服务质量 运行情况报告 - PowerPoint PPT Presentation

slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
服务质量 运行情况报告 PowerPoint Presentation
Download Presentation
服务质量 运行情况报告

play fullscreen
1 / 83
服务质量 运行情况报告
110 Views
Download Presentation
zeus-hawkins
Download Presentation

服务质量 运行情况报告

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. 服务质量 运行情况报告 二OO八年元月 东方航空 西北分公司客舱服部

  2. 一、2007年客舱部服务质量运行情况 二、航班运行及质量目标完成情况 三、航班生产信息统计 四、质量管理不合格项 五、投诉及处理 六、服务案例 七、质量运行工作计划

  3. 2007年过去了,我们迎来了 2008崭新的一年。 现将2007年客舱服务部质量运行情况 做以下总结和汇报:

  4. 2007年1-12月航班运行及质量目标完成情况

  5. (一)、2007年1—12月航班正点率

  6. 影响航班正点率的原因: 1、2007年3月2日MU2157西安至上海航班,因高航宁乘务组未携带关封,造成飞机推出滑回,该航班延误22分钟。 2、2007年4月22日MU5421/2航班,因派遣科航班计划原因,导致无乘务组执行该航班,航班延误1小时34 分钟。

  7. 3、2007年6月12日MU2154航班(飞机号B-2378)飞机,马巧玲乘务组在西安落地后,乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出,并造成航班延误。3、2007年6月12日MU2154航班(飞机号B-2378)飞机,马巧玲乘务组在西安落地后,乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出,并造成航班延误。 4、2007年9月20日, MU2329航班(飞机号B-6017),杨蕾乘务组在桂林落地后,乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄,将舱门操作手柄提起,造成右后舱门(R2门)应急滑梯放出,并造成航班延误。

  8. (二)、2007年1—12月航班生产信息统计

  9. 2007年客舱安全严重差错 2007年我部共发生2起客舱安全严重差错: 1、2007年6月12日MU2154航班(飞机号B-2378)飞机,马巧玲乘务组在西安落地后,乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出。 2、2007年9月20日, MU2329航班(飞机号B-6017),杨蕾乘务组在桂林落地后,乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄,将舱门操作手柄提起,造成右后舱门(R2门)应急滑梯放出。

  10. (三)、2007年1—8月空中服务满意度

  11. 2007年1—8月总体旅客满意度单项对比分析

  12. 从2007年1—8月总体旅客满意度单项对比分析来看: 1、旅客对乘务员仪容仪表(99.50%)和服务意识(99.47%)的满意度比较高并且比较稳定。 建议乘务员在今后的工作中应当再接再励,持续保持并加以提高。

  13. 2、安全演示检查(98.76%)的旅客满意度相对稍低。虽然超过了目标值90%,但从比例上来看,还存在一些使旅客不满意的因素。导致旅客不满的因素可能有:2、安全演示检查(98.76%)的旅客满意度相对稍低。虽然超过了目标值90%,但从比例上来看,还存在一些使旅客不满意的因素。导致旅客不满的因素可能有: 乘务员的安全检查是否完全到位; 提示的语言、语调是否太直接生硬,令旅客感到不愉快; 乘务员表情态度是否合适。 安全演示的录像图像、声音效果是否清晰完好等;

  14. 3、机上广播的满意度(98.33%)虽然也超过了目标值(90%),但相对稍低。存在一些导致旅客不满意的因素,考虑是否存在以下方面的不足:3、机上广播的满意度(98.33%)虽然也超过了目标值(90%),但相对稍低。存在一些导致旅客不满意的因素,考虑是否存在以下方面的不足: 广播是否清晰、流利; 发音是否正确、标准; 广播内容是否全面; 遇到航班延误等不正常航班时的对客广播是否及时、到位;语言态度是否诚恳等;

  15. 建议乘务员及广播员加强这方面的培训及练习;建议乘务员及广播员加强这方面的培训及练习; 同时,为了更清楚、更详细地了解旅客在这两方面的需求和意见,建议能否制作专项的旅客意见调查表,以便能够更加详细,更加具体地了解旅客的需求,有针对性地改进我们在这方面的工作,进一步提高旅客满意度。

  16. 4、旅客对机上餐饮质量(95.71%)和书报杂志(95.25%)的意见一直比较大,建议加大向相关部门的反馈力度,争取能够得到相对改善。4、旅客对机上餐饮质量(95.71%)和书报杂志(95.25%)的意见一直比较大,建议加大向相关部门的反馈力度,争取能够得到相对改善。

  17. 2007年1—8月乘务各部旅客满意度对比

  18. 2007年1—12月乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次2007年1—12月乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次

  19. (四)、2007年1—12月乘务各部及机关不合格项统计(四)、2007年1—12月乘务各部及机关不合格项统计

  20. 2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计

  21. 2007年乘务各部及机关不合格项单项对比分析

  22. 其中航班检查及乘务长反馈不合格项内容

  23. 从2007年不合格项分析来看: 1、服务程序不规范的比例最大(30%) ,说明乘务员在按照服务规范进行工作时还有一定疏漏,在航班检查及飞行中经常存在这方面的问题。 建议加强乘务员在规范服务这方面的培训和学习,定期考核,同时加大检查力度,使乘务员建立起严格按照规范服务的思想意识和养成良好、严谨的工作习惯。

  24. 2、应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例(23%),有部分乘务员不熟悉应急设备的使用方法,数量,分布位置等,有的乘务员对公布的有关安全规定不了解、不清楚,直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班安全带来直接隐患,应引起高度重视。2、应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例(23%),有部分乘务员不熟悉应急设备的使用方法,数量,分布位置等,有的乘务员对公布的有关安全规定不了解、不清楚,直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班安全带来直接隐患,应引起高度重视。

  25. 3、未按规定乘坐机组车;预先、直接准备迟到占到20%,这方面的不合格项完全是由于个人原因造成的,组织纪律性涣散,无视相关规定,对自己要求不严,思想上不重视,造成擅自乘坐其他车辆上咸阳;赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到,直接影响航班的执行。3、未按规定乘坐机组车;预先、直接准备迟到占到20%,这方面的不合格项完全是由于个人原因造成的,组织纪律性涣散,无视相关规定,对自己要求不严,思想上不重视,造成擅自乘坐其他车辆上咸阳;赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到,直接影响航班的执行。 建议加强乘务员管理力度,杜绝此类事情屡屡发生。

  26. 建议 1、带班乘务长在航前准备会上多提问这方面的问题,尽量提问到每一位组员,督促乘务员积极掌握相关内容。 2、乘务长本身也要严格按照要求去做,起到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务长不清楚相关安全规定的事情再次发生。 3、同时加强全员在这方面的业务培训,定期考核。

  27. 4、应携带的证件、资料、物品不齐全; 着装、仪容仪表不规范; 微笑服务欠缺; 这三项的比例依次是10%、10%和7%, ⑴、建议乘务员自己根据自身情况制作一张飞行前应携带物品的检查单,除了每个人必须携带的证件、资料外,自身要携带的物品例如眼镜等都要一一检查好,避免这些问题再次发生。

  28. ⑵、要求乘务员在着装、化妆方面必须按照规范操作,建议带班乘务长在航前及航程中注意检查,发现不合适的应及时提醒并令其纠正。⑵、要求乘务员在着装、化妆方面必须按照规范操作,建议带班乘务长在航前及航程中注意检查,发现不合适的应及时提醒并令其纠正。 ⑶、微笑服务是乘务员工作的标志,在服务中欠缺微笑是没有办法把工作做好的,提高服务意识是根本,建议在相关培训的同时,多宣传优秀服务案例,激发乘务员的上进心和服务意识,为旅客提供满意的服务。

  29. (五)、2007年1-12月旅客投诉统计

  30. 服务类12起(其中1起非我部航班,1起无法联系)、遗失物品1起、不正常航班8起(2起涉及服务)、大件行李交运1起、赔偿3起、餐食/餐具问题10起(1起涉及服务)、座位问题4起(2起涉及服务)、机上设备1起(涉及服务)、其他类6起(2起涉及服务)。服务类12起(其中1起非我部航班,1起无法联系)、遗失物品1起、不正常航班8起(2起涉及服务)、大件行李交运1起、赔偿3起、餐食/餐具问题10起(1起涉及服务)、座位问题4起(2起涉及服务)、机上设备1起(涉及服务)、其他类6起(2起涉及服务)。 其他类包括:客舱汽油味重、派遣计划错误、免税品销售、保障部投诉、重庆地面投诉、丢失财物。

  31. 服务类投诉分析1—12月的53起投诉中,涉及乘务员服务的22起

  32. 原因分析: 1、部分乘务员语言沟通技巧欠缺,易使旅客产生误解。 2、部分乘务员在服务时,缺少微笑,服务意识差。 3、部分乘务员对待相关单位人员的态度过于强硬,容易激化矛盾。

  33. 4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺,延误情况下不能很好的安抚旅客,与旅客沟通。4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺,延误情况下不能很好的安抚旅客,与旅客沟通。 5、部分头等舱乘务员服务程序、用语不规范,不能很好的完成头等舱旅客的一对一服务。 6、个别带班乘务长处理各类事件的能力有待提高。

  34. 整改措施: 1、建议乘务分部加大乘务人员思想教育力度和养成培训的力度。 2、建议业务部门加强乘务人员语言技巧和特殊问题处理技巧的培训。 3、建议业务部门组织提升带班乘务长处理各类事件能力的培训。 4、要求乘务人员回答旅客问询时,采用积极热情的态度,避免旅客产生被轻视的感觉。 5、要求乘务人员不断加强学习,努力提高自身修养,端正服务态度,增强服务意识。

  35. (六)2007年乘务人员积分管理统计

  36. (七)机上升舱客票 2007年1—12月全年办理机上升舱客票205张,金额为:173956元。 提成17395.6元

  37. 二、航班运行及质量目标完成情况 本月共执行航班???班,飞行总量为???小时,运送旅客???人次。

  38. 三、航班生产信息统计

  39. (一)乘务长反馈信息共36条

  40. (二)、航班检查 为了迎接08年的到来,展现东航形象,客舱部对乘务员的仪表仪容进行了专项检查。 检查时间:1月1号——16号 检查班次:21个航班 30个预先准备  

  41. 航班检查中的不合格项 • 2008年1月8日MU2157航班四部乘务员马子玉、一部乘务员金春香操作机门时,未按规定使用检查单。 • 2008年1月9日MU271航班四部乘务员王珍在预先准备提问中,不知道静默30秒的内容。

  42. 纠正措施: 1、分部对当事人提出严肃批评,责令写出书面检查。 2、要求当事人认真学习《客舱服务规范》的相关内容,树立安全意识,规范机上操作。 3、建议乘务长在航前准备会上加大提问力度,确保每一位组员都了解掌握相关安全规定及操作规范,避免产生安全隐患。

  43. 处理意见: 对当事人根据相关规定进行处理。

  44. 检查员温馨提示: 1、乘务人员应认真落实清舱工作。 2、乘务人员应加强对备份安全须知的检查。 3、飞机颠簸时乘务人员应加强对客舱的监控。 4、客舱服务一人推车时,乘务员应面向旅客。 5、雨雪天气乘务人员应注意自身行走安全,并计划好乘车时间。 6、雨雪天气迎送旅客的乘务员应提醒旅客注意安全,防止滑倒。

  45. 四、质量管理不合格项 (一)乘务长反馈违规通知单 2008年1月8日MU2158航班二部乘务员兰敏在飞机滑行期间违规使用手机。 处理意见: 对当事人根据相关规定进行处理。

  46. 纠正措施: 飞机滑行期间要求旅客及机上所有人员不能使用手机,作为乘务员首先违反安全规定,不但不利于安全,还会让旅客对公司的管理产生质疑,给公司带来负面影响。 1、分部对当事人无视安全规定的行为进行严肃批评,责令写出书面检查。 2、要求当事人认真反思、检讨,提高思想意识,杜绝此类事情再次发生。

  47. (二)派遣违规通知单 开具5张派遣违规通知单: • 2008年1月7日MU521航班,一部乘务员高姗姗因个人原因未能执行该航班任务,后安排坐MU291去浦东执行了后续任务。 • 2007年12月14日MU2317航班,一部乘务员刘怡备份位加上航班后接受了任务,但20分钟后打电话至派遣科说有事不能飞行,导致该航班再次换人。

  48. 2008年1月14日四部乘务员赵佳妮执行西安备份任务,但未在1月13日17:00前进行任务落实。 • 2008年1月31日二部乘务员史文俊执行备份任务,后加上航班,但本人在航班前一日未进行网上准备,直至17:30也无法联系到本人,导致航班换人。

  49. 纠正措施: 1、分部对当事人提出严肃批评,责令写出书面检查。 2、要求当事人认真学习《航班生产管理规程》的相关内容,严格要求自己,提高责任心,自觉遵守相关规章制度。 处理意见: 对当事人根据相关规定进行处理。

  50. 2008年1月10日一部乘务员王芳C称因身体原因无法执行该航班,在航医同意不飞行的情况下,未向乘务长和咸阳值班领导请示,私自返回西安。导致该航班临时换人执行。2008年1月10日一部乘务员王芳C称因身体原因无法执行该航班,在航医同意不飞行的情况下,未向乘务长和咸阳值班领导请示,私自返回西安。导致该航班临时换人执行。 纠正措施: 1、分部对当事人进行批评教育。 2、建议派遣科制定有关乘务人员在咸阳或驻外期间的病事假报告制度。