방사선사 보수교육

1. 방사선사 보수교육 소통하는 CS

2. 고객 병원 MOT 요소 MOT Cycle HARD HUMAN SOFT 고객접점(MOT)이란 무엇인가? 고객접점(MOT), 이 말은 원래 투우 용어인데 스칸디나비아 항공사(SAS)에서 서비스의 혁신을 하면서 경영에 도입되어 널리 이용되고 있다. 투우사가 빨간 천으로 투우를 잔뜩 약을 올리면서 6개의 짧은 창을 투우의 목덜미에 꽂아 투우를 흥분 시키면 투우는 투우사를 노려보다가 혼신의 힘을 다해 투우사를 공격하게 된다. 투우가 투우사를 쓰러트리려고 덤벼드는 순간에 투우사는 긴 창으로 투우의 급수를 내리찍어서 투우를 쓰러뜨리면 관중은 “와!”하고 환호하게 된다. 이와 같이 투우사가 투우의 급소를 내리찍는 결정적인 순간을 MOT(Moment of truth)라고 한다. 투우에서 결정적 순간(MOT)은 생과 사의 갈림길이며 가장 중요한 사건이다. 어떤 조직을 이용하는 고객이 평소에 하듯 평범하게 이용하여 아무 인상도 받지 않았다면 그것은 결정적 순간(MOT)이 아니다. 이 투우에서 결정적인 순간의 개념을 경영에 도입한 사람은 스칸디나비아 항공사(SAS)의 얀 칼슨(Jan Calzon)사장이다. 1970년대 말 오일쇼크로 인해 세계적인 불황을 맞은 항공사의 서비스 혁신을 위해 고객과 일선 사원들의 접점 - 즉 고객접점(MOT, Moment of truth)이 중요하다고 생각했다. 이 고객접점(MOT) 혁신을 하여 불과 1년에 스칸디나비아항공사는 연간 800만 달러의 적자회사로부터 20억 달러의 매출과 7,100만 달러의 이익을 올린 회사로 재건한 것이다.

3. MOT Unit * 의료 이용자의 만족도를 결정하는 요소 Hard Ware Soft Ware Human Ware 3. 접점의 3요소 1) 하드웨어(HardWare) - 고객이 보고 느끼고 체험하는 공간 - 의술, 첨단의료 장비, 시설 설비의 편리성, 병원의 인테리어 분위기, 쾌적성 등 2) 소프트웨어(SoftWare) - 고객이 접하는 서비스의 시스템 - 서비스 운영 시스템, 고객불만 처리체제, 정보채널 운영 관리 등 3) 휴먼웨어(HumanWare) : 의료진이 가장 신경 써야 할 부분 - 고객이 느끼는 직원의 고객지향도 - 접객태도, 친절도, 용모, 태도, 의사소통, 매너, 성실성, 신뢰성, 이미지 등

4. 정산 접수 투약 검사 편의시설 MOT cycle 1. OUT IN 전화문의 사후상담 정산 홍보물 투약 방문 경과확인 접수 대기 수술 대기 진료 입원 게시판 입원수속 안내자료 외래진료 편의시설 대기 상담 결과확인 초진 검사 대기 (김혜경,김정아 2003)

5. Service 핵심 사항 & 포인트 Memo Memo

6. Service 핵심 사항 & 포인트 Memo Memo