第 5 章 企业质量管理

1. 第5章 企业质量管理 现代企业管理——理念、方法、技术 邬适融 主编

2. 质量，企业的生命 • 随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。

3. 5.1 质量管理概述 质量与质量管理的基本概念 质量管理的演变

4. 5.1.1质量与质量管理的基本概念 • 1. 质量的含义 广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。 狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。

5. 5.1.1质量与质量管理的基本概念 2. 质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。

6. 5.1.2 质量管理的演变 1.质量检验阶段 从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。 2．统计质量控制阶段 特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。

7. 5.1.2 质量管理的演变 • 3．全面质量管理阶段 全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。

8. 5．2 全面质量管理 • 全面质量管理的特征 • 全面质量管理的内容

9. 5.2.1 全面质量管理的特征 • 全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。

10. 5.2.1 全面质量管理的特征 • 全员的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全企业的质量管理 • 多方法的质量管理

11. 5.2.2 全面质量管理的内容 • 1. 设计和开发过程的质量管理 （1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求 （2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作 （3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。 （4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。

12. 5.2.2 全面质量管理的内容 • 2. 生产和制造过程的质量管理 （1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。 （2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。 （3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。

13. 5.2.2 全面质量管理的内容 • 3. 使用过程的质量管理 • 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。

14. 5.3 质量管理体系的标准化 • 质量认证和国际标准化组织ISO • ISO9000系列标准的制定与修订 • ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较

15. 5.3.1 质量认证和国际标准化组织ISO • 国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织 • 其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。

16. 5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订 • 1. ISO9000系列标准的制定和简介 1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。 第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分： （1） ISO9000：质量体系ISO9000——是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。 （2） ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。

17. ISO9000系列标准的制定和简介 • （3） ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。 • （4） ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。 • （5） ISO9004：质量管理和质量体系要素指南——它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。

18. 5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订 • 2. 2000版ISO9000系列标准的构成与特点 • ISO9000：2000的核心标准为： ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》， ISO9001：2000《质量管理体系——要求》， ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》， ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》，

19. 2000版ISO9000特点 （1）面向所有组织，通用性强。 （2）文字通俗易懂，结构简化。 （3）确立八项原则，统一理念。 （4）鼓励过程方法，操作性强。 （5）强化领导的关键作用。 （6）自我评价测量，突出改进。 （7）关心各相关方，利益共享。 （8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。

20. 5.3.3. ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较 1．世界共同的知识资源 2．打基础与求发展的关系 3. 全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求

21. 案例 著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连SPC （统计过程控制）都没有推行，如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解SPC究竟是什么以及如何进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十分感叹：SPC和企业的关系其实是非常密切的！　　现代化的生产，速度快、产品数量大，如果仅靠事后检验来管理生产会造成很大的浪费，应用SPC可以对生产的异常及时告警起到预防作用，而应用SPD则可以尽快诊断出异常并及时调整，这些当然可以保证产品质量、降低成本、增加利润。例如，有个大型化工企业，生产中发生的异常有五六成只凭他们的技术经验就可以诊断出来，但其余四五成的异常他们则判断不了。这时，如果应用张教授的多因素诊断理论及其软件DTTQ 2000则可把这部分异常也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！

22. 5.4 工序质量控制与质量改进方法 质量管理中的数据及其分布 工序质量控制方法 质量问题分析方法 质量改进的运行方式

23. 5.4.1 质量管理中的数据及其分布 • 1. 质量管理中的数据 • 质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。 收集数据的对象和方法有两种： 一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后顺序取样。 另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。

24. 5.4.1 质量管理中的数据及其分布 • 2. 质量数据的变异性 • 引起质量变异的原因按性质可以分为两大类： （1）偶然性原因 （2）系统性原因

25. 5.4.1 质量管理中的数据及其分布 • 3. 质量变异的统计规律 由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布 。 即X～N（μ，σ2），其中μ为随机变量X的均值，σ为随机变量X的标准差。

26. 质量变异的统计规律 由数理统计的原理又可知，随机变量若服从正态分布，其概率分布曲线的特征是： （1）曲线的位置由μ确定，以x＝μ为对称轴，呈中间高，两头低的钟形。 图5-1 . 中心位置不同时的正态分布图（σ＝1）

27. 质量变异的统计规律 （2）曲线的形状由σ确定。σ大，曲线呈矮胖状；σ小，曲线呈瘦高状。 图5-2 . 标准差不同时的正态分布图。（μ＝0）

28. 质量变异的统计规律 （3）由概率论的基本知识可知，某数值区间〔a，b〕与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间〔a，b〕范围内的概率。 （4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论： X落在区间〔μ－σ,μ+σ〕范围内的概率等于0.6827， X落在区间〔μ－2σ,μ+2σ〕范围内的概率等于0.9545， X落在区间〔μ－3σ,μ+3σ〕范围内的概率等于0.9973

29. 例案 在北卡罗来纳州原道－康宁（Dow－Corning）工厂内，为了使顾客满意。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。 AVX的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确保工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产品质量的“所有权”都交给了被授权的员工，建立工作小组来负责生产过程中各设备。现在6个小组已是工厂经营的一个有机成分。 员工授权和统计过程控制（SPC）现在已是工作规范，员工绘制有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾客指定规范相比较。 AVX的生产过程现在也是许多世界一流企业中的典范之一。1980年以前，企业只注意用质检原检验成品来保证质量。在80年代，他们开始注意通过改进生产过程和员工授权来提高质量。现在，像AVX-Kyocera等世界一流企业，注意收集顾客期望，在产品和服务上满足所有顾客的要求。

30. 5.4.2 工序质量控制方法 • 1. 工序能力指数 （1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。 Cp=T/6σ Cp: 工序能力指数 T：技术要求或产品公差 6σ：工序能力

31. 工序能力指数 • （2）工序能力指数的评价

32. 工序能力指数 • （3）工序能力指数的计算 • 质量分布中心μ与公差中心M重和： • Cp=T/6σ=(Tu-TL)/ 6σTU为公差上限，TL为公差下限 • 质量分布中心μ与公差中心M不重和： • Cpk=Cp(1-k) 其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2

33. 5.4.2 工序质量控制方法 2. 直方图法 （1）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图， 直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。 （2）直方图的观察与判断 (a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。 (b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。

34. 直方图的观察与判断 （c）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常 (d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。 (e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。 (f)双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。

35. 5.4.2 工序质量控制方法 • 3. 工序质量控制图 （1） 控制图的基本概念 控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。

36. 工序质量控制图 • （2） 控制图的制作原理 • 首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。

37. 工序质量控制图 • （3）控制图制作过程 以最常用的计量值控制图——控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。 应用范例1：某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量工序所加工的的小轴外径，共25组样（k＝25），样本容量n＝4，共N=100根。

38. 5.4.3 质量问题分析方法 • 1. 调查表法

39. 5.4.3 质量问题分析方法 2. 分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。

40. 5.4.3 质量问题分析方法 3. 主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。

41. 5.4.3 质量问题分析方法 4. 因果分析图法 因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。

42. 5.4.3 质量问题分析方法 • 5. 散布图法 0.8＜|r|＜1为高度相关； 0.5＜|r|≤0.8为中度相关； 0.3＜|r|≤0.5为低度相关； 0＜|r|≤0.3为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。

43. 5.4.3 质量问题分析方法 应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（y）与压模时间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表5-6：

44. 5.4.3 质量问题分析方法 应用范例3：某影像材料制造公司研究彩色显影中染料光学密度x与析出银光学密度y的关系，一系列的实验数据如图5-12 前二列，散点图直观表明了两变量呈非线性关系。

45. 应用范例2 • 第一步：绘制散布图。 • 第二步：确定相关系数r。

46. 应用范例3 第一步：等式两边取对数：Lny=Lna+b/x,转化为线性模型： Y=A+bX, 第二步：对实验数据分别作对数与倒数变换，（见图5-12中 C、D列） 第三步：利用Excel中的“回归”工具，求得 A＝5.1528，b＝-14.5929，（见F13：14）

47. 5.4.4 质量改进的运行方式 （1）计划（plan）阶段。是指以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。 （2）执行（do）阶段。是指按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进分目标。 （3）检查（check）阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的结果，及时发现计划过程中的经验和问题。 （4）总结（action）阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、制度。

48. 5.5 质量成本管理 质量成本的意义 质量成本的费用组成 质量成本的合理构成与改进步骤 质量成本特性曲线与最佳质量成本 全面质量成本 （六西格玛）质量标准活动简介

49. 5.5.1 质量成本的意义 • 质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。 • 质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。

50. 5.5.2 质量成本的费用组成 （1）内部损失成本 损失成本 （2）外部损失成本 • 运行 质量成本 （3）预防成本 可控成本 （4）鉴定成本