第十届全国急救大会调度类优秀论文汇集

1. 第十届全国急救大会调度类优秀论文汇集 通讯调度部 邵慧玲 2013.11

2. 一、医疗优先分级调度系统中电话指导理念在“120”接警台的应用与推广 芜湖市急救中心 车玉良 吴竹斌 医疗优先分级调度系统是国际通用的急救调度模式。 医疗优先分级调度系统（Medical Priority Dispatch System ，MPDS）是一个智能软件，是指导和规范院前急救工作的调度软件，已广泛应用于美、英等38个国家，3000多个急救指挥中心，每年至少处理4亿次以上的呼救电话，大约处理4500万次的实际急救。这套系统相当于一位学富五车的医学权威，其通过精心设计的询问流程以及报警人对应的回答，准确地对病人情况作出评估。同时，在救护车到达前，系统也会给予清晰的、通俗易懂的指令，指导现场人员进行力所能及的自救和互救。它最大的好处是在医护人员到达现场前，减少死亡率、降低伤残率。 医疗优先分级调度系统（MPDS）是国际急救调派研究院的专家花了三十多年时间，不断收集和总结了全世界范围内的急救病历处理方法，将患者主诉归类为37种预案，有外伤、交通事故、心脑血管方面等常见情况，也有雷击、动物咬伤、高处坠落等相对少见的，可以说几乎涵盖了院前的所有意外情况。MPDS是依据报警人的回答将呼救状况按轻重缓急划分为6类，从而根据级别调派车辆，这样就可以保证急救资源能优先给予那些最需要帮助的人。

3. 医疗优先分级调度系统（MPDS）规范了调度人员响应呼救的行为，分事件类别形成各种预案。医疗优先分级调度系统（MPDS）规范了调度人员响应呼救的行为，分事件类别形成各种预案。 • 事件等级预案：让调度人员按标准格式应答所有呼救。了解事发地点，联系方式和发生了什么事。现场环境安全问题和确定报警人是否在病人身边等。 • 确定关键问题的选择：共有37种主诉预案，主诉预案能引导调度人员按一定的顺序询问关键问题，确定决定性描述，给予调度后指导。 • 规范响应级别的判定：通过询问关键问题，确定病情类型以及程度等级，形成急救反应编码。编码包含病情类型--程度等级--主要症状，如17-D-1代表高处坠落伤（大于10米的超高处坠落）。 • 强调调度后对伤者的指导：帮助识别各种情况，系统中提示调度人员给予易于遵循的，步骤清晰的指令，使报警人能完成基本的生命支持（BLS）等。用简单化的言语依次完成气道管理，呼吸管理和循环的管理。以“头痛”这一最常见的症状为例，先问有无意识和呼吸，如果有将给出进一步建议，“不要让他吃喝东西”、“在旁边看着他，出现不清醒或呕吐，赶快把他侧向一边”等。遇上更加危急的情况，如呼吸问题，系统还会进行更专业的指导，如何心肺复苏、如何对口人工呼吸，手放在哪里、用多大的力度都有描述，甚至做心脏按压时调度员还会帮忙喊节拍，确保准确性和有效性。举例：在“清理气道的”的子菜单中是这样汇总的：把他/她的头部偏向一侧，清理他/她的口和鼻。（允许残留一些分泌物），（不要管那些分泌物，你一定要进行人工呼吸），两个括号的内容都是该子菜单的不同预案。

4. 医疗优先分级调度系统（MPDS）在电话指导外还有其他方面更加详尽的规范，如规范现场抢救的协调（主要指的是各部门的联动），对调度人员响应呼救的质量审核以及对调度人员的认证制度等。医疗优先分级调度系统（MPDS）在电话指导外还有其他方面更加详尽的规范，如规范现场抢救的协调（主要指的是各部门的联动），对调度人员响应呼救的质量审核以及对调度人员的认证制度等。 • 医疗优先分级调度系统（MPDS）是对国内急救调度模式的改进。研究表明，只有10%的事件是需要较高级别的急救力量到达现场。回车率居高不下，而MPDS就很好的解决了这个问题，对患者分级，对高级别的优先派车，病情分轻重缓急，对病情轻的缓派，对于急重症给予调派等，保证急救资源能优先给予那些最需要帮助的人。 • 我国的急救调度还是在一个摸索的阶段，还有许多需要规范和改进，如何选择调度模式以及如何合理的使用现有的资源都值得去探索和思考。和国际接轨是我们的路径，而其优越性和合理性才是我们借鉴的重要目的。医疗优先分级调度系统（MPDS）值得推广，但电话指导的普及同时也是我们需要去拓展和完善的内容。

5. MPDS在院前急救调度中的应用与研究武汉市急救中心 丁一鹛 • 我们期望可以达到下列预期目标： • 1、最大限度的合理利用急救资源； • 2、形成“0分钟响应”模式，调度员成为真正的第一救援者； • 3、大大提高调度员整体职业素质； • 4、实行持续地质量改进系统能不断改进调度工作； • 5、提供行业标准，可作为流行病学研究的依据； • 6、使服务主体及服务对象的满意度不断上升。

6. 医疗优先分级调度系统调度员电话指导心肺复苏体会苏州市急救中心 罗曚悦① 杨齐英② • 《2010 美国心脏协会心肺复苏及心血管急救指南》强调了如果旁观者未经过心肺复苏培训，则应进行 Hands-Only™（单纯胸外按压）的心肺复苏，即仅为突然倒下的成人患者进行胸外按压并强调在胸部中央“用力快速按压，或者按照急救调度的指示操作。施救者应继续实施单纯胸外按压心肺复苏，直至 AED 到达且可供使用，或者急救人员或其他相关施救者接管患者。根据统计分析单纯胸外按压（仅按压）心肺复苏对于未经培训的施救者更容易实施，而且更便于调度员通过电话进行指导。另外，对于心脏病导致的心脏骤停，单纯胸外按压心肺复苏或同时进行按压和人工呼吸的心肺复苏的存活率相近。也避免了由于害怕实施口对口人工呼吸传染疾病现场旁观者不早期实施救援。 MPDS以权威性的语调让旁观者做到：“把你的一只手的手掌根部放在他/她的胸部中央，也就是两个乳头连线正中的胸骨上，把你的另一只手放在这只手上面”——“只用下面那只手的手掌根部接触他/她的胸部，用力向下按压5厘米。”——“快速用力按压胸部30次，每秒钟至少两次，两次按压间要让胸部完全回弹” ，贯彻执行了《2010 美国心脏协会心肺复苏及心血管急救指南》仍然强调实施高质量心肺复苏的需要的原则。

11. 二、调度员如何应对非院外急救的120呼救电话张耀华 鄂州市急救中心 湖北鄂州 • 何为非院外急救的120电话 指在医院之外的环境中，不是由于各种危及生命的急症、创伤、中毒、灾难事故等伤病者进行现场救护、转运及途中救护的需要而拨打的120呼救电话。即在病人发病或受伤开始到医院就医之前的这一阶段之外的需求拨打的120急救电话。 • 二、 120非院外急救呼叫的常见类型有哪些 调度员能否把有限的院外急救资源用于在院外生命正遭遇到严重威胁而需要紧急救治的对象，首先要明确地界定哪些院外急救和非院外急救业务，在调度工作中才能分清主次，把握重点，突出重点，优先重点。在调度实践中，经常受理的如:“转院”、“出院”均可视为非院外急救的典型类型。“去医院做常规检查和换药”、单纯性的小疾病如发烧、扭伤、出鼻血、交通事故引发的皮肤擦伤等可视为介于院外急救与非院外急救的非典型类型，既可归类于前者，也可视为后者。

12. 调度员应对非院外急救呼救的策略 1、院外急救资源充足 一个城市若院外急救资源在确保院外急救需求的情况下，还有富余的院外急救资源，用在非典型的院外急救乃至非院外急救的需求上也未尝不可。“转院”、“出院”看上去是医院业务的延伸，其实也是院外急救业务的延伸，市民的需求应该是我们追求的目标。调度员受理“转院”业务时，应了解病人所在医院的转院制度及流程，转入医院是否事先接洽好。否则，救护车到达时，转院病人无法快速交接，产生“压车”现象，影响救护车的后续任务和有效周转 。 2、院外急救资源有限 在院外急救资源有限的情况下，首先应确保对危重病人的优先用车，确保院外危重病人得到及时的抢救。为了确保真正的急救需要，可实行分级救护制。在救治、转院、出院三个类别，先保证“从家庭到医院”、突发事件的急救用车，然后再满足普通转院、出院回家等非急救用车需求。若有非院外急救业务的需求，可与120呼叫者协商，采取排队等候的方式，避开院外急救用车的高峰时段派车。 3、院外急救资源紧缺 在院外急救资源紧缺的情况下，应严格遵照《院前医疗急救管理办法》，确保对危重病人的优先用车，确保院外危重病人得到及时的抢救。调度员若受理到转院（当地卫生行政部门指定院外急救承担传染病或者疑似传染病病人的转院除外）、出院的业务，可让其与病人所在科室的管床医生，联系本院的非急救用救护车。有时呼叫者故意隐瞒转院的需求，当救护车抵达现场后提出转院。调度员遇到这种情况就要灵活处置，在拒绝的同时，若对方情绪异常激动又执意坚持，还是让救护车转送病人，避免出诊人员发生人身伤害。

13. 三、论院前急救指挥调度质量控制标准的制定戚永清 叶建君 李威 （广州市急救医疗指挥中心 510060） • 指挥调度质量是反映院前急救水平的一个重要指标，建立规范科学的院前急救指挥调度质量控制体系以提高指挥调度整体水平，是有效促进院前急救整体工作水平提高的重要环节，质量体系建设关键的一环是质量控制标准的确定。目前院前急救指挥调度专业尚未建立全国统一的标准和质量控制体系，研究质量标准的制定，构建院前急救指挥调度质量管理体系,是推行指挥调度全面质量管理的首要任务。 • 1.流程标准 院前急救指挥调度业务是从来电摘机接听开始（输入），到跟踪急救患者回院、医务人员反馈患者信息（或出诊救护车空车回到医院）（输出）结束，完成这一循环，才是一个完整的任务，其标准的流程应是摘机接听→受理应答→询问记录→受理结束→选择急救分站→调度派车→核对信息→催促出车→跟踪到达现场之前途中情况→跟踪现场急救→跟踪途中监护转运→跟踪信息反馈。 • 2.定性标准一次性接通 真假 就近派车 语言技巧 • 3.定量标准 时间标准 效率标准

14. 四、探讨院前急救调度席位的设置武汉市急救中心 丁一鹛 • 依据呼叫中心系统建设的席位参考公式 忙时集中率：指一天24小时中最忙的一小时电话数量占全天电话总数的比率。忙时集中率一般在15%-20%。 最大负荷率：指调度员能够用于处理话务的时间占其所有工作时间的比例。除去吃饭、上厕所、喝水、其他紧急事务等必需时间，调度行业调度员最大负荷一般在70%-75%。 此方法被广泛用于社会各类呼叫中心，可作为院前急救调度席位设置的参考因素之一。但由于各行各业的业务范畴不一致，群众对各种呼叫服务的需求不同，如拨打“110”、“114”等呼叫电话的人群占总人群比例就比“120”高，因此一定程度上可能不适合院前急救调度席位这一特殊行业的设置。

15. 2、依据服务人口 • 按服务人口数量估算调度席位参考表： 此方法的缺点在于，由于各地经济发展和人口素质不平衡，经济发展快、人口素质高、对急救中心知晓度高的城市，拨打“120”电话的人口占总人口的比例可能会较一般城市偏高， 所以单纯按人口数量来计算调度席位也是很不全面的。

16. 3、依据接听“120”电话的时间和数量 • 接听“120”呼救电话是调度人员的首要工作。调度席位设置的数量必须要能够满足接听“120”电话的时间和数量的要求，才能保证每一个拨入“120”的电话必须在10秒之内被人工接听，每一天拨入“120”的电话都能得到规范处置。 • 预计三年后日均受理总量 = 本年的日均电话受理总量×（1+ a）×（1+ a）×（1+ a） • 其中，a = 近三年中120电话受理总量的年最高递增系数（%）。 • 调度席位工作量基准值可以参考国际通用的做法：每个席位每24小时处理报警电话400次（国内报警中心的席位设置一般都参考这个数值）。所以，按接听“120”电话总量估算调度席位的标准如下表： • 日均受理120电话总量

17. 五、精细化管理理念在院前急救调度工作中的应用宜昌市急救中心 杨学安 • 精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。 • 精细化管理最显著的特点就是管理方式的精耕细作和管理内容的细致入微。精细化管理要求管理者牢固树立细节决定成败，管贵于精，理在于细的理念；要求管理者在管理中把握好工作目标，督导好流程环节，控制好质量标准，竭尽全力达到精准、细致、到位目的。 • 院前急救调度工作是由呼救响应、受理信息、调度派车、督导出车、全程监控、协调报告、信息存储、交班接班等多个重要环节构成的，每个环节相互联系，相互影响。 • 推行调度工作精细化管理的关键是精细把握接警调度的每一个细节。

18. 几点体会。 • 调度工作精细化管理必须严格执行首接负责制。 • 调度工作精细化管理必须随时掌握急救站车辆及医护人员待命状况。 • 调度工作精细化管理必须确保呼救受理关键要素准确无误。 • 调度工作精细化管理必须注意保持与各急救站的信息畅通。 • 调度工作精细化管理必须格外慎重处置异地呼救。

19. 六、院前急救服务质量满意度调查工作有感淮南市120急救指挥中心 作者简介：袁敏 女 调度科副科长 • 回访内容包括：负责出车的急救站到达现场是否及时、是否遵循转院原则送达医院、对医务人员抢救技术及服务态度是否满意、收费是否合理、调度员接听电话是否及时和态度是否满意等。通过对不同报警者的回访,多渠道、多角度查找急救过程中的不足,对院前急救过程中存在的问题及时进行分析,既拉近了医患间的距离,提高了患者的满意度,降低了医患纠纷,也对改进院前急救服务有很大的促进作用。

20. 回访工作中的几点感受 • 可以及时了解各急救站院前急救人员的工作动态，有利于加强急救站的管理。 • 提高老百姓对“120”的信任度，让他们更好地享受“120”的优质服务。 • 减少投诉率，维护“120”的社会形象。 • 杜绝乱收费现象。

21. 七、院前急救调度员培训工作的思考广州市急救医疗指挥中心 赖欣 谢惠英 赵小玲 • 优秀调度员应具备的素质和能力 • 中国内地调度员培训现状 • 几个城市上岗前培训的时间： • 香港的培训情况 香港消防处的调派通讯中心负责院前急救调度工作，其职位属公务员编制。获聘用者须接受为期十七周的训练。首十二周是基本训练课程，包括步操、纪律、防火及灭火知识、消防法例、部门训令、调派知识、调派系统之操作。第十三周派驻消防局及救护站了解有关单位日常运作并随车观摩。第十四至十七周派驻调派通讯中心接受四星期实习，由资深人员一对一陪训。试用期三年。

22. 培训的主要内容 • 院前急救的相关法律法规 • 单位规章制度 • 预案 • 院前急救工作指引 • 指挥调度工作指引 • 工作流程 • 指挥调度系统操作 • 本辖区和周边区域的地理知识 • 典型案例 • 院前急救基本理论常识和急救技能培训 • 语言技巧 • 情绪控制 • 英语学习等

23. 浅议院前急救调度员的培训上海市医疗急救中心 孙红梅 • 院前急救调度员应具备的素质 • 培训内容 1、职业道德教育 2、心理学基础知识 3、急救医学知识 4、急救技术 5、国内国际急救医疗服务体系（EMSS)的概况及组成。 6、地理环境知识 7、有线无线通讯和计算机网路 8、各急救站站点依托医院的概况

24. 培训教材 • .院前急救指挥调度岗位职业道德和服务规范； •  急诊医学理论知识； •  城市地理环境及急救网络概况 •  指挥调度操作系统的知识； • 算机网络和通讯系统在调度工作中的应用； • 各种突发事件的指挥调度和工作流程； • 心理学知识在指挥调度工作中的应用； • 与“120”有关的各种社会公共关系； • 国内外院前急救与指挥调度的概况及发展趋势。 • 院前急救指挥调度常用英语。