Gestão e automação de call centers

2. Solução Integrada para Call Centers • Gestão e automação de call centers • Funciona com centrais digitais Digistar modelos XT-88, XT-130 e XT-200v6 • Capacidade final • até 48 Posições de Agentes (XT-88/130) • até 60 Posições de Agentes (XT-200v6)

3. Aplicações Telemarketing Tele-vendas Atendimento ao Consumidor Atendimento de instituições financeiras Help-Desks Cobrança Outras Aplicações

4. Benefícios • Aumento das chamadas atendidas até 40% • Aumento das chamadas efetuada em até 100 % • Acréscimo de 25% de fechamentos por operador no televendas • Economia de custos operacionais • Total gerenciamento dos clientes e da qualidade do serviço prestado ao telefone • Evita perdas de NEGÓCIOS • O melhor custo benefício do mercado com rápido retorno do investimento

5. Sistema SUPERVISÃO ON-LINE POSIÇÕES DE AGENTES Rede INTERLIGAÇÃO COM PABX ADMINISTRATIVO DB TRONCOS DE ENTRADA E SAÍDA SIG SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS RAMAIS NORMAIS DO PABX RELATÓRIOS GERENCIAIS

6. Arquitetura SIG SIG Plus SIG Relatórios BD SIG On-Line TCP-IP SIG Front End TCP-IP SIG Client TCP-IP SIG Corder Server SIG Corder Client TCP-IP BD Gravador SIG Corder Player

7. Facilidades • Interação Computador Telefone • Automação e Distribuição de Chamadas • Supervisão Online das Ligações • Gerenciamento Estatístico Completo • Gerenciamento dos processos de relacionamento com clientes

8. Automação e Distribuição de Chamadas • Seleção da necessidade ou serviço pela escolha de 4 opções inicias por discagem. Ex: • “Se já for cliente disque 1, caso contrário 2” • “Disque 1 para informações, 2 para vendas, 3 para suporte e 4 para outros” • Para cada opção escolhida o cliente pode ou não ser solicitado a se identificar. Ex: • “Disque o seu número de identificação de cliente” • “Disque o número do seu RG” • “Disque o número da sua conta”

9. Automação e Distribuição de Chamadas • Identificação pela detecção do número do telefone do cliente (BINA). • Identificação do número telefônico discado pelo cliente (B), que representa o serviço desejado.

10. SIG FrontEnd Rede LAN SIG Client XT DB CTI • Opção, • Código • Bina • Serviço • Nr da PA Gerenciamento SIG OnLine Integração CTI Central Pública

11. Formas de Integração CTI • Integração Computador Telefonia CTI - por 3 formas distintas: • Objetos • TCP/IP • Troca de arquivos ASC-II (string) • Objetivo: screen pop up, discagem automática e funções telefônicas no software de relacionamento da empresa

12. Automação e Distribuição de Chamadas • Distribuição Uniforme - para o atendente a mais tempo livre • Modo Compulsório - atendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça • Atendimento digital de chamadas em fila de espera • Mensagem diurna de espera na fila por grupo individual para cada grupo • Mensagem noturna de desligamento por grupo individual para cada grupo

13. Automação e Distribuição de Chamadas • Fila virtual de espera (n toques antes de atender ) • Bloqueio da PA para disponibilizar o operador para fazer ligações apenas de telemarketing ativo • Atende até 15 grupos de agentes • Até 4 serviços por grupo de atendimento • Desconexão automática da fila de espera no caso de desistência (apenas para sistemas com troncos digitais) • Mensagens de espera intercaladas à música

14. Gerenciamento Estatístico Completo SIG Relatórios • Estatística de recepção e realização de chamadas • Quantidade de chamadas • Tempos de atendimento ( médio e total ) • Filas de espera ( quantidade, tempo médio de espera, chamadas muito demoradas, desistências ) • Congestionamentos de troncos (quantidade , tempo total e tempo médio )

16. Gerenciamento Estatístico Completo • Períodos flexíveis • Operação simplificada

18. Exemplos de relatórios

19. Exemplos de gráficos

20. Exemplos de gráficos

21. Gráficos sob encomenda Índice de qualidade em quantidade Índice diário de avaliação do grupo em quantidade acima da meta João Maria Índice de qualidade em tempo Maria João

22. Supervisão das Ligações • 1 a 15 ramais de supervisores, com facilidades especiais de gerenciamento, podendo supervisionar mais de um grupo. • Com telefones comuns ou digitais • Monitoração das conversas de qualquer atendente do grupo, sem que este perceba • Intercalação na conversa em curso (bip de aviso)

23. Software para o supervisor SIG OnLine • Acompanhamento em tempo real da operação • Não exige computador dedicado • Gerencia o desempenho de todo o sistema em tempo real, avaliando: • Agentes - situação,quantidades e tempos • Grupo de agentes - fila de espera e disponibilidade de agentes • Feixes de troncos - ocupação e congestionamento

24. SIG Online

25. XT SIG OnLine e SIG Relatório Múltiplos Supervisores Rede LAN DB

26. Software para o Agente • SIG Client • Software complementar instalado no micro de cada agente • É um painel informativo e de comunicação • Opera via CTI junto com o SIG OnLine • Utiliza a rede existente TCP/IP (como a rede Windows-NT)

27. Fila de Espera OnLine Cronômetro e gráfico de tempos máximos Telefone do Cliente Código Digitado Nome do Serviço Atendido Função Clipboard Quantidades e tempos médios Painel de Informações HTML Software para o Agente SIG Client

28. Rubens – Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ? Rubens - Ok vou corrigir Software para o Agente SIG Client Chat interno com o supervisor ou colegas Supervisão – Você está falando para o cliente a condição de prazo de entrega antiga deste produto !! Supervisão – Não. Já foi vendida neste instante pelo João. Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ? Ok vou corrigir

29. Software para o Agente SIG Client Chat via internet pelo MSN Messenger da Microsoft, para auxílio mesmo de fora da empresa Engenharia – Pergunte ao cliente qual a versão do software que ele está usando ? Rubens A. Lucca – O cliente disse que não tem certeza que se é a 2.1 ou 3.0 . Mas vai verificar no manual. Engenharia – Diga a ele que se for a 2.1 ou inferior ele precisará fazer a atualização. Engenharia Rubens A. Lucca – OK o cliente disse que fará isso. Obrigado pela ajuda. Até logo.

30. Software para o Agente SIG Client Facilidades de operação da Central através de comandos em tela ou pelo telefone-contingência

31. Software para o Agente SIG Client Lista de chamadas produtivas com detecção de ocupado, não atende e fax.

32. Gravador Digital voz+tela SIG Corder • Gravação de todas as PAs em mídia centralizada com total gerenciamento; • Modos de Gravação: • Todas as chamadas • Por amostragem • Comando do supervisor • Comando do agente • Full Time

33. Gravador Digital voz+tela SIG Corder • Gravação das telas dos agentes; • Utiliza compactação de alto desempenho 5.3 Kb/s • Permite o envio da mensagem gravada por email • Fácil seleção das gravações • Marcador de trecho de conversa

34. Gravador Digital voz+tela SIG Corder Player • Busca simplificada por nome do agente, data e horário • Busca avançada por código do cliente, telefone ou serviço

35. Gravador Digital voz+tela

36. SIG-FrontEnd • Completa os sistemas da empresa com os processos de trabalho do call center • Gerenciamento do relacionamento com os clientes • Powered by Plusoft

37. SIG-FrontEnd SIG-FrontEnd • Cadastramento dos clientes

38. SIG-FrontEnd • Levantamento do perfil do cliente SIG-FrontEnd

39. SIG-FrontEnd • Com sub-níveis de perfil • Totalmente customizável SIG-FrontEnd

40. SIG-FrontEnd • Histórico completo SIG-FrontEnd

41. SIG-FrontEnd • Histórico completo SIG-FrontEnd

42. SIG-FrontEnd • Manifestações SIG-FrontEnd

43. SIG-FrontEnd • Envio ao destinatário SIG-FrontEnd

44. SIG-FrontEnd • Biblioteca de informações SIG-FrontEnd

45. SIG-FrontEnd • Biblioteca de informações SIG-FrontEnd

46. SIG-FrontEnd • Com histórico SIG-FrontEnd

47. SIG-FrontEnd • Correspondências SIG-FrontEnd

48. SIG-FrontEnd • Script automatizado SIG-FrontEnd

49. SIG-FrontEnd • Pesquisas SIG-FrontEnd

50. SIG-FrontEnd • Registro dos resultados SIG-FrontEnd