標準作業程序 (SOP) - 製作方法及實務課程

1. 標準作業程序(SOP) -製作方法及實務課程 人事室 鄧振源 主任 2010.09.24

2. 課程內容 導論 一 流程管理 二 SOP之內涵 三 SOP流程圖 四 流程圖結構說明 五 流程圖繪製原則 六 個案解析 七 問題討論 八 華梵大學職員SOP專業教育訓練

3. 一、導論(1) • 學校行政是對學校教與學以外的事務作系統化的管理，以求有效而經濟地達成教育目標。 • 行政旨在支援教與學活動、服務教與學、引導教與學。學校行政本身是一種手段，教與學的改進才是目的；沒有教與學，行政就沒有存在的必要。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

4. 一、導論(2) • 行政效能要提升，需先建置標準作業程序(Standard Operation Procedure; SOP)。 效率(efficiency)只指將事情做得很快； 效能(effectiveness)不但將事情做得快，而 且做得好。 • 本校SOP應該在10年前就要建置，為因應內部稽核之評鑑，現在要趕快做。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

5. 二、流程管理 • 最初只應用在製造業生產線之作業程序分析及改良。 • IBM於1984年提出企業流程品質改善(Quality Focus on Business Process；QFBP)，應用在白領工作者之流程管理。1988年更名為企業流程管理(Business Process Management；BPM)；1991年再更名為流程管理(Process Management)。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

6. 二、流程管理：流程之分類 • 工作流程(work process) •作業流程(operational process) •管理流程(administrative process) • 行為流程(behavior process) •決策流程(decision-making process) •溝通流程(communication process) •組織學習流程(organizational learning process) • 變革流程(change process) 華梵大學職員SOP專業教育訓練

7. 二、流程管理：工作流程 • 工作流程： 在不同時段、不同地點之工作加以串聯，工作流程有起始點、有終點，並且可以清楚的定義輸入與輸出，是一種行動的結構。 •工作流程之管理目的： (1)品質改善：屬小規模、漸進式之改善方法。 (2)流程改造：屬大規模、革命性之徹底變革。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

8. 二、流程管理：工作流程 • 作業流程：指創造、生產、遞送顧客所需 之產品或服務的流程。 • 管理流程：指並不直接生產顧客所需之產 品或服務，但為企業或機構經 營所不可或缺，如策略規劃、 預算規劃、績效評估均屬之。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

9. 二、流程管理：行為流程 • 行為流程 •行為流程是完成認知與人際方面工作之 一連串步驟，難以具體描述，屬內隱行為。 •此流程為工作人員個人根深蒂固之工作 行為模式，會影響工作流程之設計與執行， 無法與工作流程切割，二種流程同時進行。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

10. 二、流程管理：行為流程 • 內隱行為：行為流程受到工作人員個人之工 作態度及工作習慣之養成。不同 的人處理相同的問題，採用相同 工作流程，卻產生不同的結果。 內隱 外顯 行為流程 工作流程 華梵大學職員SOP專業教育訓練

11. 二、流程管理：行為流程 • 決策流程：是一種分散化的行動，常被分 散在不同的時段或不同的人來 執行。 • 溝通流程：溝通隱藏在日常事務之中，並 不如工作流程般清晰可見。好 的溝通流程未必有好的溝通結 果，因整個資訊的傳遞變化無 窮而且複雜。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

12. 二、流程管理：行為流程 • 組織學習流程：是一種探索與矯正的過程， 不只是要獲得新知識，員 工的信念與行為也必須獲 得同步的調整。 •組織能否學習，關係到組織是否建立健 全甚至能否存活。信念是組織學習流程 的關鍵。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

13. 二、流程管理：行為流程 • 組織學習流程區分為知識的獲取、解釋、傳播及保留四類，每一組織會選擇適合自己組織文化的作法： 杜邦→採用腦力激盪法來激發新知識。 AT&T→採用標竿法(Benchmarking)與競爭 者或世界級的領導企業比較，以獲 得技能的提升。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

14. 二、流程管理：變革流程 • 變革流程 此為組織及組織中的個人與團體，在萌芽、 發展、成長或終結過程中一連串事件之描述。 (有如歷史大事紀般) •在變革過程中，不只是所執行之變革活動改 變，工作流程與行為流程均將改變。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

15. 三、 SOP之內涵 • 標準作業流程的意義 「標準作業流程」（SOP）是企業界常用的一種作業方法，其目的在使每一項作業流程均能清楚呈現，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，有助於相關作業人員對整體工作流程的掌握。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

16. 三、SOP之內涵 • SOP之重要性 •建立標準化作業流程，是創造穩定一致績效的最重要關鍵。 •當工作是可重複的時候，SOP就好比是已然經過驗證的「最佳實務」，可以確保獲致穩定、不出錯的成果。 •SOP就是將工作know-how歸納，整合成書面化的規範，讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速進入狀況，「以正確的方式，做出正確的事」，在有限的時間與資源內，執行複雜的事務。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

17. 三、SOP之內涵 • SOP之需求性 •SOP敘述關於「處理工作的程序(流程與步驟)所被認知的需求」。 •此一程序須指出 ▲ 什麼樣的能力是此SOP所提供的? ▲什麼是被認知的需求? ▲ 是否已存在著任何的一致意見於相關反應者之間? ▲ 誰將會使用此SOP? ▲ 為何此議題必須被點明? 華梵大學職員SOP專業教育訓練

18. 三、SOP之內涵 • SOP之功用 •明確地區分權責 SOP在規範工作流程時，指明工作的擔當負責人，將人力的分配明確化，使職責的範圍得以不重疊。 •有效地找出具價值的作業 建立SOP，組織能有效地掌握業務流程，從中發掘出對組織具價值或效益的程序。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

19. 三、SOP之內涵 • SOP之副作用 •僵化的SOP，造成員工應變能力變差，喪 失創新性。 •錯誤及不合時宜的SOP，只會變成形式， 失去功用。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

20. 三、SOP之內涵 • 人為易錯誤 •人的因素是造成錯誤失敗的最大單一不 可控的原因。 •多數問題是由人的行為所造成。 •錯誤預防與缺失消除，應確保工作在首 次執行時即可正確無誤的進行。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

21. 三、SOP之內涵 • 人為錯誤之類型 •十項保障措施: 1.預先警告操作員工、定期檢查 2.訓練與標準化 3.培訓、留意、警惕 4.技能建立、標準化 5.基礎教育、經驗 6.留意、紀律、標準化 7.技能建立、標準化 8.工作指導、標準化 9.全面生産性維護 10.紀律、基礎知識教育 •人為錯誤十大類： 1.健忘 2.因誤解所造成的錯誤 3.識別錯誤 4.專業不足 5.無心之過 6.疏忽的錯誤 7.因遲緩造成的錯誤 8.缺乏標準/管理造成的錯誤 9.意外的錯誤 10.故意的錯誤 華梵大學職員SOP專業教育訓練

22. 三、SOP之內涵 • SOP的制定步驟 • PDCA 循環(Plan, Do, Check, Action) •組織規劃 •作業設計 • SOP編寫與實施 •檢視是否符合現況 •調整及更新 華梵大學職員SOP專業教育訓練

23. 三、SOP之內涵 • 製作SOP的原則 1.架構應由宏觀到詳細，由上而下。 2.文字陳述清楚易讀。 3.流程步驟切割清楚，定義明白。 SOP經常會牽涉到跨部門的業務流程。 詳細步驟應參考實務，由下而上。 4.容易管理。 5.防錯設計。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

24. 三、SOP之內涵 • SOP之內容 •清楚敘述的標題。 •負責執行SOP的擔當者。 •版本的生效日期。 •合乎邏輯的編碼、歸檔及可追溯更新。 •硬體、材料、訊息及工具等相關要項。 •安全警示。 •程序本體。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

25. 四、SOP流程圖 • 流程圖規範 •為建立本校標準化作業流程（SOP）之流程圖具可 讀性及一致性，參考美國ANSI (American National Standard Institute)系統流程圖標準符號， 及道勤企業管理顧問有限公司「效率會議」標準流程， 製作符號及範例。 •本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程式設計（Top-down Structured Programming）觀念。 •對於製作流程圖共通性目標，本規範亦列出流程圖繪 製原則。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

26. 四、SOP流程圖 • 製作流程圖的優點： •所有流程一目了然，工作人員能掌握全局。 •更換人手時，按圖索驥，容易上手。 •所有流程在繪製時，很容易發現疏失之處，可適時予以調整更正，使各項作業更為嚴謹。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

27. 四、SOP流程圖 • 流程圖選取圖示 •電腦的Word 軟體中，工具列─插入─圖片─快取圖案─流程圖 •流程圖繪圖軟體。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

28. 四、SOP流程圖 • 流程圖符號 華梵大學職員SOP專業教育訓練

29. 五、流程圖結構說明 • 循序(Sequence)結構 （一）圖形： （二）意義：處理程序循序進行。 （三）語法：DO 處理程序1 THEN DO 處理程序2 處理程序1 處理程序2 華梵大學職員SOP專業教育訓練

30. 五、流程圖結構說明 • 循序結構 （四)實例： （五）運用時機： 本結構適用於具有循序發生特性之處理程 序，而繪製圖形上下順序就是處理程序進行 順序。 1.秘書室：成立推動小組 2.秘書室：分配小組成員工作 華梵大學職員SOP專業教育訓練

31. 五、流程圖結構說明 • 選擇(Selection）結構 •二元選擇結構（基本結構） （一）圖形： 或 （二）意義：流程依據某些條件，分別進行不同處理 程序。 （三）語法：IF 條件THEN DO 處理程序1 ELSE DO 處理程序2 否 條件 是 否 條件 是 處理程序3 處理程序1 處理程序2 華梵大學職員SOP專業教育訓練

32. 五、流程圖結構說明 • 選擇結構 •二元選擇結構（基本結構） （四）實例： 7.辦理主管會報主席指裁示事項 是 8.主席指裁示事項是否列管 否 9.主席指裁示事項持續管理 10.結案 華梵大學職員SOP專業教育訓練

33. 五、流程圖結構說明 • 選擇結構 •二元選擇結構（基本結構） （五）運用時機： 1.本結構適用於須經選擇或決策過程，再依據選 擇或 決策結果，擇一進行不同處理程序。 2.選擇或決策結果，可以用「是、否」、「通過、不通 過」或其它相對文字，來敘明不同路徑處 理程序。 3.經選擇或決策結果之二元處理程序，可以僅有 一個，例如：僅有「是」或「否」的處理程序。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

34. 五、流程圖結構說明 • 選擇結構(Selection） •多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） （一）圖形： （二）意義：流程依據某些條件，分別進行不同處理 （三）語法： FOR 條件P CASE 1 DO 處理程序1 CASE 2 DO 處理程序2 CASE n DO 處理程序n 條件 P=1 P=2 P=n 處理程序1 處理程序1 …… 處理程序n … 華梵大學職員SOP專業教育訓練

35. 五、流程圖結構說明 • 選擇結構 •多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） （四）實例： 1.公文會簽會核時限判定 2.最速件處理程序 3.速件 處理程序 4.普通件處理程序 華梵大學職員SOP專業教育訓練

36. 五、流程圖結構說明 • 選擇結構 •多重選擇結構（二元選擇結構變化結構） （五）運用時機： 1.本結構是二元選擇結構之變化，流程依據選 擇或決策結果，擇一進行不同處理程序。 2.選擇或決策結果路徑名稱，可用不同文字， 來敘明不同路徑之處理程序。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

37. 五、流程圖結構說明 • 反覆(Iteration）結構 •REPEAT-UNTIL結構 （一) 圖形： （二）意義：重覆執行處理程序 直到滿足某一條件 為止，即直到條件 變成真（True）為止。 （三）語法：REPEAT DO 處理程序 UNTIL 條件 處理程序 條件 否 是 華梵大學職員SOP專業教育訓練

38. 五、流程圖結構說明 • 反覆(Iteration）結構 •REPEAT-UNTIL結構 （四）實例： 4.選定要建立標準化項目 5.成立標準化項目小組 6.提報計畫至秘書室 否 7.審查計畫 不通過 通過 8.研擬教育訓練計畫 華梵大學職員SOP專業教育訓練

39. 五、流程圖結構說明 • 反覆(Iteration）結構 •REPEAT-UNTIL結構 （五）運用時機： 1.本結構適用於處理程序依據條件需重覆執行的 情況，而當停止繼續執行的條件成立後，即離 開重覆執行迴圈至下一個流程。 2.本重覆結構是先執行處理程序，再判斷條件是 否要繼續執行。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

40. 五、流程圖結構說明 • 反覆結構 •DO-WHILE結構 （一) 圖形： （二）意義：除了在執行處理程序之前，得 先測試條件外，DO-WHILE 結構和REPEAT-UNTIL結構 很相似，若條件為偽（False） ，就不再執行處理程序。 （三）語法：WHILE 條件 DO 處理程序 END 否 條件 是 處理程序 華梵大學職員SOP專業教育訓練

41. 五、流程圖結構說明 • 反覆結構 •DO-WHILE結構 （四)實例： （五）運用時機： 1.本結構適用於處理程序依據條件 需重覆執行的情況，而當停止繼 續執行的條件成立後，即離開重 覆執行迴圈至下一個流程。 2.本重覆結構是先判斷條件是否成 立，再執行處理程序。 否 1.受理案件未辦結? 是 2.辦理稽催列管 3.已辦結，登錄銷案解除列管 華梵大學職員SOP專業教育訓練

42. 六、流程圖繪製原則 一、流程圖分中心主軸及旁支說明，主軸內各流程圖 、文 字請鍵入KEY WORD，各細部流程若需補充說明， 請精簡條列以虛線旁支說明，每點以不超過二行為原則。 二、各項細部流程有辦理期程者，應註明。 三、各項步驟有選擇或決策結果，如（可、否）、「通過、 不通過」或其他相對文字時，請回饋校正流程是否有 遺漏，以避免懸而未決狀況。 四、注意各流程圖動線勾稽的合理性、並考量是否需建置分 表或合成簡要總表，分表與總表應以符號、顏色或欄位 等區隔，使人一目瞭然。 華梵大學職員SOP專業教育訓練

43. 六、流程圖繪製原則 五、流程圖符號繪製排列順序，為由上而下，由左而右。 六、處理程序請以阿拉伯數字，由1開始，依處理程序排 列順序編號，並以文字依處理程序功能命名。文字命 名部份，以「動詞＋受詞」及簡明扼要敘述為原則。 若須表示處理程序之單位，則在編號之後，加上單位名稱。 【實例1】 1.秘書室：成立推動小組 2.秘書室：分配小組成員工作 華梵大學職員SOP專業教育訓練

44. 六、流程圖繪製原則 【實例2】 7.提報計畫至秘書室 8.1審核計畫 8.2 實施教育訓練 未通過 通過 9.撰寫標準化項目文件 華梵大學職員SOP專業教育訓練

45. 六、流程圖繪製原則 七、處理程序須以單一入口與單一出口（Single-Entry, Single-Exit）特性繪製。 【實例】 【修正前】【修正後】 1. 1. 2. 2. 否 否 是 是 華梵大學職員SOP專業教育訓練

46. 六、流程圖繪製原則 八、流程圖一頁放不下時，可使用連接符號連接下一頁流程圖。 同一頁流程圖中，若流程較複雜，亦可使用連接符號來述 明流程連接性。連接符號內請以文數字標示，以資區別。 九、相同流程圖符號宜大小一致。 十、路徑符號宜避免互相交叉。 【實例】 【修正後】 【修正前】 3. 3. 1. 1. 2. 否 2. 是 否 是 華梵大學職員SOP專業教育訓練

47. 六、流程圖繪製原則 十一、同一路徑符號之指示箭頭應只有一個。 【實例】 【修正前】 【修正後】 1. 1. 否 否 2. 2. 是 是 3. 3. 否 否 是 是 華梵大學職員SOP專業教育訓練

48. 六、流程圖繪製原則 十二、開始符號在流程圖中只能出現一次，但結束符號則不限。 若流程圖能一目了然，則開始符號及結束符號可省略。 十三、選擇結構及重覆結構之選擇或決策條件，文字敘述應簡明 清晰，路徑並加註「是」及「否」或其它相對性文字指示 說明。 十四、流程圖中若有參考到其他已定義 流程，可使用已定義處理程序符 號，不必重複繪製。 【實例】 1.人事室：填據請購單 2.總務處：辦理採購 華梵大學職員SOP專業教育訓練

49. 六、流程圖繪製原則 十五、流程圖若一頁繪製不下，可以使用階層性分頁繪製方式， 並在處理程序編號上表示其階層性。 【實例】 1. 2.1 2. 2.2 否 是 3. 2.3 華梵大學職員SOP專業教育訓練

50. 華梵大學職員SOP專業教育訓練 華梵SOP編制原則 • SOP 應有基本要素 • SOP 作業編號說明 • 大單位 • 行政單位、教學單位 • 小單位 • 組別 • SOP 表單編號說明 50