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Diseño e Implementación de un Sistema de Distribución Automática de Llamadas Entrantes (ACD) para un Callcenter. Luis Miguel Andino Montalvo Javier Alejandro Urquizo Guevara. Antecedentes. Las comunicaciones son vitales para el desarrollo de cualquier empresa.

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Diseño e Implementación de un Sistema de Distribución Automática de Llamadas Entrantes (ACD) para un Callcenter

Luis Miguel AndinoMontalvo

Javier Alejandro Urquizo Guevara

antecedentes
Antecedentes

Las comunicaciones son vitales para el desarrollo de cualquier empresa.

Las empresas, utilizan los centros de contacto para interactuar con sus clientes.

antecedentes1
Antecedentes

Aparece Asterisk, una PBX implementada en software y de código abierto.

Las empresas implementan sistemas ACD, para distribución de llamadas.

objetivo general
Objetivo General

Diseñar e Implementar un sistema de distribución automática de llamadas entrantes (ACD) para un Centro de Contacto, utilizando un algoritmo basado en información estadística para decidir la prioridad de asignación de las llamadas a agentes conectados.

objetivo general1
Objetivo General

Promedio de la duración de las llamadas tomadas por el agente diariamente

Tiempo de conexión

del agente

objetivo general2
Objetivo General

Tiempo de espera del cliente en cola

Prioridad de la llamada basada en el identificador

objetivos espec ficos
Objetivos específicos
  • Implementar una solución como aplicación a una necesidad en el mundo actual.
  • Lograr una fácil transición a través de un sistema amigable.
  • Acoplar diferentes programas y servicios para proveer un sistema eficiente.
componentes
Componentes
  • Hardware
    • Servidor
    • Teléfono IP
  • Software
    • Servicios levantados
    • Teléfono IP por software
hardware
Hardware

Características del Servidor

Teléfono IP

GrandStream modelo GPX2000

software
Software

Servicios levantados

Softphone

implementaci n
Implementación
  • Elección de política de redirección
  • Inicio de sesión de los agentes
  • Encolamiento de las llamadas
  • Captura de detalle de las llamadas
  • Filtrado de llamada por identificador
  • Redirección de llamada al agente elegido
elecci n de pol tica de redirecci n
Elección de política de redirección

La elección de la política de redirección, se realiza mediante una aplicación Web.

elecci n de pol tica de redirecci n1
Elección de política de redirección

La información es almacenada en una base de datos.

inicio de sesi n de los agentes
Inicio de sesión de los agentes

Archivo de configuración agents.conf

Archivo de configuración extensions.conf

encolamiento de las llamadas
Encolamiento de lasllamadas

Proceso mediante el cual se colocan las llamadas en una cola al momento de marcar al Callcenter.

En este paso se inactivaran a todos los agentes que no se encuentren contestando una llamada y que se encuentren en línea.

El comportamiento de la cola es FIFO.

encolamiento de las llamadas1
Encolamiento de lasllamadas

Archivo de configuración queue.conf

captura de detalle de llamadas
Captura de detalle de llamadas

Esta parte del proyecto captura los datos y las variables para luego utilizarlas en el algoritmo de redirección.

Se utilizará un código del software QUEUEMETRICS que maneja los datos de las colas de Asterisk en una base de datos.

captura de detalle de llamadas1
Captura de detalle de llamadas

Archivo de configuración cdr_mysql.conf

[global]

hostname=localhost

dbname=asterisk

password=labtelecom10

user=root

filtrado de llamada por identificador
Filtrado de llamadaporidentificador

La aplicación web permite el ingreso de clientes VIP por parte del administrador.

redirecci n de llamada al agente elegido
Redirección de llamada al agente elegido

Esta sección se encargará de activar únicamente al agente que va a recibir la llamada.

La elección del agente será en base a la política vigente y a la información recopilada en las bases de datos.

redirecci n de llamada al agente elegido1
Redirección de llamada al agente elegido

Agente de mayor/menor tiempo conectado

redirecci n de llamada al agente elegido2
Redirección de llamada al agente elegido

Agente de mayor/menor tiempo conectado

redirecci n de llamada al agente elegido3
Redirección de llamada al agente elegido

Agente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas

redirecci n de llamada al agente elegido4
Redirección de llamada al agente elegido

Agente de mayor/menor promedio diario de duración de llamadas tomadas

pruebas
Pruebas

Ver video

conclusiones
Conclusiones
  • Se cumplió el objetivo principal de la implementación del Callcenter utilizando Asterisk como software de PBX en conjunto con diversas herramientas.
  • En base a las pruebas realizadas se determinó que el proyecto puede ser aplicado en varias empresas con diferentes políticas.
conclusiones1
Conclusiones
  • El sistema es amigable al uso de los agentes por lo que facilita la transición a la tecnología VoIP.
  • El sistema permite la utilización de diferentes políticas, por lo cual la eficiencia de la atención a los clientes depende de la elección de las mismas por parte de la empresa.
recomendaciones
Recomendaciones
  • Utilizar programas que emulen teléfono IP (softphones).
  • Utilizar aplicaciones de código abierto.
  • Reducir estrés producido por tiempo de espera.
recomendaciones1
Recomendaciones
  • Revisar el uso de herramientas para manejo de datos en tiempo real de Asterisk.
  • Plantearse AMI como solución alternativa para este trabajo.