnaître une informationfiable

27. Critères pour qualifier les sources: Netscoring® http://www.chu-rouen.fr/netscoring/netscoringeng.html National Cancer Institute http://www.cancer.gov/cancertopics/factsheet/Information/internet Health on the Net http://www.hon.ch/ Critères de fiabilité des sources

28. Sites web institutionnels, organismes réputés Prendre en compte les conflits d’intérêt Tenir compte de la pertinence et de l’utilité Système peer-review ou comité éditorial Mises à jour régulières (“Quoi de neuf”) Exactitude des contenus (références bibliographiques) Facilité de navigation et qualité de la conception du site Les critères de base de l’information fiable

29. Vous pouvez ne collecter de l’information qu’à partir de sources fiables Vous pouvez vérifier toutes les informations collectées Vous pouvez donner un niveau à chaque source Dans ce cas, il vous faudra définir un processus et des règles strictes. Comment choisir les sources?

30. Tous les types de sources sont pris en compte On attribue un niveau de preuve à chaque source selon les critères de qualité On attribue un niveau de preuve à tous les documents en fonction de leur origine Certains documents sont soumis à des experts qui leur donnent un niveau de pertinence et rédigent une synthèse Nos critères

31. Les clés de la réussite:Promotion et collaboration Anne Vézina Directrice nationale de services d’information Société canadienne du cancer

32. Public cible Personnes touchées par le cancer, leurs proches Professionnels de la santé Public But: faire connaître le service d’information sur le cancer Sujet délicat La promotion de votre service

33. Promotion continue Fait partie de la marque ou “branding” de l’organisme (brochures, communiqués) Bottin téléphonique Site internet Campagne de publicité ponctuelle Télé, radio, journaux Témoignages d’utilisateurs satisfaits Promotion

34. Critères La réputation de l’organisme La convergence des missions Le même public cible Les termes de la collaboration Signer une entente Avoir une date d’écheance Collaboration

35. Réseau de 45 membres de 30 pays Offre des conseils aux organismes qui désirent un SIC Facilite les échanges d’information et ressources Offre de l’expertise-conseil www.icisg.org (anglais seulement) Groupe international de SIC

36. Boîte à outils du SIC Plannification d’un service Recrutement et formation du personnel Contrôle de la qualité Ressources et technologie Conseils pratiques www.uicc.org or www.icisg.org Groupe international de SIC