KONFLIKTY A ICH RIEŠENIE PhDr. Štefánia Petercová Zasadnutie Národnej komisie pre služby

1. KONFLIKTY A ICH RIEŠENIE PhDr. Štefánia Petercová Zasadnutie Národnej komisie pre služby 6. – 7.6.2013 v ŠVK Košice

3. Pravidlo č. 1: Nič také, ako problematický človek neexistuje, existujú len ľudia, s ktorými sa musíme naučiť jednať...Pravidlo č. 2: Znovu si prečítajte pravidlo č. 1... (ROY, Lilley: Jak jednat s problematickými lidmi. Brno, CP Books, a.s. 2005.118 s.)

4. Konflikt medzi ľuďmi je nevyhnutný a prirodzený.2.Konflikt môže mať pre zúčastnené strany konštruktívny (pozitívny) alebo deštruktívny (negatívny) priebeh. Smer vývoja konfliktu – pozitívny alebo negatívny – neovplyvňujú len vonkajšie okolnosti, ale samotní účastníci.3.Konflikt nie je súťaž kto z koho.4.Konflikt má realistické, objektívne prvky – obsah, a má aj subjektívne prvky – emócie, ktoré zúčastnené strany prežívajú.5.Konflikty riešené z pozície sily podstatu konfliktu nevyriešia.

5. KNIŽNICA: - kultúrno-vzdelávacia a informačná inštitúcia - komunitnéa sociálne centrum- miesto stretávania sa ľudí rôznych pováh a charakterov prevažne s vyšším intelektom,- miesto s prejavmi rôznych kultúr s inými kritériami správania (hlučnosť, neporiadnosť, nedodržiavanie poriadku). Konfliktné typy ľudí:- trpia zdravotnými, psychickými poruchami, - majú rodinné, osobné i profesionálne problémy- cítia sa frustrovaní, osamelí, nikto ich nechápe,- cítia sa nedocenení a pociťujú nedostatok príležitostí na úspešný život, - majú pocit, že im ubližuje celý svet

6. Kategorizácia problematických zákazníkov knižnice • Nepriateľský, agresívny, hrubý - najhorší žralok, krikľúň • Hundroš, protivný, jeho postoj a reči dokážu poriadne znechutiť. • Ticho pasívni a flegmatickí jedinci – chcete im vysvetliť svoj postoj, ozrejmiť vzniknutú situáciu, ale oni ani nereagujú a robia si po svojom. • Otravný, príliš priateľský a so všetkým súhlasiaci, chce „vliezť až pod kožu“, nenechá sa ničím odradiť. • Negativista, nič sa mu nepáči, nič nie je dobré. • Mudrlant – on vie všetko najlepšie, do všetkého chce hovoriť, všetko vie najlepšie vyriešiť. • Nerozhodný váhavec – nevie, čo chce, a keď to dostane, nie je spokojný a sťažuje sa. Kombinácia uvedených typov

7. PRÍČINY VZNIKU KONFLIKTU • Ak sa partneri snažia presadiť len vlastné názory a neberú do úvahy názory iných. • Keď jednotlivec má určitú predstavu o výsledku a nechce túto predstavu zmeniť. • Na základe neriešených vnútorných rozporov človeka, jeho vnútorných protirečení a negatívnych nálad, ktoré premieta do svojho jednania. • Na základe existujúcich interpersonálnych a skupinových konfliktov – konflikt zákazník –knihovník, zákazník -zákazník. • Na základe obmedzených zdrojov. V určitom čase a na určitom mieste môže vzniknúť dopyt, ktorý prevyšuje možnosti ponuky (výber a rezervácia dokumentov, počet PC s rýchlym prístupom na internet).

8. ZDROJE KONFLIKTOV Nespokojnosť: • so službami knižnice všeobecne • s personálom • s ponukou dokumentov • s technickým a interiérovým vybavením knižnice • s odkladaním osobných vecí do šatne • s hygienou neprispôsobivých návštevníkov • so všetkým, potrebuje sa s niekým pohádať, zatiahne do konfliktov ďalších klientov, vadí mu všetko a všetci (on je tu pán).

9. NAJČASTEJŠIE SA VYSKYTUJÚCE KONFLIKTNÉ SITUÁCIE V KNIŽNICI • kontrola a strata preukazu, • prevzatie dokumentov inou osobou, • čakanie na rezervovaný dokument, • poplatky za upomienky, • obmedzenia - prezenčné výpožičky sa nemôžu požičiavať domov, odkladanie vecí do šatne, výpožičná lehota, • spor s ostatnými používateľmi, • všetko chcem hneď a rýchlo, • všetko mi vadí (hluk, ticho, teplo, zima, blízkosť vedľa sediaceho návštevníka ap.), • vyrušovanie iných a nedodržiavanie ticha a poriadku.

10. RIEŠENIE KONFLIKTUZávisí od: • povahy konfliktu, • situácie v ktorej vznikol, • od skúseností a osobných vlastností jednotlivca • K základným predpokladom riešenia konfliktu patrí: • nepripustiť reakciu na konfliktnú situáciu /nedať sa strhnúť citmi/, • racionalizácia konfliktu /znovu analyzovanie, myšlienkové pochopenie/

11. Pri postupe riešenia konfliktu sa odporúča: • Kontrolovať a riadiť svoje emócie (zlosť, sklamanie, smútok, depresiu). • Preniesť podstatu konfliktu do racionálnej roviny (premýšľať, analyzovať, vyjasniť si, prečo konflikt vznikol, aké sú možnosti riešenia, zvážiť či je konflikt skutočne taký podstatný, alebo vznikol pre maličkosť). • Na základe racionálnej analýzy preniesť podstatu konfliktu do pokojného rozhovoru, debaty. • V spornejších prípadoch to riešiť polemikou až hádkou, ale tu je dôležité striktne dodržiavať zásady konštruktívnej hádky, diskusie.

12. HRUBÍ A AGRESÍVNI KLIENTIzaujímajú sa len o seba, vysoký stupeň sebapresadzovania a vynucovanie si svojich záujmov RADY, ako ich riešiť: • Vyvarujte sa nezhôd a pokiaľ je možné, nehádajte sa. • Urovnajte spor pomocou niekoho neutrálneho, s pomocou autority. • Oporu hľadajte v oficiálnych dokumentoch, vychádzajte z ustanovení dôležitých nariadení, smerníc, protokolov (Knižničný poriadok, Občiansky zákonník, zákon o ochrane osobných údajov ap). • Nenechajte sa vytočiť. • Reagujte: „Nie som si celkom istý/á, čo ste tým mysleli. Môžete mi to, prosím, vysvetliť?“

13. BRANSON, Robert: Ako si poradiť s problematickými ľuďmi • Dajte im trochu času, aby sa upokojili. • Nelámte si hlavu slušným chovaním, bráňte sa, ako môžete. • Získajte si ich pozornosť, napr. zámerne si sadajte a vstávajte. • Pokiaľ sa neupokoja, tak ho prerušte nejakou neutrálnou frázou, napr. „Stop“. • Skúste ich prinútiť sadnúť si. • Udržujte očný kontakt. • Svoje názory vyjadrujte energicky. • Nepolemizujte s danou osobou a neskúšajte sa ju obmedzovať. • Buďte pripravený chovať sa priateľsky.

14. POZOR!!! Nikdy nehovorte: • Tomu neverím. • Vy to na mňa hráte. • To nemôže byť pravda. • Vy žartujete. • ČO? To sa v žiadnom prípade nemohlo stáť!

15. RIEŠENIE • Pravidelné vzdelávanie - kurzy pre pracovníkov, ako sa vyhnúť konfliktom, ako ich riešiť, kurzy sebaovládania. • Zabezpečenie SBS, prípadne strážnej služby. • Spolupráca s políciou. • Spracovať dôkladne knižničný poriadok, vyvesiť výťah z neho na viditeľnom mieste. Preklad knižničného poriadku do iných jazykov, najmä do angličtiny. • Odobratie preukazu zodpovedným pracovníkom s vysvetlením dôvodu a podmienečné zrušenie členstva.

16. RIEŠENIE • Doplnenie knižničného poriadku o dôvody vylúčenia a klauzulu: „Zrušiť právo využívať služby môže knižnica kedykoľvek v prípade agresívneho a neprístojného správania a  násilného obmedzovania ostatných návštevníkov. Dôvodom na vylúčenie sú ...“ • V zložitejšom prípade využiť služby právnika knižnice: • problematickým používateľom poslať úradný list s upozornením - pokusom o zmier • v prípade hrubého porušenia knižničného poriadku poslať úradný list s okamžitým vylúčením z knižnice s oznámením dôvodu.

17. Za žiadnych okolností konfliktným klientom neustupujte, využite výhodu domáceho prostredia a zároveň im ukážte, že vám záleží na riešení vzniknutých sporov!Ďakujem za pozornosť.