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Presentation Transcript

  1. Diseño e Implementación de un Sistema de Distribución Automática de Llamadas Entrantes (ACD) para un Callcenter Luis Miguel AndinoMontalvo Javier Alejandro Urquizo Guevara

  2. Antecedentes Las comunicaciones son vitales para el desarrollo de cualquier empresa. Las empresas, utilizan los centros de contacto para interactuar con sus clientes.

  3. Antecedentes Aparece Asterisk, una PBX implementada en software y de código abierto. Las empresas implementan sistemas ACD, para distribución de llamadas.

  4. Objetivo General Diseñar e Implementar un sistema de distribución automática de llamadas entrantes (ACD) para un Centro de Contacto, utilizando un algoritmo basado en información estadística para decidir la prioridad de asignación de las llamadas a agentes conectados.

  5. Objetivo General Promedio de la duración de las llamadas tomadas por el agente diariamente Tiempo de conexión del agente

  6. Objetivo General Tiempo de espera del cliente en cola Prioridad de la llamada basada en el identificador

  7. Objetivos específicos • Implementar una solución como aplicación a una necesidad en el mundo actual. • Lograr una fácil transición a través de un sistema amigable. • Acoplar diferentes programas y servicios para proveer un sistema eficiente.

  8. Esquema

  9. Componentes • Hardware • Servidor • Teléfono IP • Software • Servicios levantados • Teléfono IP por software

  10. Hardware Características del Servidor Teléfono IP GrandStream modelo GPX2000

  11. Software Servicios levantados Softphone

  12. Esquema de Implementación

  13. Implementación • Elección de política de redirección • Inicio de sesión de los agentes • Encolamiento de las llamadas • Captura de detalle de las llamadas • Filtrado de llamada por identificador • Redirección de llamada al agente elegido

  14. Elección de política de redirección La elección de la política de redirección, se realiza mediante una aplicación Web.

  15. Elección de política de redirección La información es almacenada en una base de datos.

  16. Elección de política de redirección Archivo eleccion.php

  17. Inicio de sesión de los agentes Archivo de configuración agents.conf Archivo de configuración extensions.conf

  18. Encolamiento de lasllamadas Proceso mediante el cual se colocan las llamadas en una cola al momento de marcar al Callcenter. En este paso se inactivaran a todos los agentes que no se encuentren contestando una llamada y que se encuentren en línea. El comportamiento de la cola es FIFO.

  19. Encolamiento de lasllamadas Archivo de configuración queue.conf

  20. Captura de detalle de llamadas Esta parte del proyecto captura los datos y las variables para luego utilizarlas en el algoritmo de redirección. Se utilizará un código del software QUEUEMETRICS que maneja los datos de las colas de Asterisk en una base de datos.

  21. Captura de detalle de llamadas Archivo de configuración cdr_mysql.conf [global] hostname=localhost dbname=asterisk password=labtelecom10 user=root

  22. Captura de detalle de llamadas Tabla cdr

  23. Captura de detalle de llamadas Tabla queue_log

  24. Filtrado de llamadaporidentificador La aplicación web permite el ingreso de clientes VIP por parte del administrador.

  25. Filtrado de llamadaporidentificador Archivo usuariovip.php

  26. Redirección de llamada al agente elegido Esta sección se encargará de activar únicamente al agente que va a recibir la llamada. La elección del agente será en base a la política vigente y a la información recopilada en las bases de datos.

  27. Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor tiempo conectado

  28. Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor tiempo conectado

  29. Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas

  30. Redirección de llamada al agente elegido Agente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas

  31. Pruebas Ver video

  32. Conclusiones • Se cumplió el objetivo principal de la implementación del Callcenter utilizando Asterisk como software de PBX en conjunto con diversas herramientas. • En base a las pruebas realizadas se determinó que el proyecto puede ser aplicado en varias empresas con diferentes políticas.

  33. Conclusiones • El sistema es amigable al uso de los agentes por lo que facilita la transición a la tecnología VoIP. • El sistema permite la utilización de diferentes políticas, por lo cual la eficiencia de la atención a los clientes depende de la elección de las mismas por parte de la empresa.

  34. Recomendaciones • Utilizar programas que emulen teléfono IP (softphones). • Utilizar aplicaciones de código abierto. • Reducir estrés producido por tiempo de espera.

  35. Recomendaciones • Revisar el uso de herramientas para manejo de datos en tiempo real de Asterisk. • Plantearse AMI como solución alternativa para este trabajo.

  36. Preguntas

  37. Gracias por su atención